酒店标准礼貌用语

酒店各岗规范用语第一篇：酒店各岗规范用语前台规范用语：1、您好，欢迎光临！2、您请坐！3、请稍等！4、请问您有预定吗？5、先生，请出示一下您的证件好吗？6、谢谢！7、不客气！8、祝您入住愉快！9、您好，请问有什么可以帮您？10、先生，请出示一下您的房卡好吗？11、您慢走，欢迎下次光临！12、感谢您的来电，再见！总机规范用语：1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！2、OPERATOR,您好，总机！3、您好，请问有什么可以帮您？4、请稍等，马上帮您转接！5、对不起，对方无人接听。

请问需要帮您留言吗？6、对不起，对方无人接听。

请您稍后再拨。

7、呼XXX回XX电话是吗？8、XX，您好，XX请您回电话！9、对不起，让您久等了！10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。

11、好的，马上为您开通！12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。

13、好的。

14、不客气，再见！第二篇：酒店服务用语规范服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。

服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。

宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。

外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。

”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。

如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。

周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。

罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。

谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。

“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。

问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。

一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。

三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。

四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。

五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。

问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。

1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。

四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。

8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。

9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。

(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。

（4）征询用语：如请问您贵姓请问您有衣服要洗吗请问房间卫生什么时候方便打扫请您稍等一下好吗请问您有什么需要请问我该怎么称呼您请问我能为您做点什么（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。

酒店礼貌用语1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2 、’三轻’：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较’：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤’：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

'四不讲’：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声’：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语’：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语^一字’：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语’：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语1打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！(11)请多多指教。

(21)晚安。

⑵您早！(12)请教一下。

(22)再见。

⑶早晨好。

(13)没关系。

(23)欢迎您再来⑷请。

(14)对不起。

⑸请问。

(15)不要紧。

⑹请坐。

(16)别客气。

⑺请稍等。

(17)您贵姓？⑻请原谅。

(18)打扰您了。

⑼请您走好。

（19）谢谢。

⑽请多关照。

如晚上好2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。

（29）经理。

（25）先生。

（30）部长。

（26）夫人。

（31）局长。

（27）太太。

（32）主任。

（28）小姐。

（33）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难34）您有什么事情？35）我能为您做点什么？36）您有别的事吗？37）这会打扰您吗？（38）您需要XX吗？（39）您喜欢XX吗？（40）您能够XX吗？41）请您讲慢一点。

酒店基础礼貌服务用语1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—“早上好，小姐/先生。

”“Good morning, madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。

”“Good afternoon, madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。

”“Good evening, madam/sir.”﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。

”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“How are you ( today)?”—“我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?”nbsp;“很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.”※ Useful Words and Expressions:1) Sir2) Madam3) Miss4) Ms5) meet6) Good morning/ afternoon/ evening!7) Glad / Nice to …8) How do you do? /How are you ?2 主动向客人提供帮助:—“我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ?﹡尽量为客人多做一点：—“还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?”※ Useful Words and Expressions:1) May /Can I …?2) If you need my help, just call me please.3 记住一些能讨人喜欢的言词:—“谢谢。

”“Thank you.”—“别客气。

酒店前台常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助"等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心"等，严禁说“我知道了”.4、不能立即接待宾客时说“请您稍候"、“麻烦您等一下"、“我马上就来”等.5、对在等待的宾客说“让您久等了"、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等.7、由于失误表示歉意时说“很抱歉"、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的"等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？" 等.11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来"等.12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗？"“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。

要把“请”、“您好"、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

酒店前台职业形象塑造①站姿古人云：站如松。

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时,要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②行走靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

酒店标准服务礼貌用语1.请不要着急，我们很快就给您办理好。

2.请问您还有什么问题吗？3.请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4.请带齐您的行李和钥匙到前台办理离店手续。

5.请问您希望我们怎么办？6.请问您是给现金还是挂房账？7.请问，您的意思是……8.请问我能为您做些什么？9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供咨询和服务。

10.请让我来帮您吧！11.请不要着急，我们已经帮您安排了，很快就给您办好。

12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。

13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以给您再说一遍。

（勿用：你没听懂，我再说一遍。

）14.请稍等，我核查一下再答复您好吗？15.请不要急，马上就好。

16.对不起，这样恐怕不太好。

17.对不起，我问一问别人，帮您打听一下。

18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

19.对不起，这里走不通，请走那边。

20.对不起，我马上给您换干净的。

21.对不起，我们再核查一下，请您也再回忆一下。

22.对不起，请稍候，我们再查一下。

23.对不起，请稍候，我这边现在有点忙，处理完马上就来。

24.对不起，我不太懂，我帮您问问别人。

25.对不起，请稍候，我找别人帮您解决。

26.对不起，请稍候，我找别的同事帮您。

27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决好吗？28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导，谢谢您的建议。

29.对不起，您想要的×××我们现在暂时没有货，能改成××的吗？这个也很不错的！30.对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

31.对不起，请让我来帮您做吧。

32.对不起，我让人来帮您填写吧。

33.对不起，请您明天再来好吗？34.对不起，请您稍候。

35.对不起，请您再说一遍好吗？36.对不起，您看怎么办更好？37.对不起，请问您还需要什么？38.对不起，可能是我们听错了。

酒店服务基本礼貌用语1) 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”2）问候语如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”3）祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”4）告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”6）应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”7）道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”8）答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”9）指路用语如：“请您往前一直走”、“请往这边”、“请从这里乘电梯上楼”、“请在这里下楼”、“请往左边走”10）电话用语如：“您好，三亚湾仙居府酒店”、“下午好，客房服务中心/预订部/工程部/消防中心，有什么可以帮您”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人现在不在，请问您需要留言吗？”11）婉拒语如：“对不起，先生。

我还有一件事急着要办，不能久陪了，请您原谅。

”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”12）称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”，若知道客人姓，可加其姓，如：“王先生”“李先生”，对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。

13）尊敬语如：“您”、“您二位”、“诸位”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您们几位”、“贵客”、“贵公司”、“前辈”14）谦让语如：“请称呼我小李。

酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。

（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。

（22）再见。

⑶早晨好。

⒀没关系。

（23）欢迎您再来。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？⑻请原谅。

⒅打扰您了。

⑼请您走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。

（29）经理。

（25）先生。

（30）部长。

（26）夫人。

（31）局长。

（27）太太。

（32）主任。

（28）小姐。

（33）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。

酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。

（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。

（22）再见。

⑶早晨好。

⒀没关系。

（23）欢迎您再来。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？⑻请原谅。

⒅打扰您了。

⑼请您走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。

（29）经理。

（25）先生。

（30）部长。

（26）夫人。

（31）局长。

（27）太太。

（32）主任。

（28）小姐。

（33）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。

常用礼貌用语：（一）公共部分1、表达你对客人的问候----χχ先生/女士，早上好！----下午好----晚上好----您好2、表达你对客人的欢迎用语-----欢迎您光临---您好，欢迎光临----欢迎您光临我们酒店----见到您很高兴！3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：----很久没见到您----很高兴再次见到您4、应答客人呼唤时用语----是的，先生/女士----我马上就来-----请稍等----很抱歉让你久等了5、答应客人的要求时，可立即回答----可以----没问题----请稍等6、询问姓名或房号----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，××先生”）----先生，请问您住几号房间----请让我看一下您的住房卡好吗？7、当客人向你致谢时---不客气，这是应该的----很高兴为您服务8、当客人向你致歉时----没关系9、当客人要你让路而说”对不起”时----不好意思10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意----谢谢----给您添麻烦了11、当你要打断客人的谈话时----对不起，可以打扰一下吗----对不起，先生，您的电话----可以耽误您几分钟吗----希望没打搅您12、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：----请您把事情的经过讲一下----谢谢您对我们工作的建议----我们会妥善处理这件事----很报歉，给您添麻烦了13、在处理过失时----对不起，给您添麻烦了----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况----谢谢您的谅解14、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时----我能为您做什么？----请慢慢来，别着急15、与客人道别时----祝您旅途愉快----祝您一路顺风----欢迎再次光临----祝您晚安16、有客人挡住去路时----对不起----麻烦请您让一下----可以让我过去吗？17、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时----请不用担心----我能为您做什么？----听到这事我很难过18、听不明白时----对不起，请您再讲一遍好吗----请您再重复一遍，讲慢点好吗19、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时----我现在马上去拿，请稍等一下----请稍等，我马上去查一下（2）当你查清某件事回来时----对不起，让您久等了20、当客人求助时----很高兴为您服务----我会尽力去做21、当客人向您借东西时----没问题，请稍等22、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时----对不起，打扰您了（四）客房用语客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务台要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量1、打扫客房时：----您好，我是服务员，请问现在可以清扫吗2、发现设备损坏时：----先生，您房间的××坏了，我可以进去看一下吗----请稍等，我马上通知工程人员来修理----对不起，让您久等了3、客人要求洗衣时----请问您的衣服是干洗还是湿洗----您的衣服已经洗好，请查收4、当客人欠安时----您需要看医生吗----您今天感觉好些吗-----希望您好好休息，早日恢复健康5、客人需要送餐服务时----如果您想在房间用餐，请拨打送餐服务6、当向客人提供会客服务时----对不起，先生，请问您找几号房间----对不起，先生，您要找的客人这会儿不在房间，您要留言吗？----请您在一楼大厅等候----客人来访时间已经过了，为了不影响您与他人的正常休息，可以明天再谈吗?7、客人退房时----您请走好----欢迎再次光临（五）餐厅部分餐厅的接待主要分为迎宾及问好，带客入座送上饮料，上菜牌及介绍菜式，点菜，上菜，结帐以及送客等程序，应根据情况使用正确的规范化礼貌用语1、欢迎用语----您好，欢迎光临----请问几位----您请坐2、座位满时----先生，很对不起，全部座位都满了，您等一会好吗----厅房全订满了，到零点餐厅用餐好吗----我们将尽快给您安排座位3、为客人引座----先生，请这边走----这张台怎么样----您喜欢坐这里，还是坐在窗边？----请坐，祝您用餐愉快4、客人入座后----请问您喝什么茶/饮料，我们有----5、递上菜谱时----先生，这是菜谱，请您挑选（等一会我再来给您点菜）6、估计客人准备点菜时----请问现在可以点菜吗7、当客人不知什么菜好时----您可以尝尝我们的风味菜----我们有一道----，味道很好，您可以试试----这是我们本周推出的特色菜，请选用8、当客人选了不能立即满足的菜式，应听取客人对菜的具体意见要求：----您口味比较轻，点个清淡一点的好吗？----这是标准的四川风味，比较辣，您的意思----9、当为客人上菜时要征求客人的同意----现在可以上菜吗10、上菜时----对不起，（报菜名），请慢用----请慢用，只需说一次就够了11、当客人对质量不满意时，视情况选择：----很对不起，我马上去换（让后厨再加工一下）12、没有客人点的菜时----对不起，今天****已经卖完了，下次我们多备点13、当客人用餐完毕提出付款时应说----先生，这是您的帐单----请您在这里签字14、向客人征求意见时，可以说----今天的宴会您感觉满意吗？----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见----谢谢您的建议15、工作常用语----请问你要哪种饮料----请问您还要吗----请问我可以撤掉这个盘子吗----非常感谢您的提醒----对不起，失礼了----您稍等一下，我马上送来----先生，您的菜上齐了，请慢用----您还需要别的吗？。

酒店礼节礼貌用语一、语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻.一快：动作快。

三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤:嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。

(脑勤)五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。

二、八种礼貌用语1、问候用语。

如：您好，您早，早安，午安,晚安2、征询用语。

如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊称用语。

如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太"(已婚）遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生,教授先生”等。

4、致歉用语。

如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。

5、致谢用语：如:没什么谢谢您的夸奖,这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务,谢谢，我很乐意为您服务等。

6、应答用语。

如:好的，是的,听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。

7、欢迎用语。

如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。

8、告别用语.如：再见，再会,明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。

四种服务忌语：蔑视语；否定语;顶撞语；烦燥语。

三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰到好处四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。

2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上,眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多,动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。

3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。

酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。

（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。

（22）再见。

⑶早晨好。

⒀没关系。

（23）欢迎您再来。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？⑻请原谅。

⒅打扰您了。

⑼请您走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。

（29）经理。

（25）先生。

（30）部长。

（26）夫人。

（31）局长。

（27）太太。

（32）主任。

（28）小姐。

（33）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。

房务部礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

⑴询问式：如：“请问……”二、楼层服务员1、先生（小姐）您好，欢迎光临本楼层。

2、对不起、打扰了，请问您的房间需要整理吗？3、请问您现在是要退房吗？4、请问您有什么事需要我帮助吗？5、请问您是要找哪间房的客人？您知道他的姓名吗？6、请问您住哪间房？您的房卡不在吗？请您告诉我开房人的姓名好吗？8、请您出示开房的身份证好吗？这是为了保证每间客房的安全，给您增添麻烦请您谅解。

11、请您再和朋友联系下，以便知道准确的房号好吗？12、对不起、该客人不在本楼层入住，非常抱歉！13、对不起，这件事我需要向领导请示后给您答复，您告诉我、您的房间号，一会给您回话好吗？14、不客气，这是我们应该做的。

15、您的入住就是对我们的信任，欢迎您经常光顾我们酒店。

17、您好，请问您需要帮助吗？18、您好，请说，请您说的详细一些好吗？19、您好，请您再重复一遍好吗？20、谢谢您给我们提的宝贵意见，我们下次一定会注意。

酒店礼貌用语礼貌用语要做到“七声”、“十字”。

“七声”即：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1. 问候声：（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。

”（2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。

”（3）“请跟我来”/“请这边走”2. 征询声（1）先生（小姐），您坐这里可以吗？”（2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”（3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”（4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”（5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”（6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”（8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”（9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”（10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------（11）“现在可以为您结账吗？”3.感谢声（1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正（2）“谢谢您的帮助”（3）“谢谢您的光临”（4）“谢谢您的提醒”（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声（1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”（2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”（4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，（5）“对不起，我把你的菜上错了”（6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”（7）“对不起，请稍等，马上就好！”（8）“对不起，打扰一下”（9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声（1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。

（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。

（22）再见。

⑶早晨好。

⒀没关系。

（23）欢迎您再来。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？⑻请原谅。

⒅打扰您了。

⑼请您走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。

（29）经理。

（25）先生。

（30）部长。

（26）夫人。

（31）局长。

（27）太太。

（32）主任。

（28）小姐。

（33）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。

酒店礼节礼貌用语一、语言美1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术,力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情;2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻;一快：动作快;三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤;脑勤五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声;二、八种礼貌用语1、问候用语;如：您好,您早,早安,午安,晚安2、征询用语;如：请问您贵姓请问您哪位您是否需要我的服务我可以进来打扫房间吗请您稍等好吗您有什么吩咐3、尊称用语;如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”已婚遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生,教授先生”等;4、致歉用语;如：实在对不起,请原谅,打扰您了,很抱歉,对不起让您久等了;5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖,这是我应该做的,请不必客气,很高兴为您服务,谢谢,我很乐意为您服务等;6、应答用语;如：好的,是的,听明白了,清楚了,请您放心,麻烦您等一下我马上就来;7、欢迎用语;如：欢迎您光临我们酒店,祝您过得愉快;8、告别用语;如：再见,再会,明天见,祝您一路平安,希望您能再次光临;四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语;三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰到好处四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情,和蔼可亲,表情切忌冷漠或高傲,不能表现出目中无人或不耐烦,遇事要沉着冷静,表情含蓄,得体大方,给宾客一种可亲可信之感;2、为宾客指引方向时,手指自然并拢,掌心向上,眼睛要看目标,并兼顾对方是否看到指示的目标,手势不宜用得过多,动作中幅度不宜过大,身体稍向前倾;3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼,须注意在适当的距离,首先注视客人,稍后点头示意,同时说“您好”;行礼是要稍停步或放慢步伐,面带微笑,轻轻点头,如边工作边行礼,可暂停手中的工作,以便客人感到更受尊重;五：使用服务礼貌用语应注意以下几点1：三人以上对话,互相都懂的语言2：不得模仿他人的语言、声调和谈话3：不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗4：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人5：不开过分呢的玩笑6：不准粗言恶语、使用渺视和侮辱性的语言7：不高声辩论、大声争吵、高谈阔论8：不讲有损酒店形象的语言。