酒店案例分析
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酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。
随着旅游业的快速发展,酒店行业也在不断壮大。
酒店作为旅行者在外停留的重要场所,其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。
本文将以某知名酒店为例,对其进行案例分析,探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。
该酒店位于市中心繁华地段,交通便利,周边设施齐全。
酒店建筑气派豪华,大堂宽敞明亮,装饰豪华典雅,给客人一种高档、舒适的入住感受。
酒店的客房设施齐全,房间宽敞明亮,配备了舒适的床品和家具,客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。
此外,酒店还拥有多间不同风格的餐厅,提供各种美食,满足客人的不同口味需求。
酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施,为客人提供了丰富多样的娱乐选择。
总体来说,该酒店在硬件设施方面具有明显的优势,能够吸引大量客人的入住。
然而,尽管酒店在硬件设施上表现出色,但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
首先,酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。
有些服务人员热情周到,能够及时解决客人的问题,而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦,给客人留下了不好的印象。
其次,酒店的管理水平有待提高。
在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便,客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务,影响了他们的入住体验。
此外,酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题,客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。
针对上述问题,酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。
首先,酒店可以加强员工培训,提高员工的服务意识和专业水平,确保每一位客人都能够得到周到的服务。
其次,酒店可以优化管理流程,简化客人的入住手续和就餐流程,提高客人的满意度和入住体验。
此外,酒店还可以加强食品安全管理,确保食品质量和卫生状况符合相关标准,保障客人的健康和安全。
总的来说,该酒店在市场竞争中具有一定的优势,但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施,酒店可以提升其服务质量和管理水平,吸引更多客人的入住,提升市场竞争力。
酒店客房部案例分析(六个案例)酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店,一客人投诉房间马桶有人用过,同时并冲不了水,要求分店给出解释,并同时要求免除房费分店店长接到投诉后,立即进行调查,最后调查到,原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时,因内急在房间小便,同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中,可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品,而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水,可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水,而无法进行,导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善,维修人员对于房间进行维修,一定要告之该楼层服务人员进行跟房,客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁,同时对于维修的工程进行检查,案例中,给客人带来了非常大的意见,甚至直接影响我们品牌的形象,后续我们要做的有…… 建立健全检查制度,加强客房主管查房“训练”的培训,同时服务员也要加强客房做房的流程,酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日,14:06分一客人走到前台投诉到,说房间挂了DND,服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查,原来该客人为高级会员,到1点半,前台就打了客人房间询问是否续住(催退),但客人当时在洗澡不方便接听,以致于前台以为房间没有人,直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李,而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门,因敲门较为急促,导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服),而客房人员也没做任何解释,只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中,出现投诉的主要问题有哪些,案例中,有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门,以致于过快,我们要求,敲门时要有间隔,一短两长,同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例,我们在以下还需要改进,1、加强新员工训练,对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习,3、客房主管要对新员工给予关心,特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日,一客人在网站上投诉投:这是什么酒店,销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析【案例一】“没有”和“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。
”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:“是的,在501房间,可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文,供大家阅读!酒店案例分析范文篇1:"没有"和"不知道"【案例一】"没有"和"不知道"一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:"请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说:"对不起,,先生,我不知道。
"张先生扫兴地摇了摇头。
点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说"不知道,不懂,不会,不行,没有"。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:"好的,我一定想办法给您解决。
"假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:"对不起,先生,让您久等了。
"那样,张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:"小姐,我要退房。
"说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。
酒店业客户体验案例分析在竞争激烈的酒店行业中,提供卓越的客户体验是吸引和保留客户的关键。
本文将以几个酒店业客户体验案例为例,分析其成功之处,并从中得出一些有价值的经验和教训。
案例一:某五星级酒店细致入微的服务某五星级酒店以其细致入微的服务而闻名。
无论是办理入住手续还是提供客房服务,酒店员工都极具专业素养,并能够针对每位客人的个性化需求进行适应。
例如,酒店了解到客人的食物喜好和过敏需求,提前为其准备了适合口味和饮食限制的餐食。
此外,酒店还提供专业的旅游建议和安排,使客人拥有一次难忘的旅行体验。
通过细致入微的服务,该酒店成功地满足了客人的个性化需求,提高了客户满意度。
这也进一步推动了他们在市场上的声誉和口碑。
其他酒店可以学习的经验是:了解客人的喜好和需求,提供个性化的服务,以创造独特的客户体验。
案例二:某精品酒店的亲人关怀某精品酒店在提供高品质服务的同时,注重为客人营造家的舒适感。
他们将注重细节发挥到极致,确保客人能够感受到独特的亲人关怀。
例如,在客房里放置了精心挑选的绿色植物,这不仅为客人带来舒适的环境,也给人一种家的感觉。
此外,酒店员工始终保持友好和热情的态度,随时为客人提供服务。
这种注重细节的亲人关怀使得这家精品酒店在市场中独树一帜。
其他酒店可以借鉴的经验是:注重细节,为客人创造宾至如归的舒适感,并始终保持专业友好的服务态度。
案例三:某经济型酒店的科技创新某经济型酒店凭借其科技创新在市场上取得了一定的竞争优势。
酒店引入了智能化设备和系统,例如自助入住机、智能控制面板等,为客人提供便捷的入住和居住体验。
此外,酒店还通过推出手机应用程序,方便客人预订房间、查询酒店信息等。
这种科技创新不仅提高了酒店的效率,也为客人带来更加便利和智能的体验。
其他酒店可以学习的经验是:结合科技创新,提供便捷的服务,并满足客人在数字化时代的需求。
综上所述,酒店业客户体验十分关键。
通过细致入微的服务、注重细节的亲人关怀以及科技创新等多种方式,酒店可以创造出独特而难忘的客户体验,从而吸引和保留客户,提高竞争力。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
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会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。
”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。
” 小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:“是的,在501房间,可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析,将它们加以汇总和理解并消化,以求最大化地开发案例的功能,发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】,仅供参考,希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上,502房间的客人打电话给某酒店前台服务员,通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金,然后很有礼貌的对客人说:“您稍等,马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿,客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答:“已经开通了,您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见,在开通房间电话后,要通知客人一声,以免他们在那空等。
”服务员听了之后,回答说:“对不起,先生。
我们一定会采纳您的意见,希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中,前台员工为客人开通了外线电话,但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”,但是客人并不知道,他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成,还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级:09级酒店管班(专升本)姓名:***案例分析真假五粮液在餐饮服务中,有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致,有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件,服务员以宾客的利益为重,以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波,尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题,则应及时向主管和餐厅经理汇报,积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为,服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待,在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的,因此有一定的偶然性,但仍须服务人员不断总结经验,发现其中的规律,并将其纳入服务程序的标准之中,以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心,酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園,賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫,而被稱為山茶山(意指「開著山茶花的山」)。
1878年,山縣有朋先生(前日本首相)買下這片土地,建造自己的房舍和庭園,命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩,讓我們的賓客親身經歷四季變化:冬天有盛開的山茶花,春天則綻放櫻花,到了夏天,螢火蟲飛滿整座庭園,秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨,體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞,面積45 平方公尺(484 平方英呎),為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間,及獨立的廁所空間。
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分,也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象,提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例,以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气,充满奢华感,给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感,采用大面积的玻璃幕墙,给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素,展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用,符合经济型酒店的定位,给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息,各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性,给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快,符合快捷酒店的特点,给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求,根据客人的反馈不断改进,给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到,员工礼貌待客,给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷,员工专业素质高,给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接,员工服务态度友好,给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷,员工服务迅速周到,给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力,员工热情活泼,给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气,员工服务细致周到,给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素,员工服务风情万种,给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性,员工服务贴心周到,给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力,给客人一种轻松愉快的感觉。
酒店管理案例分析及解决方案】酒店管
理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案
1.案例一
案例描述:某酒店的员工经常迟到,给酒店正常运营造成了一定困扰。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来解决员工迟到问题:加强员工考勤管理,建立严格的考勤制度;
提供适当的激励措施,以鼓励员工准时到岗;
针对重复迟到的员工,采取相应的纪律处罚措施。
2.案例二
案例描述:某酒店客房清洁工作效率低下,导致客房清洁周期延长,影响了客户体验。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来提高客房清洁工作效率:
优化工作流程,提高清洁工作的安排和分配效率;
培训员工,提升他们的清洁技能和工作质量;
引入现代化的清洁设备和工具,提高工作效率。
3.案例三
案例描述:某酒店的前台服务态度不佳,给顾客带来了不良印象。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来改善前台服务态度:加强员工培训,提升他们的沟通和服务技巧;
建立客户反馈机制,及时解决客户的投诉和意见;
建立良好的激励机制,激励员工积极主动地提供优质服务。
继续列举酒店管理案例分析及对应的解决方案,总共40例以上)
结论
通过对酒店管理案例进行分析和解决方案的提出,可以帮助酒店管理者更好地应对各种问题,提升酒店运营效率和顾客满意度。
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意~在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店前台案例分析案例分析1>客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理?[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明,那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥?[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。
出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。
此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容,现在只有“赔”啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。
酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。
如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。
酒店案例100例案例(1):6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析:大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。
经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。
从本案例能够看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不一致的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好有关记录,在下午或者中班时要及时跟进,将房间卫生做好。
案例(2):12月9日,607反映有人上门推销。
分析:立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3):10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析:经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。
案例(10):11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。
案例(12):1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经熟悉,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,因此称其为维修房,结果造成客人误解与不满。
酒店常见案例分析案例一:客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障,导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作,迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门:立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查,发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复,确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门:第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系,告知他们在线预订系统暂时不可用,但可以通过电话预订客房。
同时,为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施,以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门:针对已有预订但未入住的客人,提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系,给予他们退订或改签的选择。
同时,确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施,该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题,最大限度地保护了客户的利益,提升了酒店的声誉。
案例二:服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉,称酒店服务质量下降,导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题,采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门:组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式,加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门:建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门,在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉,并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门:加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升,酒店设立了内部质量控制部门,负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段,发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗?”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意~在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。
”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。
您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。
”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。
然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来xx,欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。
酒店大堂案例分析范文大全共6篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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案例一:谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日,上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期,在该酒店购物消费后,决定去游泳舒缓一下精神,放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸,打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸,随手放下准备回到桑拿室做面部护理时,一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐,你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着,弄得林小姐很不自在,现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下,没说话,才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理,我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后,他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算,还要求顾客来做,这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外,但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工,保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次,我在用毛巾清洁面部时,不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后,那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西,我赔,又不是偷了东西走人。
真气人,还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来,对他进行了一番教育后,让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失,应吸取教训等,这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性,即繁忙和喧闹,这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性,必须以一定程度的复杂性的变化来协调,即选择相反的方式。