饭店前厅员工管理制度第一章总则第一条为规范饭店前厅员工管理，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店前厅部门内的所有员工，包括前厅经理、前台接待、行李员、门童等。
第三条饭店前厅员工应严格遵守本制度，并按照规定执行工作。
第二章岗位职责第四条前厅经理负责饭店前厅部门的日常管理工作，包括人员调配、服务质量监督、客户投诉处理等。
第五条前台接待负责饭店客户的入住登记、退房结算、客房分配等工作，确保客户的入住体验。
第六条行李员负责客户的行李搬运、寄存等工作，确保客户行李的安全和便捷。
第七条门童负责客户的开门服务、车辆停放指引等工作，确保客户的出行安全和便捷。
第三章员工素质第八条饭店前厅员工应具备良好的沟通技巧和服务意识，能够准确、热情地向客户提供服务。
第九条饭店前厅员工应具备一定的外语能力，能够与外国客户进行基本的交流。
第十条饭店前厅员工应具备良好的仪容仪表，穿着整洁、仪态得体，举止得体。
第四章工作流程第十一条客户入住时，前台接待应认真核对客户身份信息，办理入住手续。
第十二条客户结账退房时，前台接待应清点客房物品、核对账单，确保结算准确。
第十三条行李员在客户入住、退房时，应主动帮助客户搬运行李，介绍客房设施。
第十四条门童在客户出行时，应热情地为客户开车门、指引车辆停放位置。
第五章绩效考核第十五条饭店前厅员工的绩效考核应包括服务质量、工作效率、客户满意度等指标。
第十六条绩效考核结果将影响员工的晋升、奖金发放等，鼓励员工提高服务质量。
第六章奖惩制度第十七条对于在工作中表现出色，服务态度优秀的员工将给予奖励，包括奖金、表彰等。
第十八条对于工作不认真、态度恶劣的员工将给予相应的惩罚，包括扣款、调整岗位等。
第七章安全保障第十九条饭店前厅员工在工作中应注意安全防范，避免发生意外事件。
第二十条在有突发情况发生时，饭店前厅员工应能够冷静应对，保障客户和员工的安全。
第八章客户投诉处理第二十一条饭店前厅员工应认真对待客户的投诉，及时协调解决，确保客户满意。
