目录
第一章前厅部组织结构图
1 第二章前厅部岗位职责
2-23
2.1 前厅部经理 2
2.2 前厅部秘书 3
2.3 大堂副理 4
2.4 前台接待经理 6
2.5 前台接待员7
2.6 预订员9
2.7 总机督导11
2.8 总机话务员12
2.9 首席礼宾司一三
2.10 迎宾员14
2.11 行李员16
2.12 商务中心督导17
2.一三商务中心文员一八
2.14 商场经理20
2.一五商场员工21
2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序
第一节前厅部各岗位每日工作内容
24-39
3.1.1 前厅部经理24
3.1.2 大堂副理25
3.1.3 前台接待经理27
3.1.4 总机/商务中心督导29
务
实
管
理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39
第二节前台程序与标准
40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66
务
实
管
理
3.2.24 信息更改68 3.2.25 办理房间房租变更手续69 3.2.26 房间分配70 3.2.27 房间钥匙管理72 3.2.28 建立客史档案’s 73
第三节大堂副理程序与标准
74-84 3.3.1 贵宾入住74 3.3.2 接待重要团队宾客77 3.3.3 展房/介绍酒店78 3.3.4 处理宾客投诉79 3.3.5 处理宾客遗留物品’s 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵81 3.3.7 突发事件的处理步骤82 3.3.8 处理宾客拒付电话费84
第四节礼宾部程序与标准
85-102 3.4.1 迎宾员85 3.4.2 行李员88 3.4.3 处理宾客邮件、信件’s 、95 3.4.4 处理宾客物品转交’s 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务97 3.4.6 客人行李寄存服务’s 98 3.4.7 提供出租车服务99 3.4.8 委托代办服务100 3.4.9 资料收集及整理101 第五节总机程序与标准
103-110 3.5.1 接转内外线电话103 3.5.2 处理直拨长途电话104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务105
3.5.4 叫醒服务106
3.5.5 电话咨询服务107
3.5.6 电话寻人服务108
3.5.7 发布天气报告109
3.5.8 话务台维护与保养110 第六节商务中心程序与标准
111-120
3.6.1 接收传真111
3.6.2 接收客人委托向外发出传真112
3.6.3 提供打字服务114
3.6.4 复印服务1一五
3.6.5 代办快件116
3.6.6 提供翻译服务117
3.6.7 提供文件装订服务1一八
3.6.8 提供电话服务119
3.6.9 商务中心设备维护及保养B\C 120 第七节商场程序与标准
121-124
3.7.1 零售商品进货制度121
3.7.2 商场换货服务122
3.7.3 售后服务123 第四章前厅部各项管理制度
125-147
4.1 前厅部行为规范125
4.2 前厅部各岗位规章制度129
4.3 总台考核条例一三3
4.4 礼宾部考核条例一三6
4.5 商场考核条例一三9
4.6 商务中心考核条例144
实
务
管
理
4.7 总机考核条例146 第五章前厅部各部门运转表格
148-一八5
前厅部组织结构图
前厅部经理岗位职责
一、岗位名称：前厅部经理
：
二、岗位级别：经理
:
三、直接上司：驻店经理、总经理
、
四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导
、、
五、岗位概要：
:
直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责：
:
1、参与挑选前厅员工；
2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3、负责前厅员工的工作班次安排；
4、监督每个班次的工作负荷；
5、负责对前厅员工的工作表现作评估；
6、与其他部门进行沟通保持工作联系；
7、负责控制万能钥匙;
8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知
有关人员；
11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；
12、执行并控制前厅预算；
一三、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；
14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
一五、主持前厅部的例会；
16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；
