《政策与法规》讲义：第二章3
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第三节旅行社经营
学习目标：
1. 掌握旅行社的经营原则和经营规则
2.掌握旅行社对旅游者合法权益的保护
3. 熟悉旅行社业务年检管理
重点、难点：
1.重点：旅行社的经营原则和经营规则
2.难点：旅行社对旅游者合法权益的保护
教学过程：
一、旅行社的经营原则
(一)经营原则
(1)自愿原则
(2)平等原则
(3)公平原则
(4)诚实信用原则
二、旅行社的经营规则
(一)按照核定的经营范围开展经营活动
旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。
根据《条例》实施细则的规定，超范围经营包括：
1. 国内旅行社超范围经营
(1) 国内旅行社经营国际旅行社业务。
(2) 国内旅行社一种较为隐蔽的超范围经营
2. 国际旅行社超范围经营
(1) 国际旅行社未经批准，经营出境旅游业务和边境旅游业务。
例：仅有组织韩国旅游线路的旅行社组织了新、马、泰三国游。
(2) 国际旅行社擅自经营我国政府尚未批准的境外旅游目的地
的旅游业务。
3. 国家旅游局认定的其他超范围经营活动。
例：旅行社擅自从事出国劳务、出国留学、出国访问等非旅游活动。
(二)旅行社不得采取下列不正当手段从事旅游业务：
(1)假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志。
(2)擅自使用其他旅行社的名称。
(3)以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权。
(4)与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益。
(5)以低于正常成本价的价格参与竞销。
(6)委托非旅行社单位或者个人代理或变相代理经营旅游业务。
(7)制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息。
(8)为招徕旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息。
(9)其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。
(三)旅行社不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目
(1)含有损害国家利益和民族尊严内容的。
(2)含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的。
(3)含有淫秽、迷信、赌博内容的。
(4)含有其他被法律、法规禁止的内容的。
三、旅行社对旅游者权益的保护
(一)旅行社的职责
1.提供真实可靠的信息
例如：旅游广告宣传“头尾五日游”。
案例1：2003年5月上海某旅行社通过报刊广告推出“老年之福”云南、昆明、丽江双卧5日游，特价1580元(全包)。
但当20人的老年旅游团到达昆明后，当地接待社声称对老年团队的优惠政策已取消，要求每名游客补交门票380元，否则不予游览。
上海旅行社先垫付门票款，旅游返沪后，旅行社要求老人们补交门票，老人们以旅行社发布虚假广告，以“全包”应当包括交通、住宿、门票等费用为由，拒绝交付门票钱。
2.按约定提供服务
案例：2007年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅
游合同，约定2004年1月22日至2008年1月28日7天6夜的泰国
(曼巴普)旅游。
客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉,理由如下：
1、投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符：
在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”。
在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”。
但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。
2、投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准：
合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“二星酒店或同级”。
游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋。
没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。
3、投诉导游无基本的服务：
客人称普吉当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。
经旅游质监所2008年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客340元，赵某等8人不接受该处理结果，于2004年12月起诉至
法院，诉请旅行社赔偿每人2000元。
法院经过开庭审理后，做出旅行社赔偿每位原告500元的判决。
案例分析：
其一，关于行程的规范：
签订旅游合同前，旅行社在交给客人的行程显示，26日入住酒店标准是“三星或同级”，而在出发前一天的说明会上发放的行程，26日的酒店改为“P酒店或同级”，虽然该做法符合合同约定，且符合旅行社一贯的操作惯例，但由于签订合同前和签订合同后对此做了更改，造成了客人不满。
本案中合同约定了“(旅行社)对广告、宣传册中提供的行程和服务内容、在不降低服务标准的前提下，享有根据实际情况进行更改调整的权利。
”在法庭辩论中，原告指出，按照此规定，旅行社向游客两次发放的行程中对酒店进行了变更，且实际入住酒店达不到通常理解的三星级标准，认为旅行社违反了该条的约定，对行程和入住酒店的调整降低了“广告、宣传册中提供的行程和服务内容”的标准。
旅行社承认下午未返回市内是工作失误所致，但以合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述为根据，主张酒店未降低标准。
目前旅行社一般的做法都是在对旅游产品宣传时将行程按最佳
的线路和标准设计，只在最后增加一条“最终行程以说明会上发放的
行程为准”，而旅游消费者之所以选择该旅游产品，也仅仅是依靠该宣传行程的介绍，而说明会一般是游客交付旅游费用，在出发前一天才进行，拿到变更后的行程后，难免会有上当受骗的感觉，这也是目前旅游合同纠纷较多原因所在。
虽然旅行社与游客签订的旅游合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述，但此时已同游客签订合同，若最终发放的行程标准与其他的宣传材料或签订合同时发放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社进行虚假宣传、诱导消费者签订合同为由对旅行社进行投诉、起诉。
