全面质量管理 第六部分

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全面质量管理是一种持续改进的管理体系，旨在确保组织在生产和服务过程中达到最高的质量标准。

第六章质量改进第六章质量改进基本脉络：前面第五章我们学习了关于质量可靠性的分析、试验、管理，提出了各种故障分析技术，和故障报告分析纠正的系统，产品可信性管理的方法。

现在我们要学习如何改进质量。

重点是改进工具和六西格玛管理。

【考试趋势】单选5-7题，多选7-9题，综合分析1-2题。

考查方式以理解题为主，以及少量计算题。

总分值35-45分。

总分170分。

【大纲考点】一、质量改进的概念及意义1．掌握质量改进的概念（重点）2．熟悉质量改进的意义(必要性、重要性)二、质量改进的步骤和内容1．掌握质量改进的步骤（重点）2．熟悉质量改进的每一步的内容3．熟悉质量改进的步骤、内容和pdca 循环的关系（难点）三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进1．了解质量改进的组织形式（重点）2．熟悉质量改进的组织与管理3．了解质量改进的障碍4．熟悉持续开展质量改进的手段和方法四、质量改进的常用工具(一)因果图1．熟悉因果图的作用2．掌握绘制因果图的方法和注意事项（难点）(二)排列图1．熟悉排列图的概念和种类（重点）2．掌握排列图的作图步骤(三)直方图1．熟悉直方图的概念2．熟悉常见直方图的类型及其特征3．掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断（难点）(四)头脑风暴法(四)头脑风暴法1．掌握头脑风暴法的基本概念和用途2．了解头脑风暴法应用的三个阶段(五)树图1．了解树图的概念和作用2．熟悉树图的分类3．掌握绘制树图的步骤(六)pdpc1．熟悉pdpc 法的概念及特征（重点）2．掌握pdpc 法的实施步骤3．熟悉pdpc 法的用途(七)网络图1．了解网络图的概念、作用2．掌握网络图的构造以及网络图的绘制规则（重点）3．掌握网络图节点时间的计算方法（难点）(八)矩阵图1．熟悉矩阵图法的概念和类型2．熟悉矩阵图的用途(九)亲和图(九)亲和图1．了解亲和图法的概念2．熟悉亲和图法的用途（重点）3．掌握亲和图的绘制步骤(十)流程图1．了解流程图的概念2．熟悉流程图的应用程序3．掌握绘制流程图的方法(十一)水平对比法1．了解水平对比法的概念和用途2．掌握水平对比法的应用步骤五、质量管理小组活动(一)质量管理与qc 小组活动1．掌握qc 小组的概念和特点（重点）2．了解qc 小组活动在实施全面质量管理中的作用(二)qc 小组活动的启动1．掌握组建qc 小组的原则2．熟悉qc 小组的组建程序和注册登记(三)QC 小组活动的推进(三)qc 小组活动的推进1．熟悉qc 小组长的职责和对qc 小组长的要求2．掌握推进qc 小组活动应作好的工作(四)qc 小组活动在全企业的推广1．了解qc 小组成果发表的作用2．熟悉组织成果发表的注意事项3．熟悉对qc 小组的激励手段4．掌握对qc 小组成果评价的方法和内容六、六西格玛管理1．了解六西格玛质量的含义2．了解六西格玛质量的统计定义（重点）3．了解六西格玛管理中的关键角色与职能（难点）4．了解六西格玛管理的策划5．掌握六西格玛管理中常用的度量指标的计算(西格玛水平z、百万机会缺陷数dpmo、流通合格率) （重点）（难点）6．熟悉六西格玛的改进模式dmaic （重点）【考点解读】【考点解读】28．某送餐公司的六西格玛小组测算准时送餐的西格玛水平，该项工作属于质量改进步骤中的( )。

全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全过程管理来改进组织的质量水平。

它强调质量是一种全面性的、渗透整个企业运作过程的重要因素。

全面质量管理以顾客满意度为中心，通过持续改进、团队合作和数据驱动来提高组织的质量。

核心原则全面质量管理的核心原则包括：1.顾客导向：将顾客需求作为核心，不断提升顾客满意度。

通过与顾客的沟通、需求分析等方法，确保产品或服务能够满足顾客的期望。

2.持续改进：持续改进是全面质量管理的重要环节。

通过不断的审视和改进流程、产品和服务，不断提高质量水平。

3.数据驱动：全面质量管理强调数据的重要性。

通过收集、分析和利用数据，能够更好地了解问题所在，找到改进的方向。

4.全员参与：全面质量管理需要所有员工的积极参与。

每个人都应该对质量负责，并将持续改进作为工作的一部分。

5.领导力：领导力在全面质量管理中起到重要的作用。

领导者需要制定目标、提供资源和支持，营造良好的工作环境，推动全员参与和持续改进。

实施步骤第一步：设定目标全面质量管理的首要任务是设定明确的目标。

这些目标可以是与产品质量、服务质量或流程改进相关的，根据组织的具体情况来确定。

第二步：团队组建根据设定的目标，组织团队来推动全面质量管理的实施。

团队可以由不同部门和岗位的员工组成，确保全员参与和合作。

第三步：流程分析对现有的工作流程进行分析，找出存在的问题和改进的机会。

可以使用流程图等工具来可视化当前的工作流程。

第四步：持续改进基于流程分析的结果，确定需要改进的方向和具体措施。

将改进计划实施到工作中，定期检查和评估改进的效果，并根据结果进行调整。

第五步：员工培训在全面质量管理中，员工的培训和发展是至关重要的。

通过培训，提升员工的质量意识和技能，使其能够更好地参与到质量改进中。

第六步：数据分析收集和分析数据，通过数据分析找出问题的根本原因和改进的方向。

学校全面质量管理制度第一部分：引言学校全面质量管理制度是指为了提高学校综合素质和教育教学质量，引入科学管理方法，全面规范学校各项工作的一种制度。

在当今竞争激烈的教育环境下，学校全面质量管理制度的重要性日益凸显。

第二部分：制度目标1. 提高教育教学质量全面质量管理制度的首要目标是提高学校的教育教学质量。

通过规范教学流程、加强师资培训、完善评估机制等手段，提高老师的教学水平，激发学生的学习动力，提高学习成绩和综合素质。

2. 优化学校管理结构全面质量管理制度可以优化学校的管理结构，建立科学高效的决策机制和执行机制。

通过设立质量管理委员会、制定管理规章制度、加强内外沟通合作等方式，强化学校管理的科学性和权威性，提高工作效率。

第三部分：制度实施与推进1. 制度宣贯和落实为了确保全面质量管理制度的实施，学校需要进行制度的宣贯工作。

组织开展培训班、制定制度落实方案、开展宣传推介等方式，让全体教职员工了解和接受全面质量管理制度，并将制度的具体要求落实到实际工作中。

2. 建立监测评估体系学校全面质量管理制度的推进需要有相应的监测评估体系。

通过制定评估指标、进行定期评估和外部评估等方式，对学校各项工作进行监测和评估，及时发现问题并加以解决，确保制度的有效实施和不断完善。

第四部分：制度对学校的影响1. 教师队伍建设的提升全面质量管理制度的实施将促进学校教师队伍建设的提升。

通过加强师资培训、设立奖励机制、提供发展空间等方式，吸引更多优秀的教师加入学校，并提高现有教师的教学质量和专业能力。

2. 学生综合素质的提高全面质量管理制度的落实将有助于提高学生的综合素质。

学校可以通过制定学习目标、开展学生评价活动、丰富课外活动等方式，培养学生的创新精神、团队合作意识和实践能力，提高学生的全面素质。

第五部分：制度创新与完善为了不断提高学校全面质量管理制度的效果，需要进行制度创新和完善。

学校可以通过开展研讨会、进行经验交流、借鉴其他学校的成功经验等方式，不断改进已有的制度，提出新的管理方法，推动学校全面质量管理制度的进步。

第六章质量管理本章目标1．能够从不同角度掌握质量和质量管理的内涵。

2．明确质量的形成过程及影响产品质量的主要因素。

3．掌握全面质量管理的概念和特征，明确全面质量管理的基本观点，了解全面质量管理的典型模式，掌握全面质量管理的基本方法。

4．掌握质量成本的概念和类别。

5．掌握统计质量控制的方法。

第一节质量与质量管理的基本概念人生离不开质量，老师的上课质量，公司的管理质量，生活的环境质量，政府官员的施政质量，上下班的交通质量，建筑物的施工质量，个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。

质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。

美国著名质量管理大师朱兰（J．M．Juran）曾讲过，“正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪”。

质量如今已成为企业竞争力和国家竞争力的核心，成为取得成功的重要因素之一。

一、质量的基本概念（一）质量的定义关于对质量的定义主要有以下几种：1．符合性质量20世纪40年代，人们普遍认为以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。

2．适用性质量20世纪60年代，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量。

朱兰给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitness for use）。

他认为应该更多的站在顾客或用户的角度上思考问题，“任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品，包括服务”。

这种定义的出发点是外部顾客的需要，即质量的高低由顾客来评价。

朱兰的这个定义道出了质量的本质，因此，“适用性”也就成为最著名也是最流行的权威定义。

3．满意性质量ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，给质量下的定义是：“质量是指产品、体系或过程的一组固有的特性，满足顾客和其它相关方要求的能力”。

我国国家标准GB/T19000-ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，将质量定义为“一组固有的特性满足要求的程度”。

全面质量管理定义 什么是全面质量管理（TQM）？六十多年来，全面质量管理（TQM）的 概念不管是在学术界,还是在工商业领域都得到了广泛而又深入的讨 论。

随着近年来各工商企业面对日益激烈的市场竞争，同时信息技术发 展所带来的资讯快速共享， 顾客需求也是日新月异.全面质量管理 （TQM） 也被赋予了新的概念.          全面质量管理之父 顾客 Golden Rule          费根堡姆          1920 年阿曼德·费根堡姆出生于纽约市.他先后就读于联合   学院和麻省理工学院   1951 年毕业于麻省理工学院,获工程博士学位。

     1942—1968                 年在通用电气公司工作.                                                 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。

  1992 年费根堡姆入选美国国家工程学院   1988 年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德  里奇国家质量奖项目的首届理事会成员过程方法 TQM （PDCA） 全员参与 风险管理全面质量管理是一种全面改进商业效能和柔性的方法，基于过程方法 和风险管理来满足组织内外部顾客的各种要求。

《质量管理学》课程学习指南一、使用教材和参考书本课程采用由中国计量学院宋明顺等编著的《质量管理学》作为教材。

主教材信息：宋明顺，《质量管理学》（第二版），科学出版社，2012.3。

辅助教材信息：韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；参考书目：[1]宋明顺等.质量管理学（第二版），科学出版社，2012.3；[2]韩福荣.现代质量管理学（第2版）,机械工业出版社,2007.8；[3]焦叔斌译，约瑟夫·M，朱兰著.朱兰质量手册(第5版) ，中国人民大学出版社，2003.11；[4]马逢时.六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指导，中国人民大学出版社，2007.10；[5]马林，何桢.六西格玛管理（第二版），中国人民大学出版社，2004.7；[6]唐晓芬.六西格玛核心教程（黑带读本），中国标准出版社，2006.3；[7]陈志田.质量管理基础（第三版），中国计量出版社，2007.5；[8]龚益鸣.质量管理学（第三版），复旦大学出版社，2008.12；[9]国家质量技术监督局.GB/T4091—2001常规控制图，中国标准出版社，2001.3；[10]国家质量监督检验检疫总局质量管理司.质量专业理论与实务（中级），中国人事出版社， 2002；[11]韩福荣.质量管理体系认证，经济科学出版社，2002；[12]韩福荣．现代质量管理学（第二版），机械工业出版社，2007,8；[13]韩之俊，许前．质量管理，科学出版社，2003.3；[14]林荣瑞．品质管理，厦门大学出版社，2000.1；[15]刘宇．顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003，8；[16]秦现生.质量管理学，科学出版社，2002.12；[17]程爱学，徐文峰.质量总监，西北大学出版社，2005.4；[18]孙静.接近零不合格过程的质量控制，清华大学出版社，2001.3；[19]孙静，张公绪．常规控制图标准及其应用，中国标准出版社，2000.7；[20]谭跃雄．现代质量管理学（修订版），中南工业大学出版社，2004.1；[21]伍爱.质量管理学，暨南大学出版社，2006.8；[22]周纪芗，茆诗松．质量管理统计方法，中国统计出版社，1999.9；.[23]尤建新，张建同，杜学美．质量管理学（第二版），科学出版社，2008.1；[24]于善奇．质量专业常用统计技术，华龄出版社，2003；[25]张公绪，孙静．质量工程师手册，企业管理出版社，2003.9；[26]张公绪，孙静．新编质量管理学（第二版），高等教育出版社，2003.8；[27]张晓东，安景文，濮津.质量机能展开——质量保证的系统方法，中国计量出版社，1997.6；[28]张性原.设计质量工程，航空工业出版社，1999；[29]中国实验室国家认可委员会.中国实验室注册评审员培训教程，中国标准出版社，2001；[30]梁工谦.质量管理学，中国人民大学出版社，2010.6；[31]程国平.质量管理学（第2版），武汉理工大学出版社，2011.5；[32]董文尧，张熙，张岩.质量管理学（第2版），清华大学出版社，2010.10；[33]蒋腊芳，宋敏.质量管理学，武汉理工大学出版社，2011.11；[34]同淑荣.质量管理学，科学出版社，2011.6；[35]王明贤.现代质量管理，清华大学出版社，2011.12；[36]韩可琦.质量管理，化学工业出版社，2008.3.二、教学目的（课时、先修课程）《质量管理学》是一门发展中的边缘学科。

第六章统计过程控制1、统计过程控制的基本知识1.1统计过程控制的基本概念统计过程控制（Stastistical Process Control简称SPC）是为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。

SPC中的主要工具是控制图。

因此，要想推行SPC必须对控制图有一定深入的了解，否则就不可能通过SPC取得真正的实效。

对于来自现场的助理质量工程师而言，主要要求他们当好质量工程师的助手：（1）在现场能够较熟练地建立控制图；（2）在生产过程中对于控制图能够初步加以使用和判断；（3）能够针对出现的问题提出初步的解决措施。

大量实践证明，为了达到上述目的，单纯了解控制图理论公式的推导是行不通的，主要是需要掌握控制图的基本思路与基本概念，懂得各项操作的作用及其物理意义，并伴随以必要的练习与实践方能奏效。

1.2统计过程控制的作用（1）要想搞好质量管理首先应该明确下列两点：①贯彻预防原则是现代质量管理的核心与精髓。

②质量管理学科有一个十分重要的特点，即对于质量管理所提出的原则、方针、目标都要科学措施与科学方法来保证他们的实现。

这体现了质量管理学科的科学性。

为了保证预防原则的实现，20世纪20年代美国贝尔电话实验室成立了两个研究质量的课题组，一为过程控制组，学术领导人为休哈特；另一为产品控制组，学术领导人为道奇。

其后，休哈特提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具——控制图。

道奇与罗米格则提出了抽样检验理论和抽样检验表。

这两个研究组的研究成果影响深远，在他们之后，虽然有数以千记的论文出现，但至今仍未能脱其左右。

休哈特与道奇是统计质量控制（SQC）奠基人。

1931年休哈特出版了他的代表作《加工产品质量的经济控制》这标志着统计过程控制时代的开始。

（2）“21世纪是质量的世纪”。

美国著名质量管理专家朱兰早在1994年的美国质量管理年会上即提出此论断，若干年来得到越来越多的人的认同。

6.5 质量管理小组活动6.5 质量管理小组活动学习目标要求：（一）质量管理与qc小组活动1、掌握qc小组的概念和特点2、了解qc小组活动在实施全面质量管理中的作用（二）qc小组活动的启动1、掌握组建qc小组的原则2、熟悉qc小组的组建程序和注册登记（三）qc小组活动的推进1、熟悉qc小组长的职责和对qc小组长的要求2、掌握推进qc小组活动应作好的工作（四）qc小组活动在全企业的推广1、了解qc小组成果发表的作用2、熟悉组织成果发表的注意事项3、熟悉对qc小组的激励手段4、掌握对q c 小组成果评价的方法和内容。

多选题多选题55、下列有关qc小组在实施全面质量管理中的作用，其说法正确的有（）。

a．qc小组充分体现了中层领导人员的决策力和判断力，遵循pdca循环的科学程序，运用统筹方法分析问题，解决问题b．qc小组活动是实施全面质量管理的有效手段，是全面质量管理的群众基础和活力源泉c．实施全面质量管理，可以通过qc小组的形式，把广大职工群众发动和组织起来，不断发现问题，分析问题和解决问题，以不断夯实质量管理的基础工作，促进质量管理水平的不断提高d．qc小组充分体现了全面质量管理的全员参与和持续改进的特点，遵循pdca 循环的科学程序，运用统计方法和其他科学方法分析问题、解决问题e．qc小组在实施全面质量管理中，由领导进行分析问题，下达命令后全体职工进行解决问题5656、qc小组活动成果发表的作用是（）。

a．交流经验，相互启发，共同提高b．鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要c．现身说法，吸引更多职工参加qc小组活动d．使评选优秀qc小组和优秀成果具有广泛的群众基础e．提高企业的经济效益，明确其发展方向一、质量管理与QC小组活动一、质量管理与qc小组活动（一）qc小组的概念和特点1．qc小组的概念qc小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

精益TQM全面质量管理课程目标：本课程将指导学员建立起正确的质量管理的概念, 了解质量管理的基本方法的流程和基本改善工具如QC以及如何实现有效整合, 学习完后能掌握有效的TQM导入方法。

课程内容第一部分全面质量管理原理1. TQM的特点和关键2. 费根鲍姆博士的TQM定义“三全”原则的TQM以人为本的管理突出改进的动态性管理综合性的管理3．TQM的思想基础和方法依据:“4一切”出发点4．TQM与ISO9001分析第二部分TQM的任务和内容1．TQM的目标和任务：4大品质：人的品质、事的品质、物的品质、环境的品质品质源于源头：不产生不良品、不制造不良品、不流出不良品4S乃唯一标准2．TQM的过程和内容：全过程管理设计试制TQM生产制造TQM辅助生产TQM产品使用TQM维修过程TQM人员工作品质与改善第三部分TQM的常用方法概要1. TQM统计方法2. 案例：排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法第四部分TQM的关键工具：SPC1. SPC的成功诀窍1：过程控制2. SPC的成功诀窍2：以“部分”精确判定“全体”3. 案例：工序能力指数4. 案例：控制图第五部分质量功能展开(QFD)1. 质量屋：供方手段的关系2. 客户需求：亲和图3. 客户需求与供方手段的关系短阵4. 竞争分析：分析客户和自己对产品的看法5. QFD的4个阶段：将产品规格逐步转换成设计、生产、制造、操作等要求第六部分全面质量成本管理1．质量成本项目设置和分类2．质量成本管理成本预测和计划成本分析报告成本控制和考核构成比例和特性曲线3．全面质量成本管理全面质量成本的构成进攻型模式的应用第七部分全面质量管理应用分享1. 物料品质的控制关：IQC作战2. 后工程就是客户：客户满意度调查制度3. “要素作业”的质量管理：工程监察4. 品质提案改善制度5. 4M变更管理体制6. 品质成本：“过剩品质”的思索。