零缺陷管理培训教材PPT(共 94张)

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零缺陷培训教材PPT教学课件

4.
5.
兴森快捷推动零缺陷质量文化变革之舞
零缺陷质量文化变革6M一级团队介绍
由“质量”引发的思考
“消费者的健康与安全高于一切”
2006年，三鹿技术中心、质检中心分别被认定为国家级技术中心、国家实验
部门，为关键技术的研究和新产品开发提供了良好的技术支撑。建立了领先的质量保证体系。先后通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、HACCP食品安全管理体系认证和GMP审核，十大基础体系、百项实验检验、1100道质量控制工序，使三鹿产品达到最高质量标准。拥有领先的生产技术和装备，先后投资10亿多元从美国、德国、瑞典、丹麦、日本、芬兰等国家引进了一大批具有世界先进水平的生产和检验设备，使乳与乳制品生产全过程实现了自动化、密闭化、标准化。
只有三方面的成功，才能有整体业务的成功
系组织生产和质量管理。对产品质量建立了关键控制点：生猪进厂检验、热水冲淋、乳
酸冲淋、金属探测。集团先后投资30多亿元从美、日、荷、意等国引进先进设备3000多
台套，严格按照食品企业出口注册的要求和国际标准，在十多个省市建立了10多家现代化的生
产基地。
由“质量”引发的思考
“三星NOTE7爆炸事件”
据央视财经报道，9月底一位来自辽宁抚顺的消费者投诉说自己的三星手机出现爆炸现象，
“大众尾气门事件”
随着汽车“排放门”丑闻越闹越大，德国大众不仅在美国面临高达１８０亿美元的天价罚单，韩国、澳大利亚和法国等国政府也表达关注。该公司２２日还承认，安装排放“作弊”软件的柴油车可能达１１００万辆。相对汽油车，柴油车尾气中常含有大量氮氧化物。为达到美国严格的环保标准，柴油车除了安装微粒过滤装置外，通常还会采用喷射尿素溶液的方法，将有毒的氮氧化物还原成无污染的氮气和水蒸气。不过尿素溶液一旦用完，就需要到修车厂填充，既麻烦又费钱。此外，喷射尿素处理尾气对汽车性能也会有一定影响。为赢得客户芳心，大众选择了一种违规做法，即在客户平时用车时不开启喷射尿素的尾气后处理系统，而是通过软件让这一系统只在尾气排放检测时启动。而车主无法自己打开或关闭这一软件。

2024版《质量零缺陷管理》ppt课件完整版

六西格玛管理法
以数据为基础，通过定义、测量、分析、改进和控制五个阶段的循环改进过程，实现质量的持续优化和提升。
创新思维与方法
鼓励员工积极提出创新性的改进意见和建议，运用头脑风暴、TRIZ等创新思维和方法，推动持续改进工作的深入开展。
04
员工参与和培训教育
提高员工质量意识
强调质量第一
通过宣传、教育等方式，使员工充分认识到质量对企业和个人的重要性，树立“质量第一”的观念。
培养责任心
引导员工认识到自己的工作与产品质量密切相关，培养其对工作的责任心和使命感。
鼓励员工参与
鼓励员工积极参与质量管理活动，提出改进意见和建议，形成全员参与质量管理的良好氛围。
开展针对性培训活动
01
02
持续改进方法及应用
PDCA循环
运用Plan（计划）、Do （执行）、Check（检查）和Act（处理）四个阶段的循环方法，实现持续改进。
5W1H分析法
通过回答Why（为什么）、 What（是什么）、Where （在哪里）、When（何时）、Who（谁）和How （如何）六个问题，对问题进行深入分析，找出根本原因并制定改进措施。
现场考察
对重要供应商进行现场考察，了解其生产环境、工艺流程、质量控制等方面的实际情况。
建立长期合作关系和信任机制
签订长期合作协议
与优质供应商签订长期合作协议，明确双方的权利和义务，确保供应关系的稳定性和可持续性。
建立信任机制
通过诚信合作、及时沟通、共同解决问题等方式，逐步建立与供应商的信任关系。
项目成果总结回顾
01
实现了质量零缺陷的目标
通过有效的质量控制和预防措施，成功达到了零缺陷的标准，提高了产

《质量零缺陷管理》PPT课件

主要议题
引子： ZD 之父与ZD管理方法 ZD管理方法的总体框架 ZD管理方法的基本理念及其应用如何进行ZD管理体系的基本建设成功的案例
2
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引子
零缺陷之父与ZD管理方法
“ 所有质量大师中的大师，没有谁能像克劳士比那
13
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结果怎样：被问题所困扰
被问题困扰的组织必然面临的5大问题:
1. 2. 3. 4. 5. 产品或服务时常与自己承诺或客户的要求不一致许多修修补补的工作和“救火”的行为由于政策不清楚而实际上允许大家犯错误不知道不符合要求会产生真正的代价管理者往往寻找各类借口而不肯正视问题的根源
8
www
克劳士比的发现
如果不能第一次就把事情做对，则——
下列情况将会不断出现，比如：
销售/营销方面：工厂管理方面：采购方面：
有缺陷的原料原料供应不及时原料变异库存过多 …
返工销售定购错误报废定购记录错误返修担保费用设备损坏过度的现场服务设备/材料的维修可接受帐目的时间花费三包费用文字的再印刷等待时间产品检索窝工时间债务发生的可能性加班补贴销售让步 … 违约罚金应对消费者投诉的时间由于客户取消预约而造成的时间损失客户在预约好的时间没有到场 …
管理者来设定标准，而是让工作的人来设定标准。
想想看，在你要购买的东西上你会建立AQL吗？你会接受一部你事先知道它会有15%缺陷率的汽车吗？你能接受5%、1%、2.1%，或者是0.25% 的缺陷率吗？对于照顾新生婴儿的护士，你又会采取什么样的态度呢？
用3%的错误比例来作为AQL，会不会太严格呢？
Phil Crosby, Quality is Free (1979)

零缺陷培训讲义.ppt

现场品质管理零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
优秀课件，精彩无限！
1
一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
优秀课件，精彩无限！
2
哥仑比亚航天飞机失事
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱
着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，
时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题
依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力
了）
优秀课件，精彩无限！
8
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。
优秀课件，精彩无限！
11
克劳斯比
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公
司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候
才能有好的回报（养成修修补补的习惯）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质
量，缺少全员参与）
优秀课件，精彩无限！
6
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生（操作人为问题、漏加工等）
普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）

《零缺陷培训讲义》课件

持续改进需要鼓励员工积极参与，通过开展QC小组活动、合理化建议征集等方式激发员工的创新意识和改进动力。
持续改进需要建立完善的问题反馈和处理机制，及时收集和分析客户反馈、生产过程中的异常数据等信息，找出问题的根本原因并采取有效措施进行改进。
持续改进还需要关注行业发展趋势和竞争对手动态，及时调整和优化产品设计和生产工艺，保持企业的竞争优势。
激励机制建立与质量目标相匹配的激励机制，对实现零缺陷的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造力。
建立质量文化通过各种活动和培训，宣传零缺陷理念，使员工深入理解质量的重要性，形成追求卓越质量的氛围。
持续改进鼓励员工在日常工作中发现问题、提出改进意见，不断完善生产流程和工艺，实现零缺陷生产。
案例效果
实施零缺陷管理后，该服务企业的客户满意度明显提高，员工的工作积极性和工作效率也得到了提升。
案例三：个人在零缺陷方面的实践和经验分享
总结词
个人在工作中实践零缺陷理念，提高了工作质量，取得了良好的业绩和职业发展。
详细描述
个人在工作中始终坚持高标准、严要求，注重细节和持续改进。通过不断学习和实践，提高自己的技能和能力。同时，与同事积
员工参与
员工参与是实现零缺陷质量管理的关键因素，只有当员工积极参与并发挥其主观能动性时，才能真正实现零缺陷的目标。
员工参与还需要建立有效的激励机制，通过物质奖励、精神鼓励等方式激发员工的积极性和创造力。
企业应该建立良好的员工培训和教育机制，提高员工的质量意识和技能水平，使其能够更好地履行岗位职责和参与质量改进活动。
预防系统是零缺陷质量管理的重要支柱，它强调在产品设计、生产和服务过程中提前识别和消除潜在的问题和缺陷。

零缺陷工作ppt课件

追求产品或服务的完美性，提高工作效率，降低成本，提升
客户满意度。
03
零缺陷的适用范围
适用于各种行业和领域，特别是制造业和服务业。
零缺陷的核心思想
03
预防为主
第一次就做对
全员参与
强调预防措施的重要性，通过提前发现和解决问题，避免缺陷的产生。
要求员工在第一次就按照要求完成任务，避免返工和重复工作。
市场拓展能力
通过提供优质的产品或服务，企业可以拓展市场份额，扩大业务范围。
吸引优秀人才
零缺陷工作理念可以吸引那些追求卓越的员工加入企业，提高整体团队素质。
03
如何实现零缺陷工作
制定明确的工作标准
总结词
明确性是实现零缺陷工作的基础，制定明确的工作标准有助于员工明确工作要求和目标。详细描述02零缺陷在工作中的重要性
提高产品质量
确保产品或服务达到预期标准
01
通过实施零缺陷工作原则，企业可以确保产品或服务在生产过
程中达到预期标准，减少缺陷和误差。
提升产品可靠性
02
零缺陷工作理念注重预防措施，通过提前识别和消除潜在问题
，提高产品的可靠性和稳定性。
增强品牌形象
03
高质量的产品可以提升企业的品牌形象，赢得消费者的信任和
THANKS
在制定工作标准时，应充分考虑产品或服务的特性和要求，确保标准具体、可操作，并能够全面反映客户和市场需求。同时，工作标准应定期更新和完善，以适应市场和技术的变化。
建立有效的质量管理体系
总结词
质量管理体系是实现零缺陷工作的关键，通过体系化的管理方式，确保产品和服务质量的稳定性和可靠性。
详细描述
建立有效的质量管理体系需要从组织架构、流程、资源等多个方面进行规划和实施。通过明确各部门职责、优化流程、强化过程控制等手段，确保产品和服务质量符合要求，并能够持续改进和提高。

零缺陷培训课件

适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
• 讨论、思考、交流（5分钟）
PPT学习交流
2
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）
• 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）
• 具体表现在： • 人们习惯于第一次就把事情做对。 • 增长是盈利的和稳定的。 • 客户的需求是可以预期的。 • 变化是有计划和可控的。（变化点会议） • 人们在这里工作是自豪的。
零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
PPT学习交流
1
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。 • 产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，
PPT学习交流
11
零缺陷意味着什么？
• 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
PPT学习交流
12
管人理文化，意识，价值管理质量
软实理
观
QM
关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。
力
关事理法律，制度，规章质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
PPT学习交流
6
• 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。

零缺陷管理培训课件(PPT83页)

验）
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理所当然的避难所，因为不出错是不可能的，是人都会犯错误。要命的是这成了所有人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2021年7月下午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021年7月23日星期五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先做人，强调质量
意识、质量培训、质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、流程、程序等
关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等（属于收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段

质量零缺陷管理PPT

生产 Production 更好的产品
我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！
市场
生产
面对现实
技术
提高效能的方法—事前三问
*
做任何事情前都要先问三个问题：第一个——我是谁 ? 第二个——我的客户是谁 ? 第三个——客户为什么会找我 ? 第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估，可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。
*
基层员工面临着三大困惑：
小麻烦会积累成大问题
*
主管可能根本不听。
03
不愿意麻烦主管；
02
无力解决问题；
01
消除麻烦的方法
*
ECR(错误原因消除系统)—创造出一种沟通渠道，让每个基层员工能够有机会把麻烦说出来。
麻烦报告板
*
每个部门、班组都设立一块麻烦报告板，员工们可以把自己无法解决的问题、麻烦甚至抱怨写在麻烦报告板上，期望别人来帮助解决。这样不但可让管理者了解到最新的情况，还有利于集思广益解决问题。
6.工艺标准化 —实现产品零缺陷的保障
完善的设计－－先天的优势精湛的工艺－－实现完美制造的技术保障成熟的制造－－质量稳定的保证严格的检测－－最后的防线
工艺标准化
*
准确理解设计文件及图纸
详细了解工艺装备
正确把握和准确描述工艺方法
准确掌握4M1E(人,机,料,环,法)细节
开展工艺研究,工艺验证和工艺评价
零缺陷管理应具备的心态
*
事情第一次就做对；
避免双重标准——如果所有人都能站在顾客的角度看问题，那么一切标准都统一了。
绝不允许有错误；
非常重视预防；
必须符合全部要求。

零缺陷培训讲义ppt课件

第一次：它体现的是竞争力。
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。
19
零缺陷管理
所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。
⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完
善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适
应性和最优的应变性。
15
零缺点质量管理的工作标准
•
克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智
慧，按照可接受质量体系的标准来做事情。在可接受的质量体系中，
都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪
• 具体表现在： • 人们习惯于第一次就把事情做对。 • 增长是盈利的和稳定的。 • 客户的需求是可以预期的。 • 变化是有计划和可控的。 • 人们在这里工作是自豪的。
23
零缺陷管理
创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：
一、需要有政策，即建立工作标准二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题的解答。四、需要有坚持，即追求一致性。
• 美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。
• 克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国
防部奖章。
• 因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 • 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品
有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等
10
什么是零缺陷质量管理？

零缺陷PPT课件

少了钥匙自动警报提醒 5. 在把钥匙和铃铛挂在一起挂在钥匙扣上，如果遗落在无铃
铛声音 6. 钥匙上附带一个蓝牙设备，离开手机或者手表多少米外震
动或者语音提醒
7. …………..
3/27/2020
24
3/27/2020
25
的检验，但从流程的角度来看，检验并不产生多大的价值。
3/27/20判断是否符合品质要求，符合的通过，不符合的退回重做
• 记录疵点数据，统计一段时间之后反馈给相关部门/工序参考改善
• 检查好坏，并及时反馈给相关人员相关工序进行改善
这些能有效提升品质么？
3/27/2020
• 让员工之间互检，由下一工序的员工负责检验
• 如果发现上一工序加工的工件有问题，这个工件就会被运回至上一工序，由上一工序的员工维修并采取措施防止连续出现相同的不良品。
3/27/2020
11
信息检验—自我检验
• 让员工检验自己生产的产品
• 在第一时间第一地点就可以找出不良，并找出根因，从而可以迅速地采取纠正措施
15
零缺陷质量控制系统的基本原理
1. 利用根源检验，即通过预防缺陷的检验来完全消除缺陷
2. 总是使用全检而不是抽样检验
3. 当异常出现后，尽量缩短采取纠正措施的时间
4. 工人不可能完全不犯错误，承认人类固有的缺点，配备有效的防差错装置，避免这些错误成为缺陷
3/27/2020
16
周末和朋友一起出去玩（逛街）
13
判断好坏，对品质无影响
判断检验
抽检，减少检验工作，能提高品质，
全检、提升反馈速度，更有成效地提升品质
从缺陷的根源处消除导致缺陷的错误，可以实现零缺陷

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有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已经开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。可是火车公司未免太认真了。八点三十分开，同八点三十二分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不明白为什么火车不肯等他两分钟。
阻碍成功的“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的‘迷宫’。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”
质量战略:领导的挑战
公司想从质量活动中获得什么结果? 为获得这些结果应采取哪些战略? 怎样衡量工作进展情况? 怎样才能保证已获得的结果长久不衰? 怎样才能保证持续地获得进一步的结果?
解决方案预防系统源头控制消除根源
讨论
为什么有些人同意预防是有
???
用的，却不愿意实际去做呢?
5.质量的工作准则
差不多先生
你知道中国最有名的人是谁？
提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。
差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。
他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”
他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？”
质量管理
质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的/ 诚信的组织文化,在那里: 所有日常的业务工作每次都能正确的完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
什么是质量
质量即符合要求，而不是“好”
3.小结
企业现状好、更好身份象征卓越、一流
解决方案关注客户符合要求一次做对
检验：告知已发生的事情
太迟---缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项
预防：使某些事不发生
工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道
对预防加以规划
制定改进政策建立系统以预防问题
所谓政策，是一项陈述，说明应达到的成就。首先，我们必须制定政策来指导改进的方向，然后才能建立出一套系统来预防问题。每项政策都必须有一套系统来使其实现。有了政策和系统后，我们便可以改进个人的工作过程并预防问题的产生。
预防：改进工作过程
我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括：消除不符合要求之处研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者的要求
预防措施的四个阶段
确定输出确定过程验证运行与管理
4.产生质量的系统小结
企业现状检验评估认证
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范围
起始的活动
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最终的活动
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沟通要求
要明确，不能含糊确保每个当事人都具有相同的理解过程开始前进行决策监督变化
3. 质量的定义
讨论
当提到“质量”一词时你会想到什么？
传统的质量管理的观念
质量就是美好的东西质量是无法评估或衡量的质量有经济成本所有的质量问题都是由一线的人员造成的质量部门应对质量负责
质量人的使命
质量管理的语言 “前门”与‘后门“ “警察局”与“保健中心” 帮助组织成为可信赖的历史的使命
沟通要求的技巧
聆听提问确认（跟踪）
管理者的角色
确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求
领导法则
The Absolutes of Leadership
清楚的议程个人的哲学培育关系国际化
预防产生质量检验不能产生质量
质量的目的：不在于宽容错误的事和物，而在于根除和预防错误事情的发生。
他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了。是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西，不是差不多吗？”
后来他在一个钱铺里做伙计；他也会写，也会算，只是总不会精细。十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了。常常骂他。他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？”
组织为什么会存在
任何组织都有具有相同的目的： “提供需要的解决之道”
焦点
我们是谁？谁是我们的客户？客户为什么会找我们？我们如何比竞争对手更具优势地应对需要？
如何满足需要
需要
要求
业务关系
为什么不能满足需要
传统的组织面对的问题
产品或服务时常与要求不一致许多现场修补的工作和“救火”行为没有明确统一的工作准则不知道不符合要求的真正代价管理层不肯正视问题的根源
欢迎大家!!!
质量管理哲学
质量管理哲学
内容:
1.简介 2.管理者的新挑战 3.重新定义质量
4.产生质量的系统 5.质量的工作准则 6.计算质量代价念，并讨论个人在质量改进中应扮演的角色，帮助企业管理者用有效的方法和工具，以团队合作的模式，通过管理创新，建立能够塑造持久竞争力的企业管理文化和管理体系，达成质量改进目标。
质量改进过程
质量不会自动地出现。若想改进质量，我们必须长期地付出时间与努力，而要使努力收到成效，就需要组织中每一个人的参与。
管理层的决心
改进质量的第一步，即组织的管理阶层必须首先郑重承诺，下定决心开始踏上持续改进的过程。
2.管理者的新挑战
21世纪 Centory
Path to Achieving Results Based on Excellence
4.产生质量的系统
质量是怎样产生的
讨论
经理人如何有效的确定和沟通要求？经理/主管们在沟通要求方面所犯的通病是什么？
确认要求
确认目前我们对工作要求的了解程度
确认我们应该如何了解工作要求
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过程的名称
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