酒店服务心理学第一章酒店服务心理学概述

酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。

客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。

根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。

客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。

客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。

当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。

做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。

个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。

细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。

对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析1、营养。

《酒店服务心理学》教案
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第一篇绪论
射线评片技巧(一)：气孔、夹渣、夹钨射线底片影
像特点
2015-04-17 分类：解决方案阅读(4103) 评论(0)
按照JB/T4730-2005《承压设备无损检测》第2部分射线（点击链接下载：NB/T47013.1~13-2015标准）检测篇介绍，焊接接头中的缺陷按性质区分为裂纹、未熔合、未焊透、条形缺陷和圆形缺陷五类。

在《射线检测评片》栏目中将介绍该五类性质的缺陷成因、缺陷评片技巧、评级方法，分享在工作中遇见的射线检测案例。

本文介绍圆形缺陷（气孔、密集气孔、夹渣、夹钨）评片技巧和缺陷定量评级。

一、圆形缺陷的评片
缺陷长宽之比小于等于3（L/N<=3），且非裂纹、未焊透和未熔合危害性缺陷。

对接接头焊缝常见的圆形缺陷包括圆形气孔、非金属夹渣、夹钨等性质缺陷。

圆形缺陷示意图
1、气孔
（1）气孔成因
在《焊缝气孔形成机理及超声检测波形特性》文中详细介绍了焊缝气孔形成的原因。

气孔分为单个气孔和密集性气孔。

气孔降低了焊缝的金属致密性，降低焊接接头的强度、韧性等力学性能。

（2）气孔射线成像特点
气孔内部充满气体，射线穿过气孔几乎不会形成材质衰减。

在射线底片上气孔呈暗色斑点，中心黑度较大。

单个气孔边缘较浅平滑过渡，轮廓规则较清晰，密集气孔成团状。

气孔大多是球形的，也可以有其它形状，气体的形状与焊接条件密切有关。

培训资料《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。

（爱岗才能敬业，提升每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。

）① 表情② 举止③ 服务语言环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包括文化、素养、处理咨询题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗语讲“礼多人不怪”。

（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降低。

）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀的感受。

三、语言技巧：① 明确② 简洁③ 重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）咨询题：如何提升服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温顺，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要讲好第一句话。

①称呼上因人而易。

②咨询候要亲切。

③表情要自然大方，给人以亲切的感受。

④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，第一要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。

②多用要求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。

（“建议”代替“拒绝”）4、幸免用过高或过低的音调讲话，不承诺用含鼻音的单字讲话。

5、发挥表情的作用。

①坚持微笑服务。

②两眼要凝视客人。

③ 面部表情要按照讲话的内容而变化。

6、善于运用动作的力量，文雅得体的动作会增加语言的感染力四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。

①第一提升文化素养，充实服务人员的专业知识。

②强化操作培训、熟练把握服务技能。

六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，专门是 5 星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要把握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

酒店服务心理学酒店心理学一、心理学概述心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。

随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。

直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

心理学亦称“心理科学”。

心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。

科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。

同时用以指导人们的实践活动。

人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。

二、心理学的诞生、兴起与发展心理学可以说是一门古老的学科，是因为它大约有2400年的历史，人类对心理现象的研究，可以追溯到远古的原始社会如书上……。

在公元前4世纪，亚里斯多德的《灵魂论》是世界上的第一部心理学专著(相当于我战国时期)，是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。

但古代心理学仅仅属于神学、医学或哲学的范畴。

心理学的源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。

因此又是一门年轻的学科。

其标志是1879年冯特在德国的莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。

使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。

冯特也被誉为近代心理学第一人。

心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。

未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。

三、心理学研究的内容：研究人类的心理现象，而人的心理现象包括心理过程和个性心理两个方面。

（1）心理过程：概念、包括认识过程、情感过程、意志过程（举例，酒店消费活动中）-动态形式（2）个性心理-静态形式四、心理学学派分支1、构造主义科学的心理学创始于十九世纪末，1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1823～1920），他作为独立科学的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派－－构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二、三十年。