饭店服务心理学分析
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任务二从饭店服务角度看心理学了解:普通心理学、饭店服务心理学的研究对象。
A了解:研究饭店服务心理学的主要方法。
B掌握:饭店服务心理学的必要性。
B掌握:研究饭店心理学必须遵循的原则。
C一、探讨饭店服务心理学的必要性1、掌握顾客的心理是做好服务的基础宾客来自不同的国家、地区,虽然都是进行饭店消费,但他们之间存在着民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异,消费心理活动不尽一致,行为表现非常复杂。
服务员在工作中如何去了解和掌握宾客的心理活动,单靠实践经验的积累显然是不够的。
学习饭店服务心理学,从理论上探讨宾客心理活动规律,掌握宾客消费心理,就可以取得工作的主动性,赢得全体宾客的满意,收到事半功倍之效。
宾客在饭店消费过程中,随时都在产生新的感受。
例如在选择饭店是,饭店的地理位置、建筑装饰、设备设施、服务方式、服务项目、卫生条件、服务员仪表等都会引起宾客的注意;在消费时,宾客还会对服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。
因此,饭店的一切“硬件”设施和“软件”服务,都要适应宾客的心理需求,使宾客产生宾至如归的心理感受,在心理上留下完美的印象。
2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点学习饭店服务心理学,一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求,适应职业需要,自觉培养良好的心理素质,以利于市场竞争。
另一方面,使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往,怎样与同事交际,遇到投诉和服务矛盾怎样处理等,以保持良好的心态去面对工作和生活。
3、有利于服务行业的管理水平的提高4、饭店服务心理学是研究营销策略的依据二、饭店服务心理学的研究对象及基本方法(一)心理学的研究对象——心理现象人的心理现象就是指,通常所说的人的心理活动经常表现出来的各种形式、形态或状态。
1.心理现象的实质——心理是人脑的机能。
人的大脑是以特殊方式组织起来的物质,其内部结构非常复杂。
就它的机能作用而言,到目前为止,世界上还没有发现能与人脑相比的其他物质。
饭店服务心理学第一章心理学:以人的心理为重要研究对象,是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支:构造,行动,机能,人本,格局塔主义,精力分析,日内瓦学派。
商量饭铺办事心理学的须要性:操纵来宾的心理是做好办事的差不多,具有竞争力的办事部队是饭铺的容身基点,有利于饭铺治理程度进步,是研究营销策略的依照。
饭铺办事心理学的研究对象及全然方法:内心是脑的机能对客不雅实际的反应,心理存在活动,来宾的心理研究方法,来宾的心理策略研究,看重职员的心理研究。
研究饭铺办事心理学的原则:客不雅,接洽关系,成长,分析与综合。
饭铺办事心理学的研究方法:不雅察法—分析心理活动规律,实验法—分析心理现象的产生,查询拜望法—分析心理状况和须要,个案法—分析真实信息材料。
第二章感到的概念:是人脑对当前直截了当感化于感到器官的客不雅事物的个别属性反应。
感到的分类:外部(视,听,味,嗅,肤),内部(机体感,活动觉,均衡觉)外部感到是指:接收外部刺激,反应外界事物的个别属性感到。
内部感到是指:接收机体本能的刺激,反应机体的地位,活动和内部器官不合状况的感到。
感触感染性:各类感到器官队合适刺激的感到才能,作为一种才能,以感到阈限的大年夜小来度量。
感到阈限:引起感到的,连续一准时刻的刺激。
感触感染性和感触感染阈限都有绝对和差别两种情势。
绝对感触感染性:能够或许对一个刺激物感触感染最小刺激量得才能,绝对感触感染阈限:方才能引起感到的最小刺激量。
绝对感触感染性合绝对感触感染阈限在数量上成反比关系:E=1/R(E绝感性,R绝阈)差别感触感染性:方才能够或许感到出两个刺激物间的最小差别量的才能,差别感到阈限:能够或许引起差别感到的刺激物的最小量变更。
两者再数量上成反比。
感触感染性的变更:感到适应,感到比较,感到的互相感化,感到补偿,实践的阻碍。
感知:人脑对当前感化于感到器官的客不雅事物的整体反应,分一样知觉和复杂知觉。
一样(简单)知觉:是多种分析器协同活动的成果,按知觉过程中起主导感化的分析器划分。
饭店服务心理学分析(doc 8页)饭店服务心理学第一章心理学:以人的心理为主要研究对象,是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支:构造,行为,机能,人本,格式塔主义,精神分析,日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性:掌握宾客的心理是做好服务的基础,具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点,有利于饭店管理水平提高,是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法:心里是脑的机能对客观现实的反映,心理存在活动,宾客的心理研究方法,宾客的心理策略研究,重视刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系:E=1/R(E绝感性,R绝阈)差别感受性:刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力,差别感觉阈限:能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化:感觉适应,感觉对比,感觉的相互作用,感觉补偿,实践的影响。
感知:人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映,分一般知觉和复杂知觉。
一般(简单)知觉:是多种分析器协同活动的结果,按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂(综合)知觉:需要多种分析器同时参与活动,感知的对象、内容比较复杂。
按其所反映的对象性质分:时间,空间,运动知觉。
时间知觉:客观对象的持续时间,速度和顺序在人脑中的反映。
空间知觉:是物体的空间特性在人脑中的反映,分:形状,大小,距离四种。
运动知觉:是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映,由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。
运动觉分:真动,似动,诱动知觉三种。
知觉特性表现:选择,理解,整体,恒常性。
特殊的感知觉—错觉与幻觉。
错觉:特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。
错觉分:视错觉,形重错觉,时间错觉,运动错觉,对比错觉。
幻觉:在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。
观察是最高的感知觉水平,是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的,必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程,是思维的知觉,是智力的重要组成部分之一。
餐饮服务心理学宾客在餐厅就餐时的心理需求一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直接需求。
其特点:宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求,餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。
二·对餐饮实物有关的服务的需求。
这是对餐饮产品的间接要求。
其特点:宾客在餐厅的间接需求,即对服务的需求或心理需求,却常常是不确定的,模糊化的,有时主题需求十分突出,有时需求却具有随意性质,有的宾客却含蓄的流露,有的宾客是下意识表现出来。
我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求,必须在充分理解宾客的心理需求的基础上,主动提供优质服务。
优质的服务和优质的实物产品完美结合,才能产生“宾至如归”的效果。
宾客的心理需求求安全心理:宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。
求尊重心理:餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。
具体表现为身份地位感和自我满足感等。
求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。
宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动,宾客求舒适的心理是全方位的。
求便利心理:宾客在餐厅接受服务前后及期间,对时间和地点总是要求便利。
如:交通是否便利是否可用信用卡买单等。
求适时心理:宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的,并非一味求快而是希望适时。
求实惠心理:求实惠心理普遍存在在宾客当中,当餐厅奉送一道水果时,当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠,不虚此行。
求知求新心理:宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。
宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。
不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施少年儿童:生性爱玩,不懂人情世故,胃容量也小其要求花样品种多,菜品质量优,就餐速度快,对刺激强大的菜品难以适应,一般喜欢清淡鲜嫩易消化的食品。
中青年:生命力旺盛,对各种食品的接受能力也最强,辛辣,油腻,味重,强刺激的都喜欢。
中年人:比较挑剔,强调过不要的菜品就不要再提起。
2023-10-30CATALOGUE目录•饭店服务心理学概述•饭店客户的行为与心理•饭店服务人员的心理与行为•饭店服务环境与设施的心理效应•饭店服务心理学的应用与实践•饭店服务心理学的未来趋势与发展01饭店服务心理学概述定义与特点定义饭店服务心理学是研究饭店服务活动中人的心理活动和行为规律的学科。
它涉及心理学、管理学、市场营销学等多学科交叉,旨在提高饭店服务质量和客户满意度。
特点饭店服务心理学具有针对性、实用性、综合性等特点。
它针对饭店服务业的特定领域,注重解决实际服务中的问题,同时涵盖了心理学、管理学、市场营销学等多学科知识,提供了全面的理论指导和实践方法。
通过了解客人的心理需求和行为特点,饭店可以提供更加精准、个性化的服务,提高客户满意度和忠诚度。
提高服务质量饭店服务心理学有助于培养员工良好的心理素质和专业技能,提高员工的服务意识和沟通能力,从而为客人提供优质的服务。
提升员工素质饭店服务心理学的应用有助于提高饭店的管理水平和服务质量,增强饭店的竞争力,促进其长期稳定的发展。
促进饭店发展饭店服务心理学的重要性饭店服务心理学的历史与发展历史饭店服务心理学作为一门独立的学科,始于20世纪初。
随着旅游业和饭店业的发展,越来越多的学者开始关注饭店服务中人的心理活动和行为规律。
经过几十年的发展,饭店服务心理学逐渐形成了较为完善的理论体系和实践方法。
发展现代饭店服务心理学更加注重理论与实践的结合,不断探索新的理论和方法,以适应不断变化的市场需求。
同时,随着互联网和大数据技术的快速发展,饭店服务心理学也将逐步实现数据化和智能化,提高服务质量和效率。
02饭店客户的行为与心理客户在饭店中的基本需求包括食物、饮料、住宿和安全等。
这些基本需求是饭店提供服务的基础,如果不能满足,客户可能会感到不满意。
动机客户到饭店就餐或住宿的动机可能是为了满足多种多样的需求,如社交、商务、休闲等。
了解客户的动机有助于更好地满足他们的需求。
饭店服务心理学第一章心理学:以人的心理为主要研究对象,是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支:构造,行为,机能,人本,格式塔主义,精神分析,日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性:掌握宾客的心理是做好服务的基础,具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点,有利于饭店管理水平提高,是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法:心里是脑的机能对客观现实的反映,心理存在活动,宾客的心理研究方法,宾客的心理策略研究,重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则:客观,关联,发展,分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法:观察法—分析心理活动规律,实验法—分析心理现象的产生,调查法—分析心理状况和需要,个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念:是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类:外部(视,听,味,嗅,肤),内部(机体感,运动觉,平衡觉)外部感觉是指:接受外部刺激,反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指:接受机体本能的刺激,反映机体的位置,运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性:各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力,作为一种能力,以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限:引起感觉的,持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性:能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力,绝对感受阈限:刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系:E=1/R(E绝感性,R绝阈)差别感受性:刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力,差别感觉阈限:能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化:感觉适应,感觉对比,感觉的相互作用,感觉补偿,实践的影响。
感知:人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映,分一般知觉和复杂知觉。
一般(简单)知觉:是多种分析器协同活动的结果,按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂(综合)知觉:需要多种分析器同时参与活动,感知的对象、内容比较复杂。
按其所反映的对象性质分:时间,空间,运动知觉。
时间知觉:客观对象的持续时间,速度和顺序在人脑中的反映。
空间知觉:是物体的空间特性在人脑中的反映,分:形状,大小,距离四种。
运动知觉:是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映,由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。
运动觉分:真动,似动,诱动知觉三种。
知觉特性表现:选择,理解,整体,恒常性。
特殊的感知觉—错觉与幻觉。
错觉:特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。
错觉分:视错觉,形重错觉,时间错觉,运动错觉,对比错觉。
幻觉:在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。
观察是最高的感知觉水平,是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的,必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程,是思维的知觉,是智力的重要组成部分之一。
感知觉的实践意义:视觉,听觉,味觉,时间知觉,人际知觉对客人的心理影响。
人际知觉分:自我知觉,第一印象,晕轮(月晕)效益,角色知觉。
感知觉对服务人员的实践意义:1,宾客感知觉与饭店服务的相互关系:服务人员个人形象是饭店的招牌,良好的服务态度标准(树立高度得责任感,加强修养,完美服务行为),良好服务环境的创建。
2,饭店员工感知觉与饭店服务工作:培养良好的感知觉能力(仔细观察,观察能力的培养)3,饭店员工对宾客进行准确感知:观察宾客的衣着服饰,面部表情,体型特征,肢体语言,语言特点,随身物品及生活习惯。
第三章记忆:人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。
记忆按内容,特点,目的,方法的各种分类:根据记忆内容分:形象,逻辑,情绪,运动记忆。
根据记忆特别分:感觉记忆(瞬间记忆),短时记忆和长时记忆。
根据记忆目的分:无意记忆和有意记忆。
根据记忆的方法分:理解记忆和机械记忆判断人的记忆品质:敏捷性,持久性,正确性,备用性。
注意的基本概念:把注意定义为心理活动对一定对象的指向性,集中性和选择性。
注意的种类:无意注意(不随意注意),有意注意(随意注意),有意后注意(继续有意注意)注意的功能:选择,保持,调节。
特点:注意的范围,紧张性,稳定性,分配,转移,分散。
培养记忆力:有“我能记住”的信念,兴趣动力,理解是记忆的基础,建立合理的知识结构,记忆的选择性,记忆的概括性,紧张脑力劳动后的积极休息,有目的记忆,记忆的黄金时间。
培养良好的服务记忆力,是一名优秀的饭店从业人员具备的基本素质。
注意力在饭店服务中的意义:培养良好的注意力,宾客的注意与饭店服务工作,宾客注意的饭店对象(环境的装饰,清洁卫生,服务态度的提升,价格公开公正,齐全服务设施),培养提高饭店服务人员的注意力(稳定性,范围扩大,注意分配能力的提高)第四章需要:有机体内部某种缺乏或者不平衡状态,表现出有机体生存和发展对客观条件的依赖性需要的种类:按起源分:天然性和社会性需要。
按对象性质不同分:物质和精神需要。
生理、安全、爱、尊重和自我实现层次。
需要的重要理论:马斯洛的需求层次理论,激励、保健因素理论、成就需要理论。
动机:能引起,维持一个人的活动,并将该活动导向某一目标,以满足个体某种需要的念头,愿望,理想等。
引起动机有:内在和外在两种条件。
动机的种类:根据起源分:生理性和社会性。
根据意义分:合理和不合理。
根据自主水平不同分:内在和外在。
根据在活动中的地位作用大小分:主导性和辅助性。
根据行为与目标长远关系划分:远景性和近景性。
根据所涉及的活动分:学习,游戏,工作,犯罪,自杀动机。
动机的功能以及形成:具有激活,指向,维持和调整功能。
由主观刺激和客观刺激产生:内在需要的激发:需要是动机产生的基础。
外界刺激的激发:内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。
动机的理论:精神分析的动机理论(弗洛伊德),内驱力理论(赫尔),认知论(托尔曼)动机的研究方法:访谈,投射,试验。
饭店客人需要的特点:多样性,指向性,变化性,主观性,周而复始性。
饭店客人需求种类:天然性需求种类(前厅部,餐饮部,客房部,其他部门分析),社会性。
需要与饭店的工作:清洁安全为基本,舒适安静为基础,高效快捷为基准,热情耐心为重点标准灵活为根本,以人为本、公平对待为目标。
动机对客人的影响:求方便快捷,求享受,求合理价值,求美,求新求奇。
购买动机的延长与二次激发:努力开发自身特色产品和服务,加强饭店服务与管理,加强广告宣传,让客人获得更多的有关饭店信息。
第五章情感:人队客观现实的态度和体验。
情感的功能:动力,调节,信号,保健,感染,迁移。
情感成熟的标志:能够保持健康,能够控制环境,能够使紧张的情绪化解到无害方面,能够洞察理解社会,就是心理成熟。
情感的分类:根据价值的正负变化方向不同分:正向和负向。
根据价值的强和度持久时间的不同分:心境,热情与激情。
根据价值的主导变量不同分:欲望,情绪和感情。
根据价值主体的类型不同分:个人,集体和社会情感。
根据事物基本价值类型不同:分真感,善感和美感。
根据价值目标指向不同分:对物,对人,对己和对待特殊事物情感。
根据价值作用时期不同分:追溯情感,现实情感和期望情感。
根据价值动态变化的特点分:确定性和概率性情感。
根据价值的层次不同:分温饱类,安全与健康类,人尊与自尊类和自我实现类。
感情的两极性:感情在性质,强度,紧张度等方面存在的向背两极状态,就是情感的两极性。
情感的两极性变现:肯定与否定,积极与消极,强于弱,紧张与轻松,激动与平静的两极性。
情绪:是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度,是客观事物和主体需求的之间关系的反应,是以个人愿望和需要为中介的一种心理活动。
表现:面部,体态,语言表情。
情绪纬度理论:主要指情绪的动力性,激动性,强度和紧张度,有三维理论和思维理论。
情绪的基本分类:快乐,愤怒,恐惧和悲哀。
情绪的状态分类:心境,激情,应激。
情绪与情感的区别:情绪出现较早,情绪具有情境性和暂时性,具有冲动性和明显外部表现。
情绪与情感的联系:情感在多次情绪的基础上形成,并通过情绪变现出来。
情绪的表现和变化又受已经形成的情感制约。
情绪是情感的基础和外部变现,情感是情绪的深化和本质内容。
始终保持良好的精神状态和情绪上岗要做到:饭店服务人员保持外在形象美,具有强烈的角色意识,创建良好的服务环境(回避,发泄,转移缓解),不良情绪的控制(消沉情绪,愤怒情绪,厌倦情绪,紧张情绪)第六章个性:人在一定社会条件下形成的,具有一点倾向的,比较稳定的心理特征的总和。
个性的特性:自然性与社会性,稳定性与可塑性,独特性与共同性。
个性特性的结构:个性倾向性(动力结构),个性心理特征(特征结构)性格:表现在人对现实的态度以及与之相适应的,习惯化的行为方式方面的个性心理特征。
性格是人队现实的态度和行为方式的概括化与定型化地结果,行为方式与性格特征的相应关系是非线性的。
性格指一个人独特的,稳定的个性心理。
性格的分类:以心理机能优势分类(英,培因和法,李波特提出)。
以心理活动倾向分类(瑞士,荣格)。
以个体独立性程度分类(美,威特金)。
以人的社会生活方式分类(德,斯普兰格)。
特质论(分个体所独有和共同,美,奥尔波特。
卡特尔因素分析法分表面和根源特质)性格的结构:态度特征,意志特征,情绪特征,理智特征。
性格的外部变现:性格在在活动中,言语中,外貌上的表现。
性格与气质的区别:气质更多的受个体高级神经活动类型的制约,主要是先天的。
性格更多的受社会生活条件的制约,主要是后天的。
气质无好坏之分,性格有。
气质可塑性小,慢。
性格与气质的联系:气质可按自己的动力方式渲染性格,是性格具有独特色彩。
气质会影响性格的形成与发展速度。
性格对气质有重要调节作用。
气质的类型:胆汁质,多血质,粘液质,抑郁质。
性格与能力的关系:性格与能力是个性心理特征的两个侧面。
性格制约能力的发展。
能力的形成与发展也会促使相应的性格特征随之发展。
性格评定方法:行为评定(观察,谈话,作品分析,个案)。
自然实验。
测验法(自陈,投射)服务人员的个性性格要求:态度方面,意志方面,情绪方面,性格理智方面。
针对宾客的个性性格服务:依心理机能分类提供服务,依心理活动的倾向提供服务,依个体独立性程度提供服务,依人的社会生活方式提供服务。
第七章前厅部的作用:饭店的门面,业务中心。
前厅服务的质量要素:规范性,可靠性。
主动性。
知识、能力和态度。
感情投入。
具体性。
前厅服务职能:销售客房(订房推销,接待无预订客人,办理住宿登记,排房,确定房价),提供信息,协调对客人服务,控制客房状况,提供各种前厅服务,建立客帐,结账离店,建立客史档案。
美化前厅环境:环境的布置(合理布局,美化环境),重视员工形象美(形体美,服饰美,发型美),培养员工的态度美(表情,举止,语言),服务技巧表现美(动作娴熟,变现适中)。