《客户服务》试题与答案
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《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。
(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。
(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。
(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案:B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案:C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案:D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案:B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案:C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案:C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案:A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案:A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案:D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案:B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案:C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术,也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中,交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为()、()和()。
总部客户服务中心;省级客户服务中心;地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类;后台类;管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题1. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责?A.质量监督B.业务培训C.统计分析D.信息采编E.解答客户咨询ABCD2. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责?A.呼出营销B.业务培训C.受理客户投诉D.信息采编E.解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性;便捷性;智能化;主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制;无时间限制;个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中,后台类岗位主要包括哪些职责?包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长;对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类;增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供,对漫游客户提示客户到客服中心查询。
《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分.)1。
就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是()A.客户服务员工 B.劳动合同工C。
劳务合同工 D。
客户服务代理员工2。
企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理,这属于客户服务代理中的( )A.法定代理 B。
委托代理C.指定代理 D。
以上都不对3。
客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类()A。
营销 B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是 ( )A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B。
客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D。
客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5。
汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的()A。
信息需求 B。
环境需求C。
情感需求 D.便利需求6。
关于客户情绪管理,下列说法正确的是( )A。
客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心B。
对客户的关注在购买阶段即告结束C。
企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7。
员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()A.主观性强B.难以评估C。
管理成本高 D。
容易测量8。
“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作( )A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9。
在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 ( )A。
基本信息 B.重要信息C。
核心信息 D。
过程管理信息10。
“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的( )A。
理念 B.优质服务C。
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。
(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。
(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。
(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术,也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中,交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为()、()和()。
总部客户服务中心;省级客户服务中心;地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类;后台类;管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题1. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责?A.质量监督B.业务培训C.统计分析D.信息采编E.解答客户咨询ABCD2. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责?A.呼出营销B.业务培训C.受理客户投诉D.信息采编E.解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性;便捷性;智能化;主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制;无时间限制;个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中,后台类岗位主要包括哪些职责?包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长;对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类;增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供,对漫游客户提示客户到客服中心查询。
第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是( D)P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指( A)P141A产品使用量大,使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是( A )P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为( A ) P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是(C) p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施( A)A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A)P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是( B) {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以( A )为中心。
(p82)A :人b:任务c:关系d:权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
( A )P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应( C)P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。
(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。
客户服务经理考试试题及答案
一、选择题
1. 客户服务的目标是什么?
- A. 提供高质量的产品
- B. 提供满意和个性化的服务
- C. 提供最低的价格
- D. 提供广告和促销活动
答案:B
2. 客户投诉的处理应该怎样进行?
- A. 忽略投诉
- B. 拒绝承认问题
- C. 马上采取行动并解决问题
- D. 转移责任给其他部门
答案:C
二、简答题
1. 解释什么是客户满意度?
- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。
客户满意度越高,表示客户对于产品或服务的满意程度更高。
2. 列举三个提升客户服务质量的方法。
- 主动倾听客户的需求和意见
- 提供高质量的培训给客户服务团队
- 建立有效的投诉处理机制,及时解决客户问题
三、应用题
1. 请列举三个您可以采取的方法,提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。
- 建立专门的客户投诉处理团队,负责处理客户投诉,并设定最短的响应时间要求。
- 引入技术支持,例如使用客户服务软件,以提高处理投诉的效率。
- 定期组织培训,提高团队成员的沟通和问题解决能力。
四、论述题
请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。
提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望,建立并维护良好的客户关系。
通过提供优质的客户服务,可以增加客户满意度和忠诚度,促进客户的回购和口碑传播。
良好的客户服务也有助于降低客户投诉率,提高企业的声誉和竞争力。
此外,通过建立长期稳定的合作关系,客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会,实现可持续发展。
《客户服务》试题及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么?A. 提高产品销量B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案:B2. 在客户服务中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 倾听客户的需求B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 及时回应客户的问题答案:C3. 以下哪种情况不需要立即响应客户?A. 客户投诉B. 客户咨询C. 客户请求紧急服务D. 客户要求退货答案:B二、填空题1. 客户服务中的“F.A.S.T”原则指的是________、________、________和________。
答案:友好(Friendly)、准确(Accurate)、专业(Skilled)、及时(Timely)2. 客户服务代表在接到客户电话时,首先应该做的是________。
答案:自我介绍并询问客户需要帮助的问题三、简答题1. 描述客户服务中处理投诉的一般步骤。
答案:首先,认真倾听客户的投诉;其次,确认问题并表示同情;然后,提出解决方案;最后,跟进确保问题得到解决。
2. 为什么客户服务中个性化服务很重要?答案:个性化服务能够满足客户的特定需求和期望,从而提升客户满意度和忠诚度。
四、案例分析题阅读以下案例,并回答问题:客户李先生购买了一台电视,但收到货后发现电视无法正常开机。
他非常生气,立即联系了客户服务。
问题:作为客户服务代表,你将如何处理这种情况?答案:首先,我会向李先生表示歉意,并询问他是否按照说明书正确操作。
然后,我会指导他进行一些基本的故障排除步骤。
如果问题仍然存在,我会安排技术人员上门检查,并保证在最短时间内解决问题。
同时,我会保持与李先生的沟通,更新服务进度。
五、论述题1. 论述客户服务在企业中的重要性。
答案:客户服务对于企业至关重要,因为它直接影响客户满意度和忠诚度,进而影响企业的品牌形象和市场竞争力。
良好的客户服务可以提高客户保留率,减少新客户获取成本,并通过口碑营销吸引新客户。
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50 题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。
(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。
(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。
(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。
客服理论试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 客户服务中,以下哪项不是有效沟通的关键要素?A. 倾听B. 理解C. 打断D. 反馈答案:C2. 在处理客户投诉时,以下哪项不是“三明治法则”的一部分?A. 开始时给予正面评价B. 直接提出问题C. 结束时给予鼓励D. 避免使用否定词汇答案:B3. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处?A. 增加客户忠诚度B. 提高企业声誉C. 降低成本D. 减少员工满意度答案:D4. 在客户服务中,什么是“黄金法则”?A. 客户总是对的B. 像对待自己一样对待客户C. 总是说“不”D. 避免与客户建立个人关系答案:B5. 以下哪项不是客户服务中的有效倾听技巧?A. 保持眼神接触B. 避免分心C. 打断客户以表达自己的观点D. 确认理解答案:C6. 在客户服务中,以下哪项不是建立信任的方法?A. 诚实B. 一致性C. 过度承诺D. 保密答案:C7. 以下哪项不是有效处理客户投诉的步骤?A. 道歉B. 辩解C. 理解问题D. 解决问题答案:B8. 在客户服务中,以下哪项不是有效的问题解决技巧?A. 快速反应B. 积极寻找解决方案C. 忽略问题D. 与客户合作答案:C9. 以下哪项不是客户满意度调查的目的?A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户反馈答案:D10. 在客户服务中,以下哪项不是个性化服务的例子?A. 使用客户的名字B. 提供定制化解决方案C. 忽视客户偏好D. 记住客户的历史互动答案:C二、多选题(每题3分,共15分)11. 以下哪些是客户服务中的基本原则?(ABD)A. 尊重客户B. 积极解决问题C. 避免与客户争执D. 保持专业答案:ABD12. 在客户服务中,以下哪些因素有助于建立良好的第一印象?(ACD)A. 着装得体B. 快速响应C. 友好的问候D. 专业知识答案:ACD13. 以下哪些是提高客户满意度的有效策略?(ABD)A. 定期培训员工B. 忽略客户的反馈C. 提供一致的服务D. 及时解决问题答案:ABD14. 在处理客户投诉时,以下哪些做法是恰当的?(AD)A. 保持冷静B. 责怪客户C. 辩解D. 提供补偿答案:AD15. 以下哪些是客户服务中有效沟通的组成部分?(ABD)A. 清晰表达B. 适当的语速C. 避免使用专业术语D. 适当的语调答案:ABD三、判断题(每题1分,共10分)16. 客户服务中的“主动性”意味着在客户提出需求之前就预测并满足他们的需求。
客户服务期末题库一、单选题1.帮助客户消除对商品、商家的距离感,使他们的疑惑得到解决,得益于电子商务客服的()功能。
[单选题] *A.及时解答(正确答案)B.订单查询C.店铺管理D.退换货处理2.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验,首先要提升的是()。
[单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解3.下列对电子商务客服人员的说法不正确的是() [单选题] *A.要尽量确保回复每位客户的问题B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧D.对于没礼貌的客户可以置之不理(正确答案)4.按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时,售后客服属于() [单选题] *A.财务部B.商品部C.销售部D.仓储部(正确答案)5.电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议,并及时把这些意见或建议转达给(),以帮助其提高产品的品质。
[单选题] *A.设计和生产部门(正确答案)B.客服管理部门C.后勤部门D.财务部门6.下列选项不属于商品材质描述的是() [单选题] *A.表面纹理B.光滑度C.透明度D.清洁度(正确答案)7.在FAB分析法中,“B”代表(),即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。
[单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣8.下列选项不属于商品基本功能的是() [单选题] *A.耳机的线控功能B.扫地机器人的打扫功能C.杀毒软件的防病毒功能D.服装展现穿着者个性的功能(正确答案)9.产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于产品的() [单选题] *A.次要功能B.核心功能(正确答案)C.特殊功能D.一般功能10.下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是() [单选题] *A.洗衣液B.爽肤水C.洗发水D.肥皂(正确答案)11.使用千牛工作台最多可拥有()位好友。
客服考试试题及答案一、选择题1. 当客户提出问题时,以下哪项做法是正确的?A. 立即挂断电话B. 让客户等待,自己先处理其他事情C. 认真倾听客户的问题,并给予解答D. 告诉客户这不是你的工作职责答案:C2. 客户服务的首要原则是什么?A. 快速响应B. 客户永远是对的C. 保护公司利益D. 避免与客户发生冲突答案:B3. 以下哪项不属于客服人员的基本职责?A. 解决客户问题B. 维护客户关系C. 推销产品D. 记录客户反馈答案:C二、判断题1. 客服人员应该在任何情况下都避免与客户发生争执。
(对/错)答案:错2. 客服人员在与客户沟通时,可以透露公司内部的敏感信息。
(对/错)答案:错3. 客服人员在处理客户投诉时,应始终保持冷静和专业。
(对/错)答案:对三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时应遵循的三个基本原则。
答案:客服人员在接听客户电话时应遵循以下三个基本原则:首先,应保持专业和礼貌,确保语气友好;其次,要认真倾听客户的问题,不打断客户;最后,要提供准确和及时的帮助,确保客户满意。
2. 客服人员在面对客户投诉时应如何处理?答案:面对客户投诉时,客服人员应首先保持冷静,认真倾听客户的投诉内容。
然后,要表达同情和理解,向客户保证会认真处理他们的问题。
接着,要详细记录客户的投诉内容,并尽快找到解决问题的方法。
最后,要向客户反馈处理结果,并感谢他们的反馈。
四、案例分析题案例:一位客户购买了公司的产品后发现产品存在质量问题,他非常生气,并要求退货。
作为客服人员,你应该如何回应?答案:作为客服人员,首先要对客户表示歉意,并确认客户遇到的问题。
然后,要详细询问产品的具体问题,以便了解情况。
接下来,根据公司的退货政策,向客户解释退货流程,并指导客户如何操作。
在整个过程中,要保持耐心和专业,确保客户感到被尊重和理解。
最后,要跟进处理结果,确保客户的退货请求得到妥善处理。
五、总结客服工作是一项挑战性的工作,它要求客服人员不仅要有良好的沟通技巧,还要有解决问题的能力。
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。
(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。
(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。
(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。
《客户服务》试题及答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)题、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√)、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
(√)、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√)、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√)、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√)、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
(√)、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。
(√)、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。
(√)、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉。
(×)、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
(√)、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
(×)、客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。
(×)、在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。
(×)、为了能快速处理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。
(×)、真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。
(√)、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。
(√)、电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
(√)、不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再接电话。
(√)、如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
(√)、接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。
(√)、拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。
(√)二、单项选择题题、接听电话时,以下不正确的做法是。
、如是传言,只要记录留言人是谁即可、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上、最好能告知对方自己姓名、接电话时,不使用“喂”回答、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用。
、开放式问题、封闭式问题、选择式问题、自问自答问题、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
、管理客户期望、在服务结束时检查客户对服务是否满意、同客户建立关系、向客户表示感谢、当客户有失误时,应该。
、直接对客户说“你搞错了”、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误、直接对客户说“这不是我的错”、对客户说:“怎么搞的,重新填”、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是。
、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话、以上做法都正确、来电找的人不在时,以下做法正确的是。
、应告诉对方不在的理由,如出差、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位、以上做法都正确、是客户想象中可能得到的服务。
、客户对服务的预期、客户对服务的实际感受值、客户满意、客户忠诚、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
、抱怨率、回头率、知名度、美誉度、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
、产品和服务的内在价值、媒体报道、网点的服务态度、成本最小、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应。
、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案、有理有据,以理服人、应耐心引导,使其说出真实想法、态度要热情,多花一点时间倾听、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应。
、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案、有理有据,以理服人、应耐心引导,使其说出真实想法、态度要热情,多花一点时间倾听、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应。
、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案、有理有据,以理服人、应耐心引导,使其说出真实想法、态度要热情,多花一点时间倾听、内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应。
、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案、有理有据,以理服人、应耐心引导,使其说出真实想法、态度要热情,多花一点时间倾听、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应。
、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开分钟、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断、独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开分钟、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应。
、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开分钟、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断、暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应。
、既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感、建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开分钟、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断、在服务的生产和消费过程中,。
、客户只是服务的接受者、客户不参与服务的生产和消费、客户之间不会相互影响、银行的服务人员和客户之间有互动,而且是相互影响的、换位思考的能力,也就是,是为客户提供优质服务的必要条件之一。
、同情心、同理心、有形度、信任度、以下正确的服务措辞有。
、这是银行的规定、这不是我的工作、让我想想我能做什么、我不知道、客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的是。
、深感歉疚、非常惭愧、我真笨、多多包涵、关于拨打客户手机的注意事项中,是错误的。
、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费、可以先拨客户的手机、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免泄露jimi三、多项选择题题、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列是应当避免的。
、哗哗的翻纸、吃东西、回答身边同事的问题、做电话记录、标准化服务规程规定,柜员在上班时间不得有如下举止:。
、吸烟、吃东西、与同事耳语议论客户、与客户谈话、以下哪些是属于不良的倾听习惯:。
、客户说话的时候,你不停在玩着铅笔、没有让自己的目光与客户的目光相遇、面无表情,客户不知你是否理解了、谈话中适时地表达自己的意见、向客户道歉应遵循以下原则:。
、道歉语应当文明而规范、道歉应当及时、道歉应当大方、道歉应尽量谦卑,贬低自己,抬高客户、在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是。
、“不可能,绝对不会有这种事情发生的”、“我绝没有说过那种话”、“这是我们银行的规定”、“我不大清楚”、以下哪些属于良好的沟通习惯?。
、在与客户沟通时,非常严肃,从不笑、注意客户的旋外之音、控制自己的谈话时间、适当做笔记、在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求可以。
、分清责任、体现服务人员的职业化素质、提醒客户、安慰客户、接听电话的正确的做法有。
、认真做好记录,确认对方单位与姓名、电话中可以使用专业术语,以显示服务的专业度、通话结束后,应说声“再见”,并等对方挂后再挂、接电话时,不使用“喂—”回答、拨打电话重点包括。
、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听、一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话、如果对方不在,而事情不重要或不BaoMi时,可请代接电话者转告、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应等待对方重新拨打、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。
、开放式问题和封闭式问题都很有必要、一般应先提一个开放式样问题,如“有什么需要我帮忙吗?”、如果封闭式问题得到的回答是否定的,就应该马上重新转回到开放式问题、成功地运用封闭式的问题,也能马上就把客户的需求找到、拨打客户电话时,可以用作为通话结束语。
、“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”、“请您再说一遍,好吗”.投诉是在客户意识到自己受到伤害时出现的,然后通过(、、、)予以表达?语言行动网络示威游行.客户投诉的应对技巧(、、、、)让投诉者说话,不要轻易的打断客户。
抓住客户主要问题,了解我们需要做什么。
了解问题的性质和严重程度互相协商解决办法,给客户以选择的余地。
解决问题.处理投诉的基本措施(、、、)受理投诉。
检查事态。
制定与客户打交道的具体方针。
审查和跟踪、如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是()。
.请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。
.您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他她回复您。
.您方便留言吗?我会转答给他她。
.对来电者身份、事由不明,将要找的人手机号码告诉来电者。
、假如你是客服主管,如遇到前台人员及现场工作人员,与客户发生口角、大骂等现象,当时应该怎样处理,怎样杜绝此种情况再次发生。
答案略1.由于客服工作会带来很大的压力,你怎样排解压力,使压力不会影响您与客人的沟通?2.您觉得客户服务在一个企业中是什么位置,如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用。