时代光华满分答卷 第16课 沟通中的职业形象塑造--如何与客户沟通及展示金融服务方案

有效沟通的技巧（时代光华）单选题答案（共58题）1.与有效沟通连在一起的是：1. A 组织的关系2. B 组织的智能3. C 组织的构成4. D 组织的规模2.领导的核心是：1. A 服从2. B 命令3. C 沟通4. D 执行3.外在的行为表现的基础是：1. A 人的理性2. B 内在的情绪3. C 人的信心4. D 人的感性4.沟通中语音语调所占的比例是：1. A 88%2. B 38%3. C 28%4. D 18%5.对于性格的描述，以下理解不正确的是：1. A 是一个人经常的行为特征2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向6.人格特质在很深层次上影响着：1. A 人们的价值观念2. B 人们的认识方式3. C 人们的行为方式4. D 人们的思想信念7.力量完美型的投诉的特点不是：1. A 直奔结果2. B 是目标导向的3. C 条分缕析，有根有据4. D 注重过程8.听众错位的问题主要表现在：1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通9.沟通组织很差的一个表现是：1. A 慢2. B 等3. C 快4. D 强10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1. A 戴明2. B 麦克卢汉3. C 比尔·盖茨4. D 彼得·德鲁克11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75%2. B 85%3. C 65%4. D 95%12.活泼型的人格特质是：1. A 记愁2. B 稳定3. C 安静4. D 感染力13.什么性格的客户投诉最好处理：1. A 力量型的客户2. B 活泼型的客户3. C 和平型的客户4. D 完美型的客户14.以下沟通方式不正确的是：1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬15.典型的空是：1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应16.高效沟通的三原则之一是1. A 谈论个性不谈论行为2. B 积极聆听3. C 要模糊沟通4. D 以上都不是17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度1. A 强迫性2. B 回避性3. C 折衷性4. D 合作性18.以下选项中更容易沟通的是1. A 思想2. B 信息3. C 情感4. D 以上都不是19.不符合聆听的原则的是1. A 要适应讲话者风格2. B 仅用耳朵听3. C 首先要理解对方4. D 鼓励对方20.一个完整的沟通过程包括1. A 信息发送、接收2. B 信息发送、反馈3. C 信息发送、接收、反馈4. D 信息接受、反馈21.以下哪一个不属于开放式问题1. A 请问一下会议结束了吗？2. B 请问去上海有哪些航班？3. C 你对我公司有什么看法？4. D 这个问题你认为如何解决比较好？22.反馈就是1. A 沟通双方期望得到的一种信息的回流2. B 关于他人言行的正面或负面意见3. C 关于他人言行的解释4. D 对将来的建议或指示23.沟通中的合作态度的表象不包括1. A 双方说明各自所担心的问题2. B 积极去解决问题3. C 对事对人揭短指责4. D 达成双赢的协议24.向领导请示汇报的基本态度1. A 事事请示2. B 尊重吹捧3. C 积极越权4. D 敢于直言25.以下哪一种批评部下的方式是不对的1. A 我以前也会犯这种错误……2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误3. C 你对工作太不负责了4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误26.反馈的类型不包括1. A 正面的反馈2. B 建设性的反馈3. C 负面的反馈4. D 以上都不是27.在沟通视窗中盲区的信息是1. A 自己知道，别人也知道2. B 自己不知道，别人知道3. C 自己知道，别人不知道4. D 自己和别人都不知道28.以下哪一个问题不利于收集信息1. A 你可以再解释的清楚一点吗2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗3. C 难道你不认为这样是不对的吗4. D 你能不能说的再详细一点29.接听电话中要求1. A 多使用简略语以提高效率2. B 要养成复述的习惯3. C 不必注意自己的语气和语调4. D 不必注意姿态表情30.控制型领导的性格特征不具备1. A 强硬的态度2. B 对琐事不感兴趣3. C 是方法论的最佳实践者4. D 要求下属立即服从31.在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是：1. A 人们借鉴别人的经验，自我选择2. B 人们自我思考，有自己的主见3. C 人们走自己的路，让别人说去吧4. D 人们放弃自我思考，只是跟着别人选择32.沟通的原则是：1. A 沟通从问开始2. B 重要的不是做了什么，而是说了什么3. C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么4. D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么33.销售的核心是：1. A 沟通2. B 技术3. C 能力4. D 耐心34.对沟通的起点是：1. A 信息的发送者2. B 信息的接收者3. C 信息的反馈者4. D 信息的受益者35.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：1. A 说2. B 问3. C 空4. D 镇36.沟通的第一个角色叫做：1. A 发送者2. B 生产者3. C 传递者4. D 接收者37.一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：正确答案是C ？？？1. A 身体素质2. B 文化素质错3. C 政治素质4. D 科学素质38.倾听的正确做法是：1. A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应2. B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应3. C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应4. D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应39.下达命令时要尽可能A 下达过于抽象的命令2B 应下达命令足以证明自己权威3C 不要经常变更命令4D 以上都不是40.以下说法正确的是A 沟通要有明确目标B 沟通不需要形成协议C 沟通的内容仅仅是信息D 以上都不是41.FAB原则的含义不包括A 属性B 利益3C 作用32D 互补42.以下哪一种情况不属于反馈A 给对方提建议54B 表彰对方55C 对他人言行的解释56D 鼓励对方43.在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是A 分析型人士和支配型人士58B 支配型人士和和蔼型人士59C 和蔼型人士和分析型人士D 表达型人士和分析型人士44.支配型人进行沟通时必须要1. A 从感情的方向去沟通2. B 语速不一定要比较快3. C 不一定要有计划4. D 回答一定要准确45.沟通的基础是1. A 知识2. B 语言3. C 说明问题4. D 信任46.沟通过程是1. A 双向的过程2. B 单向的过程3. C 多向的过程4. D 以上都不是47.属于实事求是型领导的性格特征的是1. A 要求下属立即服从2. B 凡事喜欢参与3. C 想象力丰富缺乏理性思考4. D 是方法论的最佳实践者48.与分析型人际风格的人沟通时要1. A 用准确的专业术语2. B 多用眼神交流3. C 少做计划少用图表4. D 不要太快切入主题49.向领导提建议的较好时间是1. A 刚上班时2. B 快下班时3. C 上午10点左右4. D 午休前50.哪一项不利于使部下积极接受命令1. A 态度和善礼貌用词2. B 忌让部下有更大自主权3. C 共同探讨4. D 让部下提出疑问51.哪一项不是和蔼型人际风格的特征1. A 陈列有说服力的物品2. B 频繁的目光接触3. C 谈话慢条斯理4. D 使用鼓励性语言52.信任度低的人的沟通视窗的特点是1. A 公开区信息量最大2. B 盲区信息量最小3. C 隐藏区信息量最大4. D 未知区信息量最小53.哪一项不是打开客户心防的基本途径1. A 让客户产生信任2. B 迫切地向客户推销产品3. C 引起客户注意4. D 引起客户的兴趣54.积极聆听的技巧中不包括1. A 倾听回应2. B 重复内容3. C 提示问题4. D 与自己的观点对比进行评论55.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是1. A 沟通的技巧2. B 管理的技巧3. C 团队合作的技巧4. D 服从的技巧56.沟通中不看中结果的是1. A 表达型人士2. B 支配型人士3. C 和蔼型人士4. D 分析型人士57.对互动型领导沟通应1. A 私下发泄不满情绪2. B 切忌公开赞美3. C 积极发言4. D 忌用肢体语言58.积极聆听是指1. A 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论2. B 边听边想自己的事情3. C 设身处地聆听4. D 选择性地聆听学习课程：有效沟通技巧（测试一）单选题1.下达命令时要尽可能 回答：正确1. A 下达过于抽象的命令2. B 应下达命令足以证明自己权威3. C 不要经常变更命令4. D 以上都不是2.向领导提建议的较好时间是 回答：正确1. A 刚上班时2. B 快下班时3. C 上午10点左右4. D 午休前3.以下说法正确的是 回答：正确1. A 沟通要有明确目标2. B 沟通不需要形成协议3. C 沟通的内容仅仅是信息4. D 以上都不是4.一个完整的沟通过程包括 回答：正确1. A 信息发送、接收2. B 信息发送、反馈3. C 信息发送、接收、反馈4. D 信息接受、反馈5.支配型人进行沟通时必须要 回答：正确1. A 从感情的方向去沟通2. B 语速不一定要比较快3. C 不一定要有计划4. D 回答一定要准确6.反馈就是 回答：正确1. A 沟通双方期望得到的一种信息的回流2. B 关于他人言行的正面或负面意见3. C 关于他人言行的解释4. D 对将来的建议或指示7.沟通中不看中结果的是 回答：正确1. A 表达型人士2. B 支配型人士3. C 和蔼型人士4. D 分析型人士8.以下哪一种批评部下的方式是不对的 回答：正确1. A 我以前也会犯这种错误……2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误3. C 你对工作太不负责了4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误9.对互动型领导沟通应 回答：正确1. A 私下发泄不满情绪2. B 切忌公开赞美3. C 积极发言4. D 忌用肢体语言10.积极聆听是指 回答：正确1. A 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论2. B 边听边想自己的事情3. C 设身处地聆听4. D 选择性地聆听11.以下哪一个问题不利于收集信息 回答：正确1. A 你可以再解释的清楚一点吗2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗3. C 难道你不认为这样是不对的吗4. D 你能不能说的再详细一点12.接听电话中要求 回答：正确1. A 多使用简略语以提高效率2. B 要养成复述的习惯3. C 不必注意自己的语气和语调4. D 不必注意姿态表情13.哪一项不是打开客户心防的基本途径 回答：正确1. A 让客户产生信任2. B 迫切地向客户推销产品3. C 引起客户注意4. D 引起客户的兴趣14.控制型领导的性格特征不具备 回答：正确1. A 强硬的态度2. B 对琐事不感兴趣3. C 是方法论的最佳实践者4. D 要求下属立即服从15.以下哪一种情况不属于反馈 回答：正确1. A 给对方提建议2. B 表彰对方3. C 对他人言行的解释4. D 鼓励对方学习课程：有效沟通技巧（测试二）单选题1.向领导提建议的较好时间是 回答：正确1. A 刚上班时2. B 快下班时3. C 上午10点左右4. D 午休前2.哪一项不利于使部下积极接受命令 回答：正确1. A 态度和善礼貌用词2. B 忌让部下有更大自主权3. C 共同探讨4. D 让部下提出疑问3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 回答：正确1. A 强迫性2. B 回避性3. C 折衷性4. D 合作性4.支配型人进行沟通时必须要 回答：正确1. A 从感情的方向去沟通2. B 语速不一定要比较快3. C 不一定要有计划4. D 回答一定要准确5.沟通的基础是 回答：正确1. A 知识2. B 语言3. C 说明问题4. D 信任6.反馈就是 回答：正确1. A 沟通双方期望得到的一种信息的回流2. B 关于他人言行的正面或负面意见3. C 关于他人言行的解释4. D 对将来的建议或指示7.向领导请示汇报的基本态度 回答：正确1. A 事事请示2. B 尊重吹捧3. C 积极越权4. D 敢于直言8.沟通过程是 回答：正确1. A 双向的过程2. B 单向的过程3. C 多向的过程4. D 以上都不是9.以下哪一种批评部下的方式是不对的 回答：正确1. A 我以前也会犯这种错误……2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误3. C 你对工作太不负责了4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误10.反馈的类型不包括 回答：正确1. A 正面的反馈2. B 建设性的反馈3. C 负面的反馈4. D 以上都不是11.属于实事求是型领导的性格特征的是 回答：正确1. A 要求下属立即服从2. B 凡事喜欢参与3. C 想象力丰富缺乏理性思考4. D 是方法论的最佳实践者12.哪一项不是打开客户心防的基本途径 回答：正确1. A 让客户产生信任2. B 迫切地向客户推销产品3. C 引起客户注意4. D 引起客户的兴趣13.控制型领导的性格特征不具备 回答：正确1. A 强硬的态度2. B 对琐事不感兴趣3. C 是方法论的最佳实践者4. D 要求下属立即服从14.以下哪一种情况不属于反馈 回答：正确1. A 给对方提建议2. B 表彰对方3. C 对他人言行的解释4. D 鼓励对方15.在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是 回答：正确1. A 分析型人士和支配型人士2. B 支配型人士和和蔼型人士3. C 和蔼型人士和分析型人士4. D 表达型人士和分析型人士。

学习课程：跨部门沟通技巧单选题1.跨部门协作困难最关键的是：回答：正确1. A 企业的组织方式不同2. B 没有协作标准3. C 缺乏沟通4. D 没有合作2.在实际中，企业最常采用的也是最有效的沟通技巧是：回答：正确1. A 实行岗位轮换2. B 赞美对方3. C 用道具4. D 闲聊3.处理抱怨的方法：回答：正确1. A 提炼出20%的进行处理2. B 提炼出80%的进行处理3. C 提炼出60%的进行处理4. D 提炼出70%的进行处理4.企业中最直接、最根本的“部门墙”是：回答：正确1. A 权力分配2. B 利益分配3. C 个体差异4. D 沟通能力5.不属于因人而异的关键因素的是：回答：正确1. A 性格2. B 固有心理3. C 价值观4. D 爱好6.不属于营造良好的沟通氛围技巧的是：回答：正确1. A 融洽的题外话2. B 赞美3. C 保持距离4. D 善用道具7.面对多难问题，在寻找最佳答案过程中最关键的一招是：回答：正确1. A 明确自己是否有发言权2. B 站在专业的角度3. C 顾全大局4. D 团队合作8.目前跨部门沟通越来越多的一个趋势是：回答：正确1. A 电话沟通2. B 网络沟通3. C 邮件沟通4. D 面对面沟通9.跨部门沟通技巧中的改变从谁做起：回答：正确1. A 上司2. B 下属3. C 第一负责人4. D 老板10.目前，解决跨部门沟通问题非常有效的一种方式是：回答：正确1. A 将变化做成计划2. B 建立有效的投诉机制3. C 给自己定规则4. D 树立共同的团队目标11.常用的避免跨部门沟通的短接的方式有：回答：正确1. A 点对点的人员的沟通接触2. B 人盯人的方式3. C 制度约束的方式4. D 以上选项都是12.不属于跨部门沟通中的八个不要的是：回答：正确1. A 不要嫌麻烦2. B 不要英雄主义3.4. C 不要主动提出5.6. D 不要回避问题13.跨部门沟通中的常见词有：回答：正确1.2. A 主动3.4. B 推诿5.6. C 执行7.8. D 以上选项都是14.换位思考是一种：回答：正确1. A 意识2. B 方式3. C 技巧4.5. D 思想15.跨部门中的抱怨：回答：正确1. A 40%的抱怨是小事，60%的抱怨是下属对你的提醒2. B 60%的抱怨是小事，40%的抱怨是下属对你的提醒3.4. C 80%的抱怨是小事，20%的抱怨是下属对你的提醒5. D 20%的抱怨是小事，80%的抱怨是下属对你的提醒。

有效沟通（时代光华学习答题汇总）（最终定稿）第一篇：有效沟通(时代光华学习答题汇总)与有效沟通连在一起的是：B A:组织的关系B:组织的智能C:组织的构成D:组织的规模销售的核心是：A A:沟通B:技术C:能力D:耐心沟通的第一个角色叫做：A A:发送者B:生产者C:传递者D:接收者听众错位的问题主要表现在：D A:应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B:应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C:应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D:应该与上司沟通的，却与同事进行沟通沟通的原则是：D A:沟通从问开始B:重要的不是做了什么，而是说了什么C:重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D:重要的不是你说了什么，而是你听到了什么以下沟通方式不正确的是：C A:与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满B:与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点C:与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满D:与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬力量完美型的投诉的特点不是：D A:直奔结果B:是目标导向的C:条分缕析，有根有据D:注重过程沟通的四个层次依次是：A A:第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B:第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇 C:第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D:第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空沟通的基础是：D A:互惠B:互利D:信任沟通组织很差的一个表现是：B A:慢B:等C:快D:强活泼型的人格特质是：D A:记愁B:稳定C:安静D:感染力典型的空是：B A:由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应B:由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应C:由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应D:由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应倾听的正确做法是：B A:使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B:使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C:使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D:使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：D A:戴明B:麦克卢汉C:比尔·盖茨D:彼得·德鲁克沟通中肢体语言所占的比例是：D A:25%B:7%C:38%D:55%在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是：D A:人们借鉴别人的经验，自我选择B:人们自我思考，有自己的主见C:人们走自己的路，让别人说去吧D:人们放弃自我思考，只是跟着别人选择在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：A A:75%B:85%C:65%D:95%沟通中语音语调所占的比例是：BB:38%C:28%D:18%外在的行为表现的基础是：B A:人的理性B:内在的情绪C:人的信心D:人的感性如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：A:说B:问C:空D:镇沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：C A:接收B:发送C:反馈D:消化沟通中的“洗脑”，是指：B A:是一个典型的将想法实现的过程B:是一个典型的将想法转移的过程C:是一个典型的将想法暴露的过程D:是一个典型的将想法倾诉的过程领导艺术的精髓是：D A:领导者与被领导者之间的关系近疏B:领导者与被领导者之间的能力差异C:领导者与被领导者之间的文化差异D:领导者与被领导者之间的有效沟通对沟通的起点是：A A:信息的发送者B:信息的接收者C:信息的反馈者D:信息的受益者什么性格的客户投诉最好处理：C A:力量型的客户B:活泼型的客户C:和平型的客户D:完美型的客户对于性格的描述，以下理解不正确的是：D A:是一个人经常的行为特征B:因适应环境而产生的惯性行为倾向C:包括显性行为特征和隐性心理倾向D:包括隐性行为特征和显性心理倾向B一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：C A:身体素质B:文化素质C:政治素质D:科学素质组织管理活动中最重要的组成部分是：C A:下级服从上级B:团结协作C:有效沟通D:人员培训人格特质在很深层次上影响着：C A:人们的价值观念XB:人们的认识方式C:人们的行为方式D:人们的思想信念领导的核心是：C A:服从B:命令C:沟通D:执行第二篇：有效沟通--时代光华试题有效沟通360度改进计改考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.组织管理活动中最重要的组成部分是：1.A 下级服从上级2.B 团结协作3.C 有效沟通4.D 人员培训正确2.领导艺术的精髓是：1.A 领导者与被领导者之间的关系近疏2.B 领导者与被领导者之间的能力差异3.C 领导者与被领导者之间的文化差异4.D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1.A 服从2.B 命令3.C 沟通正确4.对于性格的描述，以下理解不正确的是：应选d1.A 是一个人经常的行为特征2.B 因适应环境而产生的惯性行为倾向3.C 包括显性行为特征和隐性心理倾向4.D 包括隐性行为特征和显性心理倾向正确5.沟通的四个层次依次是：1.A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇2.B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇3.C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇4.D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确6.听众错位的问题主要表现在：1.A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通2.B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通3.C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通4.D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确7.沟通的原则是：1.A 沟通从问开始2.B 重要的不是做了什么，而是说了什么3.C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么4.D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确8.沟通组织很差的一个表现是：1.A 慢2.B 等3.C 快正确9.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1.A 戴明2.B 麦克卢汉3.C 比尔·盖茨4.D 彼得·德鲁克正确10.销售的核心是：1.A 沟通2.B 技术3.C 能力4.D 耐心正确11.对沟通的起点是：1.A 信息的发送者2.B 信息的接收者3.C 信息的反馈者4.D 信息的受益者正确12.以下沟通方式不正确的是：1.A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满2.B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点3.C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满4.D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬正确13.典型的空是：1.A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应2.B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应3.C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应4.D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应正确14.沟通的第一个角色叫做：1.A 发送者2.B 生产者3.C 传递者4.D 接收者正确15.沟通的基础是：1.A 互惠2.B 互利3.C 诚实4.D 信任第三篇：时代光华有效沟通答案单选题正确1.组织管理活动中最重要的组成部分是：1.2.3.4.A 下级服从上级B 团结协作C 有效沟通D 人员培训正确2.领导艺术的精髓是：1.2.3.4.A 领导者与被领导者之间的关系近疏B 领导者与被领导者之间的能力差异C 领导者与被领导者之间的文化差异D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1.2.3.4.A 服从C 沟通D 执行正确4.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：1.2.3.4.A 接收B 发送C 反馈D 消化正确5.力量完美型的投诉的特点不是：1.2.3.4.A 直奔结果B 是目标导向的C 条分缕析，有根有据D 注重过程正确6.沟通的四个层次依次是：1.2.3.4.A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确7.沟通的原则是：1.2.3.4.A 沟通从问开始B 重要的不是做了什么，而是说了什么C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确8.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1.2.3.4.A 75% B 85% C 65% D 95%9.销售的核心是：1.2.3.4.A 沟通B 技术C 能力D 耐心正确10.活泼型的人格特质是：1.2.3.4.A 记愁B 稳定C 安静D 感染力正确11.什么性格的客户投诉最好处理：1.2.3.4.A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确12.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：1.2.3.4.A 说B 问C 空D 镇正确13.沟通的第一个角色叫做：1.2.3.4.A 发送者B 生产者C 传递者D 接收者14.一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：1.2.3.4.A 身体素质B 文化素质C 政治素质D 科学素质正确15.倾听的正确做法是：1.2.3.4.A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应第四篇：有效沟通试题答案时代光华有效沟通考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.与有效沟通连在一起的是：1.2.3.4.A 组织的关系B 组织的智能C 组织的构成D 组织的规模正确2.领导艺术的精髓是：1.2.3.4.A 领导者与被领导者之间的关系近疏B 领导者与被领导者之间的能力差异C 领导者与被领导者之间的文化差异D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1.2.3.4.A 服从C 沟通D 执行正确4.对于性格的描述，以下理解不正确的是：1.2.3.4.A 是一个人经常的行为特征B 因适应环境而产生的惯性行为倾向C 包括显性行为特征和隐性心理倾向D 包括隐性行为特征和显性心理倾向正确5.在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是：1.2.3.A 人们借鉴别人的经验，自我选择B 人们自我思考，有自己的主见C 人们走自己的路，让别人说去吧4.D 人们放弃自我思考，只是跟着别人选择正确6.听众错位的问题主要表现在：1.2.3.4.A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确7.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1.2.3.4.A 戴明B 麦克卢汉C 比尔·盖茨D 彼得·德鲁克正确8.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1.A 75%2.3.4.B 85% C 65% D 95%正确9.沟通中肢体语言所占的比例是：1.2.3.4.A 25% B 7% C 38% D 55%正确10.活泼型的人格特质是：1.2.3.4.A 记愁B 稳定C 安静D 感染力正确11.什么性格的客户投诉最好处理：1.2.3.4.A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确12.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：1.2.3.4.A 说B 问C 空D 镇正确13.沟通中的“洗脑”，是指：1.2.3.4.A 是一个典型的将想法实现的过程B 是一个典型的将想法转移的过程C 是一个典型的将想法暴露的过程D 是一个典型的将想法倾诉的过程正确14.沟通的第一个角色叫做： 1.2.3.4.A 发送者B 生产者C 传递者D 接收者正确15.沟通的基础是：1.2.3.4.A 互惠B 互利C 诚实D 信任closecloseclose第五篇：有效沟通_时代光华网络学习课程答案(100分) 有效沟通时代光华网络学习课程答案(100分)1.与有效沟通连在一起的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D组织的关系组织的智能组织的构成组织的规模2.领导的核心是：回答：正确1.A2.B3.C4.D服从命令沟通执行3.外在的行为表现的基础是：回答：正确1.A2.B3.C4.D人的理性内在的情绪人的信心人的感性4.沟通中语音语调所占的比例是：回答：正确1.A2.B3.C88%38%28%4.D18%5.对于性格的描述，以下理解不正确的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D是一个人经常的行为特征因适应环境而产生的惯性行为倾向包括显性行为特征和隐性心理倾向包括隐性行为特征和显性心理倾向6.人格特质在很深层次上影响着：回答：正确1.A2.B3.C4.D人们的价值观念人们的认识方式人们的行为方式人们的思想信念7.力量完美型的投诉的特点不是：回答：正确1.A2.B3.C4.D直奔结果是目标导向的条分缕析，有根有据注重过程8.听众错位的问题主要表现在：回答：正确1.A2.B3.C4.D应该与上司沟通的，却与下属进行沟通应该与下属沟通的，却与同事进行沟通应该与同事沟通的，却与上司进行沟通应该与上司沟通的，却与同事进行沟通9.沟通组织很差的一个表现是：回答：正确1.A慢2.B等3.C快4.D强10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：回答：正确1.A戴明2.B麦克卢汉3.C比尔·盖茨4.D彼得·德鲁克11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1.A75%2.B85%3.C65%4.D95%12.活泼型的人格特质是：回答：正确1.A记愁2.B稳定3.C安静4.D感染力13.什么性格的客户投诉最好处理：回答：正确1.A力量型的客户2.B活泼型的客户回答：正确3.C4.D和平型的客户完美型的客户14.以下沟通方式不正确的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬15.典型的空是：回答：正确1.A2.B3.C4.D由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应。

课后测试
测试成绩：60.0分。

恭喜您顺利通过考试！
多选题
1、接递名片需注意哪些事项？（20 分）
A 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
B 不可递出污旧或皱折的名片
C 辈份较高者，率先递出个人的名片
D 离开时记得将收到的名片随身带走
E 名片夹或皮夹克放在裤子后方口袋，方便取出
正确答案:A B D
2、下列属于宴会礼仪的有哪些？（20 分）
A 将客户安全送回家
B 剔牙时，要以手遮口
C 让菜给客户，为客户夹菜
D 具体掌握对方共有哪些人出席
E 用餐文雅，细嚼慢咽
正确答案:A B D E
判断题
1、衣着的五大基本原则为因地制宜、身份、清洁、舒适和整合（20 分）
✔A 正确
B 错误
正确答案:正确
2、握手礼仪中，握手的次序应为上级在先、客户在先、长者在先和女性在先。

（20 分）✔A 正确
B 错误
正确答案:正确
3、对外接待应遵循“平等、对口、节约、周到、公开”的原则。

（20分）
✔A 正确
B 错误
正确答案:错误。

时代光华,试题标准答案,课程名:,(满分100分,无重复) 时代光华用户(**.,可以登录获取学分(仅限挂机混学分者使用!)(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时高抬贵手!)单选题(44)1. 下列哪项是管理理念的最新发展阶段： (3分) (正确答案:D)A: 以流程为本B: 以结果为本C: 以系统为本D: 以人为本2.对于个人能力与职业成绩的关系，以下说法正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 一个人的能力由技能、知识和态度三部分构成B: 当能力有缺陷时，态度能够帮助提升职业成绩C: 与能力相比，态度更为重要D: 以上说法都正确3.关于职业化，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:A)A: 职业化就是专业化B: 职业化与专业化有所区别C: 职业化包括职业道德和职业精神D: 职业化包括专业能力4.“建设性对抗”属于以下哪项沟通原则 (3分) (正确答案:C)A: 互动原则B: 影响和说服他人C: 组织内部的沟通D: 赢得他人的尊重5.惠普的约翰·扬与普莱特两位总裁都是主动向公司推出退位，这表明 (3分) (正确答案:C)A: 用统一的价值观进行管理B: 严格的用人、选人以及考察人的机制C: 领导者身体力行地执行企业文化、规章制度D: 运用职业化意识进行管理6.在技能、知识和态度中，哪一方面是感性的、能够通过不断地练习得到提高的？ (3分) (正确答案:A)A: 技能B: 知识C: 态度D: 以上都不是7.下列哪项是职场植物人的特征 (3分) (正确答案:D)A: 存在生命体征但没有思想B: 每天按时上下班，但对于自己职业发展没有任何想法C: 存在导致公司管理氛围生硬D: 以上都是8.关于企业价值观的逻辑关系，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:B)A:企业价值观的第一条通常被称为企业命脉B: 企业命脉也是企业价值观的基础C:企业价值观的第二条通常是企业的发展方向D: 企业价值观最为重要的是连接企业命脉与企业发展方向的部分9. 具有敏锐细腻的洞察力，善于发现问题所在，但是比较容易吹毛求疵，引起他人反感的属于下列哪类员工 (3分) (正确答案:B)A: 孤独的守林人型B: 神枪手型C: 教授型D: 啦啦队长型10.职业化的最高境界是 (3分) (正确答案:C)A: 超越愚昧B: 超越激情C: 超越善良D: 以上都不是11.关于金钱与职业者的关系，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:C)A: 金钱之外的工作动力就是职业者的“心锚”B: 金钱非常重要，是衡量职业者为社会作贡献的标准之一C: 金钱是职业者衡量自身成就和社会贡献度的最佳指标D: 除了金钱之外，职业者还应该有其他的工作动力12. 善于思考积极因素，从而发挥优势和长处、趋利避害的是 (3分) (正确答案:B)A: 创业心态B: 积极心态C: 游戏心态D: 以上都不是13.在职业化金字塔中，一个人必须掌握的知识和技术指的是 (3分) (正确答案:C)A: 职业品牌B: 职业结果C: 职业能力D: 职业道德14. 管理者在对员工进行精神管理时，需要 (3分) (正确答案:D)A: 经常组织员工对一些问题进行讨论B: 帮助员工制订竞争力提高的目标和计划C: 帮助员工建立能力成长的可看得见的台阶D: 以上都是15.在巨大压力面前依然能够保持乐趣的心态是 (3分) (正确答案:C)A: 创业心态B: 积极心态C: 游戏心态D: 以上都不是16.关于合作力，以下说法正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 合作力，只能体现在一个团队之中B: 要使一个团队具有强大的合作力，管理者必须设定团队的共同目标C: 没有共同目标的团队只能是乌合之众，不可能有合作力D: 以上说法都正确17.关于“读人”，以下说法不正确的是 (3分) (正确答案:B)A: 读人是提高学习力的最高境界B: 大多数中国企业团队缺乏自我认知，这凸现了读人的重要性C: 读人是指从其他人身上学习对自己有用的东西D:在一个企业内部，要提倡员工向自己身边的人学习，即形成团队学习或组织学习的企业文化18.关于团队，下列说法正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 管理者不仅要关注团队成员的职业化能力，而且要关注他们的利益点B: 团队成员如果看不到自己能够获得利益，同样缺乏合作进取的动力C: 优秀的管理者应该明确员工可能获得的有形利益和无形利益D: 以上说法都正确19.对于积极心态的理解，下列说法正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 积极心态并不是“焦急”的心态B: 积极指的是自己的行为，而着急指的是对结果的期望C: 行为要积极但是对结果不要太着急D: 以上说法都正确20.冷静、执著，不达目的誓不罢休，但又不太愿意与别人合作的属于下列哪类员工 (3分) (正确答案:A)A: 孤独的守林人型B: 神枪手型C: 教授型D: 啦啦队长型21.在所谓的“团队白痴”中，对一些现象都大加鞭挞，从而证明自己的正确性和重要性的是 (3分) (正确答案:B)A: 无所不知者B: 批判者C: 难以接触者D: 表里不一者22.关于职业者和团队的关系，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 职业者需要经常考虑自己与团队的关系B: 职业者要努力使自己在团队中不可替代C:职业者要善于问自己能够为公司做些什么D:职业者要经常考虑公司能够为自己做些什么23.下列哪项不属于职业保障的含义 (3分) (正确答案:C)A: 是主动的保护B: 是通过自身能力提高安全系数C: 不如就业保障可靠D: 是真正的保障24.在职业金字塔中，职业者的最高境界是要获得 (3分) (正确答案:A)A: 职业品牌B: 职业结果C: 职业能力D: 职业道德25. 善于让人们情绪高涨，提高士气，但往往会被人认为只说空话，不能脚踏实地工作的属于下列哪类员工 (3分) (正确答案:D)A: 孤独的守林人型B: 神枪手型C: 教授型D: 啦啦队长型26. 职业者思考为什么而工作的问题，属于 (3分) (正确答案:A)A: 观念管理B: 态度管理C: 行为管理D: 以上都不是27.关于爱好与职业化的关系，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:D)A: 职业化的一个重要表现就是做自己不喜欢做的事B: 职业者必须牺牲自己的个性、爱好，甚至自己的价值观，才能与团队保持一致C: 职业者会选择快乐地作不喜欢做的事D: 职业者的目标和做法都应该是快乐地作不喜欢做的事28.下列哪项内容不属于就业保障的含义 (3分) (正确答案:C)A: 外在的保护B: 是国家给予就业者的保障C: 能够帮助就业者不断提高自身能力D: 习惯于就业保障的就业者竞争力日益低下29.下列哪项是学习力的来源 (3分) (正确答案:D)A: 读书B: 读事C: 读人D: 以上都是30.具有很好的理性思维，逻辑观念很强，但是比较容易陷入琐事的属于下列哪类员工 (3分) (正确答案:C)A: 孤独的守林人型B: 神枪手型C: 教授型D: 啦啦队长型31. 惠普作为全球著名的大公司，其观念管理的核心在于 (3分) (正确答案:A)A: 用统一的价值观进行管理B: 严格的用人、选人以及考察人的机制C: 领导者身体力行的示范D: 运用职业化意识进行管理32. 拥有学习力的关键在于 (3分) (正确答案:D)A: 读书B: 读事C: 读人D: 关注细节33.惠普总裁办公室从来没有门，这最能表明 (3分) (正确答案:C)A: 惠普领导层身体力行地带动B: 运用职业化意识进行管理C: 惠普的门户开放政策，开放坦诚的沟通氛围D: 用统一的价值观进行管理34.在职业心态中，为自己工作，把工作当作经营自己品牌的通道是指 (3分) (正确答案:A)A: 创业心态B: 积极心态C: 游戏心态D: 以上都不是35.对于职业人来说，不可缺少的职业行为能力是 (3分) (正确答案:C)A: 卓越的领导力B: 优秀的决策能力C: 必要的学习能力D: 过硬的专业技能36. 在所谓的“团队白痴”中，工作时总是人在心不在，采取旁观看戏的立场的是 (3分) (正确答案:A)A: 观摩者B: 无所不知者C: 批判者D: 难以接触者37. 投入、松弛、平和是哪种心态的表现形式 (3分) (正确答案:C)A: 创业心态B: 积极心态C: 游戏心态D: 以上都不是38. 关于“读事”，以下说法不准确的是 (3分) (正确答案:B)A: 读事是学习力的重要来源之一B: 读事是比读书更好的提高学习力的方法C: 读事是指经常思考自己做过的工作D: 读事不仅要思考自己做过的工作，而且要思考别人的工作39. 下列哪项是拥有创业心态职业者容易得到的 (3分) (正确答案:D)A: 更快地脱颖而出B: 更多的奖赏C: 更轻松、更快乐地工作D: 以上都是40.下列哪种心态又被称为“马粪心态” (3分) (正确答案:B)A: 创业心态B: 积极心态C: 游戏心态D: 以上都不是41.在职业化金字塔中，职业者取得的业绩指的是 (3分) (正确答案:B)A: 职业品牌B: 职业结果C: 职业能力D: 职业道德42.惠普领导层鼓励员工选择自己的未来，说明 (3分) (正确答案:D)A: 用统一的价值观进行管理B: 严格的用人、选人以及考察人的机制C: 领导者身体力行的示范D: 运用职业化意识进行管理43. 惠普观念管理之道，能够给管理者哪些启示呢？ (3分) (正确答案:D)A: 建立企业伦理的重要性B: 建立企业“法律”的重要性C: 建立企业约束机制的重要性D: 以上都是44.依据企业员工的态度，可以把其划分为雇佣军和志愿军。

有效沟通试题答案时代光华（精选5篇）第一篇：有效沟通试题答案时代光华有效沟通考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.与有效沟通连在一起的是：1.2.3.4.A 组织的关系B 组织的智能C 组织的构成D 组织的规模正确2.领导艺术的精髓是：1.2.3.4.A 领导者与被领导者之间的关系近疏B 领导者与被领导者之间的能力差异C 领导者与被领导者之间的文化差异D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1.2.3.4.A 服从B 命令C 沟通D 执行正确4.对于性格的描述，以下理解不正确的是：1.2.3.4.A 是一个人经常的行为特征B 因适应环境而产生的惯性行为倾向C 包括显性行为特征和隐性心理倾向D 包括隐性行为特征和显性心理倾向正确5.在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是：1.2.3.A 人们借鉴别人的经验，自我选择B 人们自我思考，有自己的主见C 人们走自己的路，让别人说去吧4.D 人们放弃自我思考，只是跟着别人选择正确6.听众错位的问题主要表现在：1.2.3.4.A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确7.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1.2.3.4.A 戴明B 麦克卢汉C 比尔·盖茨D 彼得·德鲁克正确8.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1.A 75%2.3.4.B 85% C 65% D 95%正确9.沟通中肢体语言所占的比例是：1.2.3.4.A 25% B 7% C 38% D 55%正确10.活泼型的人格特质是：1.2.3.4.A 记愁B 稳定C 安静D 感染力正确11.什么性格的客户投诉最好处理：1.2.3.4.A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确12.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：1.2.3.4.A 说B 问C 空D 镇正确13.沟通中的“洗脑”，是指：1.2.3.4.A 是一个典型的将想法实现的过程B 是一个典型的将想法转移的过程C 是一个典型的将想法暴露的过程D 是一个典型的将想法倾诉的过程正确14.沟通的第一个角色叫做： 1.2.3.4.A 发送者B 生产者C 传递者D 接收者正确15.沟通的基础是：1.2.3.4.A 互惠B 互利C 诚实D 信任closecloseclose第二篇：时代光华班组长有效沟通技巧试题答案班组长有效沟通技巧课前自评学习课程查看考试结果考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！单选题正确1.沟通的目的是：1.2.3.4.A 沟B 通C 和D 合正确2.沟通要以（）为导向。

时代光华建立与客户的关系答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求C 以诚相待，对客户专心D 确定沟通的具体目的正确答案： B4. 关于开场白的技巧，不正确的是：×A 第一次会谈应该轻松随意，先建立关系，以后再约时间谈理财B 整个过程不能太偏离个人理财规划的内容C 正式谈话前要告诉客户谈话的大致内容，让客户做好心理准备D 专业、有条理正确答案： A5. 在沟通时，有的客户口若悬河，滔滔不绝，不着边际，这时理财规划师应该：√A 改变提问的方式B 对客户所说的话进行录音并提炼要点C 适当的时候对客户所说的话进行总结和评论D 提醒客户放慢语速并有效引导客户的谈话议题正确答案： D6. 在沟通中，将信息更快地传递给客户的途径是：×A 语言B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。

（考试题）时代光华：卓越的职场工作方法）第一篇：(考试题)时代光华：卓越的职场工作方法)学习课程：卓越的职场工作方法单选题1.企业如何达到竞争和客户需求之间的平衡与和谐发展？回答：正确1.A 基础建设2.B 战略管理3.C 领导艺术4.D 以上都包括2.以下哪项是属于企业利润分享的内容回答：正确1.A 对员工的福利2.B 对股东的回报3.C 社会责任4.D 以上都包括3.以下哪项属于企业经营的重要目的？回答：正确1.A 永续经营2.B 满足客户需求3.C 稳居行业领先地位4.D 很高的市场占有率4.“正三角的金刚之说”中组织的三要素包括什么？回答：正确1.A 管理、决策、执行2.B 顾客、管理、流程3.C 员工、竞争、市场4.D 顾客、决策、执行5.工作场所的含义不包括以下哪些方面？回答：正确1.A 学习场所2.B 生活场所3.C 人际关系的场所4.D 竞争场所6.职场中的指令是指？回答：正确1.A 所有领导安排的工作2.B 市场变动情况3.C 上级交代的工作或者客户的要求4.D 配合其他同事的工作7.在“五识”中位于金字塔顶端的是？回答：正确1.A 知识2.B 胆识3.C 见识4.D 卓识8.对职场人士来说，帮助自己持续成长的源泉是？回答：正确1.A 时间管理2.B 事务管理3.C 不断学习4.D 胆识9.PDCA代表什么？回答：正确1.A 目标、计划、实施、改进2.B 计划、实施、跟踪、改进3.C 计划、执行、检查、改正再执行4.D 目标、执行、改进、跟踪10.工作报告的恰当时机包括什么？回答：正确1.A 工作完成的时候2.B 随时报告3.C 每天报告4.D 定时报告11.在职场中作出判断的依据应该是？回答：正确1.A 事实2.B 期望3.C 经验4.D 预测12.在客户金字塔中位于最高端的客户是？回答：正确1.A 给企业贡献利润最多的客户2.B 合作时间最长的客户3.C 老客户4.D 大客户13.当企业处于成长阶段的时候，就“客户”这个问题来看，企业的重心是什么？1.A 保持自我发展和维持客户之间的平衡2.B 完全以客户为中心3.C 尽量开发和发展更多客户4.D 强烈关注客户回答：正确 14.卓越的职场者要赢得合作的人际关系，需要做到以下哪些内容？回答：正确1.A 自我管理2.B 随时能站在别人的立场考虑事情3.C 主动地去关怀别人，帮助别人4.D 以上都包括15.关于任务ABC分类法中,对A、B、C描述正确的是？回答：正确1.A A代表重点工作要量化与奖励挂钩2.B B代表岗位工作要细化与浮动工资挂钩3.C C代表机动工作要备案与加薪挂钩4.D 以上都正确第二篇：卓越的职场工作方法卓越的职场工作方法在竞争如此激烈的职场环境中，要想在这其中有所作为，一展宏图，就要懂得一些关于卓越的职场工作方法，这些就让你在职场中做做得更好，走得更远，不至于误入职场的陷进中去。

学习课程：高效会议管理技巧单选题1.以下对SWOT分析说法错误的是：回答：正确1. A SWOT分析是会议主持人做的一项会议准备工作2. B “S”代表主持人自身具有的主持优势3. C SWOT是四个英文单词的缩合形式4. D “T”代表这次会议主持工作对你周围的环境可能带来的机会2.对1H 5W的说法不正确的是：回答：正确1. A 讨论的话题属于5W中的一项内容2. B 参加者属于5W中的一项内容3. C 1H 5W是指会议准备工作需要特别注意的5个方面4. D H代表规章制度3.会议开场白一般控制在几分钟之内？回答：正确1. A 1-2分钟2. B 2-3分钟3. C 3-5分钟4. D 6-7分钟4.哪一种不是正确的倾听方式？回答：正确1. A 只听自己感兴趣的东西2. B 保持点头且微笑3. C 发出一些倾听的声音4. D 身体前倾5.下面哪一项不属于有效沟通的原则？回答：正确1. A 有明确的沟通目标2. B 有明确的时间约束3. C 重视一部分细节4. D 努力达成目标6.对会议成本说法不正确的是：回答：正确1. A 会议的时间成本不直观时，可以转换为金钱成本2. B 由于管理效率下降而造成的损失，是效率损失成本3. C 会议场地费、文件准备费属于直接的会议成本4. D 因不能及时接听重要客户的电话而损失一大笔生意属于会议的金钱成本7.一对一会议的建议频率是：回答：正确1. A 至少每月一次2. B 至少每两月一次3. C 随时4. D 按需要8.全体会议的建议频率是：回答：正确1. A 至少每月一次2. B 至少每两月一次3. C 随时4. D 按需要9.哪一项不属于建设性反馈的特征？回答：正确1. A 表达后果2. B 征求意见3. C 着眼未来4. D 判断行为10.在沟通漏斗中，你心里想的是100%，真正被别人理解并消化了的是：回答：正确1. A 80%2. B 60%3. C 40%4. D 20%11.在会议中总有一些人表示反对意见，对于反对意见作为主持人的你可能没听明白，或者你认为大家可能没有听明白，应采用何种说话技巧方式？1. A 总结2. B 测试理解情况3. C 评论4. D 展示12.哪种措施会导致会议的效率不高？回答：正确1. A 参会者具有倾听能力2. B 事先通知出席会议的人3. C 地点设置在一个开放的会议室内4. D 选择具有亲和力、影响力的人担任主持人一职13.以下哪一项不属于会议规范的内容？回答：正确1. A 会议结束2-3天后，所有与会者应拿到会议记录2. B 2小时之内的会议不需要有书面通知3. C 各业务单位负责人对决议能否达成负直接责任4. D 所有与会者都要准备在会上发言14.不适合安排会议的时间是：A 上午9-10点1. B 上午10-122. C 下午1-3点3. D 下午3-5点15.哪项不属于会议规范的内容？ A 超过1小时的会议应有书面通知1. B 部分与会者要准备在会上发言2. C 必要时请第三方监控，以保证会议质量3. D 所有与会者应承担起对会议质量进行反馈的职责.哪种情况不需要开会？ C 回答：正确A 有些事情需要当众表扬或批评B 给小组分派任务C 会议成本太大D 听取部门汇报工作2.以下对SWOT分析说法错误的是： D 回答：正确A SWOT分析是会议主持人做的一项会议准备工作B “S”代表主持人自身具有的主持优势C SWOT是四个英文单词的缩合形式D “T”代表这次会议主持工作对你周围的环境可能带来的机会3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%的东西，别人具体行动时，变为了： D 回答：正确A 80%B 60%C 40%D 20%4.对沟通金三角理解错误的是： B 回答：正确A 沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式B 沟通金三角呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势C 在三角形的底端，“自己”和“对方”在两边说话D 在金三角的顶端，设身处地的为对方考虑5.哪一种不是正确的倾听方式？ A 回答：正确A 只听自己感兴趣的东西B 保持点头且微笑C 发出一些倾听的声音D 身体前倾6.如果与会人员超过10人，会议布局应该是： A 回答：正确A “Ｕ”字型B 阶梯教室的形式C 圆桌型D 半岛型7.对会议成本说法不正确的是： D 回答：正确A 会议的时间成本不直观时，可以转换为金钱成本B 由于管理效率下降而造成的损失，是效率损失成本C 会议场地费、文件准备费属于直接的会议成本D 因不能及时接听重要客户的电话而损失一大笔生意属于会议的金钱成本8.哪一项不属于建设性反馈的特征？ D 回答：正确A 表达后果B 征求意见C 着眼未来D 判断行为9.不属于主持人责任的是： D 回答：正确A 减少与议题无关的争论B 按照议程进行C 保持中立态度D 积极发表自己的见解10.哪种措施会导致会议的效率不高？ C 回答：正确A 参会者具有倾听能力B 事先通知出席会议的人C 地点设置在一个开放的会议室内D 选择具有亲和力、影响力的人担任主持人一职11.因不及时接听重要客户的电话而损失一大笔生意，属于会议的哪种成本：D 回答：正确A 会议的时间成本B 会议的金钱成本C 会议的直接成本D 效率损失成本12.哪一个不属于高效会议的特征？ D 回答：正确A 一切按部就班B 遵守时间C 拟订和分发议程表D 定期开会13.对固定的会议流程规范理解错误的是： B 回答：正确A 固定的会议流程规范主要包括一个中心、两个基本点B 可以根据会议重要程度考虑是否需要会前准备与会后的跟踪工作C 两个基本点是指会议的一头一尾D 一个中心是指整个会议的议程14.最适合调动员工集思广益的时机是： C 回答：正确A 上午8-9点之间B 上午9-10点之间C 下午1-3点D 下午3-5点之间15.哪项不属于会议规范的内容？ B 回答：正确A 超过1小时的会议应有书面通知B 部分与会者要准备在会上发言C 必要时请第三方监控，以保证会议质量D 所有与会者应承担起对会议质量进行反馈的职责。

作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途如何做好销售展示课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于FAB法则，下列表述错误的是：√A F是指特征（feature）B A是指优点(advantage)C B是指利益(benefit)D产品对于客户的价值，在于产品本身正确答案： D2. 下列选项是关于FAB法则对销售工作的启示，其中，表述错误的是：√A客户基于自己的理由而非销售员的理由进行购买B客户不喜欢推销，但喜欢购买C客户购买的是利益而不是产品D“如何销售”比“客户为什么购买”更重要正确答案： D3. 客户可以接受拜访，但是只在在办公室内洽谈业务，这说明双方的关系处于：√A认识层级B约会层级C伙伴层级D同盟层级正确答案： A4. 下列选项是关于营销等级的描述，其中，表述正确的是：√A一等营销打品牌B二等营销定规则C三等营销做公关D四等营销拼价格正确答案： D5. 产品之所以对客户有价值，原因在于：√A产品本身质量好B客户对产品的需求C客户对产品很喜爱D销售人员口才好正确答案： B6. 在下列关于如何处理客户关系的表述中，错误的是：×A从客户内部找内线B要与客户群中最具决策权的人搞好关系C客户群中，最人微言轻的人最容易接触的D客户关系的最高境界是同盟层级正确答案： B7. 做销售工作，必须具备“三会”，下列选项中，不属于“三会”内容的是：√A会跑B会说C会想D会写正确答案： A8. 销售提案是销售工作不可或缺的环节之一，关于销售提案，下列表述错误的是：√A提案越复杂越好B提案要体现销售者的真诚C提案要按照客户思路写D提案要分析出客户得到的回报与利益正确答案： A9. 下列选项中，不属于销售提案作用的是：√A可以了解到客户需求B可以使销售工作专业化C可以让客户产生好感D可以突出产品的利益点正确答案： C10. 下列选项中，不属于销售提案内容的主旨的是√A公司介绍B客户问题点C客户利益点D问候及感谢语正确答案： D判断题11. 产品优点转换为客户利益点的前提是挖掘客户对产品好的需求。

商务沟通技巧课后测试测试成绩：100分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成：√A闲聊、谈判、谈心三个层次B讨论、闲聊、谈心三个层次C闲聊、讨论、谈判三个层次D闲聊、讨论、谈心三个层次正确答案：D2. 纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：√A非肢体接触B心灵接触C直接接触D间接接触正确答案：B3. 学习礼仪首先要：√A客随主便，尊重客人B主随客便，尊重客人C态度和蔼，缩小距离D摆正位置，端正态度正确答案：D4. 要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：√A勇敢地道歉B开口有益C有话就说出来D都包括正确答案：D5. 对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：√A评估性赞美B开放性沟通C描述性赞美D实事求是谈话正确答案：C6. 下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：√A太棒了，我佩服你的见解B有意思，你的见解很特别C我了解你的意思D你不应该……你不可以……正确答案：D7. 下列话语中属于描述性言词的一句是：√A比起小陈那一组，你们的进度差太多了B哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了C你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你D你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了正确答案：C8. 同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是：√A个体领域B亲密领域C社会领域D公众领域正确答案：A9. 化解误会下列的正确方法是：√A不要意气用事B不要急于辩解C学会一笑置之D以上都包括正确答案：D10. 一般而言，“借路沟通”的优点是：√A间接而婉转B敢于质疑C更好沟通D有震慑力正确答案：A11. 用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人：√A拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词B出手大方C身体的自由度D以上都包括正确答案：D12. 在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：√A微笑B点头C手势D眼神正确答案：D13. 人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：√A客随主便，尊重客人B主随客便，尊重客人C态度和蔼，缩小距离D摆正位置，端正态度正确答案：D14. 美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰·葛雷博士，他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。

有效沟通1. 领导艺术的精髓是：回答：正确1.A「领导者与被领导者之间的关系近疏2.B厂领导者与被领导者之间的能力差异3.C厂领导者与被领导者之间的文化差异4. D «领导者与被领导者之间的有效沟通领导的核心是：回答：正确1. A C服从B厂命令2.3.C柠沟通4.D厂执行3. 沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：回答：正确c1. A 接收2. B "发送3. C •反馈4. D r消化4. 人格特质在很深层次上影响着：回答：正确1.A「人们的价值观念r2. B 人们的认识方式3. C " 人们的行为方式4.D人们的思想信念5.力量完美型的投诉的特点不是: 回答：正确1. A广直奔结果2. B 「是目标导向的3. C「条分缕析，有根有据4. D「注重过程6. 沟通的四个层次依次是：回答：正确1. A怙第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇2. B " 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇3. C「第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇4. D " 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空7. 沟通的原则是：回答：正确1. A「沟通从问开始2. B " 重要的不是做了什么，而是说了什么3. C「重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么4. D " 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么8. 明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：回答：正确1. A "戴明c2. B 麦克卢汉r3. C 比尔盖茨4. D " 彼得德鲁克9. 对沟通的起点是：回答：正确1. A 信息的发送者2. B " 信息的接收者3. C厂信息的反馈者4. D厂信息的受益者10. 以下沟通方式不正确的是：回答：正确1. A广与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满2. B r与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点3. C * 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满4. D厂与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬11. 如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：回答：正确1. A广说2. B "问c3. C 空4. D "镇12. 典型的空是：回答：正确1. A「由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应2. B " 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应3. C厂由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应4. D " 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应13. 沟通的第一个角色叫做：回答：正确1. A •发送者2. B r生产者3. C「传递者r4. D 接收者14.沟通的基础是: 回答：正确1. A " 互惠2. B厂互利3. C广诚实4. D “信任15. 倾听的正确做法是：回答：正确1. A厂使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应2. B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应3. C广使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应4. D " 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应16. 与有效沟通连在一起的是：VA广组织的关系B * 组织的智能C 组织的构成D 组织的规模正确答案：B17. 领导的核心是：VA Q服从B Q命令C :丁|沟通D厂执行正确答案：C18. 对于性格的描述，以下理解不正确的是：VA厂是一个人经常的行为特征B C因适应环境而产生的惯性行为倾向c C包括显性行为特征和隐性心理倾向D (•包括隐性行为特征和显性心理倾向正确答案：D19. 人格特质在很深层次上影响着:cq 人们的价值观念B C人们的认识方式C金人们的行为方式D C人们的思想信念正确答案：C20. 力量完美型的投诉的特点不是:C是目标导向的C厂条分缕析，有根有据D金注重过程正确答案：D21. 沟通的四个层次依次是：V第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B c第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C「第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D C第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空I ___正确答案：A22. 在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是:人们借鉴别人的经验，自我选择B C人们自我思考，有自己的主见C「人们走自己的路，让别人说去吧人们放弃自我思考，只是跟着别人选择正确答案：D23. 沟通中肢体语言所占的比例是:8C0.07C C0.38D 忆0.55正确答案：D24. 对沟通的起点是：VA •信息的发送者B信息的接收者C 信息的反馈者D广信息的受益者正确答案：A25. 以下沟通方式不正确的是：VA「与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满B广|与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点C * 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬正确答案：C26. 沟通中的“洗脑"，是指：VA 是一个典型的将想法实现的过程B金是一个典型的将想法转移的过程C「是一个典型的将想法暴露的过程r是一个典型的将想法倾诉的过程正确答案：B27. 典型的空是：Vcq 由说话的方式引岀对方的需求, 然后再对对方的需求进行回应由问话的方式引岀对方的需求, 然后再对对方的需求进行回应C「由命令的方式引出对方的需求, 然后再对对方的需求进行回应D C由自觉的方式让对方说出需求, 然后再对对方的需求进行回应正确答案：B28. 沟通的第一个角色叫做：VA •发送者B C生产者C厂传递者D「接收者正确答案：A29. 一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：VA「身体素质B「文化素质C ® 政治素质D C科学素质正确答案：C30. 沟通的基础是：V互惠D R 信任正确答案：DB。

有效沟通100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题正确1.与有效沟通连在一起的是：1. A 组织的关系2. B 组织的智能3. C 组织的构成4. D 组织的规模正确2.领导艺术的精髓是：1. A 领导者与被领导者之间的关系近疏2. B 领导者与被领导者之间的能力差异3. C 领导者与被领导者之间的文化差异4. D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1. A 服从2. B 命令3. C 沟通4. D 执行正确4.对于性格的描述，以下理解不正确的是：1. A 是一个人经常的行为特征2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向正确5.在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是：1. A 人们借鉴别人的经验，自我选择2. B 人们自我思考，有自己的主见3. C 人们走自己的路，让别人说去吧4. D 人们放弃自我思考，只是跟着别人选择正确6.听众错位的问题主要表现在：1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确7.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1. A 戴明2. B 麦克卢汉3. C 比尔·盖茨4. D 彼得·德鲁克正确8.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75%2. B 85%3. C 65%4. D 95%正确9.沟通中肢体语言所占的比例是：1. A 25%2. B 7%3. C 38%4. D 55%正确10.活泼型的人格特质是：1. A 记愁2. B 稳定3. C 安静4. D 感染力正确11.什么性格的客户投诉最好处理：1. A 力量型的客户2. B 活泼型的客户3. C 和平型的客户4. D 完美型的客户正确12.如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：1. A 说2. B 问3. C 空4. D 镇正确13.沟通中的“洗脑”，是指：1. A 是一个典型的将想法实现的过程2. B 是一个典型的将想法转移的过程3. C 是一个典型的将想法暴露的过程4. D 是一个典型的将想法倾诉的过程正确14.沟通的第一个角色叫做：1. A 发送者2. B 生产者3. C 传递者4. D 接收者正确15.沟通的基础是：1. A 互惠2. B 互利3. C 诚实4. D 信任closecloseclose。

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）第⼀讲不销⽽售，从“要他买”到“他要买”（⼀）⼀、⼈和利益：找对⼈关注利益诉求1.降价不是问题，关键是降价就⼀定能换来购买吗？在这个竞争激烈的时代，供⼤于求，有很多企业发现对⼿在降价，⾃⼰也随着⼀起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。

但在现实中很多降价不是主动⽽是被动的，是被对⼿和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能⾃拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业⼀定是以赚钱为⽬的，商⼈不赚钱是可耻的。

随着采购成本和销售成本的逐渐增加，⽽价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是⽹店，尤其是服装⾏业、内⾐⾏业、⾸饰⾏业特别容易受⽹店的冲击，越来越多的⼈习惯在⽹上购物，⽽⽹店经营成本很低，因为没有房屋租⾦、⼈⼯费⽤等费⽤，所以⽹店具有很强的竞争⼒，同样是四五折进货，⽹店五折就可以卖，⽽实体店需要⼋折以上，不然就亏本，所以很多实体店⽼板⾯临着⽣死存亡的抉择，很多⽼板现在不再专注、不再专⼀，本来是某内⾐品牌的专营店，但是卖了七⼋种内⾐，这就需要推⾏客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好⽽公平的市场环境，⼚家有这份责任和义务。

⽐如某写字楼下⾯有个餐厅，中午来的客⼈不要求服务，他要求的就⼀个字：快，⽽到晚上，服务⼜上升成为第⼀位，快成了第⼆位，所以你必须要时刻关注客户的第⼀需求，你必须要意识到客户的需求可能会发⽣变化，满⾜了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。

所以⼀定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】台湾某商⼈曾说：可⼝可乐不能再喝，在⽇本可⼝可乐是刷厕所的，对⽛齿腐蚀性太强，⼜建议⼥性不要再喝⽜奶，⽜奶会导致⼥性得乳腺癌，建议⼤家多吃⼟⾖，因为⼟⾖可以富含多种维⽣素和其他营养，对⾝体特别有好处。

第一讲：高效沟通概述第一节：引言：沟通的重要性导言（一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈.以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill.很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill).【自检】请你思考知识与技巧有什么区别?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容.而技巧是什么东西呢?是一个人在工作中所表现出来的行为和行动.更准确地说,就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏.技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案（★）第一篇：时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案客服投诉管理与处理技巧单选题1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:让客户多次重复2.B:态度冷漠缺乏热情3.C:太长的等待 4.D:营业厅不良的环境2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:服务承诺未实现2.B:顾客的感受被忽略3.C:营业员业务差错4.D:客户的期望没被满足3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:希望倾诉自己的不满和不幸2.B:希望在投诉中体会愉悦3.C:希望得到赔偿或补偿4.D:希望被认同，被尊重4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:希望立即采取行动，得到认真对待 2.B:希望有人聆听3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。

5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:客户来访主动相迎2.B:对客户的答复要清楚3.C:客户意见主动转告 4.D:客户疑难主动解决6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D 1.A:心态2.B:情绪3.C:经验4.D:忽略7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D 用户答案：D1.A:及时总结2.B:及时通报3.C:及时回访4.D:及时调查8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:期待2.B:坦诚 3.C:制止 4.D:积极9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B 用户答案：B 1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方 2.B:表示思考、希望3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C 用户答案：C 1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任…… 3.C:您激动什么呀…… 4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括()(3分)标准答案：C 用户答案：C1.A:手指不停地敲2.B:腿脚不停地抖动3.C:微笑致歉4.D:当众化妆12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B 用户答案：B1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。