精品酒店资料集酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准(doc)

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2.2 、使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4 、女服务员淡妆上岗。

不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。

男女服务员不留长指甲。

2.3.5 、注意接待礼节礼仪。

对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6 、对顾客要一视同仁。

顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

迎宾与带位工作标准迎宾与带位是餐厅等场所服务的基本要素之一。

一流的迎宾与带位服务是餐厅成功的关键。

因此，规范化的迎宾与带位工作标准是必不可少的。

一、迎宾规范1.仪表。

迎宾是餐厅形象的代表，必须要求仪表端正，干净整洁，特别是鞋子一定要擦亮。

2.礼貌。

迎宾一定要热情洋溢礼貌待客，面带微笑，对顾客关心询问，引导顾客到座位上。

3.业务能力。

迎宾需要了解所在餐厅的菜品品种、特色和价格等服务设施，可以为顾客解答疑问，做好咨询工作，确保顾客入座前对餐厅有一个基本了解。

4.沟通能力。

迎宾要具备很好的沟通能力，用简短的语言沟通带领顾客就餐，让顾客感到舒适。

5.操作能力。

迎宾需要掌握一些基本操作技巧如开门、拉椅子、分配座位等，不失修饰，高效执业。

二、带位规范1.顾客需求确定。

通过询问顾客的桌座数量、是否吸烟等信息，精确判断顾客的需求，并为其提供更好的服务。

2.引导带领。

餐厅往往较大，坐位繁多，主动引导和带领顾客到座位上，营造一种舒适感是必要的。

同时，在服务过程中向顾客介绍所在餐厅的菜品特色和推荐好的菜品，提供更好的选择。

3.沟通表达。

在带位的过程中，要及时了解顾客的需求和意见，根据顾客的意见和建议做出相应的改进，提高服务水平。

4.注意细节。

带位还要注意一些细节，如：拉座位时要保持风度，不乱扯；座位、菜单、餐具和饮料要提供干净、整洁；面带微笑，语言温馨，为顾客营造舒适的环境。

三、迎宾与带位工作标准为了确保迎宾与带位质量的一般性、标准性、制度性、合理性，制定并执行标准化流程，是对迎宾和带位员工的要求。

1.流程规范。

规范化流程包括接待、引导、服务、确认、总结等环节，制定详细的流程和规定，确保流程的清晰明确性。

2.标准化操作。

制定针对迎宾和带位员工的专业培训计划，确保岗位操作得到标准化的执行。

除了将培训放在员工的发展规划中，还要及时检查和评估培训效果，并及时进行调整和完善。

3.流程优化。

迎宾和带位员工在操作过程中，一定要深思熟虑，不断优化带位和迎宾流程，提高管理工作的质量和效率，完成更加高效的工作。

迎宾员领位程序及标准一、迎客1．站岗迎客：迎宾员按标准姿势站在电梯按键前30厘米处迎接客人，站立姿式：头正颈直、抬头挺胸收腹提臀，双手交叉相握放于腹前，两脚呈V字形，张开60度。

2．微笑关注：当客人距离6米时，应面带微笑，注视客人，并点头示意；当客距离3米时，应轻轻向前迈上小步，主动问候。

二、询问预订情况询问客人用餐餐厅：“欢迎光临故里居，请问您是在哪个餐厅用餐？”根据客人提供信息与客情表进行确认后，引到相关餐厅。

三：带客乘坐电梯服务1．进电梯时，迎宾员应先进电梯，站在按键处面向客人，先按好要到达的相应楼层，再持续按住打开键，直至客人全部进入电梯，然后关上电梯。

2、到达指定楼层时，迎宾员按住电梯打开键，先让客人出来，提醒客人：“您好，X楼到了，这边请！”并带上请的手势。

手势标准：将右手手臂打开与身体呈90度，五指并拢。

四、引领服务1．当客人出电梯时，根据电梯内迎宾员提供的信息，主动向前迎接：“您好，欢迎光临，XX包厢，这边请！（手势）”2．引领时，迎宾员走在客人的右前方约1米左右，做到三步一回头，以保持与客人同等速度，遇到转弯处应稍停一步，用手势指引客人行走方向；遇台阶时也应稍停一步提配客人注意安全；到达时，打开包厢大门并提醒客人：“XX包厢到了，里面请（手势），并祝各位贵宾用餐愉快！”，如客人进入包厢时其他客人已坐在餐位上应为客人拉椅服务并问茶/酒水，然后与服务员做好交接。

3．迎宾员离开包厢时应关上包厢大门，从侧门走出。

五、送客服务1．客人离席从包厢出来时，迎宾员应提前为客人按好电梯向下键，当与客人距离为3米时，主动问候：“您好，请问下去是吗？电梯马上就到请您稍等！”客人进电梯时迎宾员应持续按住向下键，直至客人全部进入电梯，然后松开。

2．客人离开餐厅时，迎宾员必须面带微笑，并致欢送词：“感谢光临故里居，请慢走，欢迎下次光临！”，目送客人离开，注视客人背影3秒（默数到3，可根据实际情况送客人至大堂门口，原则上不超出大堂门外）。

迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的预订情况，熟悉餐厅的宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

2、询问客人有无预定A、如果客人有预定，应询问预定的单位名称或客人姓名，以及预定人数等情况，并迅速与预定单核对引领客人至预先安排好的包厢（询问如需点菜直接引领先去点菜间）；B、如果客人没有预定，则应询问客人用餐人数，引领客人到合适的包厢，征求客人意见（询问如需先点菜直接引领客人去点菜间）；3、引领客人入座A、迎宾员应走在客人前面，和客人保持一米左右距离，右手示意方向，手指并拢，掌心向上，并说：“请这边走”或“随我来”B、将客人领至包厢，为客人接挂衣帽，拉椅让座（先宾后主，女士优先），并与本包厢服务员做好交接；C、引领服务过程中，如遇客源来的较频繁的情况下，迎宾员来不及迎领到包厢，迎宾员可将宾客直接引入楼梯口与楼梯值台员交接，并迅速返回迎宾台，确保迎接下一批客人；4.迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

5.送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。

订餐员的标准及规范1. 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话.其他设施是否正常。

2.订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。

●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。

餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。

按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。

现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:
(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。

(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。

(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。

(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。

(5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。

(6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与
匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。

(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。

(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。

(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。

●注意事项:
(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2,所以刀
与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。

(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜
采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。

(3)
●态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使
●服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3
●保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店各项餐饮服务标准地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容餐饮服务标准餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。

一、托盘服务标准1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。

2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。

3、托盘服务标准：①、选择合适托盘②、将托盘整理干净③、将物品合理地装入托盘。

(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重物、高的物品放在托盘的里边)4、托盘运送标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。

根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。

一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。

掌心向上，五指分开。

用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。

将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。

注意摆动的幅度不要过大。

不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。

二、铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2×下垂部分），下垂的长度通常约20～45厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。

4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3）8、餐前铺台布的方法：①推拉式—横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。

迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。

将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。

协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10―15厘米为宜。

在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。

.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。

如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

餐饮部迎宾员工作标准（一）做好餐前准备工作1、根据当天宴会情况，认真准确抄好菜单并及时送交餐饮部秘书，开餐前将菜单取回贴好，摆放在餐桌上，将备用菜单注明标准、人数、送交传菜部领班。

2、备足正餐的小毛巾，将毛巾箱温度钮调到适当位置。

3、领位台上备好零点菜单，及附加小单、台卡，记录好当天的预定。

4、以良好的精神面貌迎候前来用餐的客人，对于过往的客人及同事要主动打招呼问好，保持微笑的面容。

5、见到用餐客人，主动上前问好，礼貌的询问客人是否有预定，并根据记录将客人引领至厅房，并将该厅房服务员向宾客作介绍。

引领客人时，应在客人侧前方1—1.5米处,This way ,please.如果是临时散客订房间，则根据人数及要求，合理安排好房间，及时通知领班，以便调派服务员，如果是堂面散客，应根据用餐人数及宾客特点、要求，合理安排座位，按先女士后男士、先宾后主的次序主动为客人拉椅，示意客人就座，（Sit down , please. sir/madam）当客人到达餐椅前时，将餐椅轻轻前送，将菜单打开，双手呈送到客人手中。

6、领位员应主动向宾客介绍当班领班或该桌服务员，并告知服务员客人就餐人数，主人姓名（及房号），及特殊要求，以便服务员能够称呼主人姓名，准确的提供服务。

7、如遇特殊和VIP客人，领位员应及时与经理或领班联系。

8、领位在离开客人时，应示意客人：“Enjoy your meal”或“祝您用餐愉快”。

9、及时回收服务员放在吧台上的菜单。

10、回到领位位置，尽量做到不空岗，如要离开，向领班打招呼，以便及时补充人员领位。

11、如用餐高峰时没有空位子，请客人留下姓名及房号，一有空位及时通知客人，如非住店客人，向客人婉言解释，并准备好餐椅，请客人等候。

12、当班结束时，做好各项收尾工作，留一份菜单在酒吧，其余锁好，关掉领位台前所有灯，拔掉毛巾箱插头，保持领位台周围清洁，总结下一餐的预定并呈送厨房。

13、负责毛巾箱的开启。

迎宾员服务规范一、服务原则迎接客户要做到"三声"服务：来有迎声、走有送声、问有答一、服务规范（一）迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

2、当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，"您好，欢迎光临。

"3、当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

4、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给他一句像老朋友似的问候语，"您好，××先生/女士，很高兴又见到您。

"客户会很高兴这种被重视的感觉。

5、当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。

面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。

但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

6、当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助，此时你可以这样说："您好，小宝宝真可爱，如果有需要帮忙的，请不要客气"。

7、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去询问是否需要帮助。

并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。

8、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户："先生/女士，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。

"9、客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，将其请到客户接待室，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

（二）提供帮助1、当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，"您好，请问需要帮助吗？"2、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，盯向指示方向。

3、当有客户在自助服务终端前停留，发现客户寻求帮助时，要主动迎上前去提供帮助，"您好，有什么可以帮您？"。

酒店岗位职责与工作标准大全一、前台接待员1.职责：•负责酒店前台工作，包括接待宾客、办理入住和退房手续、处理客人投诉等。

•提供宾客所需要的信息和协助，解答宾客的疑问。

•负责接听电话、转接电话、记录留言等工作。

•按照标准流程进行宾客入住登记和离店结算。

2.工作标准：•每日开班前，检查前台设备和工作区域的整洁与正常运作情况。

•当有宾客来访时，主动问候并礼貌地接待宾客，为宾客提供优质服务。

•准确无误地记录宾客的个人信息，并根据宾客要求选择合适的房间。

•熟悉酒店的各项服务和设施，并向宾客提供相关信息和建议。

•熟悉并掌握酒店的客房状态，及时安排清洁人员进行清理和整备。

•高效处理宾客的入住和退房手续，确保准确无误地开具发票和结算。

•具备良好的沟通能力，能够耐心听取宾客的投诉，并积极解决问题。

二、客房服务员1.职责：•负责客房的日常清洁、整理和布置工作，保持客房的整洁和舒适。

•及时更换客房的床上用品、浴巾和洗漱用品，确保宾客的使用体验。

•定期检查客房设施和用品的完好情况，并向上级报告损坏或缺失情况。

•提供餐食、饮料、洗衣等额外服务，满足宾客不同的需求。

2.工作标准：•准备工作仔细认真，核对房间清洁和用品情况。

•按照标准操作流程进行清洁和整理工作，保证工作质量和效率。

•在清洁和整理客房时，注重细节，确保宾客的使用体验。

•及时响应宾客的额外需求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等。

•准确记录客房清洁和用品情况，及时向上级汇报，确保客房设施的正常运作。

三、餐厅服务员1.职责：•负责餐厅的服务工作，包括迎接宾客、引导进座、推荐菜品、点菜等。

•提供宾客所需的服务，如送菜、倒酒、换盘等。

•协助客人解决问题和处理投诉，确保宾客满意度。

•协助餐厅的整体卫生和服务质量管理。

2.工作标准：•准备工作仔细认真，检查餐厅用具和陈设的整洁与清洁。

•根据餐厅安排，及时准确地迎接宾客，引导宾客就座。

•了解并熟悉餐厅的菜单和特色菜品，并向宾客推荐和解答疑问。

餐饮部迎宾员岗位标准1．0 层级关系1．1直接上级：宴会部经理（主管）1．2直接下级：无1．3联系部门：无2．0岗位职责2．1掌握客情，协助宴会预定接受客人的预订，安排留台。

2．2热情主动地迎送宾客,将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名及职务。

2．3在餐厅客满时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上,或推荐客人到酒店附近的其他餐厅就餐。

2．4为宾客推销本餐厅的特色菜肴和当日特别推销项目，了解酒店基本情况，能做好一般访客的接待和问询工作。

2．5开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。

2．6解答客人提出的有关饮食、酒店设施方面的问题,收集客人的意见及投诉，并及时向宴会经理汇报。

2．7热情礼貌的接待所有来宾，主动接过客人所携带的重物，搬运至相应的餐位.在雨雪天气主动为客人撑伞，送至客房或车上。

2．8客人进店和离店要始终保持一样的服务标准和热情，不得怠慢早来、迟走的客人。

2．9参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

2．10做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。

2．11完成领班布置的其他各项工作，对宴会经理负责。

3．0 任职条件3．1工作认真细致,态度端正、主动、热情,有较强的事业心。

3．2熟悉餐厅特色，了解酒店餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。

3．3具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。

3．4具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。

3．5身体健康，仪表端庄大方，气质较好。

迎宾服务标准迎宾服务标准文件编号：058页码-36-l餐前准备1、提前十分钟着工装上班。

2、打扫所属区域的卫生。

3、完成领班交给的其他任务。

4、参加班前会，了解当餐的预定情况，了解当餐的菜肴、酒水供应情况以及人员的工作安排。

5、岗前练习服务用语。

6、到站岗时间，检查自己的仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人的到来。

1、宾客进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，如果是正餐时间，应有礼貌的问讯客人是否已经预订，如果有预订应问清客人的单位、姓名，将客人热情引领至预订的餐位/包房，如果客人没有预定，要问清客人的人数，为其介绍相应的包房或大厅台位。

2、如果是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。

3、如果是男女宾客一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。

4、对于进入酒店的年老体弱的宾客、残疾宾客等要主动上前照顾或搀扶（必要时可使用酒店备用轮椅）。

5、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如：“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗？有空位出来马上为您安排”。

如客人表示可以等候，应及时安排客人领取候位卡，告诉客人凭候位卡可享受8.8折优惠，并请客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。

6、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

7、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示l餐中服务意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。

引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。

在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

8、引领入座的位置讲究：8.1 对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。

餐厅服务工作规范及标准
1、送迎客人服务规范及标准:
（1)迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引
领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

(2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。

拉椅时要用左膝顶住椅背,
双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

(1) 当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。

(2) 当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

(3) 在客人前方,微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送
客户至餐厅门口。

如有重要客户送至大堂，并为其开门。

2、铺席巾规范及标准：
3、席间服务规范及标准：
(2)、就餐服务:
(3)、餐后服务：
4、问茶,斟茶服务规范及标准：
５、上菜规范标准
6、斟酒服务规范及标准:
7、分菜操作规范及标准：
8、中餐铺台操作规范及流程:
参考图２:参考图3：
检查(1)检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。

（2）检查椅子是否配齐，完好。

迎宾员工作标准一、迎客：1、站资准备，抬头挺胸收腹，双眼平视前方，准备好迎接客人。

2、客人进入店内第一步，迎宾应主动迎上前，面带微笑，目视客人，欢迎光临醉法南茶馆，并鞠躬30°度。

（如遇节日致以节日问候）3、迎宾在迎接客人的同时，声音须宏亮、柔和，给人一种亲切的感觉，老客户以姓氏称呼，遇到客人必须打招呼。

4、迎宾应询问客人是否有预订包厢以及人数，是用餐或是品茗，根据不同情况合理的安排合适的包厢。

5、迎宾在带客时，应走在客人前方1.5米的位置，并配以“请”的手势，如遇地面有水或刚拖地面情况，应及时提醒客人小心地滑，或小心台阶之礼貌用语。

6、迎宾在带客时，若发现有腿脚不方便的客人应及时给予掺扶，及时帮助客人提物品。

（钱包和贵重物品除外）7、迎宾在带客过种中需热情的介绍本茶馆的特色以及消费模式，和本茶馆将要推出的活动和己推出的活动。

8、迎宾带客到包厢后询问客人是否满意本包厢，并拉椅让坐，询问客人是否需要打开电视机与空调，并提醒客人保管好随身物品，马上为您安排点单，最后退出包厢。

9、向区服务员做好交接，并做好进客记录，准备迎接下一批客人。

10、询问客人是否需要留台，送客时应走到电梯旁询问客人是上楼还是下楼并帮客人按电梯，电梯门开时迎宾站立在电梯右边，伸出右手档电梯门，客人进电梯后微笑用上服务用语“谢谢光临、请慢走、欢迎下次光临”并30°度鞠躬。

女生宿舍卫生值日安排1、刘晖2、龙燕飞3、刘建辉4、刘兰5、刘洁6、李四7、成新其8、陆树英9、周梦兰10、唐德美11、朱丽芳12、唐玲轮流值日，当日值班人按顺序提醒明日值班人。

未做卫生或未提醒次日值班者扣10元/次。

值日由主管监督检查。

酒店迎宾岗位职责及工作要求
在楼面经理直接领导下开展工作。

（若违反以下各条，扣30分）
主要职责：
1.衣着整洁，仪容仪表大方优雅，站在餐厅门口负责迎送接待进餐的客人。

2.在营业前掌握订餐客人的人数、客户名单及安排座位情况，以便客户到达时能迅速
准确的领位。

3.客人离店时要礼貌道谢话别。

4.在餐厅满座时应安排好候餐的客人。

5.下班时应向值班经理交接。

6.做好门厅的卫生及灯光用电工作。

工作要求：
1.客人进店时应主动热情地向客人问候，领位时应比客人稍先，注意客人的动态，做
到动作轻盈敏捷，步履稳健；到位时主动为客人拉开椅子，请客人入座。

2.工作时应做到站立服务，姿势端正，面带微笑，并主动礼貌的设法让过路客人到店
用餐。

3.客满时应给等候的客人安排好座位，并告知客人等候的时间。

4.客人如果行李较多应主动帮助接提，对行动不方便的客人要主动搀扶。

5.
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