企业中的沟通技巧

它是信息工作的衔接手段。
•单通道传递
•多通道传递
链型
Y型
轮型
环型 全通道型
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2..信息传递的方式 口头传递 书面传递 电讯传递
网络传递
信息传递工作要根据信息的具体情况选择不同的途 径迅速准确地进行。在必要情况下考虑成本。
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3.信息表述的主要方法：
发文机关文件
__发〔________〕××号
______关于________工作的____
企业中的沟通技巧
首席顾问师
叶金平
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目录
一、沟通在企业中的作用 二、沟通的定义(广义与狭义） 三、沟通的方式与原理 四、沟通的原则与方法 五、沟通的技巧与步骤（上级对下级、下级对上级、平级之间） 六、沟通的关键按钮------知己知彼
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一、沟通在企业中的作用
1.沟通是手段
协调是目的
------没有沟通，组织只能是一盘散沙；
１．运用恰当，可建立起联系和相互间的信任 ２．能使即时的反馈成为可能 ３．能促进相互间的理解 ４．常常可以通过目光接触判断对方的回答 ５．是一个需要经过准备．计划和召开的过程
１．内部出版物包括了大量的信息及编辑技能 ２．可以用一些读者来信和他们的提议来促进相互间的影响 ３．如平淡无味，读者人数较少
１．把推销技巧应用与公司内部，可有效地促使内部的员工接受公司产 品 的变动 ２．详细的说明和色彩丰富的印刷品能简明扼要的传递复杂的信息 ３．能引发强烈的．即时的回应，具有较强的激励作用
你
部属
部属的部属
上司的同僚 部属的同僚
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三、沟通的方式与原理
松下幸之助：企业管理过去是沟通、现在是沟通、 未来还是沟通；
奈斯比特（美国著名未来学家：未来的竞争主要是 管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组 织内部成员之间及其外部组织的有效沟通
沟通的位差：来自领导层的信息只有20-25%被下级 知道并正确理解，从下到到上反馈的
1998/8/30
1998/7/30
1998/8/30
1998/8/30
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1998/11/30
1998/11/30
1998/11/30
1998/11/30
数据一览表
部门人数比例
部门领导 ETS产品部 0.7%
16.4%
总体组 0.7%
DECT产品部 11.6%
秘书
管理办
2.7%
2.1%
GSM产品部 65.8%
组织运行得不到平衡发展，造成整体功能降低；
管理环节经常出现脱节，经营活动无法达到有序进行
大量的人际关系间的内耗给管理增加了难度，影响工作效率
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2.沟通与协调的根本目的是
提高组织运行的整体效能，高效率地实现企业目标
1.说明 事物 ； 2.表达 感情 ； 3.建立 关系 ； 4.完成 任务 ；
良好的沟通是团对合作的基础 ;
沟通是管理的浓缩；
了解是沟通的基础
沟通是友好的前提；
善于沟通的人更善于管理； 4
二、沟通的定义(广义与狭义）
广义：所有信息的单向、双向与多向沟通； 狭义：双方语言的交流； 通畅的沟通是组织的生命（避雷针效应） 沟通的方式决定与人相处的好坏（要结果、要过程）
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1.信息的传递 把整理好的信息通过各种传播途径提供给使用者，
信息则不超过10%，平行交流的效率可 达90%以上（美国加利福尼亚州立 大学）
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1.说的原则
●能让对方愿意听，也听得清楚！
●
避免引起冲突与防备！
视觉
听觉
Eyes contact 图表 标示
声调 速度
触觉
直接 间接
肢体
面部表情 手势姿势
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方法 电子邮件
会议
刊物 内部市场 公告栏
电话（一对一）
需考虑的因素
１．使你迅速与沟通对象取得联系 ２．使牵涉到的各方面都有可能方便的参与并相互影响 ３．有信息被滥用的危险 ４．不计其数的文字图象合成的可能性，色彩具感染力
------没有协调，组织就无法步调一致；
组织中因沟通协调不力而出现的常见现象：
1.纵向不畅
信息不能及时传递，影响上情下达与下情上报；
指挥不灵给管理者带来了决策上的困难；
下面的问题得不到及时解决，无法高效运行；
上下级之间关系紧张，人的积极性无法调动；
2.横向不畅
部门间工作无法配合，推诿责任，纠纷不断；
内部沟通 工作计划 会议讨论 工作联系 员工绩效面谈 工作检讨
对外交涉 销售产品 应征工作
演讲 顾客服务 接受媒体采访
个人生活 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 心理谘商 朋友联谊
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语 言 (20%)
书面
口头
便条 Memo 报告 布告 手册 内部刊物
面对面 电话 会议 演讲 广播
非 语 言 (80%)
１．可公布正式的信息，也可作为员工间的联系作用 ２．提供了一个信息中心，把信息带给每个员工 ３．得不到相应的回应，员工会觉得与自己无关
１．不适用长时间和复杂的讨论 ２．见不到面可能会影响沟通双方的相互理解
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5.沟通的模式
沟通媒介或工具
内容
发讯者
收讯者
反馈
一个简单的沟通模式
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6.沟通程序的五个要素
收文机关∶
.
文字描述法
产品中试文档计划表
项目负责人：周勇 部门：无线
序号
文档名称
1.
GSM 位置更新系统测试方案
2.
GSM 特服系统测试方案
3.
GSM 呼叫系统测试方案
4.
GSM 补充业务测试方案
5.
GSM 前台记费测试方案
6.
GSM VLR 系统测试方案
7.
GSM VLR 双机倒换测试方案
10月份前后人数对比图
200
150
146 126
100
8396
50 1 1 1 1 1517 3 4
2124 23
0
部门 领导
总体 组
DECT 产品
秘书
GSM产 品部
管理 办
ETS产 品部
月初 1 1 15 3 83 2 21 126 月末 1 1 17 4 96 3 24 146
图表法
8
4.运用沟通的时机
8.
GSM MSC 切换测试方案
9.
GSM 短消息系统测试方案
GSM 位置更新系统测试报告
GSM 特服系统测试报告
GSM 呼叫系统测试报告
GSM 补充业务测试报告
填表时间：98.7.2 版本：01
计划归档时间
备注
1998/7/30
1998/7/30
1998/8/30
1998/8/30
1998/8/30
➢发讯者（Who） ➢沟通媒介或工具（In Which Channel） ➢沟通内容（Say What） ➢收讯者（To Whom） ➢沟通的反应有何效果（ What Effect）
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7.沟通的方式
语言
沟通
非语言
口头
书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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8.企业内的沟通关系
上司的上司
上司
同僚