ITIL考试中文试题资料

T est i nsideITIL 4 Foundation CertificationITIL 4 Foundation中文考试模拟题2022年2月Update（共199题）1. 下面哪项为用户提供了系统访问权限？A. 服务要求（服务请求）B. 服务协议C. 服务消费D. 服务供应答案：A2. 下列哪项原则重点关注服务消费者？A. 基于当前情况开始（从你所在的位置开始）B. 优化和自动化C. 保持简单D. 专注于价值答案：D3. 对于持续改进登记簿(CIR) 来说，下面哪项至关重要？A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序B. 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法D. 测试、资助和约定改进想法答案：A4. 下面哪项活动为“持续改进”模型中的“我们现在处于怎样的阶段？”步骤提供支持？A. 执行改进行动B. 执行基线评估C. 明确改进计划D. 理解业务使命答案：B5. 将下面的句子补充完整。

运用“基于当前情况开始（从你所在的位置开始）”指导原则时，应使用[?] 来支持而非替代所观察到的内容。

A. 测量（度量）B. 工具C. 计划D. 流程答案：A6. 下列哪项是一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果？A. 服务管理B. 持续改进C. 服务D. IT 资产答案：C7. “问题管理”的三个阶段分别指什么？A. 问题记录、问题分类和问题解决B. 事件管理、问题管理和变更实施C. 问题识别、问题控制和错误控制D. 问题分析、错误识别和事件解决答案：C8. 下列哪项是标准变更的最佳示例？A. 评审和授权客户请求的变更B. 为响应供应商安全难点（Issues）而实施关键软件补丁C. 为响应服务请求而安装软件应用D. 为响应重大事件（Incident）而更换组件答案：C9. 下列哪个维度关注知识资产的保护方式？A. 组织和人员B. 合作伙伴与供应商C. 信息和技术D. 价值流和流程答案：C10. 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？A. 启动快速有效的事件诊断B. 不再需要定期进行客户更新C. 事件解决期间不再需要协作D. 启动对已知错误的重新评估答案：A11. 下列哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？A. 将重大改进计划分割成数个较小计划B. 提供新的和改进的服务与特性以供使用C. 确保对所有产品和服务的愿景和改进方向有一个共同理解D. 持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务答案：D12. 对活动实施自动化之前，首先必须要做什么？A. 检查活动是否已优化B. 检查是否已购买合适的新技术C. 确保已成功实施DevOpsD. 确保解决方案已不再需要人为干预答案：A13. 什么是功效（Warranty）？A. 对产品或服务会满足约定要求的保证B. 在具体活动或资源上支出的费用C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法答案：A14. 下面哪项实践会使用SWOT 分析、平衡记分卡评审和成熟度评估等技术？A. 事件管理B. 问题管理C. 持续改进D. 服务请求管理答案：C15. 下面哪项被定义为对IT 服务管理具有重大影响的状态变更？A. 事态（Event）B. 事件（Incident）C. 问题D. 已知错误答案：A16. “关系管理”实践的目的是什么？A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系B. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致C. 就服务性能设定明确的业务目标D. 为约定服务质量提供支持，从而处理所有约定的、用户发起的服务请求答案：A17. 下面哪项应记录为并作为问题来管理？A. 用户请求交付笔记本电脑B. 监视工具检测到服务状态变更C. 趋势分析显示大量类似事件D. 持续改进需要优先考虑改进机会答案：C18. 下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？A. 问题管理B. 供应商管理C. 发布管理D. 服务台答案：D19. 将下面的句子补充完整。

ITIL认证考试(习题卷3)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持?A)启动快速有效的事件诊断B)不再需要定期进行客户更新C)事件解决期间不再需要协作D)启动对已知错误的重新评估答案:A解析:2.[单选题]下列哪一项是事件的最佳定义:A)任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的B)对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因D)降低或消除故障或问题的原因答案:A解析:3.[单选题]为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？A)确保支出得到适当核算B)确保满足信息安全要求C)简化履行工作流程D)设置用户对履行时间的期望答案:C解析:略4.[单选题]服务提供可包括商品、资源获取和服务操作。

哪个是服务操作的示例？A)移动电话使用户能够远程工作B)密码允许用户连接到C)许可证允许用户安装软件产品D)服务台代理为用户提供支持答案:D解析:略5.[单选题]Which stakeholders co-create value in a service relationship?A)Investor and consumerB)Investor and supplierC)Consumer and providerD)Provider and supplier答案:C解析:6.[单选题]关于已知错误数据库 （KEDB） 的哪个陈述是正确的？A)它由服务台维护，并更新每个新事件的详细信息B)它是配置管理数据库 （CMDB） 的一部分，包含解决方法C)它由问题管理维护，并由服务台使用以帮助解决事件D)它由事件管理维护，并包含由问题管理实施的解决方案答案:C解析:略7.[单选题]哪项指导原则建议协调服务管理的各个方面？A)从您现在的位置开始B)通过反馈以迭代方式取得进展C)全面思考和工作D)保持简单实用答案:C解析:略8.[单选题]只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。

ITIL认证考试(习题卷4)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用？A)RACI 模型B)服务模型C)持续服务改进（CSI）模型D)戴明环答案:A解析:2.[单选题]What varies in size and complexity, and uses functions to achieve its objectives?A)A riskB)An organizationC)A practiceD)An outcome答案:B解析:3.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略4.[单选题]What type of change is MOST likely to be managed by the 'service request management' Practice?A)An emergency changeB)A normal changeC)An application changeD)A standard change答案:D解析:5.[单选题]下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？A)IT 管理B)服务台经理C)业务管理D)变更经理答案:C解析:6.[单选题]组织如何采用持续改进方法？A)组织使用新方法来处理各项改进C)培养尽可能使用多种改进方法的能力D)组织选择一个方法来处理所有改进答案:B解析:7.[单选题]进行自动化的最佳流程是指那些：A)由服务运营执行的流程B)由许多人执行的流程C)对成功实现业务目标最重要的流程D)简单且易理解的流程答案:D解析:8.[单选题]变更计划的主要用途是什么？A)支持B)管理紧急更改C)规划变更并帮助避免冲突D)管理标准变更答案:C解析:略9.[单选题]“关系管理”实践的目的是什么？A)系统地观察服务和服务组件B)保护组织开展业务所需的信息C)成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点D)识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系答案:D解析:略10.[单选题]哪个职能部门负责数据中心的管理？A)技术管理B)服务台C)应用程序管理D)设施管理答案:D解析:略11.[单选题]下面哪项使用变更日程?A)加快紧急变更的计划和授权B)提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题C)提供发起和评估正常变更的方法D)从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法答案:B解析:12.[单选题]一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网 络带宽必须增加。

ITIL认证考试(习题卷7)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]下面哪项被定义为“使用服务的角色”?A)服务消费者B)客户C)用户D)赞助方答案:C解析:2.[单选题]哪个是RACI矩阵中“R”角色的正确解释？A)此角色确保正确执行活动B)此角色拥有最终结果的所有权C)这一作用涉及提供知识和投入D)此角色确保信息流向利益相关者答案:B解析:略3.[单选题]哪种做法使新服务可供使用？A)变更支持B)发布管理C)部署管理D)IT资产管理答案:B解析:略4.[单选题]新服务请求的工作流应如何设计?A)所有类别的服务请求使用单一工作流B)各类服务请求使用不同工作流C)简单服务请求免用工作流D)尽可能使用现有工作流答案:D解析:5.[单选题]Which is part of the 'focus on value' guiding principle?A)Understanding what services help the service consumerB)Reducing the number of steps in the customer experienceC)Assessing services to identify parts that can be reusedD)Identifying activities that can be achieved in smaller iterations答案:A解析:6.[单选题]Which step of the continual improvement model includes baseline assessments?D)Where do we want to be?答案:B解析:7.[单选题]The design of IT services requires the effective and efficient use of "the four Ps". What are these four Ps? IT服务的设计要求有效地利用“四个P”。

ITIL认证考试(习题卷3)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]通过 IT 服务、CI 或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？A)事件B)问题C)事件D)请求2.[单选题]下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程3.[单选题]Which function is responsible for the management of a data centre?A)Technical managementB)Service deskC)Application managementD)Facilities management4.[单选题]下面哪项是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体?A)供应商B)客户C)关系经理D)开发人员5.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力6.[单选题]哪个描述“变更授权”？A)用于确定谁将评估更改的模型B)批准更改的人员C)用于帮助变革的工具D)管理变革中人员方面的方法7.[单选题]Which one of the following can help determine the level of impact of a problem? 以下哪一项有助于确定问题的影响程度?B)Configuration management system (CMS) 配置管理系统(CMS )C)Statement of requirements (SOR) 需求声明( SOR )D)Standard operating procedures (SOP) 标准作业程序( SOP )8.[单选题]下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A)专注于价值B)基于当前情况开始C)保持简单实用D)利用反馈迭代式进展9.[单选题]服务组合由哪三个要素构成？A)客户组合、服务目录和退役服务B)客户组合、配置管理系统和服务目录C)服务管道、服务目录和已停用的服务D)服务管道、配置管理系统和服务目录10.[单选题]哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？A)变更控制B)信息技术资产管理C)服务台D)服务请求管理11.[单选题]Which one of the following do technology metrics measure?下列哪项是 技术测量指标?A)Components 组件B)Processes 进程C)The end-to-end service 终端-到-终端 服务D)Customer satisfaction 客户满意度12.[单选题]Which benefit is MOST aligned with the guiding principle 'progress iteratively with Feedback'?A)Service providers are able to respond more quickly to customer needsB)Bottlenecks in the service provider's workflow are identified.C)The complexities of the service provider's IT systems are identified.D)The service provider gains a better understanding of the customer experience.13.[单选题]为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？A)为了协助确定问题B)为了将事件升级至合适的支持团队C)为了确保有效处理服务请求D)为了联络相关变更授权人14.[单选题]Which usually requires a team of representatives from many stakeholder groups?A)Fulfilling a service requestB)Authorizing an emergency changeC)Logging a new problemD)Investigating a major incident15.[单选题]对活动实施自动化之前，首先必须要做什么?A)检查活动是否已优化C)确保已成功实施 DevOpsD)确保解决方案已不再需要人为干预16.[单选题]服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?A)提供符合需求的服务B)确保正确配置服务提供方的资源C)充分了解其自身对服务的需求D)代表服务提供方管理详细的风险级别17.[单选题]“改进”价值链活动的目的包含下面哪一项?A)确保在所有价值链活动中对实践进行持续改进B)确保服务持续满足对质量、成本和投入市场时间的期望C)确保对整个组织的服务改进方向达成共识D)确保持续参与并与所有利益相关者保持良好关系18.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）19.[单选题]下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？A)七项指导原则B)服务管理的四个维度C)服务价值链D)服务价值系统20.[单选题]What is defined as a change of state that has significance for the management of an IT Service?A)EventB)IncidentC)ProblemD)Known error21.[单选题]“服务台”的做法的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低B)成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点C)通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量D)在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系22.[单选题]“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项?A)最大限度地增加服务和产品变更的成功次数B)确保提供有关服务配置的准确信息C)就服务级别设定明确的业务目标D)确保对供应商及其绩效进行适当管理23.[单选题]Which are elements of the service value system?A)Service provision, service consumption, service relationship managementB)Governance, service value chain, practicesC)Outcomes, utility, warranty24.[单选题]应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？A)更早发现故障并做出响应的能力B)做法和服务标准化C)了解客户对价值的感知D)了解当前状态并确定可以重用的内容25.[单选题]Which service transition process provides guidance about converting data into information?A)Change evaluationD18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5DB)Knowledge managementC)Service validation and testingD)Service asset and configuration management26.[单选题]哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？A)变更支持B)服务水平管理C)服务请求管理D)问题管理27.[单选题]什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？A)变更B)事件C)已知错误D)问题28.[单选题]只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。

ITIL Foundation V2 考试模拟题一、基本概念类（ 6 道题）1、描述一个ITIL 流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出” ，其它还有什么呢？（A）A. 活动（Activities ）B. 授权C. 环境D. 配置管理数据库（CMDB ）2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）A. 确保流程顺畅、平稳地运行B. 与用户签署服务级别协议C. 归档数据到问题管理流程D. 对事件进行跟踪3、在什么地方你可以得到所有IT 服务的概况？（B）A. 运行级别协议（OLA ）B. 服务目录（Service Catalog）C. 服务级别协议（SLA ）D. 服务窗口Service Window4、当一个IT 服务供应商接受并采纳ITIL 最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（ D ）A. 以“面向项目”的方式开展工作B. 有一个集中的服务台C. 使这个机构更“面向客户”D. 以“面向流程”的方式开展工作5、ITIL 描述了IT 服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）A. 实现每一个流程的费用B. 严格地说，活动如何必须被执行C. 流程怎样才能与IT 架构相适应D. 目标、活动、输入和输出6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）A. 流程所有者B. 输入C. 目标D. 期望的结果（输出）二、服务台（10 道题）1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序C. 由服务台测试和更新的应用程序D. 经变更管理授权安装的应用程序2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）A. 分类B. 升级C. 注册D. 优先级3、下列哪一项是服务台的任务？（A）A. 开始一个升级过程B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C. 通过查找潜在原因来解决事件D. 正式批准变更请求（RFCs）4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）A. 事件报告人的名字B. 处理问题的人的名字C. 批准变更请求（RFC）的人的名字D. 被授权在配置管理数据库（CMDB ）中实施改变的人的名字5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）A. 到伦敦的火车的出发时间B. 关于手册在哪里的一个请求C. 一个打印机不能工作的报告D. 一个关于安装新办公软件的请求6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 服务级别管理7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）A. 变更经理B. 问题管理团队C. 服务台成员D. 服务级别经理8、什么是分布式服务台？（B）A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库B. 分布在多个地方的服务台C. 在一个地方提供每天24 小时服务的服务台D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（ C ）A. 一个信息请求B. 一个变更请求（RFC）C. 一个服务请求D. 一个标准变更10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）A. 因为这是ITIL 管理模式的一部分B. 因为这意味着事件能够被更快地解决C. 因为这允许事件被更好地跟踪D. 因为如果不这样的话，问题管理就不能工作三、突发事件管理（7 道题）1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）A. 关于服务台服务的一个抱怨B. 一个标准变更请求C. 一个宕机报告D. 一个关于某应用程序如何工作的询问2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）A. 需要的资源B. 种类C. 影响D. 客户的期望5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）A. 功能请求B. 事件C. 问题D. 服务请求6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）A. 识别问题B. 产生管理信息C. 匹配事件D. 更新事件数据库四、问题管理（13道题）1 、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）A. 一个变更请求B. 一个解决的问题C. 一个已知错误D. 一个或多个解决的事件2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）A. 事件管理看重记录而问题管理不是B. 问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因C. 事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因D. 问题管理创建报告而事件管理不创建3、哪个流程或功能保证以清除IT 基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 问题管理D. 服务台4、一个用户向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。

ITIL Foundation V2考试模拟题一、基本概念类（6道题）1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A）A.活动（Activities）B.授权C.环境D.配置管理数据库（CMDB）2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）A.确保流程顺畅、平稳地运行B.与用户签署服务级别协议C.归档数据到问题管理流程D.对事件进行跟踪3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B）A. 运行级别协议（OLA）B. 服务目录（Service Catalog）C. 服务级别协议（SLA）D. 服务窗口Service Window4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D）A. 以“面向项目”的方式开展工作B. 有一个集中的服务台C. 使这个机构更“面向客户”D. 以“面向流程”的方式开展工作5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）A. 实现每一个流程的费用B. 严格地说，活动如何必须被执行C. 流程怎样才能与IT架构相适应D. 目标、活动、输入和输出6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）A. 流程所有者B. 输入C. 目标D. 期望的结果（输出）二、服务台（10道题）1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序C. 由服务台测试和更新的应用程序D. 经变更管理授权安装的应用程序2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）A. 分类B. 升级C. 注册D. 优先级3、下列哪一项是服务台的任务？（A）A. 开始一个升级过程B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C. 通过查找潜在原因来解决事件D. 正式批准变更请求（RFCs）4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）A. 事件报告人的名字B. 处理问题的人的名字C. 批准变更请求（RFC）的人的名字D. 被授权在配置管理数据库（CMDB）中实施改变的人的名字5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）A. 到伦敦的火车的出发时间B. 关于手册在哪里的一个请求C. 一个打印机不能工作的报告D. 一个关于安装新办公软件的请求6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 服务级别管理7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）A. 变更经理B. 问题管理团队C. 服务台成员D. 服务级别经理8、什么是分布式服务台？（B）A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库B. 分布在多个地方的服务台C. 在一个地方提供每天24小时服务的服务台D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（C）A. 一个信息请求B. 一个变更请求（RFC）C. 一个服务请求D. 一个标准变更10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）A.因为这是ITIL管理模式的一部分B.因为这意味着事件能够被更快地解决C.因为这允许事件被更好地跟踪D.因为如果不这样的话，问题管理就不能工作三、突发事件管理（7道题）1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）A. 关于服务台服务的一个抱怨B. 一个标准变更请求C. 一个宕机报告D. 一个关于某应用程序如何工作的询问2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）A. 需要的资源B. 种类C. 影响D. 客户的期望5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）A.功能请求B.事件C.问题D.服务请求6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?(B)A.变更管理B.事件管理C.问题管理D.服务级别管理7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）A.识别问题B.产生管理信息C.匹配事件D.更新事件数据库四、问题管理（13道题）1、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）A. 一个变更请求B. 一个解决的问题C. 一个已知错误D. 一个或多个解决的事件2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）A.事件管理看重记录而问题管理不是B.问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因C.事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因D.问题管理创建报告而事件管理不创建3、哪个流程或功能保证以清除IT基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 问题管理D. 服务台4、一个用户向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。

ITIL认证考试(习题卷6)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关？A)服务管理B)保修C)费用D)效答案:B解析:略2.[单选题]Check, Act and Plan are three of the stages of the Deming Cycle. Which is the fourth?检查、处理和计划是戴明循环的三个步骤,第四个是?A)DoB)PerformC)ImplementD)Measure答案:A解析:3.[单选题]哪些类型的变更是预先授权的，风险低，相对常见，并遵循程序或工作说明？A)标准更改B)紧急变更C)内部变化D)正常变化答案:A解析:略4.[单选题]变更日程用于下面哪个项目的?A)帮助计划紧急变更B)帮助授权标准变更C)帮助协助变更授权D)帮助管理正常变更答案:D解析:5.[单选题]关于变更权限的哪项陈述是正确的？A)只有授权紧急变更才需要变更权限B)在部署每个更改时分配更改权限C)只有授权正常变更才需要变更权限D)为每种类型的变更和变更模型分配变更权限答案:D解析:略6.[单选题]What is a recommendation of the 'focus on value' guiding principle?C)Focus on value for the service provider firstD)Focus on value at every step of the improvement答案:D解析:7.[单选题]将下面的句子补充完整。

“服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置以及支持[?] 的准确且可靠的信息”。

A)供应商B)配置项（CIs）C)客户D)资产答案:B解析:8.[单选题]“问题管理”实践的目的是什么?A)保护组织所需信息以便开展业务B)通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响C)通过持续识别和改进服务，确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致D)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响答案:B解析:9.[单选题]什么是变更？A)添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容B)确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息C)提供新的和变更的服务与特性以供使用D)将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境答案:A解析:10.[单选题]哪些服务级别指标最适合衡量用户体验？A)基于单个系统的指标B)服务正常运行时间百分比的指标C)业务计量D)与已定义结果相关的指标答案:D解析:略11.[单选题]Which benefit is MOST aligned with the guiding principle 'progress iteratively with Feedback'?A)Service providers are able to respond more quickly to customer needsB)Bottlenecks in the service provider's workflow are identified.C)The complexities of the service provider's IT systems are identified.D)The service provider gains a better understanding of the customer experience.答案:A解析:B)变更实施C)问题管理D)持续改进答案:D解析:13.[单选题]通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么A)服务管理B)持续改进C)服务D)IT答案:C解析:略14.[单选题]这通常需要来自许多利益相关者群体的代表团队？A)履行服务请求B)授权紧急变更C)记录新问题D)调查重大事件答案:D解析:略15.[单选题]哪种做法对用户体验和服务提供商的认知有很大影响？A)服务台B)变更支持C)服务水平管理D)供应商管理答案:A解析:略16.[单选题]在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进的阻力?A)改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓B)提高改进协作与可见性C)完成所有计划后让客户参与其中D)通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来答案:B解析:17.[单选题]为什么应对事件进行优先级排序？A)为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配B)为了明确事件应升级至哪个支持团队C)为了确保优先解决对业务影响最大的事件D)为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平答案:C解析:18.[单选题]所有价值链活动如何将输入转化为输出？A)通过确定服务需求D)通过实施流程自动化答案:B解析:19.[单选题]变更计划用于什么目的？A)帮助规划紧急更改B)帮助授权标准更改C)帮助分配变更权限D)帮助管理正常变化答案:D解析:略20.[单选题]关于服务台的哪项说法是正确的？A)服务台应与支持和开发团队密切合作B)服务台应依赖自助服务门户，而不是升级到支持团队C)服务台应与技术支持小组保持隔离D)服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队答案:A解析:略21.[单选题]下面哪项可以促成客户想要的结果?A)服务B)功效C)组织D)IT 资产答案:A解析:22.[单选题]哪一做法的目的包括管理与保密性、完整性和可用性有关的风险？A)信息安全管理B)变更支持C)问题管理D)服务配置管理答案:A解析:略23.[单选题]关于“持续改进”实践的哪项说法是正确的？A)持续改进的参与应仅限于一个小型的专门团队。

ITIL认证考试(试卷编号141)1.[单选题]哪种做法包括管理变通办法和已知错误？A)监控和事件管理B)服务配置管理C)问题管理D)事件管理答案:C解析:略2.[单选题]下面哪项关于输出的表述是正确的?A)由多个结果组成B)获取客户的服务需求C)可促成结果的实现D)描述如何进行服务答案:C解析:3.[单选题]下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?A)确定事件原因，并建议相关改进B)授权进行变更，以进行改进C)记录并管理可进行改进的事件D)为改进行动制订商业论证答案:D解析:4.[单选题]Which TWO are important aspects of the 'service request management' practice? \1.Standardization and automation\2.Providing a variety of channels for access\3.Establishing a shared view of targets\4.Policies for approvalsA)1 and 2B)2 and 3C)3 and 4D)1 and 4答案:D解析:5.[单选题]如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么A)会提交变更请求以实施变更B)会通过问题管理尽快恢复服务C)问题仍将处于已知错误状态D)会删除问题记录答案:C解析:6.[单选题]哪种做法有助于服务提供者组织与服务使用者组织中的用户之间的操作通信？A)服务水平管理B)关系管理C)服务台D)监控和事件管理答案:C解析:略7.[单选题]哪个是服务提供的一部分？A)为提供服务而配置的资源的管理B)管理使用服务所需的资源C)基于一种或多种产品的一项或多项服务的分组D)为确保持续价值共创而开展的联合活动答案:A解析:略8.[单选题]客户定义的哪一部分？A)定义服务要求的角色B)实现价值共创的一种手段C)授权服务消费预算的角色D)一套实现价值的专业组织能力答案:A解析:略9.[单选题]Which dimension focuses on relationships with other organizations that are involved in theDesign, development, deployment and delivery of services?A)Organizations and peopleB)Information and technologyC)Partners and suppliersD)Value streams and processes答案:C解析:10.[单选题]When planning 'continual improvement', which approach for assessing the current state of aService is CORRECT?A)An organization should always use a single technique to ensure metrics are consistentB)An organization should always use a strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) analysisC)An organization should always develop competencies in methodologies and techniques that willMeet their needsD)An organization should always use an approach that combines Lean, Agile and DevOps Methodologies答案:C解析:11.[单选题]哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？A)投资者和供应商B)消费者和提供者C)提供者和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:略12.[单选题]How does information about problems and known errors contribute to 'incident Management'?A)It enables the reassessment of known errosB)It enables quick and efficient diagnosis of incidentsC)It removes the need for collaboration during incident resolutionD)It removes the need for regular customer updates答案:B解析:13.[单选题]应该使用什么来设置用户对请求履行时间的期望？A)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平答案:D解析:略14.[单选题]The remediation plan should be evaluated at what point in the change lifecycle?改进计划应该在生命周期变化的什么时候被评估其作用?A)Before the change is approved在改变被批准以前B)Immediately after the change has failed and needs to be backed out在改变失败,需要放弃时立刻C)After implementation but before the post implementation review在实施后但在回顾实施前D)After the post implementation review has identified a problem with the change在回顾实施时发现改变存在问题后答案:A解析:15.[单选题]哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？A)保持简单实用B)全面思考和工作C)优化和自动化D)协作并提高可见性答案:D解析:略16.[单选题]Which phase of problem management includes analysing incidents to look for patterns andTrends?A)Problem identificationB)Problem controlC)Error controlD)Post-implementation review答案:A解析:17.[单选题]下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误?A)专注于价值B)协作并促进可见性C)优化和自动化D)整体思考和工作答案:C解析:18.[单选题]“事件管理”实践的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响B)了解事件解决方案和服务请求方面的需求C)通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响D)通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持答案:A解析:19.[单选题]下面哪项实践与用同理心了解用户关联最大?A)服务台B)持续改进C)服务级别管理D)变更实施答案:A解析:20.[单选题]哪些流程负责定期审查基础合同？A)供应商管理和服务水平管理B)供应商管理和变更管理C)可用性管理和服务级别管理D)供应商管理和可用性管理答案:A解析:略21.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略22.[单选题]“交付和支持”价值链活动的目的包括哪些内容？A)满足利益相关者对上市时间的期望B)了解组织的服务愿景C)了解利益攸关者的需要D)按照商定的规格提供服务答案:A解析:略23.[单选题]哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？A)分类B)侦测C)确定优先次序D)升级答案:A解析:略24.[单选题]通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么？A)服务管理B)持续改进C)服务D)IT答案:C解析:略25.[单选题]什么是保修？A)保证产品或服务将满足商定的要求B)在特定活动或资源上花费的金额C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能D)某事的感知益处、有用性和重要性答案:A解析:略26.[单选题]自动化程度提高对“服务台”实践有何影响？A)需要人工联系时，会更加注重客户体验B)减少事件记录和解决方案自助服务C)增加对固定技术而非支持人员的才能D)不需要将事件升级给支持团队答案:A解析:27.[单选题]下面哪一项会作为服务请求来处理?A)确定事件原因的调查B)对 IT 支持团队的称赞C)IT 服务失效D)实施某个安全补丁的紧急变更答案:B解析:28.[单选题]What is a recommendation of the 'focus on value' guiding principle?A)Make 'focus on value' a responsibility of the managementB)Focus on the value of new and significant projects firstC)Focus on value for the service provider firstD)Focus on value at every step of the improvement答案:D解析:29.[单选题]哪些有助于更快地解决事件？A)目标解决时间B)将所有事件上报给支持团队C)小组之间的协作D)事件调查的详细程序步骤答案:C解析:略30.[单选题]哪个服务转换过程提供了有关将数据转换为信息的指导？A)变更评估B)知识管理C)服务验证和测试D)服务资产和配置管理答案:B解析:略31.[单选题]下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁?A)事件管理和服务请求管理B)服务请求管理和部署管理C)部署管理和变更实施D)变更实施和事件管理答案:A解析:32.[单选题]下面哪项包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果?A)服务关系管理B)服务消费C)服务价值系统D)“发布管理”实践答案:C解析:33.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）答案:B解析:34.[单选题]下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数?A)服务请求管理B)事件管理D)变更实施答案:D解析:35.[单选题]在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?A)投资者和供应商B)消费者和提供方C)提供方和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:36.[单选题]下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?A)客户为使用服务而支付的费用B)客户通过使用服务而获得的财务回报C)客户通过使用服务而获得的结果D)在客户看来使用服务的收益答案:C解析:37.[单选题]什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？A)治理B)服务价值链C)指导原则D)实践答案:B解析:略38.[单选题]Service design emphasizes the importance of the "Four Ps". These "Four Ps" include Partners, People,Processes and one other "P". Which of the following is the additional "P"? 服务设计强调了“四个P”的重要性。

I T I L试题(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除1.判断题（每题2分）1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。

（）2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与低成本的服务。

（）3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。

（）4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。

（）5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不同的视角来衡量同一个事物。

（）2.单选题（每题2分）1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容？2.A.服务优化B.服务转换C.服务设计D.服务战略3.对于事件，最好的定义是？A.服务的意外中断除非没有服务备份B.IT服务意外中断或质量下降C.无论计划的或意外的任何服务中断4.问题管理的根本目的是：A.找到问题的根本原因，并给出解决方案B.快速处理故障C.为事件管理流程提供必要的管理信息5.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行？6.A.服务台（运维1线）B.运维二线C.事件经理7.事件优先级由以下哪些因素决定？A．影响度和紧急度B．事件处理的技术难度C．事件处理人的技术水平8.问题管理的两个主要特点是？A.技术的和服务B.资源和主动的c.主动的和响应的9.“重大事件”的最好说明是？10.A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析B.需要大量人员参与解决的事件C.有高优先级或对业务有重大影响的事件11.规避措施的详细情况应记录于？A.服务级别协议（SLA）B.问题记录C.可用性管理信息系统12.下列对“变更”的描述，相对准确的是？A．任何引起IT生产环境变化的动作B．对于IT硬件的更换C．对于软件的升级与发布13.配置管理的主要活动包括：1.识别和确认配置项2.记录和报告配置项的状态和变更请求3.检验配置项的正确性和完整性等活动A．1和2B．2和3C．1、2、314.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？15.A．需要，由服务台人员负责完成B．不需要C．需要，由事件最终处理人负责完成16.对于事件管理的根本目的，以下描述中最准确的是？A．尽快恢复客户的服务，将服务中断或服务质量下降的影响减小到最低B．找到故障的根本原因并予以解决C．为IT服务提供管理信息17.ITIL是由哪个国家颁布并出版的？18.A．中国B．法国C．英国19.下列对服务的描述，最准确的是哪一项？A．为客户提供价值和便利的一种手段，并且不需要客户付出额外的风险B．为客户提供产品的一种手段C．无形的产品20.ITSM的管理模式为：A．职能化管理B．流程化管理C．功能化管理21.ITIL V2与ITIL V3最大的区别为？22.A．相对于ITIL V2的流程化管理理念，ITIL V3提出了服务生命周期的概念B．ITIL V3比ITIL V2更加细化C．I TIL V3建立了与其他管理体系的接口23.下列哪一项不是ITIL V2服务支持模块的内容：A．容量管理B．事件管理C．配置管理24.ITIL V3是哪一年发布的？25.A．2007B．2001C．198826.服务台是一种:A．职能B．流程C．职称27.离岸外包服务台属于：A．本地服务台B．集中式服务台C．虚拟服务台。

ITIL认证考试(习题卷1)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？A)确保服务组件在需要时可用B)提供透明度和良好的利益相关者关系C)按规格提供配套服务D)不断满足利益相关者对成本的期望答案:D解析:略2.[单选题]哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？A)注重价值B)从你所在的地方开始C)通过反馈以迭代方式取得进展D)全面思考和工作答案:B解析:略3.[单选题]评估事件优先级时会考虑哪些主要因素？A)紧迫性和影响B)影响和复杂性C)费用和紧迫性D)复杂性和成本答案:A解析:略4.[单选题]下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？A)服务配置管理B)服务台C)ITD)监视和事态管理答案:A解析:5.[单选题]Which ITIL concept describes governance?A)The service value systemB)The service value chainC)The seven guiding principlesD)The four dimensions of service management答案:A解析:6.[单选题]下面哪项是对合格服务级别协议的关键需求?D)应与简单的运营指标相关答案:B解析:7.[单选题]下面哪个服务价值链活动涉及购买新产品?A)参与B)获取/构建C)计划D)改进答案:B解析:8.[单选题]下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?A)确定事件原因，并建议相关改进B)授权进行变更，以进行改进C)记录并管理可进行改进的事件D)为改进行动制订商业论证答案:D解析:9.[单选题]在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？A)记录问题后B)确定问题的优先级后C)分析问题后D)问题解决后答案:C解析:略10.[单选题]下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程答案:D解析:11.[单选题]下面哪项被定义为为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件?A)服务请求B)配置项 (CI)C)事件D)IT 资产答案:B解析:12.[单选题]下面哪一个不是自助式服务的例子？A)服务请求总是需要呼叫服务台B)前端页面C)基于菜单的自助服务和服务请求13.[单选题]下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?A)变更B)事态C)事件D)问题答案:A解析:14.[单选题]构成IT服务的项目的正确组合是什么？A)客户、提供商和文档B)信息技术、人员和流程C)信息技术、网络和人员D)人员、流程和客户答案:B解析:略15.[单选题]The addition, modification or removal of an authorized, planned or supported service or service component and its associated documentation is a definition of what? 添加、修改或删除授权,计划或支持服务或服务组件及其相关文件是用于定义什么的?A)A change 变更B)A change model 变更模型C)A change request 变更请求D)A change advisory board 变更咨询委员会答案:A解析:16.[单选题]How does customer engagement contribute to the 'service level management' practice?\1.It captures information that metrics can be based on\2.It ensures the organization meets defined service levels\3.It defines the workflows for service requests\4.It supports progress discussionsA)1 and 4B)3 and 4C)2 and 3D)1 and 2答案:A解析:17.[单选题]Which will NOT be handled as a service request?A)The degradation of a serviceB)The replacement of a toner cartridgeC)The provision of a laptopD)A complaint about a support team答案:A解析:18.[单选题]下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？19.[单选题]组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？A)确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案B)请求证明供应商使用了敏捷开发方式C)请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施D)确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进答案:A解析:20.[单选题]哪个层面侧重于与参与服务设计、开发、部署和交付的其他组织的关系？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:C解析:略21.[单选题]下面哪两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大? 1. 评估各类利益相关者分别适用哪种沟通方法非常重要 2. 设计复杂系统的前提是了解组件的各个部分是如何互相关联的 3. 组织应该考量技术能否改进手动流程的效率 4. 评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:B解析:22.[单选题]关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？A)它们应该是复杂和详细的B)它们应该是众所周知的和经过验证的C)它们应包括事件处理D)它们应该简短明了答案:B解析:略23.[单选题]哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分？1. 权力体系;2. 企业文化;3. 组织之间的关系;4. 工作流程A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4答案:A解析:略24.[单选题]下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?25.[单选题]下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求?A)结果B)价值C)功用（Utility）D)功效（Warranty）答案:D解析:26.[单选题]What is defined as a cause, or potential cause, of one or more incidents?A)ChangeB)EventC)Known errorD)Problem答案:D解析:27.[单选题]哪个维度考虑数据安全和隐私？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:B解析:略28.[单选题]下面哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的?1). 服务请求是一般服务交付的一部分2). 投诉可作为服务请求来处理3). 服务请求源自服务失效4). 正常变更应作为服务请求来处理A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:A解析:29.[单选题]哪些有助于简化服务请求的履行？A)了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成B)为每个服务请求创建新的工作流C)将与服务故障相关的请求与服务降级分开D)消除具有复杂工作流程的服务请求答案:A解析:略C)服务请求管理D)服务级别管理答案:C解析:31.[单选题]An organization asks a stakeholder to review a planned change. Which guiding principle Does this demonstrate?A)Collaborate and promote visibilityB)Start where you areC)Focus on valueD)Keep it simple and practical答案:A解析:32.[单选题]什么是事态？A)对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更B)为交付C)服务的意外中断或服务质量的下降D)任何能够给答案:A解析:33.[单选题]下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商?A)问题管理B)供应商管理C)发布管理D)服务台答案:D解析:34.[单选题]下面哪项应在组织中保持不变，无论组织的目标是否变更?A)输出B)指导原则C)服务供给D)结果答案:B解析:35.[单选题]在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?A)投资者和供应商B)消费者和提供方C)提供方和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:36.[单选题]下面哪一项描述了指导原则的性质？A)指导原则可在任何情况下指导组织行动37.[单选题]什么时候可以生成已知错误记录？任何有用的时候2. 当发现规避措施以后A)只有1B)只有2C)两个都不是D)两个都是答案:C解析:38.[单选题]谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）？A)变更管理流程的负责人B)变更顾问委员会C)服务负责人D)持续服务改进经理答案:A解析:39.[单选题]哪个维度包括活动和工作流？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:D解析:略40.[单选题]下面哪一项可作为组织的运营模型?A)服务管理的四个维度B)服务价值链C)ITIL 指导原则D)持续改进答案:B解析:41.[单选题]下列哪一项最好的描述了服务请求？A)用户对信息、建议或标准变更的请求B)客户想要而且准备为此而付费的所有事情C)由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要D)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）答案:A解析:42.[单选题]这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？A)创建事件记录B)诊断和解决事件43.[单选题]哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？A)从您现在的位置开始B)协作并提高可见性C)保持简单实用D)优化和自动化答案:C解析:略44.[单选题]“多级 SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型 SLA 的部分？A)客户级别B)服务级别C)公司级别D)配置级别答案:D解析:45.[单选题]下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?A)所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中B)应由一个团队在组织内部进行“持续改进”C)“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互D)组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面答案:B解析:46.[单选题]什么是保修？A)保证产品或服务将满足商定的要求B)在特定活动或资源上花费的金额C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能D)某事的感知益处、有用性和重要性答案:A解析:略47.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力答案:A解析:48.[单选题]What are guiding principles?A)A set of interconnected activities that help an organization deliver a valuable serviceB)A description of one or more services that help address the needs of a target consumer groupC)A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customersD)Recommendations that help an organization when adopting a service management approach答案:DA)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平答案:D解析:略50.[单选题]Which of the following is an example of workaround?A)A defective network switch is replaced with a new oneB)An email server is restored after an incident is reportedC)Server memory is increased when the server is unresponsiveD)A server is restarted to resolve an incident答案:D解析:51.[单选题]将下面的句子补充完整。

ITIL认证考试(习题卷1)第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]下面哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度?A)服务请求管理B)服务级别管理C)事件（Incident）管理D)变更实施答案:C解析:2.[单选题]Why should service desk staff detect recurring issues?A)To help identify problemsB)To escalate incidents to the correct support teamC)To ensure effective handling of service requestsD)To engage the correct change authority答案:A解析:3.[单选题]关于变更权限的哪项陈述是正确的？A)只有授权紧急变更才需要变更权限B)在部署每个更改时分配更改权限C)只有授权正常变更才需要变更权限D)为每种类型的变更和变更模型分配变更权限答案:D解析:略4.[单选题]服务设计的五个方面中哪一个是？A)管理信息系统和工具B)风险分析和管理办法C)创建商业论证的管理政策D)公司治理和政策答案:A解析:略5.[单选题]下面哪项关于成本的表述是正确的?A)施加给消费者的成本为服务功用成本B)为消费者削减的成本为价值主张的一部分C)施加给消费者的成本为服务功效成本D)为消费者削减的成本为服务消费的一部分答案:B解析:6.[单选题]识别以下句子中缺少的单词。

C)客户D)资产答案:B解析:略7.[单选题]下面哪项是对合格服务级别协议的关键需求?A)应使用法律语言编写B)应简单编写且易于理解C)应以服务提供方对服务的看法为基础D)应与简单的运营指标相关答案:B解析:8.[单选题]Which directly assists with the diagnosis and resolution of simple incidents?A)Scripts for collecting user informationB)Use of shift working patternsC)Fulfillment of service requestsD)Creation of a temporary team答案:A解析:9.[单选题]How should an organization include third-party suppliers in the continual improvement of Services?A)Ensure suppliers include details of their approach to service improvement in contractsB)Require evidence that the supplier uses agile development methodsC)Require evidence that the supplier implements all improvements using project management PracticesD)Ensure that all supplier problem management activities result in improvements答案:A解析:10.[单选题]Which type of change is MOST LIKELY to be initiated as part of the 'service request Management' practice?A)A normal changeB)An emergency changeC)A standard changeD)A change model答案:C解析:11.[单选题]分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么?A)自助工具B)事件优先级C)变更日程D)事件类别答案:D解析:C)了解利益攸关者的需要D)按照商定的规格提供服务答案:A解析:略13.[单选题]下列哪些项是服务生命周期中服务战略阶段的目标？提供什么是战略的理解2.确保客户和服务提供方之间的工作关系3.定义如何创造价值A)只有1B)只有2C)只有3D)以上都是答案:D解析:14.[单选题]Which term relates to service levels aligned with the needs of service consumers?A)Service managementB)WarrantyC)CostD)Utility答案:B解析:15.[单选题]下面哪一项不会作为服务请求来处理?A)服务质量下降B)更换墨盒C)提供笔记本电脑D)对支持团队的投诉答案:A解析:16.[单选题]When should a full risk assessment and authorization be carried out for a standard change?A)Each time the standard change is implementedB)When the procedure for the standard change is createdC)At least once a yearD)When an emergency change is requested答案:B解析:17.[单选题]What is used to link activities within the service value chain?A)Service level agreementsB)Inputs, outputs and triggersC)Opportunity, demand and valueD)Service desk答案:C解析:C)在需要时提供高质量的更新D)最大程度地自动化服务请求答案:C解析:19.[单选题]可用性管理直接负责下面哪项的可用性？A)IT 服务和组件B)IT 服务和业务流程C)组件和业务流程D)IT 服务、组件和业务流程答案:A解析:20.[单选题]下面哪项不是“信息和技术”维度的关键关注点？A)安全与合规B)通信系统与知识库C)工作流管理与库存系统D)角色与职责答案:D解析:21.[单选题]“服务请求管理”应该处理哪些？A)实施安全修补程序的请求B)提供笔记本电脑的请求C)解决服务中的错误的请求D)更改服务级别协议中的目标的请求答案:B解析:略22.[单选题]Which dimension includes a workflow management system?A)Value streams and processesB)Partners and suppliersC)Information and technologyD)Organizations and people答案:A解析:23.[单选题]Which includes governance, management practices, and continual improvement?A)The service value systemB)The 'deliver and support' value chain activityC)The 'focus on value' guiding principleD)The 'value stream and processes' dimension答案:A解析:24.[单选题]哪个描述了服务的效用？A)适合使用的服务B)满足其服务级别目标的服务25.[单选题]“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项?A)确保服务组件可用并符合协定规范B)确保根据协定规范提供服务C)确保产品和服务一直满足利益相关者的期望D)确保对所有维度的愿景有一个共同理解答案:C解析:26.[单选题]In which of the following areas would ITIL complementary guidance provide assistance? ITIL的补充指导在下列哪些领域提供援助?1 . Adapting best practice for specific industry sectors 针对特定行业,采纳典范做法2 . Integrating ITIL with other operating models ITIL 将ITIL与其他运营模式集成A)Both of the above 都是B)Neither of the above 都不是C)Option 1 only 选项 1D)Option 2 only 选项 2答案:A解析:27.[单选题]服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么措施？A)安排、评估、授权B)诊断、调查、解决C)发起、批准、履行D)承认、分类、拥有答案:C解析:略28.[单选题]下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的?A)事件（Incident）B)问题C)事态（Event）D)请求答案:C解析:29.[单选题]变更日程主要用于下面哪项目的？A)帮助计划、授权和安排紧急变更B)发布可供用户选择的服务请求列表C)确保单个变更授权人评审所有变更D)帮助计划变更、协助沟通和避免冲突答案:D解析:30.[单选题]哪项指导原则有助于组织了解改变的元素对系统中其他元素的影响？A)注重价值B)从你所在的地方开始31.[单选题]Which describes a 'change authority'?A)A model used to determine who will assess a changeB)A person who approves a changeC)A tool used to help changesD)A way to manage the people aspects of change答案:B解析:32.[单选题]Which ITIL guiding principle recommends using existing services, processes and tools when Improving services?A)Progress iteratively with feedbackB)Keep is simple and practicalC)Start where you areD)Focus on value答案:C解析:33.[单选题]关于“变革支持”实践的哪项陈述是正确的？A)服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施B)紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改C)标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更D)紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快答案:D解析:略34.[单选题]下列哪一项是事件的最佳定义:A)任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的B)对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因D)降低或消除故障或问题的原因答案:A解析:35.[单选题]下列哪项是服务生命周期的服务运营阶段中的流程列表？A)事态（Event）管理、事件（Incident）管理、问题管理、请求履行和访问管理B)事态管理、事件管理、变更管理和访问管理C)事件管理、问题管理、服务台、请求履行和事态管理D)事件管理、服务台、请求履行、访问管理和事态管理答案:A解析:36.[单选题]服务台员工需要的最重要技能是什么？A)事件分析技能B)技术技能C)解决问题的技能D)供应商管理技能37.[单选题]如何实施自动化？A)尽可能取代人为干预B)首先更换现有工具C)最初集中精力完成最复杂的任务D)首先尽可能多地优化答案:A解析:略38.[单选题]What do customer perceptions and business outcomes help to define?A)The value of a serviceB)Service metricsC)The total cost of a serviceD)Key performance indicators (KPIs)答案:A解析:39.[单选题]下面哪项被定义为为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件?A)服务请求B)配置项 (CI)C)事件D)IT 资产答案:B解析:40.[单选题]What happens if a workaround becomes the permanent way of dealing with a problem that Cannot be resolved cost-effectively?A)The problem record is deletedB)The problem remains in the known error statusC)A change request is submitted to change controlD)Problem management restores the service as soon as possible答案:B解析:41.[单选题]哪些不会作为服务请求处理？A)服务降级B)更换墨粉盒C)提供一台膝上型计算机D)对支持团队的投诉答案:A解析:略42.[单选题]Which costs are included in the value proposition of a service?A)Additional expense that the service consumer has because they are using the serviceB)Money that the service consumer no longer needs to spend because they are using the serviceC)Tangible or intangible results for the service consumer because they are using the serviceD)The benefits, usefulness. and importance of the service that are perceived by the service Consumer答案:DA)客户为使用服务而支付的费用B)客户通过使用服务而获得的财务回报C)客户通过使用服务而获得的结果D)在客户看来使用服务的收益答案:C解析:44.[单选题]下面哪项可以促成客户想要的结果?A)服务B)功效C)组织D)IT 资产答案:A解析:45.[单选题]下面哪项活动为“持续改进”模型中的“我们现在处于怎样的阶段?”步骤提供支持?A)执行改进行动B)执行基线评估C)明确改进计划D)理解业务使命答案:B解析:46.[单选题]What takes place in the "Did we get there?" step of the continual service improvement (CSI) Approach?A)An initial baseline assessmentB)The production of a detailed CSI planC)Verifying that improvement targets have been achievedD)Understanding priorities for improvement答案:C解析:47.[单选题]哪项指导原则规定服务和流程不应为每个异常提供解决方案？A)保持简单实用B)全面思考和工作C)优化和自动化D)协作并提高可见性答案:C解析:略48.[单选题]关于服务设计的“四个P”，哪一种说法是正确的？A)流程是指技能和培训B)合作伙伴是指供应商和销售商C)人是指技术和工具D)产品是指生产者和指标答案:B解析:略B)It should be prioritized based on its potential impact and probabilityC)It should be resolved so that it can be closedD)It should be diagnosed to identify possible solutions答案:B解析:50.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略51.[单选题]下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度?A)专注于价值B)基于当前情况开始C)整体思考和工作D)优化和自动化答案:C解析:52.[单选题]下面哪个角色负责审批服务成本?A)用户B)变更授权C)赞助方D)客户答案:C解析:53.[单选题]“关系管理”实践的目的是什么？A)让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致B)在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系C)通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响D)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响答案:B解析:54.[单选题]下面哪项关于价值流的表述是正确的?A)每个价值流都必须包括所有六项价值链活动B)每个价值流都必须针对特定场景而设计C)每个价值流都必须包括所有 34 项 ITIL 实践D)每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴答案:B解析:55.[单选题]下列哪一项最好的描述了服务请求？D)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）答案:A解析:56.[单选题]下列哪项包括 PDCA 四个阶段？A)戴明环B)持续服务改进方法C)七步改进流程D)服务生命周期答案:A解析:57.[单选题]下列哪一项不是问题管理的目标：A)减轻不可预防故障的影响B)防止问题及导致的故障的发生C)消除重复发生的故障D)尽可能快地恢复正常服务运营答案:D解析:58.[单选题]“服务水平管理”实践需要哪些能力？A)问题调查和解决B)商业分析和商业管理C)事件分析和确定优先次序D)平衡计分卡审查和成熟度评估答案:B解析:略59.[单选题]“变革支持”主要关注什么？A)服务级别的更改B)产品和服务的变更C)组织结构的改变D)技能和能力的变化答案:B解析:略60.[单选题]What is the starting point for optimization?A)Standardizing practices and servicesB)Determining where the most positive impact would beC)Securing stakeholder engagementD)Understanding the vision and objectives of the organization答案:D解析:61.[单选题]下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?A)所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中B)应由一个团队在组织内部进行“持续改进”C)“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互62.[单选题]“问题管理”的三个阶段分别指什么?A)问题记录、问题分类和问题解决B)事件管理、问题管理和变更实施C)问题识别、问题控制和错误控制D)问题分析、错误识别和事件解决答案:C解析:63.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？A)服务管理B)功效C)成本D)功用答案:A解析:64.[单选题]“关系管理”实践的目的是什么？A)系统地观察服务和服务组件B)保护组织开展业务所需的信息C)成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点D)识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系答案:D解析:略65.[单选题]在应用“专注于价值”指导原则时首先要做什么？A)识别服务要促成的结果B)识别参与服务的所有供应商和合作伙伴C)确定各种情况下的服务消费者D)确定提供服务的成本答案:C解析:66.[单选题]下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人?A)服务台B)持续改进C)问题管理D)事件管理答案:A解析:67.[单选题]Identify the missing word in the following sentence.A known error is a problem that has been [?] and has not been resolved.A)closedB)loggedIT Certification Guaranteed, The Easy Way!3C)analysedD)escalated答案:C68.[单选题]Identify the missing word in the following sentence.The purpose of the 'information security management' practice is to [?] the organization'sInformation.A)protectB)storeC)auditD)provide答案:A解析:69.[单选题]Implementation of IT1L service management requires the preparation and planning of the effective and efficient use of "the four Ps." What are these four Ps? ITIL服务管理的实施需要准备和规划以便有效地利用了“四个P”。

ITIL认证考试(习题卷2)第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？A)服务资产和配置管理B)事态（Event）管理C)服务目录管理D)性能管理答案:B解析:2.[单选题]What is a recommendation of the 'focus on value' guiding principle?A)Make 'focus on value' a responsibility of the managementB)Focus on the value of new and significant projects firstC)Focus on value for the service provider firstD)Focus on value at every step of the improvement答案:D解析:3.[单选题]关于问题的哪种说法是正确的？A)问题与事件无关。

B)必须迅速解决问题，以恢复正常的业务活动。

C)问题分析应重点关注四个维度之一，以实现快速诊断。

D)问题优先排序涉及风险评估。

答案:B解析:略4.[单选题]下面哪两项是变更实施的考虑因素? 1. 管理变更的人员方面 2. 确保组织转型成功 3. 最大限度地提高服务变更的成功次数 4. 确保对变更进行适当评估A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:C解析:5.[单选题]问题的定义是什么？A)服务计划外中断或服务质量下降B)一个或多个事件的原因或潜在原因C)尚无完全解决办法的事件D)对配置项目答案:B解析:略4.“向日葵”式A)只有 1、2 和 4B)只有2、3 和4C)只有 1、3 和4D)只有 1、2 和3答案:A解析:7.[单选题]关于指标的哪种说法是正确的？A)流程指标可用于衡量端到端服务性能B)技术指标可用于衡量组件性能和可用性C)流程指标可用于衡量供应商网络的利用率D)技术指标可用于确定流程的整体运行状况答案:B解析:略8.[单选题]Which skill is an essential part of the 'service level management' practice?A)Problem analysisB)Technical knowledgeC)ListeningD)Diagnosis答案:C解析:9.[单选题]配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？A)配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。

ITIL认证考试(习题卷8)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?A)在进行任何决策时平等使用所有指导原则B)使用一到两个与特定决策最相关的指导原则C)使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则D)评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度答案:D解析:2.[单选题]Which of the following can be used to access service desks?A)Phone callsB)All of the aboveC)Text and social media messagingD)Email答案:B解析:3.[单选题]已知错误的定义是什么？A)服务计划外中断或服务质量下降B)一个或多个事件的原因或潜在原因C)已分析但尚未解决的问题D)对服务或其他配置项目答案:C解析:略4.[单选题]在哪两种情况下应考虑ITIL指导原则？1. 在每一项计划中;2. 与所有利益相关者的关系;3. 仅在与原则相关的具体举措中;4. 仅在与原则相关的特定利益相关者关系中A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4答案:A解析:略5.[单选题]问题管理的哪个阶段包括分析事件以寻找模式和趋势？A)问题识别B)问题控制C)错误控制D)实施后审查答案:A解析:略C)Ensure that DevOps has been successfully implementedD)Ensure the solution removes the need for human intervention答案:A解析:7.[单选题]通过 IT 服务、CI 或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？A)事件B)问题C)事件D)请求答案:C解析:略8.[单选题]What can a service remove from the consumer and impose on the consumer?A)UtilityB)AssetC)CostD)Outcome答案:C解析:9.[单选题]With which process is problem management likely to share categorization and impact coding systems?下列哪项问题管理程序与编码分类系统相似?A)Incident management事故管理B)Service asset and configuration management服务价值和配置管理C)Capacity management能力管理D)IT service continuity managementIT服务持续性管理答案:A解析:10.[单选题]关于“持续改进”的哪一种说法是正确的？A)所有改进想法都应记录在单个“持续改进寄存器”中B)单个团队应在整个组织中进行“持续改进”C)“持续改进” 应尽量减少与其他做法的互动D)组织中的每个人都对“持续改进”的某些方面负责答案:D解析:略11.[单选题]“服务台”的做法的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低B)成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点C)通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量D)在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系12.[单选题]应利用下面哪项来设置用户对请求履行时间的期望?A)客户指示的服务交付时间B)消费者的服务需求C)实际交付服务所需的时间D)供应商的服务级别答案:C解析:13.[单选题]下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?A)服务台B)变更实施C)服务级别管理D)供应商管理答案:A解析:14.[单选题]The effective management of risk requires specific types of action. Which of the following pairs of actions would be BEST to manage risk?风险的有效管理要求特定类型的活动。

ITIL认证考试(习题卷2)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？A)服务资产和配置管理B)事态（Event）管理C)服务目录管理D)性能管理2.[单选题]What is a recommendation of the 'focus on value' guiding principle?A)Make 'focus on value' a responsibility of the managementB)Focus on the value of new and significant projects firstC)Focus on value for the service provider firstD)Focus on value at every step of the improvement3.[单选题]关于问题的哪种说法是正确的？A)问题与事件无关。

B)必须迅速解决问题，以恢复正常的业务活动。

C)问题分析应重点关注四个维度之一，以实现快速诊断。

D)问题优先排序涉及风险评估。

4.[单选题]下面哪两项是变更实施的考虑因素? 1. 管理变更的人员方面 2. 确保组织转型成功 3. 最大限度地提高服务变更的成功次数 4. 确保对变更进行适当评估A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 45.[单选题]问题的定义是什么？A)服务计划外中断或服务质量下降B)一个或多个事件的原因或潜在原因C)尚无完全解决办法的事件D)对配置项目6.[单选题]下列哪些是服务台组织的构建方法：本地服务台2.虚拟服务台3.IT 帮助台4.“向日葵”式A)只有 1、2 和 4B)只有2、3 和4C)只有 1、3 和4D)只有 1、2 和37.[单选题]关于指标的哪种说法是正确的？A)流程指标可用于衡量端到端服务性能B)技术指标可用于衡量组件性能和可用性C)流程指标可用于衡量供应商网络的利用率D)技术指标可用于确定流程的整体运行状况8.[单选题]Which skill is an essential part of the 'service level management' practice?A)Problem analysisB)Technical knowledgeC)ListeningD)Diagnosis9.[单选题]配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？A)配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。

ITIL认证考试(习题卷2)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。

1.[单选题]哪些实践需要与业务分析、供应商管理和关系管理相关的技能和能力？A)监控和事件管理B)事件管理C)服务水平管理D)IT资产管理答案:C解析:略2.[单选题]下列哪些关于 IT 财务管理的说法正确？A)IT 财务经理需要识别由 IT 和服务建议价格所引起的成本。

B)为了能建立预算编制和会计核算，有必要签署服务级别协议（SLAs）和运营级别协议 （OLAs）。

C)只有在客户为服务付费时才可能有成本意识。

D)在成本模型建立前，成本管理必须和客户就费用达成一致。

答案:A解析:3.[单选题]下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间?A)事件管理B)服务级别管理C)问题管理D)服务请求管理答案:D解析:4.[单选题]服务供给（服务交付物）可以包括商品、资源访问权限以及服务行动。

下面哪项是服务行动示例?A)手机使用户能够远程工作B)密码允许用户连接至 WiFi 网络C)许可证允许用户安装软件产品D)服务台代理向用户提供支持答案:D解析:5.[单选题]最早可何时在“问题管理”中记录临时方案?A)记录问题后B)对问题进行优先级排序后C)对问题进行分析后D)问题解决后答案:A解析:6.[单选题]哪个方面包括服务管理所需的知识？A)组织和人员B)价值流和流程C)信息和技术D)合作伙伴和供应商答案:C解析:略7.[单选题]哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？A)变更管理B)服务水平管理C)准入管理D)持续的服务改进答案:C解析:略8.[单选题]有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?A)服务级别协议B)服务请求C)服务组件D)服务供给答案:A解析:9.[单选题]什么定义了服务的要求，并对服务消费的结果负责？A)ITB)一个客户C)配置项目D)用户答案:B解析:略10.[单选题]下面哪项关于输出的表述是正确的?A)由多个结果组成B)获取客户的服务需求C)可促成结果的实现D)描述如何进行服务答案:C解析:11.[单选题]In terms of adding value to the business, which one of the following describes service operations contribution? 关于增值业务,下列哪一个是描述运营服务的贡献?A)The cost of the service is designed, predicted and validated服务设计,预测和验证的成本B)Measures for optimization are identified 措施优化识别C)Service value is modeled 服务价值模式化D)Service value is visible to customers 服务的价值对客户可视化答案:D解析:12.[单选题]Identify the missing word in the following sentence.A service is a means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to Achieve, without the customer having to manage specific [?] and risks.A)informationB)utilityC)warrantyD)costs答案:D解析:13.[单选题]In service relationships, what is a benefit of identifying consumer roles?A)It enables effective stakeholder managementB)It provides shared service expectationsC)It removes constraints from the customerD)It enables a common definition of value答案:A解析:14.[单选题]下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？A)改进B)联络C)获取/构建D)计划答案:D解析:15.[单选题]服务管理的正确定义是什么？A)一组专用资产，用于将服务过渡到实时操作环境B)一组专门的组织能力，用于以服务的形式向客户提供价值C)供应商向供应商提供服务以换取金钱的能力D)服务提供商在不降低服务价值的情况下最大限度地降低成本的能力答案:B解析:略16.[单选题]Which one of the following is the CORRECT set of steps for the continual service improvement approach?下列哪一组是持续改善服务的正确步骤?A)Devise a strategy; Design the solution; Transition into production; Operate the solution; Continually Improve 制定战略;设计解决方案;过渡到生产;执行解决方案;不断改善;B)Where do we want to be?; How do we get there?; How do we check we arrived?; How do we keep the momentum going? 我们想要在哪里?,如何到达?怎样检查我们到达与否?如何保持势头?C)Identify the required business outcomes; Plan how to achieve the outcomes; Implement the plan;Check the plan has been properly implemented; Improve the solution 确定所需的业务成果,计划如何实现的成果;实施计划;检查计划已正确实施,完善解决方案D)What is the vision?; Where are we now?; Where do we want to be?; How do we get there?; Did we get there?; How do we keep the momentum going?愿景是什么?;我们现在在哪里; ?我们想去哪里?我们如何到达那里;我们如何保持这种势头答案:D解析:17.[单选题]如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？A)会提交变更请求以实施变更B)会通过问题管理尽快恢复服务C)问题仍将处于已知错误状态D)会删除问题记录解析:18.[单选题]Which practice updates information relating to symptoms and business impact?A)Service level managementB)Change controlC)Service request managementD)Incident management答案:D解析:19.[单选题]下面哪项实践处理所有预定义的用户发起的服务行动?A)部署管理B)事件管理C)服务级别管理D)服务请求管理答案:D解析:20.[单选题]下列哪项是标准变更的最佳示例?A)评审和授权客户请求的变更B)为响应供应商安全难点（Issues）而实施关键软件补丁C)为响应服务请求而安装软件应用D)为响应重大事件（Incident）而更换组件答案:C解析:21.[单选题]哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？A)问题管理B)供应商管理C)释放管理D)服务台答案:D解析:略22.[单选题]Which process works with incident management to ensure that security breaches are Detected and logged?A)Change managementB)Service level managementC)Access managementD)Continual service improvement答案:C解析:23.[单选题]哪项指导原则侧重于降低成本和人为错误？A)专注与价值B)协作并提高可见性C)优化和自动化D)全面思考和工作答案:C解析:略24.[单选题]哪个描述了服务的效用？A)适合使用的服务B)满足其服务级别目标的服务C)增加对使用者约束的服务D)支持使用者性能的服务答案:D解析:略25.[单选题]What can be described as an operating model for the creation and management of productsAnd services?A)GovernanceB)Service value chainC)Guiding principlesD)Practices答案:B解析:26.[单选题]下面哪项关于服务价值流的表述是正确的？A)它使用规定性的输入和输出B)它是价值链活动C)它集成特定场景的实践D)它用于提供治理答案:C解析:27.[单选题]下面哪项应记录为并作为问题来管理?A)用户请求交付笔记本电脑B)监视工具检测到服务状态变更C)趋势分析显示大量类似事件D)持续改进需要优先考虑改进机会答案:C解析:28.[单选题]下面哪项是“联络/参与”价值链活动的目的之一?A)满足质量、成本和投入市场时间方面的期望B)提供透明度和良好关系C)确保持续改进服务D)确保组织愿景得到理解答案:B解析:29.[单选题]在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划？A)愿景是什么？B)我们如何到达那里？C)采取行动D)我们到达那里了吗？答案:C解析:略30.[单选题]What actions does a service desk take for all issues, queries and requests that are reportedA)Schedule, assess, authorizeB)Diagnose, investigate, resolveC)Initiate, approve, fulfillD)Acknowledge, classify, own答案:C解析:31.[单选题]哪两种做法使用变通办法？A)变革赋能和持续改进B)变革支持和问题管理C)问题管理和事件管理D)事件管理和持续改进答案:C解析:略32.[单选题]下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度?A)专注于价值B)基于当前情况开始C)整体思考和工作D)优化和自动化答案:C解析:33.[单选题]在一个变更执行后，对其进行评估。