德化职业技术学校2013年春季《饭店服务与管理》科期未考试卷
考试形式：考试时间：成绩：
题号一二三四总分
得分
一、填空题。（每空1分，共20分）
1、饭店最早出现于古罗马时期，至今已经经历了四个时期，即客栈时期、大饭店时期、近代商业饭店时期和现代新型饭店时期。
2、大堂的布局按区域来分，可划分为：正门入口处和客流线路、服务区、休息区、公共卫生间等四大基本功能区。
3、商务中心又被称为“办公室外的办公室”，是为客人提供复印、传真等商务服务的服务岗位。
4、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵日当天下午6：00为止，这个时限被称为取消订房时限（或截房日期）。
5、饭店客房状态一般可分为以下几种：OCC为住客房、OOO为维修房、S/O为外宿房、DND为请勿打扰房。
6、作为饭店的优秀员工，必须具有以下职业意识：宾客至上意识、优质服务意识、团队合作意识和创新变革意识。
7、前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
8、留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话部机负责提供，留言一般分为访客留言和住宿留言两大类。
9、大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系，保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。
二、选择题。（每题2分，共20分）
1、三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少（C）小时的在岗服务。
A、12
B、15
C、18
D、20
2、心态是指人们的思维方式与处事态度，以下不属于服务人员具有的职业心态是（D）
A、感恩的心态
B、乐观的心态
C、宽容的心态
D、优质服务心态
3、大堂的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理、（A）、以及餐饮部的大堂酒吧等。A、礼宾处B、中餐部C、康乐部D、客房部
4、总台的高度应以方便客人住宿登记和总台人同的接待服务工作为原则，其理想高度为（C）厘米。
A、80~90
B、90~100
C、110~125
D、120~130
5、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量和（C）
A、房价
B、压金
C、逗留天数
D、退房时间
6、大厅内的废气和污染物的控制标准是：一氧化碳含量不超过（B）/立方米，二氧化碳含量不超过（B）。
A、3，0.1%
B、5，0.1%
C、5，0.3%
D、6，0.5%、
7、大厅内细菌总数不超过（B）个/立方米，可吸纳颗粒物不超过0.1毫克/立方米。
A、2000
B、3000
C、3500
D、4000
8、大堂内的噪声一般不得超过（C）分贝。
A、30
B、40
C、50
D、60
9、行李员应做到吃苦耐劳，以下哪项不属于行李员应具备的要求（D）
A、眼勤
B、嘴勤
C、手勤
D、耳勤
10、贵重物品保管箱，通常按饭店客房数的（C）来配备。
A、10~20%
B、30~40%
C、15~20%
D、25~30%
三、判断题。（每题2分，共10分）
1、行李寄存卡，一式两联，一联交给宾客，作为提取行李的凭证，一联被系在所寄存的行李上。（√）
2、前厅部只有总台为客人提供问询服务。（×）
3、大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（×）
4、中国第一把饭店“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（√）
5、宾客在饭店订房主要通过两大类渠道：一类为直接渠道，另一类是间接渠道。（√）。
四、简答题。（每题5分，共25分）
1、前厅部在饭店中的地位如何？（本题5分）
㈠前厅部是饭店的门面；
㈡前厅部是饭店的销售窗口；
㈢前厅部是饭店业务活动的中心；
㈣前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的工作任务有哪些？（本题5分）
㈠销售客房；
㈡控制客房状况；
㈢协调对客服务；
㈣提供各类前厅服务；
㈤提供信息；
㈥负责客帐管理；
㈦建立课史档案。
3、根据确认程度分，预订有哪几种类型？（本题5分）
㈠临时性预定；
㈡确认性预定；
㈢保证性预定。
4、大堂副理有哪些工作职责？（本题5分）
㈠维持正常服务秩序；
㈡处理好与宾客的关系；
㈢协助接待VIP和团队；
㈣处理特殊事件。
5、以散客入住登记为例，总台接待员为其办理程序有哪些？（本题5分）
㈠热情迎接；
㈡确认是否预定；
㈢登记；
㈣排房；
㈤确认付款方式；
㈥制作房卡、钥匙；
㈦提醒及祝愿；
㈧信息传递及存储归档。
五、问答题（2小题，共25分）
1、如何理解英语单词“SERVICE”？（共12分）
S—sincere and smile(真诚与微笑)即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。E—eye(眼光)要求饭店服务有员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。
R—ready(准备好)即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质的服务。V—viewing(看待)要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁。
I—inviting(邀请)要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。C—creation(创造)要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。
E—excellent(出色)要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。
2、你认为成为一名优秀的服务人员应该具备哪些方面的素质？（共13分）
㈠职业意识
⑴宾客至上意识；⑵优质服务意识；⑶团队合作意识；⑷创新变革意识；
㈡职业心态
⑴感恩的心态；⑵乐观的心态；⑶宽容的心态；⑷进取的心态；⑸负责的心态；㈢职业习惯
⑴讲究礼仪；⑵注意仪表；⑶乐于交往；⑷注重细节；⑸追求完美；
㈣职业技能
⑴观察能力；⑵记忆能力；⑶应变能力；⑷语言能力；⑸操作技能。
