重视护理细节 防范护患纠纷

加强护理安全,减少护患纠纷随着社会的进步，人们的法制观念和维权意识逐步增强，特别是《医疗事故处理条例》的实施，加之媒体的一些负面报道，使医院护理纠纷明显上升。

这不仅给护理工作造成很大被动，同时也使护士们身心疲惫与焦虑。

因此,分析纠纷发生的原因，采取积极的防范措施，具有十分重要的意义。

第一、护理纠纷的概念。

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前的纠纷，称为护理纠纷。

护理专家认为，护理工作不可能不发生这样或那样的失误或意外，因为有的时候，护理失误和护理意外的发生同护士的工作态度和职业素质是没有联系的。

医疗护理纠纷的发生还常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。

我们要做到的就是如何来尽量避免这些纠纷的发生。

第二、常见护理不安全因素。

1、医源性因素：护理人员的言语和行为不当或护理行为过失，给病人造成不安全感和不安全结果。

护理人员在工作中态度生硬，讲话随意；对患者提出的问题不解答或解答简单；对病人缺乏同情心、都会加重病人的绝望心理，导致严重后果，影响护理安全。

例如：对于难治性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁指点或批评实习生的操作；切勿在患者面前相互指责工作中的问题；护理记录中避免使用易引起纠纷的词句；无论病房工作有多重，决不能让患者家属代作护理工作；如果还有方法技术操作不准确和无菌观念差等问题就更易引起患者及家属的反感，为护患纠纷埋下不良的种子。

若护士性格内向，冷漠、不善与病人沟通，或生性说话语调高，缺乏弹性和温柔，病人会感觉受到冷落，不被重视和无温暖感而产生怨气。

另外，象“吸引器怎么没有吸力”、“湿化瓶有点上不紧”、“某某药物没有了”、“你没钱就用不成药”、“某某医生找不到”等诸如此类的语言，虽然有时并未影响到病人治疗，但却会让病人或家属对医疗效果产生怀疑，若病人治疗效果不好或病情发生突变而抢救不成功时，家属就会以此为理由而投诉护士。

护理管理中如何防范护患纠纷？近年来，随着人们法律意识的增强，对临床护理工作也提出了越来越高的要求，也正因此，医患关系变得愈发紧张，而造成医患纠纷发生的原因较多，若想要改变这一紧张的关系，就需要不断的提高护理质量，认知到护理管理中的不足，从而以更加优质的护理服务来方法纠纷的发生。

一、护患纠纷发生的原因1、护理人员责任心缺乏在医院医疗工作中，护理工作至关重要，需要护理人员具有强烈的工作态度与责任心。

但因护理人员在工作中需要不断的与患者进行沟通、交流，若是在护理过程中，忽略了自身的服务态度管理，就会给患者留下责任心不强、工作态度不端正的印象，同时也极易造成患者及其家属的不满意。

此外，由于护理工作较为繁琐，部分护理人员每日所处理的任务较为繁重，会有不耐烦的情绪，缺乏主动热情，护理服务态度欠缺，在回答患者的问题时过于简单，从而造成患者的不满，甚至有些护理人员直接忽略了患者的诉求，针对患者及其家属提出的问题并未做出回答，因此易增加护患纠纷的发生概率。

2、护理人员技能、知识的缺乏在医院中，无论哪个科室的护理工作，都需要护理人员具备丰富的知识与熟练的技能，比如：治疗或康复阶段的患者，如何用药、有哪些注意事项、日常生活什么该吃，什么不该吃，或者患者在询问自身病情时，需要以通俗易懂的语言耐心告知等等。

而在这一系列的操作中，若护理人员没有丰富的知识储备，没有熟练的技能操作，仅靠着经验来开展工作，则极易增加医疗事故的发生。

而且由于大部分的患者及其家属均缺乏专业的知识，对于疾病的治疗、护理等认知不足，从而导致对护理服务有较高的要求。

比如：小儿头皮静脉穿刺时，患儿家属对护理人员的要求较高，一旦操作稍有失误，则会导致家属出现一定的抱怨心理，给予护理人员责备，甚至投诉。

还有药量、药种错误，抽错血液样本等等，这些均会造成护患纠纷的发生。

3、患者维权意识的增加现如今，随着人们维权意识的增强，对于医疗所提供的服务也有了更高的要求。

对于护理工作中存在的一些问题，患者会认为是护理人员工作失职，工作不尽责而损害到了自己的权益，此时便会要求院方给予一定的解释、补偿等。

护理纠纷的防范措施1 端正工作态度，树立以人为本的服务理念患者入院后，首先感知的是我们的服务态度，态度的优劣直接影响患者及家属的心态和治疗效果。

因此，良好的服务态度是工作顺利进行的先决条件。

护理人员必须遵守医德规范，严格执行服务文明用语，树立以人为本的服务理念，从思想上提高认识，尊重患者、理解患者，耐心细致地解答患者的问题。

2 遵守规章制度和工作流程，加强责任心遵守规章制度和工作流程，加强责任心是保证护理工作安全的重要法宝。

目前，医疗纠纷日益增多，大多都是违反规章制度和工作流程、责任心不强造成的。

因此，要认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》及各项规章制度和操作流程，提高思想认识，增强护士的法律意识与自我保护意识。

科室成立护理质控小组，加强各项制度的落实、监督、检查和指导，充分发挥质控人员的质控能力，各司其职，各尽职守。

3 加强医护、护患沟通，构建和谐关系医护工作的有效配合是保证患者治愈的基础条件，医生下达或更改医嘱后必须及时通知护士，护士在执行医嘱时也必须及时、准确，不能有一点疏漏。

对有疑问、不清楚或可能错误的医嘱一定要与医生进行核实，确认无误后方可执行。

在护理工作中密切观察患者的病情，病情有变化马上通知医生，采取积极的治疗和护理。

医护必须加强交流与沟通，相互衔接紧密，避免医疗护理纠纷的发生。

患者生病期间情绪低落、思想压力大、态度冷漠。

责任护士耐心细致的与患者交流。

了解患者的感受、思想变化，帮助患者解决疑难问题，排解心中的郁闷。

调整患者的心态，积极配合医疗护理工作。

因此，我们通过查房及每月组织召开座谈会，主动沟通、面对面地交流，随时了解患者及家属的心理需求和困难，调动其主观能动性，积极配合护士完成一些生活护理，参与患者的护理使家属感到其重要性。

同时，和谐的护患关系应建立在平等的基础之上，只有我们从不同的角度去体会、理解患者及家属的心情和感受，尊重患者正常合理的就医需求，避免排斥反应，紧张的护患关系就会得到缓解，有利于护理工作的顺利进行。

、，医学创新研究2008年8月第5卷第23期‘M E D I C I N E I N N O V A r l l O N R E S E A R C H彭鬟雾雾瓣黪穆貉荔势参碧参磐彩黪澎戆雾彰学雾爹蠡荔移謦菇彩鳍爹澎嚣黪黪彰彭彰磬雾囊髫参嚣彰绔善爹髫磐籍彰护j磐善Z曰勉加强护理安全管理预防护患纠纷李先果吕东霞镇平县人民医院(河南镇平474250)【中图分类号】R473【文献标识码】A护理安全是病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。

它包括了一切护理缺陷和一切护理不安全隐患¨’。

护理安全管理是日常护理质量管理中重要的组成部分，它直接影响到医院的声誉和效益。

随着社会的进步，人民生活水平的提高，患者的法律意识和健康维权意识的增强，护患纠纷呈快速上升趋势，为了有效地预防护患纠纷的发生，我们对影响护理安全、发生护患纠纷的原因及预防措施分析如下：1原因1．1法制观念不强由于受传统护理习惯的影响，护士大多数情况下是按医嘱被动工作，对潜在的、无形的工作重视不够，法律意识淡漠，缺乏危机和风险意识。

1．2工作责任心不强护理人员责任心不强，不按规章制度办事，在护理中图省事、方便，凭主观印象，不执行三查七对，或违反操作规程，对病人不关心，对病情发展缺乏预见性、主动性，对病情变化应对能力差，从而引发护患纠纷。

1．3护患沟通不良在日常护理工作中，护士与病人交流接触的机会最多，时间最长，加之护理T作的繁忙、琐碎及操作重复性，造成她们的身心疲惫，往往只重视治疗与护理，而忽视了病人的心理需求和情感需求，忽视病人的知情同意权。

对病人及家属提出的问题不能耐心解答，而是敷衍或解释不清，加上个别护士说话不谨慎，不注意技巧，如对实行保护性医疗的癌症病人。

无意中对化疗药物的注意事项讲解时，可能泄露病人的病情，加重病人的心理负担，加重病情或引发家属不满情绪而导致护患纠纷。

浅谈护理纠纷的原因与防范措施近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。

因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。

如何预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为？在长期的临床工作中，我们发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。

要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行和操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

1 护理纠纷产生的原因分析1.1 与患者及家属沟通交流不够少数护理人员有时因工作繁忙，与病人及家属交流不够，对病人及家属提出问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，导致了纠纷的发生。

1.2 护士工作责任心不强，服务不到位表现为工作消极，散慢;巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，从而造成病人及其家属心里不满意。

一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生。

1.3 违反操作规程引起的护理纠纷没有认真执行三查七对一注意原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故1.4 执行医嘱不当引起的护理纠纷在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等,结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。

护患纠纷的预防及处理随着社会的不断进步，医疗法制法规的不断建设与完善，患者自我保护意识和维权意识的增强，人们对护理工作的服务质量要求也越来越高。

为此，作为护理工作者既要在工作中严于律己、恪尽职守，又要尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。

1 预防措施1.1 加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识 2009年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责，患者的权益，以及对护理从业人员的护理活动的行为要求。

护理人员要认真学习与护理临床实践有关的法律。

如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》等，法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。

所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。

1.2 加强职业道德教育，严格遵守规章制度和操作规程临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，很多医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。

因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。

一名合格的护士应该具有良好的职业素质，尽到与自己岗位相适应的义务和职责。

培养高尚的职业道德，以“慎独”的精神严格要求自己，以关心、爱心、责任心来护理病人，时刻牢记“病人在心中，质量在手中”，把对病人认真负责、悉心照顾的情感转化为内心的品质。

护理工作者应在每天的护理工作中进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

1.3 加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。

运用语言与非语言的形式与患者充分交流，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。