关于旅游景区服务质量现状的分析与反思PPT课件

❖ 6.1.3 旅游安全 a)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等 设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志 明显； b)认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度。安全巡查定期、定 时，流动巡检工作落实，能有效维护治安秩序； c)建立紧急救援体系，或设立医务室，配备专职医务人员，配备游客常备药 品。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当，记录档案准确齐全。
❖ 景区服务质量很大程度上取决于由人提供的服务，具有一定的 可变性。景区在旺季往往会使用大量的临时工，通过导入 ISO9OOO和ISO14OOO
ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理
❖ 建立一套优秀的人力资源管理体系，景区的服务人员能提高素 质，保持比较均衡的服务水平。
❖ 景区产品具有不可移动性，要吸引游客前来，就必须不断创新， ISO9OOO提出了产品实现的策划方法，景区按照标准的策划要 求进行新产品的开发，可以避免开发失误，投资失败，保证了
❖ ISO9OOO和ISO14OOO是一种结构化、系统化的管理方法，采 用PDCA的管理模式，实现景区管理持续不断地改进，标准严 谨、周密，强调过程管理，防患于未然和可追溯 。而建立体系 的过程则是对景区已有工作流程的优化整合的过程，也是内部 管理体系法制化的过程。
ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理
❖ 6.1.10 旅游资源品位突出，其历史价值，或科学价值，或艺术价值在世界上 具有重要意义；或其资源珍贵、稀少与奇特程度高，在世界范围内属于独 有或罕见景观。

第8章 景区质量管理
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第八章 景区游客管理
Fra Baidu bibliotek
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学习目标
通过本章的学习掌握景区质量的 概念、构成、质量管理应遵循的原 则，景区质量管理的PDCA工作循 环步骤、“绿色环球21”标准体系。 通过学习使读者了解并学会如何提 升景区的服务质量，以及如何进行 标准化的管理。
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第一节 景区质量管理概述
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５年里全国３２家５Ａ级景区门票调价，绝 大部分为涨价，其中涨价１６－３０元的最 多。在所有５Ａ级景区中，门票价格在１０ ０－２００元之间的占多半（共有８１家， 占５２．９４％），其次为５０－９９元之 间（共３９家，占２５．４９％），门票价 格在２０－４９元之间和在２００元以上的 分别为１２家和１１家，各占７．８４％和 ７．１９％，价格在１－１９元之间的有２ 家，占１．３１％，另有８家５Ａ景区实行 免票政策。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
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（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在 的质量问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因 素。
第三步：从影响景区质量的各种因素中找出 主要原因，解决主要矛盾。
第四步；针对影响质量的主要原因，拟订管 理、技术和组织等方面的措施，提出景区质 量改进活动的计划和要达到的预期效果。

服务人员素质有待提高
部分服务人员缺乏专业培训和职业素养，服务意识不强，影响游客 体验。
服务设施不完善
部分旅游景区的服务设施陈旧、不完善，给游客带来不便。
客户满意度调查
调查方法
通过问卷调查、在线评价、电话访问等方式收集游客对旅游服务 的满意度评价。
调查内容
包括服务态度、服务质量、价格水平、安全卫生等方面。
旅游行业服务质量提升培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
contents
目录
• 旅游行业服务现状 • 服务质量提升的重要性 • 服务质量提升策略 • 服务质量评估与监控 • 案例分享与经验交流
01
旅游行业服务现状
服务质量现状分析
旅游服务水平参差不齐
不同地区、不同企业的服务标准和服务水平存在较大差异，导致 游客体验不一致。
法律法规监管
Βιβλιοθήκη Baidu
03
政府对旅游行业的监管力度不断加强，需要企业遵守相关法律
法规，规范经营行为。
02 服务质量提升的重要性
提高客户满意度
客户满意度是衡量旅游服务质量的重 要标准，通过培训提升员工的服务意 识和技能，确保提供优质的服务，从 而提高客户满意度。
良好的服务态度和专业的服务技能可 以增强客户的信任感和忠诚度，为旅 游企业带来更多的回头客和口碑传播 。
服务细节关注

例分析
分析某地区景区的失败案例，总结失 败原因并提出改进措施。
五、景区发展对策和建议
优化景区规 划和管理
提出优化景区规划 和管理的建议，以 提高景区的发展质 量。
加强资源保 护和环境治 理
探讨加强景区资源 保护和环境治理的 措施，保障景区可 持续发展。
提高服务质 量和旅游产 品创新
介绍提高景区服务 质量和旅游产品创 新的方法，提升游 客体验。
列举全国范围内景区的数量和 规模发展的数据，分析现状。
景区分类、等级和评定 标准
介绍不同类型的景区分类、等 级评定标准以及影响景区发展 的因素。
景区开发模式和经营管 理模式分析
探讨景区的开发模式和经营管 理模式对景区发展的影响。
三、景区发展面临的挑战
景区资源和环境保护
讨论景区面临的资源和环 境保护问题，以及可行的 解决方案。
旅游市场需求变化和 消费升级
分析旅游市场需求的变化 以及消费者对景区体验的 升级要求。
竞争压力和管理水平 不足
探讨景区面临的竞争压力 及目前管理水平的不足， 并提出改进措施。
四、案例分析
1
案例1 ：某知名景区的成功经验
剖析某知名景区的成功经验，探讨其
案例2 ：某地区景区的失败案
2
在发展过程中的策略和创新。
加强营销和 推广，拓展 市场份额

北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
云南
湖北
海南
新疆
四川
江西
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安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
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第9页，共54页。
５年里全国３２家５Ａ级景区门票调价，绝 大部分为涨价，其中涨价１６－３０元的最 多。在所有５Ａ级景区中，门票价格在１０ ０－２００元之间的占多半（共有８１家， 占５２．９４％），其次为５０－９９元之 间（共３９家，占２５．４９％），门票价 格在２０－４９元之间和在２００元以上的 分别为１２家和１１家，各占７．８４％和 ７．１９％，价格在１－１９元之间的有２ 家，占１．３１％，另有８家５Ａ景区实行 免票政策。
第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原 因，解决主要矛盾。
第四步；针对影响质量的主要原因，拟订管理、 技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进 活动的计划和要达到的预期效果。
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东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
Байду номын сангаас
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
《景区服务管理》PPT课 件

随着消费者对旅游体验的 需求不断提高，旅游行业 正朝着品质化、个性化、 多样化的方向发展。
技术创新
互联网、大数据、人工智 能等技术的广泛应用，为 旅游行业提供了更多的发 展机遇和挑战。
绿色发展
环保意识的提高，使绿色 旅游、低碳旅游成为行业 发展的重要趋势。
服务质量对旅游业的重要性
提升竞争力
优质的服务能够提高旅游 产品的附加值，增强旅游 目的地的吸引力，提高旅 游企业的竞争力。
定期评估服务质量，持续改进不足之处
建立服务质量评估体系
制定详细的服务质量评估标准，定期对旅游服务进行评估 ，确保服务质量的持续改进。
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户对旅游服务的反 馈，及时了解并改进不足之处。
定期内部审查
组织内部员工对服务流程、产品等进行审查，发现问题并 及时改进。
培训员工如何应对紧急情况，如游客突发疾病、 失物招领等。
团队协作能力
培养员工之间的协作精神，提高整体服务效率。
旅游产品知识培训
旅游目的地介绍
了解旅游目的地的历史、文化、风土人情等，以便更好地为游客 提供导游服务。
旅游产品知识
掌握各类旅游产品的特点、价格、适用人群等，以便为游客提供更 专业的建议。
旅游行业发展趋势
关注行业动态，创新服务模式和产品
关注行业趋势
密切关注旅游行业的最 新动态和发展趋势，了 解市场需求和竞争态势 。

该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
这使得生产出来的服务如不在当时消费掉，就会造成机会的丧失和折旧的发生。
差异性：又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统
一界定。
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（二）关于旅游服务
1、旅游服务的概念 在旅游活动过程中，为满足游 客的需要，供方与游客接触的活动 和供方内部活动所产生的结果。
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不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
旅游服务质量
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一、关于服务与旅游服务
（一）关于服务
1、服务的概念
服务主要为不可感知却可以使欲望获得满足的活动。生产服务 时可能或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生 产服务，这些实物的所有权将不会涉及转移的问题。

• 目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。 对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢， 宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说 明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少 及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。
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• 服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因 此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建 议。
二要加强日常管理，保证设施的正常使用。制定详细的工作范围，出现问题
可以第一时间通知相应人员解决。三要科学选址。建在道路附近或方便到达
的地点且有明显的标识，修建残疾人专用卫生间、根据男女生理的不同修建
数目不同的厕位等。其次对景区的商店进行统一化管理。可建立风格统一的
购物商店，采取直接经营或租赁经营的方式，不同商店间有一定的差异和特
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调查对象
➢Text ➢Text ➢Text
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调查方式
对西津渡游客进行问卷调查
我们主要寻找乐意做调查的游客填写问卷
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组织分工
设计调查问卷：陈世虎 分发问卷：陈世虎、范雪涛、龚旭、张功 整理问卷及资料：张功
制作PPT:龚旭 调查报告撰写：全体讨论，范雪涛执笔
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调查报告
• 旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大元 素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目 的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良 好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞 争力，是景区可持续发展的关键。

全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
原则
景区服务质量管理的原则包括以游客为中心、全面质 量管理、持续改进等。以游客为中心是指景区的服务 设计和改进要以游客的需求和体验为出发点，满足游 客的需求和期望。全面质量管理是指景区服务质量管 理需要全员参与，从规划、设计、建设到运营、维护 等各个环节都要注重质量。持续改进是指景区服务质 量管理需要不断进行评估和改进，不断提升服务水平 和质量。
旅游者期望
旅游者对景区的期望包括良好的景观质量、完善的基础设施、热情周到的服务等。景区应通过提高旅 游者满意度来满足这些期望。
景区服务流程优化
入园流程优化
通过提前线上预约、简化购票流程、提高入园效率等方式优化入 园流程。
导览服务流程
提供专业的讲解员和高质量的导览服务，使旅游者能够更好地了 解景区历史和文化。
3. 安全管理
完善安全管理制度和应急预案， 加强安全设施的维护和更新，确 保游客的人身和财产安全。
4. 效果评估
经过一段时间的实施，景区服务 质量得到了显著提升，游客满意 度明显提高，旅游收入也得到了 相应的增长。

隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质 特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园 的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设 备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
OOrrggaanniizzaattiioonn,, IISSOO)) 颁颁布布的 的IISSOO99000044--22《 《质 质量 量管 管理 理和 和质 质量 量体体系系要要素素第第22部部分分：： 服 服务务指指南南》》 （（《《 QQuuaalliittyy mmaannaaggeemmeenntt aanndd qquuaalliittyy ssyysstteemm eelleemmeenntt –– ppaarrtt 22:: GGuuiiddeelliinneess ffoorr sseerrvviiccee》 》） ）认 认为 为： ：““服 服务 务是 是为 为满 满足 足顾 顾客客的的需需要要，，供供方方与与 顾 顾客 客接 接触 触活活动动和和供供方方内内部 部活 活动 动所 所产 产生 生的 的结 结果 果” ”。。
并并将将服服务务内内容容概概括括为为：：设 设施 施、 、能 能力 力、 、人 人员 员的 的数 数目 目和 和材 材料料的的数数量量；；等等待待时时 间 间、、提提供 供时时间间和和过过程程时时间间； ；卫 卫生 生、 、安 安全 全性 性、 、可 可靠 靠性 性和 和保 保密密性性；；应应答答能能力力、、 方 方便便程程度度、、礼礼貌貌、、舒舒适适、、环 环境 境美 美化 化、 、胜 胜任 任程 程度 度、 、可 可信 信性性、、准准确确性性、、完完整整性性、、 技 技艺艺水水平平、、信信用用和和有有效效的的沟 沟通 通联 联络 络。 。

展望旅游景区服务管理未来的发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ机会和面临的挑战。
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
现有服务管理模式的分析
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和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
旅游景区服务管理的案例分析
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法

数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
03
服务定制化
灵活调整
针对不同游客群体，提供定制化 的服务，如特殊饮食需求、语言 翻译服务等。
感谢您的观看
THANKS
介绍了旅游景区服务管理的定义、重要性及 基本原则。
景区设施管理
介绍了景区设施规划、建设、维护等方面的 知识。
游客服务
详细阐述了游客接待、导游服务、投诉处理 等方面的内容。
景区安全管理
强调了景区安全管理制度、应急预案、救援 措施等方面的重要性。
旅游景区服务管理未来发展趋势预测
智能化发展
随着科技的进步，未来旅游景区服务管理 将更加智能化，如利用大数据、人工智能
定改进措施并持续跟进。
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优质服务标准与规范
服务质量标准制定及执行
制定服务标准Leabharlann Baidu
根据旅游行业标准和景区特色， 制定详细的服务质量标准，包括 前台接待、导游服务、餐饮住宿 等各个环节。
严格执行标准
通过内部监管和游客反馈，确保 服务标准得到有效执行，不断提 升服务质量。

我们将深入挖掘景区文化内涵，加强文化旅游融合，打造具有 特色的文化旅游品牌。
1.谢谢聆 听
市场营销策略
1.B 通过加大宣传力度、推出特色活动和优惠
政策等措施，有效提升了景区知名度和吸 引力。
基础设施建设
1.C 在过去一年中，我们加强了景区基础设施建 设，如道路修缮、卫生间改造等，提高了游 客满意度。
安全管理
1.D 我们始终将游客安全放在首位，通过加强巡
逻、完善安全设施等措施，确保了景区安全 无事故。
旅游景区工作总结
目录
• 引言 • 旅游景区运营情况分析 • 旅游景区管理工作回顾 • 旅游景区宣传与营销策略探讨 • 未来发展规划与目标设定 • 总结与展望
引言
01
旅游景区背景介绍
01
景区概况
位于风景秀丽地区，拥有丰富的自然资源和人文景观， 吸引大量游客前来观光旅游。
02
景区发展
近年来，景区不断投入资金进行基础设施建设和服务提 升，致力于打造国内一流旅游目的地。
与旅行社合作
共同推出优惠线路，提高景区知名度。
与酒店合作
推出景区+酒店套餐，吸引游客。
与地方政府及行业组织合作
参与旅游推广活动，争取政策支持。
05 未来发展规划与目标设定
提升旅游景区品质，打造核心竞争力
深化文化内涵
挖掘景区历史文化、地域特色，丰富旅游产品，提升游客体验。