关于9000质量管理体系故事案例(2020年九月整理).doc
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全面质量管理案例01割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。
”,男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”,陈太太回答:“我的割草工也做了。
”,男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”,陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。
”,男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”。
【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。
这也是质量管理八项原则第6条:“持续改进”思想的实际运用的一个例子。
我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说,这样是可以得到忠诚度极高的顾客。
对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客(服务对象)”我们的工作质量才可以不断改进。
这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。
这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?做质量的大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后再去解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。
这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。
一切都属于那些天天做好准备的人。
不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。
我们要始终坚信“风险是可以防范的,缺陷是可以预防的”!02降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
物业管理案例五:ISO9000质量体系维护了公司利益
物业管理案例五:ISO9000质量体系,维护了公司的利益
1999年1月6日11:30左右,广场E楼二楼发生一起因地面湿滑,造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。
事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗,同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。
在韩女士康复上班后,向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。
物业公司通过仔细调查,向其提供了:
1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8:30-10:00(体系文件清洁岗位操作表),以证明清洁时间与摔倒时间不符,不是由于物业清洁地面造成湿滑。
2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11:30在用水拖地面,造成自己员工摔倒的证明。
所以,韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系,管理部没有责任,不予赔偿,同时也得到韩女士本人的认可。
点评:
对事故的发生先不区分谁是谁非,主动将伤员送往医院,并对伤员进行探望安抚,体现了物业的优质服务,而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。
物业公司平时重视清洁工的培训,严格执行ISO9000质量体系操作规范,每个清洁岗位有明确的操作时间,形成有力的依据,说服了当事人,妥善处理了该事件。
感谢您的阅读!。
质量故事案例第一个案例是关于汽车制造业的故事。
在某汽车制造公司,由于质量管理不到位,导致了一批汽车在生产过程中出现了严重的质量问题,从而影响了公司的声誉和市场份额。
经过对这起事件的调查分析,公司决定全面提升质量管理水平,加强对生产过程的监控和检测,建立了严格的质量管理体系。
随着质量管理水平的提升,公司的产品质量得到了显著改善,市场份额也逐渐恢复并超过以往水平。
这个案例告诉我们,质量管理对于企业的发展至关重要,只有不断提升质量管理水平,才能赢得市场和客户的信任。
第二个案例是关于食品安全的故事。
在某食品加工企业,由于质量管理不严格,导致了一批产品出现了质量问题,引发了消费者的投诉和质量风险。
企业迅速采取了措施,对生产线进行了全面检查和整改,加强了原材料的检验和供应商管理。
同时,企业还加大了对员工的培训力度,提高了员工的质量意识和管理水平。
经过一段时间的努力,企业重新赢得了消费者的信任,产品质量得到了有效控制和提升。
这个案例告诉我们,食品安全是关乎民生的大事,企业必须高度重视质量管理,保障产品的安全和可靠。
第三个案例是关于医疗器械行业的故事。
在某医疗器械生产企业,由于质量管理不到位,导致了一批产品在使用过程中出现了安全隐患,引发了患者和医生的担忧和投诉。
企业立即启动了产品召回和整改计划,加强了对生产过程的监控和质量检测,同时加大了对产品安全性能的验证和测试。
经过一系列的努力,企业重新获得了患者和医生的信任,产品质量得到了有效控制和提升。
这个案例告诉我们,医疗器械是关乎人民健康的重要产品,企业必须加强质量管理,保障产品的安全和有效性。
通过以上几个案例,我们可以看到质量管理对于企业的重要性,只有不断提升质量管理水平,才能赢得市场和客户的信任。
质量故事案例的分享和借鉴,可以帮助其他企业更好地理解质量管理的重要性和实践方法,促进质量管理水平的提升和企业的可持续发展。
因此,我们应该重视质量故事案例的收集和分享,不断总结和借鉴质量管理的经验和教训,为推动质量管理水平的提升和企业的发展做出更大的贡献。
关于质量管理体系的小故事
以下是一个关于质量管理体系的小故事:
二战时期,美国空军和降落伞制造商之间发生了一个故事。
当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力改善,降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到99.9%,但美国空军仍然不满意,要求合格率必须达到100%。
降落伞制造商的总经理认为,能够达到99.9%已经接近完美,没有必要再改进。
但美国空军认为品质没有折扣,回绝了这一提议。
后来,军方改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后,不良率立刻变成零。
这个故事强调了质量管理的重要性,即使是细微的缺陷也可能导致严重的后果。
同时,它也说明了在质量管理中,不断改进和追求完美的重要性。
我现在负责体系,培训必不可少,以前讲9000很少有人有耐心听,因为是太专业,我现在准备作成“从寓言故事看出大道理”,形成系列,在内部网上发,先发一个大家看看,如果大家有好的培训的方法,也请指教:割草的男孩(哲理故事)一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。
”男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答:“我的割草工也做了。
”男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。
”男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动!写点感想,抛砖引玉。
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。
2.这也是质量管理八项原则第6条:"持续改进"思想的实际运用的一个例子。
我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?3.不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客(服务对象)”,工作质量才可以不断改进4。
这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。
这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。
(营销人员可以借鉴,冒充别***打电话给经销商,看看是否有些地方可以改进)质量意识培训案例一:最近读到一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:“中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。
大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。
9000案例分析30第一篇:9000案例分析30案例1】销售员在外地与客户洽商销售合同,这批活虽是定型产品,但工期要求很紧,在正常情况下是无法按期完成的。
但是如果不签这个合同,工厂将损失一大笔收% 销售员打电话请示销售科长,科长问了生产部的意见,生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成,但合同签不签我难以发表意见。
”销售科长考虑再三,请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。
”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。
合同拿回来后,生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务,但是已开始紧张地安排加工。
过了一段时间后,销售科起草了一份《合同更改申请》,经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上,要求延期交货。
客户回电同意,但是价格上要打折扣,科长向总经理请示后同意了客户的要求。
销售科长向审核员出示了客户的传真件。
案例分析:这种情况在实际中经常会遇到。
从标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的要求来看,有违规的嫌疑,因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。
但是总经理已经签字批准签定合同,因此从企业的管理方面来看是合法的。
关键在于事后向顾客申请了延长交货期,而且得到了顾客同意,这符合标准“7.2.3顾客沟通”的要求这种做法有冒险性,但基于市场竞争,不得已而为之。
从标准的角度来看,打了“擦边球”,还算没有违反标准。
【案例2】在检验科审核时,审核员看到检验员一边检验,一边向另一人请教。
检验科长介绍说,此人是负责该产品设计的高工老张,今天是新产品的第一个批量生产,成品检验规程还没来得及完成,所以特意请老张到现场指导,从检验的几个产品来看,老张很满意。
案例分析:产品的检验规程属于设计开发输出文件,应该在设计开发输出阶段完成。
本案违反了标准“7.3.3设计和开发榆出”的设计和开发输出应包括“C)包含或引用产品接收准则;”的规定。
【案例3】在试剂厂包装车间,许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒,有些盒子正放,而有些盒子只能平着放。
ISO9001质量管理体系审核289个案例〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也便宜些。
一天客人张先生住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打电话到餐厅要求送餐到客房。
但是餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务。
”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店,即使南楼较便宜,也应该有送餐服务。
”值班员回答:“对不起,先生,这是本饭店的规定。
”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。
……”虽然本标准是推荐性标准,但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级),应该百分之百地执行标准的规定。
因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更改。
本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆,据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。
审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。
”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了,估计最近就可取得成功。
”审核员要求查看这方面有关的技术资料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系,因此这方面的记录很不规范。
”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦,因此我们就不纳入管理了。
质量管理案例与故事1.哥仑比亚航天飞机失事2003。
2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此辞职,美航天事业一度受挫。
事后的调查结果也比较令人惊压,造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦,“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦,能抵御3000度高温,避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。
航天飞机是高科技产品,许多标准是一流的非常严格的,但就一块脱落的隔热瓦,0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机,还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
我国的卫星发射失败只是因为配电器上多了0。
15毫米的铝物质,正是这点小小的东西使卫星发射失败.2.海尔1985年砸冰箱事件1985年海尔生产的第一批冰箱不合格,张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来,砸掉了。
通过这件事,使得海尔全员的质量意识大大地提高,在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。
拿到金牌之后,张瑞敏又给他的员工说,我们拿到的是一块全运会的金牌,下一步我们就要拿奥运会金牌。
所以海尔的员工就树立起严格地质量观。
所有的员工都知道,我们要拿奥运会金牌,我们要以质量使得我们的产品走向全球,质量创名牌。
海尔在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點:用戶是企業的衣食父母。
在生産製造過程中,他們始終堅持“精細化,零缺陷”,讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。
這些思想被職工自覺落實到行動上,每個員工將質量隱患消除在本崗位上,從而創造出了海爾産品的“零缺陷”。
海爾空調從未發生過一起質量事故,産品開箱合格率始終保持在100%。
3。
从“扁鹊论医”看质量管理魏文王问名医扁鹊说∶“你们家看质兄弟三人,都精于医术,到底哪一位医术最好呢?”扁鹊答说∶“长兄最好,中兄次之,我最差.”文王吃惊地问∶“你的名气最大,为何反长兄医术最高呢?”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。
一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。
质量管理案例大连某公司是一家日本独资的生产电束线的专业工厂,可根据用户要求生产各种专用的电束线,产品规格达150余种。
自1995年初投产以来,公司就实行了全面质量管理。
由于生产的需要,公司在2005年、2006年两次扩大生产规模,随着生产规模的迅速扩大、产品规格的不断增多,产品质量波动随之出现,用户投诉、索赔逐渐增多。
为此公司开展了“查问题,补管理漏洞,全面提高质量意识”的质量月活动。
根据质量月活动中的各部门的自查、互查,公司品质部的叶部长发现的原因归纳为以下几个方面:1、新员工素质较差(90%为初中学历)。
教育不足,质量意识薄弱,对产品质量认识比较模糊,不能严格按照操作规程操作。
2、技术文件不规范,个别工序有随意更改或涂改图纸、按领导口头只是作业的现象,造成质量特性值不清晰、不准确,导致批量性的加工错误。
3、工序间的质量控制力度不够,只重视事后处理,产品质量只靠最终检验保证,缺乏事前预防控制措施,导致不合格品失控。
4、缺乏完善的质量体系,对不合格品的产生原因及对策缺乏深层次的探讨,导致同类质量问题多次重复出现。
为了解决出现的各种质量问题,提高公司经营管理水平,公司董事会研究决定,按照ISO9000系列标准建立高水平的质量体系,并授权质量品质保证部实施,要求尽快通过认证审核,取得认证证书。
但在公司各部门经理参加的认证准备会上,这个决定并未得到积极响应,原因有:一是认为造成近期质量问题的主要原因是新员工较多,操作不熟练、教育不足、监督不力,只要加强教育、监督、指导,完全可以减少和避免类似问题的产生,不必再实施质量管理体系;而是大家认为ISO9000是国际水平的标准,本企业属来料加工,技术含量低,没有太大必要,而且ISO9000标准概括性太强,理解起来困难,执行中易流于形式,成为空架子,还不如原来的全面质量管理体系实在。
因而大家没有对进行ISO9000质量标准认证取得共识。
会后,叶部长由重新研究了ISO9000系列标准,并与全面质量管理做了仔细的比较,分析了各自对企业发展的意义,仍然觉得推行ISO9000系列标准是有意义且是有必要的。
护工位器具,装载不得超过规定数量或限额重量,流转要轻置轻放,摆放整齐,不得乱堆乱放无故损坏。
➢工位器具码放混乱,有时放有垃圾。
违反JAC-GL-108-2000 5.4严禁用工位器具装载垃圾。
工位器具挡条变形车门流转工位器具损坏3.改进建议➢对操作人员进行培训,提高操作人员现场物料定置的意识。
➢各专业厂定期或不定期对工位器具及标识情况进行调查,修复损坏的工位器具,标识磨损严重的制作新的产品标识卡。
➢各相关单位应教育操作人员和流转人员正确使用和精心爱护工位器具。
第二篇工艺执行篇2.1关键工序控制2.1.1 关键工序定扭工具使用状况不理想1.案例回放公司为涉及螺栓拧紧力矩的关键工序配置了定扭工具(如:气动 /电动 / 油压脉冲➢未对关键工序操作人员进行有效培训,造成许多在关键工序岗位的操作工意识和操作技能不能满足关键工序控制的要求。
违反CX751A 3.3.3 专业厂对关键工序操作人员进行培训,经考核合格并征得质保部、人力资源部同意后,由专业厂发放上岗证。
➢操作人员未按工艺要求记录扭矩数值,且存在作假现象。
违反CX751A 3.3.4关键工序操作人员应进行自检,按要求填写“自检记录表”(JL751A-05表)。
➢检验人员未按规定对工序进行监督检查。
违反CX751A 3.3.7检验人员按检验指导书的规定,对工序进行监督检查。
3.改进建议➢加强对关键工序操作人员的培训,考核合格后才能上岗,提高关键工序操作工的质量意识和操作技能。
➢加强工艺纪律检查及专业厂二级工艺管理,突出对关键工序记录真实性的检查,一经发现严格考核,杜绝作假现象。
2.2 特殊工序控制2.2.1 特殊工序实际工艺参数与工艺不符1.案例回放前处理烘干温度工艺要求85-95℃,面漆烘干温度工艺要求85-95℃。
而实际生产中前处理烘干温度和面漆烘干温度都达不到工艺要求,就开始生产。
前处理烘干:工艺要求85-95℃面漆烘干:工艺要求85-95℃➢ 前处理温度、面漆烘干温度升至工艺要求85-95℃,需要1小时以上。
质量故事案例在我们日常生活和工作中,质量无处不在。
无论是产品还是服务,质量都是关乎消费者利益和企业声誉的重要因素。
下面我将分享一些质量故事案例,通过这些案例,我们可以更加直观地了解质量对于企业和消费者的重要性。
首先,让我们来看一个关于产品质量的案例。
某家电子产品制造公司在市场上推出了一款新产品,但不久后就接到了大量消费者的投诉,称产品存在质量问题。
经过调查发现,产品的质量问题主要源于生产过程中的一处疏忽,导致部分零部件未经严格检验就被使用在产品中。
这一事件给公司带来了严重的声誉损失,也让消费者对其产品产生了质疑。
通过这个案例,我们可以看到,产品质量的重要性远远超出了产品本身,它关乎着企业的信誉和市场地位。
其次,让我们来看一个关于服务质量的案例。
某家知名餐饮连锁企业因为服务态度恶劣而引发了一起消费者维权事件。
消费者在店内用餐时遭遇了服务员的不友好态度,甚至遭到了歧视性待遇。
这一事件在社交媒体上引起了轩然大波,不仅影响了该家餐饮企业的声誉,也让更多消费者对其服务质量产生了质疑。
通过这个案例,我们可以看到,服务质量的重要性不亚于产品质量,一个企业的服务态度直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
最后,让我们来看一个关于管理质量的案例。
某家制造业企业在生产管理过程中频繁出现质量问题,导致产品出现大量次品,严重影响了交货期和客户满意度。
经过深入分析,企业发现问题的根源在于管理层对于生产过程的监控不足,以及对员工的培训和激励不足。
企业随后进行了全面的管理调整和员工培训,逐步改善了生产管理质量,最终取得了显著的成效。
通过这个案例,我们可以看到,管理质量对于企业的发展至关重要,一个良好的管理体系能够有效提升企业的整体运营效率和产品质量水平。
通过以上的案例,我们可以看到,无论是产品质量、服务质量还是管理质量,质量都是企业生存和发展的基石。
企业需要不断加强对于质量的管理和控制,不断优化产品和服务,以满足消费者的需求和期待。
某化工厂对103#化工产品的工艺监控作了规定,即每小时要对温度、压力和流速测量一次并加以记录。
审核员检查本月第一周的监控记录时发现记下的参数是每4小时一次的数据。
值班负责人解释说:“由于工艺十分稳定,没有必要每小时记录一次。
”公司质量手册第16.1节规定:雇用代理机构的人员参与生产生产或检验时,应对他们进行一天的培训课程,使他们熟悉公司的质量控制程序。
审核员问及最近参加工作的这类人员培训情况并要求看培训记录。
质量控制员(教师)说:“我们确实对他们进行了培训但没有保存记录”。
不符合项描述4.18,质量手册16.1对最近雇用的代理机构的参与生产或检验的人员的培训记录未予以保存。
生产车间在原材料检验工段,一名对A型合金钢材进行压痕硬度测量的工人,不知道如果二个压痕靠的太近,测试结果将是不准确的。
问他为什么还是这么做时,此工人说他是看人家操作而学着样子干的,而不是按作业指导书的要求那么干。
审核员在电机厂绝缘车间询问定子浸漆后烘干是是否对热态绝缘电阻进行测定。
车间技术主任说:“我们对每批定子都作100%的热态绝缘电阻测定”。
审核员查看了近二天的记录后,又问电阻值多少才算合格。
车间主任说工艺规程中有规定。
审核员在工艺规程中查到H160电机的热态绝缘电阻为72兆欧,但记录中最小为5兆欧,最大为200兆欧,多数小于72兆欧。
审核员问这些小于72兆欧的,例如5兆欧的算合格吗?主任说5兆欧当然算合格,但他解释不了这72兆欧是怎么回事,他承认从未注意过这个数字。
审核员到工艺处去查问,处长说:“糟了,我们的描图员把>2描成72兆欧了,这种电机的热态绝缘电阻只需大于2兆欧,对绝缘工程师来说,这是常识范围内的事!”在化验室,审核员发现两张编号为95AL004和95AL005的铝锭化验单上,11栏中只填了铝、铜、锰和铁的含量数据,其余7项全是空白。
化验员说,我们是按照国家标准化验的。
查有关的国家标准,规定应作11项含量的测定,查检验规程,只规定按国标测定,并没有可以少测7项含量的说明或特殊规定。
质量管理体系趣事在日常的工作中,我们经常会遇到一些有趣的事情。
作为质量管理体系的一员,我也经历过一些与质量管理相关的趣事,下面我将为大家分享一些有趣的故事。
故事一:误会的起源有一次,我们公司的质量管理体系小组开会讨论新的质量控制标准。
会议上,每个人都积极发言,提出了自己的建议。
其中,有位同事提到了“零缺陷”的概念,认为我们应该追求零缺陷的目标。
但是,他的发言被其他同事误解了,他们以为他说的是“零切割”,认为他提出了一个不切实际的要求。
会议上的气氛一度变得尴尬,大家都在争论这个问题。
后来,经过澄清和解释,大家才发现原来是一个误会。
这个趣事让我们意识到,在沟通中要注意清晰表达,避免引起不必要的误解。
故事二:把玩具当成产品有一次,我们公司进行了一次质量管理体系的内部审核。
审核员在检查我们的文件时,发现了一份奇怪的文档。
原来,这是一份关于一个玩具的检验报告。
大家都觉得很奇怪,怎么会有这样一份报告出现在我们的文件中呢?后来,我们才发现是一个同事把他孩子的玩具检验报告弄错放进了公司的文件夹里。
这个趣事让我们意识到,在整理文件时要仔细核对,避免出现类似的错误。
故事三:质量管理的“奇葩”要求有一次,我们公司接到了一个客户的特殊要求,他们要求我们在产品上印上一只猫的图案。
当时,我们都觉得很奇怪,为什么客户要求我们在产品上印猫的图案呢?后来,我们了解到,这个客户是一家宠物用品公司,他们认为印上猫的图案可以增加产品的卖点。
虽然这个要求有些奇葩,但我们还是尽力满足了客户的需求。
这个趣事让我们明白,客户需求是多样化的,有时候我们需要做出一些特殊的调整。
故事四:质量管理的“神奇”力量有一次,我们公司的一个生产线出现了一些问题,产品的质量无法达到标准要求。
我们的质量管理团队决定对生产线进行全面的检查和分析。
经过多方面的调查,我们发现问题的根源是生产设备上的一个小零件出现了故障。
我们及时更换了这个零件,问题得以解决。
这个趣事让我们深刻体会到,质量管理的力量是巨大的,只要我们不断地追求优质的产品和服务,问题总能得到解决。
我现在负责体系,培训必不可少,以前讲9000很少有人有耐心听,因为是太专业,我现在准备作成“从寓言故事看出大道理”,形成系列,在内部网上发,先发一个大家看看,如果大家有好的培训的方法,也请指教:
割草的男孩(哲理故事)
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”
陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。
”
男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”
陈太太回答:“我的割草工也做了。
”
男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”
陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。
”
男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”
男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”
在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动!写点感想,抛砖引玉。
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。
2.这也是质量管理八项原则第6条:"持续改进"思想的实际运用的一个例子。
我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?
3.不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客(服务对象)”,工作质量才可以不断改进
4。
这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。
这个故事是否为我们
提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。
(营销人员可以借鉴,冒充别***打电话给经销商,看看是否有些地方可以改进)
质量意识培训案例一:
最近读到一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:“中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。
大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。
结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。
有一段时间,“女亭”闲置,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。
我们的大学生惊讶极了,不晓得何以“呆”到这份上。
面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:“规则嘛,还不就是让人来遵守的吗?”
德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。
但是在开心之余,嘲笑之余,我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”,简直是“缺心眼”。
规则是死的可人是活的,活人为什么要被死规则套住呢?正是因为这样,我们才会落后人家好多年。
SAP是德国人做的,在学习SAP的过程中,也感觉到他们的严谨,但是如果我们在以后的执行过程中,漠视制度,那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢?
制度就是让人来遵守的!!请大家牢记这一点!
为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗的故事?
“请三思而后行!不要轻易下结论”,一切皆有可能!
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。
我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。
但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。
我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。
为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?为什么?
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。
因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。
因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。
但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
读后感想
即使有些问题看起来真的是疯狂,但是有时候它还是真的存在;如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法,这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。
所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的(IMPOSSIBLE),而没有投入一些真诚的努力。
仔细观察“不可能”这个字“IMPOSSIBLE”,你也许可以看到“我可能”“I’MPOSSIBLE”,这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的“态度”及“理解力”。
做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿!
人很容易按照自己的思维去考虑问题,所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的,因此不一定可靠,认真调查,分析再做决定,不要轻易下结论,这是国人和老外的不同,顾问老罗曾经说过:如果一个实验不能重复五次以上,不要轻易下结论,而我们呢,经常搞一到二个数据,就出了结论。
“请三思而后行!不要轻易下结论”就是这个故事给予我的!
会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户!
处事态度,莫若于此!若人人皆有此处事态度,何愁公司经营不好!!
质量意识培训案例四:
海尔—中国企业质量管理典范
1984年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍,并保持年80%的平均增长速度。
2000年品牌价值320亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…2010年海尔年产值达到上万亿,已被列为全球50强中的第27位!
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。
1985年海尔生产的第一批冰箱不合格,张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来,砸掉了,当时很多工人还在流着泪说这些冰箱还可以用砸了太可惜了。
通过这件事,使得海尔全员的质量意识大大地提高,在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。
拿到金牌之后,张瑞敏又给他的员工说,我们拿到的是一块全运会的金牌,下一步我们就要拿奥运会金牌。
所以海尔的员工就树立起严格地质量观。
所有的员工都知道,我们要拿奥运会金牌,我们要以质量使得我们的产品走向全球,质量创名牌。
这说明要想提高产品质量首先要破除让你感觉这样的产品质量还可以的一切想法,必须时刻持有、做到把产品质量做到最好,做到无瑕疵可挑的境界。