沟通模型、方式与障碍36页PPT

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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
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第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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例如: · 失语症 · 语言发育迟缓 · 北方人听不懂南方话
四、言语残疾
言语残疾是指由于各种原 因导致的不同程度的言语障碍， 不能或难以进行正常的言语交 往活动。 （本标准适用于3岁 以上儿童或成人，经治疗一年 以上不愈或病程超过两年者。 ） 从以上定义可以看出， “言语残疾”是一个相对宽泛 的概念，它包含了“言语障碍” 和“语言障碍”。
沟通障碍可能发 生在听、说、读、 写以及思考的过 程中。
沟通障碍最主要 的表现形式是听 觉障碍、言语障 碍及语言障碍。
二、言语障碍
言语障碍是指说话时的反常现象，包括发声、构 音以及语流的异常。这类障碍可在说话者表达以及使 用口语符号系统时被观察得知。
例如: · 构音困难 · 口吃
三、语言障碍
语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与 其年龄不相符，落后于同龄的正常人，属于在语言 符号系统的理解和使用上的异常。
构音困难口吃大家好语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与其年龄不相符落后于同龄的正常人属于在语言符号系统的理解和使用上的异常语 障 碍 和 语 言 障 碍
一、沟通障碍
沟通障碍是指接收、发送、处理以及理解概念、 口头及书面信息、图形符号系统等方面的能力出现 障碍。
沟通障碍可以通过在正常的言语、语言或听觉活动过 程中所表现出的可观察的症状进行定义： 一是客观特征，如他人可观察、可测量的特征； 二是社会特征，如对说话者意思的不理解，以及在言 语互动中的不适应反应； 三是个人特征，如个人对自我理解障碍的反应。

Thank You！
拓展阅读材料
1. 林宝贵主编. 沟通障碍：理论与实务. 台湾：心理出版 社. 2003.
2. William L. Heward. 肖非，等译. 特殊需要儿童教育导 论. 中国轻工业出版社. 2007:260-291.
3. 黄昭鸣. 言语障碍的评估与矫治. 上海：华东师范大学 出版社. 2006.
/?īng wā/
嗓音障碍
嗓音障碍
• 特征： • 音调异常：
学龄前儿童正常值320Hz左右；
高音调、尖叫声、低沉声。
• 响度异常： 正常人交谈声70dB左右；
响度过大、过小。
• 音质异常：
粗糙声、气息声、嘶哑声。
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
• 重复语音：我要吃--吃--吃苹果。 • 延长字音：我------要吃------苹果。 • 言语中阻：我要吃（停顿5秒）苹果。 • 插入语： 我要，就是那个，吃苹果。
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题）
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题） 5. 老师和同伴的示范、鼓励
（三）嵌入式教学
学校中的自然情境：
—美术课、点心、游戏、玩玩具……
1. 时间不必很长； 2. 沟通障碍学生坐前排； 3. 适时发出指令并指导；
（三）嵌入式教学

2021/4/25
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有效沟通的6C原则
❖ (四)完整complete ❖ 是对信息质量和沟通结果有重要影响的
一个因素。“盲人摸象” 。
2021/4/25
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盲人摸象
❖ 从前，有四个盲人很想知道大象是什么样
子，可他们看不见，只好用手摸。胖盲人先摸
到了大象的牙齿。他就说：“我知道了，大象
就像一个又大、又粗、又光滑的大萝卜。”高
2021/4/25
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在公开区的运用技巧
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什 么样的感觉 呢？善于交往的人、非常随和的人。
这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行 合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要 多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。
这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是 一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如 果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提 问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通
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（二）沟通视窗
JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
己方
寻求反馈
问
自己知道
自己不知道
别
对 方
给 予 反 馈
人 知 道
别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
隐藏区 （Facade)
盲点区 (Blind Spot)
未知区 (Unknon)
说
2021/4/25
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心智模式的涵义
❖ 心智模式就是心理素质和思维方式 ❖ 心智模式是记忆中隐含的关于世界的心智地
图 ❖ 心智模式是深植我们心中特有的各种形象、
假设、故事 ❖ 心智模式决定着我们心灵深处所看到的东西

没有正确阐述信息： 要把沟通思想转化为信息
2020/9/18
现代人及沟通技巧
孝感学院政法学院
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那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么 我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员 会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这 个状况呢？
没有整理思想：
整理发出信息的重点和关键，并组织信息 没有清晰发送：
6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
2020/9/18
现代人及沟通技巧
孝感学院政法学院
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
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3、媒介
如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某 支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但 就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果 我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取 了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系， 为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障 碍的原因还有沟通的媒介。
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2 人际沟通的主要障碍
一、造成人际沟通障碍的主要因素
1、主体 给人以错误印象：
外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着 我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我 们的沟通。

（2）书面沟通
主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊 物和公司手册、信函等。
优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息， 提高信息传播速度和范围; 不易失真。
缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而 及时修正，不能象口头沟通那样随机应变， 不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范， 沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通 费时较多。
• 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新
泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持 近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯 尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交 通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃 料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此 前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。
案例应用 2
在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于 沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命 。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的 评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么 ，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重演？我们 怎能确保小君的命运不会在你我、我们的亲人身 上再次发生？这才是我们全社会、我们每个人应 该从中学到的一点真正教训。
一．沟通的重要性 二．沟通概念及过程 三．沟通的类型及沟通网络 四．有效沟通的障碍及其克服 五．冲突与处理
五、冲突与处理
什么是冲突？
冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利 益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗 争。
冲突的要素：
–目标或利益， –对立面交互行为， –差异、矛盾、斗争和对抗。
• 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差 无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员 提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞 行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人 全部遇难。

2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
沟通障碍及其破解方式
• 一、沟通与人际沟通 • 二、沟通障碍的概念其表
现形式 • 三、如何克服沟通障碍
第一部分、沟通与人际沟通
通沟 其无 者者 道人
乔尔玛，·奥，利拉就 不
美国著名财经顺 畅杂志《构 筑产业周刊是 一》评选会 ，的全球最佳CEO 一个称职也的C管 道EO要门 学具备是 否的素质有两条：
• 非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文 字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包 括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及 空间距离等多种形式
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送 者反馈信息的沟通；
• 双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向 信息传递与交流。
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
• 2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的 渠道
正式沟通渠道
环式
Y式
链式
轮式
全通道式
非正式沟通渠道
正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通，指按照组织结构所规定的路线 和程序进行的信息传递与交流。
• 非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道 所进行的信息传递与交流。

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二则故事：
秀才买柴
秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价如何？” 卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之 卖柴的人听不懂，担着柴走了。
张曼玉卖保险
见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。 虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一
4、参与
听众参与程度高，控制程度低。 如团队的头脑风暴、董事会议等。
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何时采用征询/参与风格？
你没有足够的信息
你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格？
你掌握了足够的信息
你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
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六、沟通障碍
有效沟通要注意两点：
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信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
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小组讨论:
回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中 的沟通障碍有哪引起？当时是如何处理的，如 何看待自己的处理方式？
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四、有效沟通的七因素
环境
反馈 信息 沟通渠道
干扰
信息发送者
信息接受者
信息沟通过程
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四、沟通要素——有效沟通的七要素
1发送者：可信度——
身份地位、目的、专业知识、外表形象及共同价值（狼来了）
2听众：了解其需求——
背景、对你的了解程度、感受、偏见——8的相邻数（幼儿园）
3目的 ：传递信息、获得理解、保持关系、表达感情 4环境：

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• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
第24页/共36页
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
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沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
第7页/共36页
方式一：语言的沟通渠道
口头
书面
图片
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方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
第16页/共36页
沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。
• 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
第17页/共36页
积极聆听
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上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
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在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
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