[实用参考]沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法.ppt

2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的 销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一 个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴 上海调查，以下是与已跳槽售总监直接与
中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只 谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定 奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的 时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才 接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面 谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟 通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小 事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自 己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销 售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是 批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中 若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上， 从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完 成销售总监制定的销售定额……
平行 班组 班组
经理
车间 下行
斜向
班组 班组 班组
车间 向外 班组 班组
（二）非正式沟通
（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。
（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转 告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再 由他们传递出去。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和作用 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个
或两个以上人群中传递或交换的过程。
管理上的“双50%”理论：
管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开 有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件， 发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通 能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟 通能力的人；而且职位越高则对这种能力越 是看重。
第十二章 沟通
学习目标 通过学习本章内容你应该能够： 1． 解释沟通的概念； 2． 说明管理者为什么要进行沟通； 3． 描述人际沟通的基本过程； 4． 说明沟通的几种主要方式； 5． 解释有效沟通的障碍及克服障碍的方法；
6. 阐述正式组织沟通与非正式组织沟通之间 的区别。
*
*
A B C
倒Y型
*
A
B D
C E
三、其他沟通形式
（一）电话沟通 电话沟通是通过电话这一媒介进行的间接沟 （二）网络沟通 网络沟通就是通过互联网进行沟通，其主要 形式是电子邮件和网上论坛。
第三节 有效沟通的障碍及其克服
一、沟通的障碍因素
（一）个人因素
主要包括两种情况： 1.信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片
对方准确地接受
第二节 沟通的方式
一、人际沟通 所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感
的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的基 础。主要有以下几个方面： （一）语言沟通: 1.口头沟通 2.书面沟通 （二）非语言沟通 1.身体语言沟通 2.副语言沟通 3.物体的操纵
（二）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来 源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。
沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间 的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会， 也就不可能进行有效地沟通。
信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个 因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素， 但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。
沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关 系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、 价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有 效性就越大。
二、沟通的过程
沟通的过程就是信息传递的过程。 1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。 2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解 的一系列符号。 3.发送者的符号传递给接受者 4.接受者接受符号 5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息 6.接受者理解被翻译的信息内容 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行 分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占 成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
沟通在管理中有以下几方面的作用。
1.沟通是使组织成为一个有机整体的凝聚剂。
2.沟通是领导者实现领导职能的基本途径
3.沟通是建立组织与外部环境之间联系的桥梁。
导引案例：集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起， 公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、 企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴 露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人， 大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人 员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛 盾。
面地接受与他们的期望不相一致的信息。 心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情 上有所准备的东西，或他们想听或想看的东西，甚 至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不 中看的信息。 2.信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。 所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、 性格等方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。
（4）随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些 人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉 什么人，并无一定的中心人物或选择性。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型
链型
*E
D C B A
轮型
A
B
E*
C
D
环型
C
D
B
E
*A
四环型
*
全通道
E
A
B
C
D
Y型
二、组织沟通
（一）正式沟通 组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式， 它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组 织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告， 组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而 进行的正式接触。
正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟
通和斜向沟通、外向沟通。
组织正式沟通类型
上行 车间 班组 班组