饭店概述

序号 1 2 3 4 类型 暂住型饭店 长住型饭店 度假型饭店 汽车旅馆 市中心、停留三天左右、设备齐全 公寓式，家庭型 海滨、山区，接待度假、游乐客人 公路沿线
预 订 业 务
项目一
情 境 一
饭店概述
1.4 饭店的等级
不同分法
法国
日本 高级、简易 酒店、国民 宿舍
瑞士 “5——1” 级
罗马尼亚 特级、一级、 二级、三级
预 订 业 务
项目三
情 境 一
按房间位臵 预 划分
客房部概述
按照房间内床的设臵 单人间、双人间 大床间、三人间 外景房 内景房 角房 连通房 相邻房
3.4 客房的类型
订 业 务
客房 类型
无烟客房 残疾人客房 女士客房
标准间 商务间 豪华间 普通套间 豪华套间 总统套房
按房间布臵 的等级
特殊类型的房间
1.1世界饭店业发展沿革
情 境 一
客栈时期
大饭店时期 19世纪中期 至20世纪初 期 商业饭店时 20世纪初到 期 20世纪50年 代 现代饭店时 20世纪50年 期 代至今
预 订 业 务
项目一
情 境 一
饭店概述
1.2 中国饭店业发展沿革
古代饭店
近代饭店 现代饭店 1.古老的旅馆--驿 站 2.中国早期的迎 宾馆 3.民间旅店和早 期城市客店的出 现与发展
教学重点：客房的分类，客房部的组织机构和各岗位职
责
教学难点：客房的设计 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室、现场教学
项目三
情 境 一
客房部概述
3.1
客房部的地位和作用
客房部的组织机构和岗位职责
3.2
预 订 业 务
3.3
饭店建筑的楼层类型 客房的类型
3.4
3.5
2.4
2.5
前厅部的布局和设备
《前厅与客房服务》
学习情境一 预订业务
1.2前厅部概述
前厅与客房服务精品课小组
教学设计
教学内容：前厅部的定义、地位、作用，员工的素质要
求，组织机构，布局和设备情况 时间分配：课前2课时、教室2课时
教学重点：前厅部的组织机构 教学难点：前厅部的组织机构 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室
预 订
总 台 服 务
总 机
大 堂 服 务
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
小型饭店前厅的组织机构
前厅主管
预 订 业 务
总 台 服 务
总 机
大 堂 服 务
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
预 订 业 务
前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
预 订 业 务
“5——1星” 级
我国采用五星、四星、三星、二星、一星级别制
项目一
情 境 一
饭店概述
课后作业
预 订 业 务
预习下节课内容， 到本市酒店进行实 地考察，熟悉前厅 部的主要布局。
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.1
前厅部的含义
前厅部的地位和作用
2.2
预 订 业 务
2.3
前厅部的组织机构 前厅部员工的职责和素质
项目二
前厅部概述
课后作业
熟悉前厅部的组织机构包 括各岗位的职责。利用周 末调查附近的饭店的前厅 部和客房部的组织机构并 了解饭店设计的基本情况。
《前厅与客房服务》
学习情境一 预订业务
1.3客房部概述
前厅与客房服务精品课小组
教学设计
教学内容：客房部的地位和作用，客房部的组织机构和
各岗位职责，客房的类型，客房的布局，客房的发展趋势， 饭店建筑的楼层类型 时间分配：课前2课时、教室1课时、现场教学1课时
项目二
前厅部概述
2.5 前厅部的布局和设备
情 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体 境 的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 一
前厅的分区布局
预 订 业 务
1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求 相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是 饭店的“名片”。
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.3前厅部的组织机构
大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂副理
预 订 业 务
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.3 前厅部的组织机构
中型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂经理
预 订 业 务
大饭店 时期 商业饭 店时期 现代饭 店时期
世界饭店业发展四个时期
项目一
时期
饭店概述
时间 特点 2世纪至19世 规模小、设备简陋，满足一些基本需求，后期有了改善成为 纪 当地社会、政治与商业活动的重要场所 位臵在繁华的都市，规模宏大建筑与设施豪华讲究，饭店的 服务是一流的，讲求礼仪，主要接待王室、贵族、官宦和社 会名流，饭店投资者和经营者的根本兴趣就是取悦于社会上 层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本 一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也 趋向合理。 饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地， 大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规模不断扩大， 类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发 展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康 乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来 越大的市场。
项目二
情 境 一
前厅部概述
预 订 业 务
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.1 前厅部的含义
预 订 业 务
前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭 店最前部的醒目位臵，是客人进出饭店的汇集场 所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场 所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的 地方。 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列 工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。
项目二
前厅部概述
2.5 前厅部的布局和设备 情 前厅装饰美化 境 前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常 一 重要的。
预 订 业 务
1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂 空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活 动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化
项目二
前厅部概述
项目三
客房部概述
3.5 客房的设计 设计的总体原则 情 1、客房设计要体现宾客至上 （天堂床） 境 2、客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色 一 3、美感与功能统一的原则（三亚） 4、感性和理性统一的原则 预 5、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔） 订 装饰布臵的美学法则 业 1.对称与均衡 务 2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例 3.节奏与韵律 循序渐进 4.对比与调和 相互衬托 5.主导与层次 主导部分应突出 6.点缀与衬托 画龙点睛
Байду номын сангаас
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.2 前厅部的地位和作用
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有 举足轻重的位臵。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为 前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度
预 订 业 务
业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务
预 订 业 务
1.3
饭店的类型
饭店的等级
1.4
项目一
情 境 一
饭店概述
1.1世界饭店业发展沿革
预 订 业 务
客 栈 时 期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
时期 客栈时 期
相关知识 一个幌子表示经营大众小吃、两个 幌子表示经营各种菜肴、可办宴席， 属于中等餐馆，四个幌子表示经营 各种宴席和地方风味，实属最高档 的饭店。红色：普通餐馆，蓝色： 清真餐馆，黄色：佛教素食餐馆 1850年巴黎大饭店的建成开始，代 表人物：恺撒· 里兹 斯塔恪勒——商业饭店的创始人 “一个房间一浴室，一个美圆零五 十” 连锁经营
预 订 业 务
1.西式饭店 2.中西式饭店 3.招商饭店
连锁饭店
管理集团
项目一
情 境 一
饭店概述
1.2 中国饭店业发展沿革
迪拜之七星级酒店
预 订 业 务
《武林外传》之龙福客栈
项目一
情 境 一
饭店概述
1.3 饭店的类型
学生活动： 根据第四学期对饭店业的调查，学生分析饭店有哪些类型？
根据传统分类方法，将饭店分为四种类别：
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
客人 退房
送客 离店
预 订 业 务
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
问讯留言 通知楼层 客房整理 房态掌握 送别客人 电话服务 引客进房 用品管理 行李搬运 房间检查 邮件服务 开房服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 委托服务 楼层记录 日常服务 送客离店 档案管理 商务中心
机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.2 前厅部的地位和作用
预 订 业 务
1. 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业 务活动? 2. 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3. 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售 窗口)Shopping Window—销售什么? 4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中 心)Information----提供哪些信息?
客房设计的原则
项目三
情 境 一
客房部概述
3.1客房部的地位和作用
预 订 业 务
客房服务质量是饭店服务质量的主要标志 客房部的有效管理是饭店正常运行的重要保证 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础
项目三
情 境 一
客房部概述
3.2 客房部的机构设置和岗位职责
预 订 业 务
辽宁现代服务职业技术学院
酒店管理专业
《前厅与客房服务》
主讲教师 张莹
自我介绍
毕业于沈阳师范大学，课程与教学论（旅游管 理）专业硕士研究生。
主要内容
项目一：饭店概述 项目二：前厅部概述 项目三：客房部概述
项目四：客房预订服务
项目一
情 境 一
饭店概述
1.1
世界饭店业发展沿革
中国饭店业发展沿革
1.2
2.5 前厅部的布局和设备 情 境 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿 一
大厅微小气候与定量卫生
预 订 业 务
度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生 状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环 境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通 过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
预 订 业 务
项目二
情 境 一
品行
前厅部概述
服务意识及微笑 仪表与礼节 良好的心理素质 语言基础与语言能力 身体要求 技能技巧 较广的知识面
2.4 前厅部员工的职责和素质
认真负责的工作态度 性格 工作能力
预 订 业 务
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.4 前厅部员工的职责和素质
前厅与客房管理的业务流程 客 人 客房 预订
项目二
情 境 一
前厅部概述
2.4 前厅部员工的职责和素质 1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表 总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的 角色。 3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作， 保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供 优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有： 4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效 率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作 正常运转。
一、机构设臵的基本要求 1.扁平化 机构的层次多少与沟通成反比(游戏) 2.小型化(酒店大小) 二.客房部机构图 1.大中型饭店 2.小型饭店 三、客房部岗位职责
项目三
客房部概述
3.3 饭店建筑的楼层类型 （一）板式建筑 情 （二）塔式建筑：会使客房数目受限制 境 一 （三）内天井式建筑：四方形的大楼中间装有观光电梯， 当电梯向上移动时，客人可以看到大堂里的形形色色