尹志奇 处理客户抱怨计划流程 Microsoft PowerPoint 幻灯片

客户抱怨账单费用过高
工作流程
工作 时间顺序 起始 接待
顾客抱怨
接受抱怨调查
认真听客户抱怨
安慰客户
责任判定 NO YES
NO
YES
分析原因
顾客
制订纠正 预防措施
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核准
及时纠正预防措施
资料归档
持续改进
结束
处理客户 抱怨
接待听取
处理安慰
总结改正
处理客户抱怨费用过高流程
• 服务中心任何员工均须按本规程接待客户抱怨。 接待抱怨时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进 行辩论、争吵。 • 接待客户（亲临、电话投诉）时应注意： • a) 礼貌接待，耐心倾听住户投诉，并如实记 录； • b) 必要时，通知服务经理出面解释； • c) 注意力要集中，适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录，要与客户有眼神的交流。
d）要认真的听取客户的抱怨。 e）要站在客户的立场考虑。 f）要及时的安慰客户。