汽车4S店客户抱怨处理

关于客户抱怨处理的考核规定一、考核目的针对目前客户致电或回访时客户抱怨增多，且对应部门处理不及时造成客户流失或满意度严重降低现象，对相关流程进行约定及考核。

二、考核细则1、考核对象：销售部销售顾问、销售主管、服务部服务顾问、服务主管、CR部CR顾问、CR主管2、考核流程（1）、销售方面CR顾问在接听客户咨询车辆问题时，及时转接销售顾问座席，如果遇座席忙，则8秒内转回，避免客户等待，告知客户10分钟之内由销售顾问通过固定电话回复（手机回复需报备）。

如遇座席无人接听或10分钟之内未回复客户现象，考核销售顾问50元/次，CR主管对每天CALL IN电话进行抽查，如遇CR不反馈，包庇现象，考核50元/次。

CR反馈时要清楚记录接听电话时客户的内容，有无通知相应销售顾问回复，记录不详细未能及时反馈的，则考核CR顾问50元/次。

已通知责任人回电，超过10分钟未回者，通知销售经理且正常考核。

但仍未回复的，导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核销售顾问100元/次。

（2）、售后备件财务方面CR顾问在接听或回访时遇到的各类客户抱怨，要不遗漏的记录及跟进，并30分钟内向部门以纸版形式反馈，部门负责回复的担当，要根据事情复杂程度，在10分钟-1小时之内及时回复客户。

如遇客户车辆使用上的疑问，CR不能解答的，立即转接至相关部门进行回复，电话告知客户车辆问题，接听电话者为第一责任人，负责答复或转接至专业顾问回复客户问题，时限为30分钟之内。

CR 顾问要在回访表或CALL IN表中详细记录转接过程及转接人并跟踪跟进是否回复，如延时未回复，CR通知服务主管或服务经理并进行相关责任人的考核。

CR未及时转接的，考核CR顾问50元/次，记录不详细导致无法判定责任人的，考核CR顾问20元/次，考核服务顾问或相关技师、主管或其他责任人50元/次。

已通知责任人回电，但仍未回复的导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核责任人100元/次。

CR未转接，导致客户再次来电抱怨或投诉的，考核100元/次。

投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
投诉处理流程:
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间
做好应诉工作。

在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及
时消除顾客不满，并作相应记录。

对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

2、第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握
用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。

然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。

第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

3、总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉/抱怨，多听、多记、多解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，以尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。

汽车销售中应对客户抱怨的高级话术汽车销售是一个竞争激烈的行业。

在这个领域，销售人员需要处理各种不同类型的客户抱怨。

这些抱怨可能涉及汽车的质量问题、售后服务不佳或者价格不合理等。

然而，作为一名优秀的销售人员，应当具备一些高级话术，以应对客户的抱怨，维护好与客户的关系。

首先，当客户抱怨汽车的质量问题时，销售人员可以采取以下策略进行回应。

首先，要认真倾听客户的抱怨内容，并表达理解和同情之情。

然后，要向客户解释造成该问题的原因，并提供可行的解决方案。

例如，如果问题确实是由制造方导致的，销售人员可以提醒客户将汽车送至售后服务中心进行维修。

同时，销售人员应该强调厂家的售后保修政策，以安抚客户的担忧，并承诺将会尽力解决问题。

其次，当客户抱怨售后服务不佳时，销售人员应该采取积极的态度，展现专业水平，并且提供解决方案。

在与客户进行交流时，销售人员应该展现出对客户困境的理解，并承诺会协助解决问题。

例如，如果客户所描述的问题涉及到员工服务不周或者无效的沟通，销售人员可以提供直接联系售后服务经理的电话或邮箱，帮助客户直接沟通并解决问题。

在提供解决方案时，销售人员应该清晰地告知客户所需材料或信息，并表示会在处理中予以优先处理。

另外，当客户对汽车的价格不满意时，销售人员需要采取一些技巧以缓解客户的不满情绪。

首先，销售人员可以尝试提供额外的增值服务或者优惠政策，以增加客户购买的价值感。

例如，提供免费的保养服务或者延长的质保期限。

同时，销售人员可以比较其他汽车品牌或型号的价格，并解释汽车的性能和配置与价格之间的关系。

这样可以使客户对所购汽车的价格产生更多的理解与认同。

销售人员还可以提及车辆的长期价值，并解释汽车的可靠性、燃油经济性等优势，以提高客户对汽车价格的接受度。

此外，在应对客户抱怨时，销售人员需要表现出专业的形象和沟通技巧。

销售人员要保持礼貌，并且用简单易懂的语言与客户交流。

重要的是要向客户传达对问题的重视，并表示会尽力解决问题。

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的:1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉;2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS.二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况;四、抱怨、投诉、重大投诉界定:1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉:分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2)被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客户有要求讨说法的态度.3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类:责任人所犯错误（过失）属面部、语言(电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的,错误（过失)均属主观造成的;2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的;3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误(过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任;5、产品类：由产品质量本身所致；注:1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示.2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享.3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术1、抱怨车子油耗高应对话术：A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率（如空调、音响等）;油品（93号无铅汽油）;E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!2、为什么油耗比使用手册上高很多应对话术：对您的疑问，我们很能理解。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），好友增加升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。

这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3、抱怨配件价格过高!应对话术：你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。

同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。

这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。

因为目前东风日产车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。

2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与我店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

3、我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。

普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。

4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。

若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为东风日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。

建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

5、燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用。

6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。

一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。

二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。

若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。

投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。

第二层:服务经理、技术总监、部门经理。

第三层：服务总监、总经理。

二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。

在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见,以及时消除顾客不满，并做好相应记录。

对于不能解决的问题,由
第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。

然后对不满意
的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生。

第二层次解决不了的重大投诉,应及时交给总经理处理。

3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意.必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满,维护品牌及公司形象。

4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术整理编辑：杨文泽【抱怨总体收费贵】问：你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 70%，以后不来了！答：我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门共同制定的，配件则为比亚迪汽车原厂配件，质量有保证，价格全国统一。

而且我们比亚迪汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务，外面的零件很有可能是副厂零件。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过比亚迪汽车专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

您在我们这里花 XX元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的安全。

虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

【抱怨保养收费贵】问：保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！答：我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证。

费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们还为您提供其他检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。

比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心呢？道理都是一样的。

【抱怨备件价格贵】问：比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊？能不能打折啊？答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的。

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵，比如我们 F3 前保险杠 131 元，吉利远景前保杠要 278 元，而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元，别克凯越更是要 938 元！【抱怨工时费贵】问：工时费太贵！答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

顾客投诉/抱怨
电话回访员车间主任服务顾问
客户反馈及抱怨单
第一层处理第二层处理第三层处理其它处理方案
顾客满意
纠正（预防）措施持续改进
存档
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
二、投诉处理流程：
满意
否
满意
否
满意
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。

在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以
及时消除顾客不满，并作相应记录。

对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

2、第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。

然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。

第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。

3、总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉/抱怨，多听、多记、多解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，以尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。

4S店客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

顾客投诉管理制度目的：1、维护ACURA（讴歌）用户的正当利益，恢复ACURA（讴歌）用户的信赖感；2、提高用户满意度，提升企业形象；3、改进产品和服务质量。

处理流程：1、客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。

对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。

特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。

抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。

同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。

如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。

如果总经理无法解决，应尽快向ACURA （讴歌）相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。

客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。

2、客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按ACURA（讴歌）售后部门相关规定处理；销售（售后服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。

处理技巧：1、处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。

经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。

2、适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。