服装、童装店铺服务规范流程

男装店铺服务规范男装店铺是为男性顾客提供时尚、高质量的服装产品的地方。

作为一家男装店铺，为了提供优质的服务，提高顾客满意度，建立规范的服务流程是必不可少的。

下面是一份男装店铺服务规范，以供参考。

一、顾客接待1. 一旦进入男装店铺，员工应立即主动问候顾客，并热情地提供帮助。

2. 员工应尽量主动询问顾客的需求，并耐心倾听顾客的要求。

3. 如果顾客表达了购买意愿或有特殊要求，员工应提供专业的建议，并满足顾客的需求。

4. 提供一张问候名片，以便顾客保持联络。

二、产品推荐和介绍1. 员工应熟悉男装店铺的每个产品，并了解其特点和款式适用的场合。

2. 针对顾客的需求，员工应推荐和介绍适合的产品，并提供合理的解释和比较，帮助顾客做出决策。

3. 如果顾客对特定产品感兴趣，员工应详细介绍并展示其细节，以提高顾客对产品的了解。

三、试衣和搭配1. 为顾客提供杂志、画册或互联网等资源，以便他们了解最新的潮流趋势和搭配技巧。

2. 在顾客选择试衣时，员工应根据顾客的身材、肤色和个人喜好，提供合适的建议和搭配。

3. 必要时，员工应主动帮助顾客穿上试衣服，并及时提供意见和帮助调整。

四、交易和结账1. 当顾客决定购买产品时，应主动提供合适的尺码和帮助顾客选择颜色和样式。

2. 提供多种付款方式，以满足不同顾客的需求。

确保结账流程简单、快捷。

3. 对于自助服务，员工应提供清晰的指示和帮助。

五、退换货政策1. 员工应详细介绍男装店铺的退换货政策，包括退换时间限制、条件和程序。

2. 在顾客要求退换货时，员工应耐心听取原因，并根据政策进行退换货处理。

3. 如果是因为商品本身的问题导致的退换货，员工应向顾客致以诚挚的道歉，并为顾客提供满意的解决方案。

六、售后服务1. 顾客购买后，员工应主动询问是否满意购买，并提供相关售后服务。

2. 关注顾客的反馈和意见，及时回复和解决顾客的投诉和问题。

3. 定期进行顾客满意度调查，并根据顾客的反馈不断改善服务和产品质量。

做童装导购的流程
做童装导购的流程如下：
１．营业前：参加晨会及交接班会议；检查准备商品。

２．接待顾客：主动和客人打招呼；做好杯水服务。

３．探索需求：主动向客户介绍自己的姓名；聊非销话题，最后将问题转移到客户的需求上。

４．推荐货品：根据客人的需求主动推荐适合客人的商品。

５．鼓励试穿：当客人看见中意的货品或是犹豫不决时，应该马上示意客人去试衣间试穿。

６．处理异议：当客人从试衣间出来的时候应帮忙整理裤脚和衣襟，并耐心解答客人提出的问题。

７．赞美顾客：在销售过程中一定要多赞美顾客。

８．附加推销：当客人只想买衣服时，要灵活搭配裤子等商品。

９．收银送宾：完成交易后，要耐心、细心地做好收银工作，并礼貌送客。

服装店铺服务流程一、顾客进店1.顾客进入服装店铺，被店员主动问候或招呼；2.店员询问顾客的需求，提供帮助，如需要尺码、颜色等方面的建议；3.店员引导顾客关注特价、新品或热销款式等。

二、选购商品1.顾客根据自己的需求，在店内浏览商品，有需要时可向店员询问相关信息；2.店员提供所需商品的款式、尺码、颜色、材质等详细介绍，帮助顾客做出选择；3.店员根据顾客的需求，适时提供个性化推荐。

三、试穿商品1.顾客选择心仪的商品，向店员提出试穿需求；2.店员了解试穿需求后，提供合适的更衣间；3.店员协助顾客试穿，提供尺码合适、颜色搭配等建议。

四、支付结算1.顾客试穿满意后，确认购买意愿；2.店员提供详细的价格、优惠信息，协助顾客进行支付结算；3.店员支持多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等。

五、售后服务1.店员详细说明退换货政策，确保顾客对购买的商品有明确的了解；2.顾客如有需要，店员提供售后保养、修理等服务；六、会员服务1.店员主动向顾客介绍会员服务，如注册会员、积分兑换、生日福利等；2.店员记录顾客的购物偏好、尺码等信息，为顾客提供更精准的服务；七、货品陈列与维护1.店员定期对店铺内的货品进行检查，保持货品陈列的整洁和有序；2.店员根据货品销售情况，及时调整陈列位置，突出热销商品；3.店员对陈列的商品进行防尘、定期清洗等维护工作。

八、店内环境与氛围1.店员关注店内环境的整洁与卫生，保持店铺的良好氛围；2.店员调整音乐和灯光，为顾客创造舒适的购物体验；3.店员为顾客提供柔和的服务态度，传递积极向上的氛围。

九、销售数据分析1.店员协助店长进行销售数据的整理和分析，提供销售趋势分析和推测；2.店员根据销售数据，了解顾客购买偏好和消费习惯，为店铺的进货和货品管理提供参考。

以上是一个典型的服装店铺服务流程，流程中店员的角色至关重要，他们扮演着引导、服务和销售的角色，通过热情、专业和耐心的服务，帮助顾客做出最佳的购买决策，并提供售后服务，促使顾客对店铺产生更好的印象和忠诚度。

顾客服务标准一、服务流程之良好的第一印象：亲切打招呼目的：吸引顾客对产品的注意力及令顾客感受到重视，给予顾客良好亲切的第一印象。

1、店长有效配置人手在店面的不同位置，以便及时招呼顾客。

2、主动补位，以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要3、端正站立在显眼位置，让顾客容易看见有人方便协助其他同事4、主动与进入店面的顾客打招呼5、主动以货品推广语打招呼6、时招呼多名顾客时，有礼貌的依次向顾客交代及邀请顾客查询7、当顾客已有同事招呼，或顾客在远处与自己的目光接触时，主动招呼。

二、服务流程之专业推荐：了解顾客需求目的：留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务。

1、留意顾客发出的购物讯息，并及时接近顾客，如：☆进门便直接到特定的陈列区☆进门后东张西望找寻☆重复看某款货品触摸货品☆站在某款货品前考虑☆浏览卖场时，停留在某一陈列架前☆拿起货品细看或拿货品到镜前照☆与朋友谈论某货品☆找人协助等等反映2、主动了解顾客需要3、细心聆听顾客的要求4、深入的了解顾客需求三、服务流程之专业推荐：货品介绍目的：主动及专业的向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。

1、按照顾客需要做出建议及介绍2、顾客指定要的货品已卖完或缺货时，主动介绍类似产品或介绍其他产品。

3、如顾客只要某款已卖完的货品，主动带顾客查询其他分店。

4、有礼貌的介绍不同位置的货品5、清楚地解答顾客的提问四、服务流程之专业推荐：示范及试穿1、主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看2、主动邀请顾客到试衣间3、主动自我介绍和询问顾客称呼，提供个性化服务4、当试衣间有其他顾客在试衣5、主动提供协助6、协助顾客关试衣门7、留意顾客从试衣间走出来8、邀请附近同事留意顾客9、按顾客需求选取数个款式10、主动上前了解顾客的情况，并提供专业的意见11、主动推荐不同的陪衬货品12、顾客在几件货品之间进行选择或狐疑时，主动为顾客提供专业的建议。

13、主动介绍所推荐商品的特色14、主动提供陪衬意见15、如各科所需要的货品没有所需要的尺码，即时表示提顾客查询其它店铺的存货情况。

服务之标准流程以人为本，服务为王1服务原则1.门店服务“九个一”。

2.服务做好一副“嘴脸”和一个“心眼”。

3.服务做好五个“三”。

门店服务“九个一”—— 保持一个笑脸1门店服务“九个一”—— 说一声对不起1对不起，先生。

给您添麻烦了。

您好，先生。

请稍等一下，先喝杯水吧！门店服务“九个一”—— 递上一杯水1您好，先生。

请先休息一下，我们马上为您处理。

1、摸清货品的底与客服中心取得联系，确定此款货品是否有客诉记录。

2、摸清顾客的底与顾客进行沟通，确定顾客是想退货还是进行调换。

填写门店客诉反馈处理单。

录入门店后台维护系统。

门店服务“九个一”—— 达到一个满意1门店服务“九个一”—— 维护好一个形象1难点解析服务做好一副“嘴脸”和一个“心眼”嘴会说脸会笑心会热眼睛会放电2三不管三优先三 走三便利三快速三不管不管谁进门，都要喊：“欢迎光临!”不管谁靠近，都要喊：“你好!”不管谁出门，都要喊：“慢走、再见!”三优先先理顾客后理货先整卖场后整库先教服务后教实务三 走无顾客时前场走有顾客时满场走不管有没有顾客都不要往外走三便利出样便利顾客观察出样便利顾客触摸出样便利顾客试穿三快速快速鼓励试穿 快速引导进试衣间 快速引领到收银台每天抽好“三五”烟， 门店销售冒青烟！服务做好五个“三”32 服务流程1.顾客进店2.顾客挑选3.顾客试穿4.顾客买单5.顾客离店6.电话礼仪进门都是客，服务一个样 买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。

美好的第一印象是成功的第一步！顾客进门1重点 解析欢迎光临语音语调：声音自然、 语调开朗、吐字清晰忌：语言敷衍无力表情：亲切微笑微微点头忌：表情冷淡或面无表情身体动作：端正站姿忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后顾客进门1眼神:亲切、平视禁用仰视、俯视、斜视等眼神主动出击是成功的第二步！欢迎光临“您好，我是萍萍，很高兴为您服务”昵称拉近你我的距离！与顾客相会时：“您好或你们好！”引领示衣指引跟领演练 时间顾客挑选2第三步 顾客 试穿战略分析战略制定战略评价取 衣面带微笑，解开衣服纽扣（拉开拉链），从下摆取出衣架。

服装店铺日常营业流程标准一、店铺营业前流程（一）营业时间：8:30-8:35（二）工作事项：开启相关电器、设备；早班开班会前准备。

➢检查店铺门面、设备（音箱话筒）、电路正常，并开启。

（注：若门面出现异常情况应及时报备上级，采取相应措施）➢核查昨日营业款，并清点现金是否正确。

➢早班人员依次签到考勤，不得出现代签现象，早班人员更换工服、佩带工牌、修饰好仪容仪表。

➢开班会前准备：金额、数量、总单数、AUV（平均单价）、ATV （客单价）、UPT（客单数）等。

（以店铺日志内容为主）二、店铺早班营业中流程（一）营业时间：8:35-9:00（二）工作事项：卫生、仓务整理。

➢早班店长分配人员今日负责卖场、仓库区域工作。

（卫生、陈列整理、仓务整理）➢卫生：卖场.试衣间.收银台.仓库.橱窗.门头。

➢早班人员负责区域工作执行并完成。

（其中：仓库整理在早班开班会后执行）➢早班店长检查，员工区域卫生及陈列整理完成情况。

（三）营业时间：9:00-9:15（四）工作事项：早班开班会执行。

问好，仪容仪表检查：仪容标准：➢头发整洁、无异味、无头屑。

➢不留长指甲、不戴夸张饰品。

➢女导购长发扎起（绑马尾），黑色头饰，刘海不过眉。

➢女导购淡妆上岗要求：腮红、眼影、睫毛膏、口红。

➢男导购头发不可及耳，后不过领。

➢男导购需要剃净胡须，保持面部清洁。

工服/工牌标准：➢工服：穿统一的工作制服，保持工服整洁无褶皱。

➢工牌：工牌佩戴时自然悬挂于胸前/别针别在左胸前。

➢工鞋：统一穿着或运动鞋，禁止穿着竞品，保持鞋面干净、无异味。

➢昨日营运数据分析：常规数据（昨日数据分析）、问题数据解读分享。

➢昨日工作任务完成情况分享。

（工作任务完成情况、工作问题点）目标制定与分解：销售目标、服务目标、运营目标制定并分解，举例如下：➢销售目标：当日店铺目标-班次目标-员工个人目标-各时段目标-时段员工个人目标。

➢服务目标：以“导购岗位考核表”--服务五场景得分或员工销售KPI值制定，如：服务五场景得分提升15分；如提升客单数，导购给顾客试穿搭配货品件数必须在2件以上。

服装门店服务流程服装门店的服务流程指的是顾客在进入店铺购买服装产品时，从接待顾客到完成销售交易的整个流程。

一个良好的服务流程能够提高顾客的购物体验，增加顾客的满意度，进而提高店铺的销售业绩。

以下是一般服装门店的服务流程：1.进店接待：顾客进入店铺后，员工应立即发现并迎接顾客，并礼貌地问候，表示欢迎。

员工应穿着整洁的制服，微笑待客。

2.了解需求：员工应主动与顾客交流，询问顾客的需求、喜好以及购买目的等信息，以便能够更好地为顾客提供帮助和建议。

3.导购陈列：根据顾客的需求，员工应指引顾客前往合适的货架或展柜，帮助顾客选取合适的服装。

员工应对店铺的陈列以及商品的款式、颜色、尺码等信息有一定的了解，以便能够为顾客提供准确的指导。

4.试穿试用：顾客选中服装后，员工应引导顾客至试衣间，并及时提供帮助。

员工应耐心等待顾客试穿，提供适当的建议和意见。

如果顾客需要其他配件，员工应主动提供并解释适合搭配的方式。

5.解答问题：在试穿过程中，顾客可能会有一些问题，例如关于材质、洗涤说明、售后服务等方面的问题。

员工应耐心解答，并提供准确和详细的信息，增加顾客的信任感。

6.成交交易：当顾客决定购买一件服装时，员工应引导顾客到收银台进行付款。

员工应快速、准确地完成销售交易，并提供发票或购物小票。

员工应主动询问顾客是否需要办理会员卡等增值服务。

7.增值服务：销售交易完成后，员工可以根据顾客的需要进行一些增值服务，例如礼品包装、会员积分、售后申请等，以提供更全面的服务体验。

8.结束礼貌道别：在顾客离店时，员工应表示感谢，提醒顾客保留购物小票以便售后服务，并礼貌道别。

员工应确保店铺整洁，展示商品整齐有序，以便下一位顾客的光临。

以上是一般服装门店的服务流程，每家门店的具体流程可能会有所不同。

但无论流程如何，店铺的员工应始终以专业、热情和细心的态度对待顾客，为顾客提供优质的购物体验。

服装服务流程八个步骤一、热情迎宾。

顾客一进店，就像迎接许久未见的朋友一样。

脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的，大声又亲切地说：“欢迎光临呀！”让顾客从进门的那一刻就感觉心里暖暖的，就像回到家一样自在。

二、观察需求。

这时候呀，咱就像个小侦探。

悄悄打量顾客的穿着风格、表情神态。

要是顾客眼睛直勾勾地盯着某件衣服，那肯定是对那件有兴趣啦。

或者看顾客打扮得很休闲，就可以先推荐一些舒适的休闲装。

三、主动介绍。

发现顾客对某件衣服感兴趣了，就立马凑上去。

拿起衣服，像介绍自己心爱的宝贝一样。

“亲，你看这件衣服，它的面料超级舒服，就像云朵贴在身上似的。

而且这个款式特别时尚，今年超流行这种风格的呢。

”四、鼓励试穿。

顾客有点心动了，就赶紧趁热打铁。

“亲，不试穿一下怎么知道合不合适呢？试衣间就在那边，快进去试试呗，我觉得你穿上肯定超美的。

”那热情劲儿啊，让顾客很难拒绝。

五、提供搭配建议。

顾客试穿出来后，不管合不合适，都要给出真诚的意见。

如果合适，就说：“哇，你看这件衣服和你简直是绝配啊。

再配上这条小丝巾，或者这个小包包，那简直就是时尚女王了。

”要是不合适，也得委婉地说：“亲，这件衣服可能在某些地方不太能凸显你的美呢，不过我们还有其他款式，我觉得会更适合你哦。

”六、处理异议。

要是顾客提出一些问题，像价格太贵啦，或者颜色不喜欢之类的。

咱可不能不耐烦。

如果是价格问题，就说：“亲，这件衣服的质量真的超级好，而且现在有活动呢，可以给你打点折，性价比超高的。

”要是颜色问题，就说：“亲，我们还有其他颜色哦，有个颜色我觉得特别适合你的肤色，我拿给你看看呀。

”七、促成交易。

感觉顾客差不多满意了，就赶紧促成交易。

“亲，这件衣服真的太适合你了，你穿上这么好看，就把它带走呗。

而且我们的售后服务也特别好呢。

”那感觉就像是在劝朋友收下一份超棒的礼物。

八、热情送客。

顾客买了或者没买，都要热情地送出门。

“亲，欢迎下次再来呀，希望你每天都美美的哦。

”看着顾客离开的背影，还可以挥挥手，就像送别一个好朋友，让顾客走了还想再来。

服装店铺运营流程及服务规范
1、店铺运营流程：
营业前→营业中→交接班→营业后
①营业前的准备工作：
a) 签到、打卡（公平、真实）
b) 点数（认真、仔细、签字确认）
c) 晨会（销售目标、服务目标）
d) 打扫卫生（细节、死角）
e) 陈列调整（天气变化、系列变化）
f) 检查陈列基础（配饰、间隙）
g) 检查仪容仪表及规范站姿（女士必须持淡妆上岗，并着本品牌工
作装）
h) 检查办公用品（小票、笔、计算器、包装袋、剪刀）
i) 员工状态调整（我准备好了我要为我的好朋友准备服务）
j) 迎宾（面带自然微笑）
②营业中
a) 三声服务（普通话，迎声、问声、送声）
b) 介绍商品（FAB法）F.商品特性 A.优点 B.好处
c) 留意顾客购物信号（与顾客亲密接触，礼貌并诚恳）
d) 分析顾客类型（因人而异招呼客人，为顾客挑选到满意的商品）
e) 建立顾客档案（姓名、联系方式、尺寸、喜好、备注）
f) 做好防盗工作（同事间的配合及呼应）
g) 商品到货的验收及检查（账务相符）
h) 熟悉货品知识（面料、卖点）
i) 顾客回访（新品推广、温馨短信）
j) 客诉处理及顾客异议解答（熟练掌握货品知识）
③交接班
a) 早班做好准备（认真填写《日会记录表》）
b) 晚班班前会（分析业绩及各项工作进度）
c) 点数（核对账目并签字确认）
d) 打扫卫生
④营业结束准备
a) 核对账务、点数（不可提前结束营业）
b) 营业结束晚会
c) 检查电闸、水闸及门锁（关闭状态）
注：以上条列均由店长或带班认真监督执行。

童装导购管理制度第一章总则第一条为规范童装导购行为，提高服务质量，健全童装导购管理制度，制定本制度。

第二条本制度适用于所有童装导购员和相关管理人员，必须严格遵守。

第三条童装导购员应当遵守国家法律法规，尊重客户，严格执行公司规章制度，提高服务意识和专业水平。

第四条公司建立童装导购员绩效考核制度，对表现优秀的导购员给予奖励，对表现不佳者应及时进行培训和考核。

第五条童装导购员应当保守公司和客户的商业秘密，不得泄露相关信息。

第六条公司建立童装导购员轮岗制度，确保导购员的全面素质和专业水平。

第七条童装导购员应当熟悉商品知识，了解市场动态，提高自身专业水平。

第八条童装导购员应当保持良好的形象，注意仪容仪表，提高个人素质。

第九条公司建立导购员激励机制，为优秀导购员提供晋升和发展机会。

第十条公司建立导购员培训计划，提高导购员的专业水平和服务技能。

第二章童装导购员招聘与培训第十一条公司建立完善的童装导购员招聘渠道，确保各个门店的导购员数量和质量。

第十二条公司对导购员进行系统的入职培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面。

第十三条公司建立童装导购员素质评估体系，对导购员的综合素质和专业水平进行评定。

第十四条公司定期组织导购员业务知识和销售技巧的培训，提高导购员的专业水平。

第十五条公司建立导购员绩效考核制度，对导购员的工作业绩进行定期评定和奖惩。

第三章童装导购员工作规范第十六条童装导购员要与客户建立良好的沟通和信任，确保顾客满意度。

第十七条童装导购员应当熟悉所销售的商品，了解商品特点和优势，能够为客户提供专业的咨询和建议。

第十八条童装导购员应当主动与客户沟通，了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化的购物建议。

第十九条童装导购员应当维护店面秩序和卫生，保持店内环境的整洁和舒适。

第二十条童装导购员应当熟悉公司的销售政策和促销活动，能够为客户提供相关信息和服务。

第二十一条童装导购员应当积极配合公司的市场推广活动，提高店铺的知名度和客流量。

店铺服务规范流程服务标准---四大模组九大步骤售前准备1、按时上班，衣着干净整洁，头发整齐，女员工化淡妆。

2、精神饱满，站姿标准，仪表端正。

3、清洁店内卫生，主要有地面、天花板、货架、橱窗等。

4、检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。

3、当班店长开早会，总结昨天的情况，布置今天的工作，交代通知重要事项。

第一模组：基本导购模组亲切招呼1.在卖场上时刻留意有无顾客进店，2.有顾客进店，立即放下手边工作，微笑上前为顾客开门，如右手开门，则左手放于身后，3.向客户略微点头致意，面带微笑。

视线须与客户正面接触：“早上好，欢迎光临ABC”。

其他人员迎宾时也应放下手边工作，以示尊重。

4.适当作邀请的手势，指示男女各款位置，主动介绍新款或特价商品。

5.欢迎语须用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。

探寻需求1.主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，防止顾客有压迫感。

用心留意顾客对货品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。

2.主动向顾客询问需要什么帮助，主动探寻穿着者、穿着场合等信息（普通穿着、送礼等），3.当顾客在浏览商品的时候，顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。

4.积极主动地将商品展示给顾客，以增强其购买欲望。

5.顾客因触摸而放乱的板鞋，不得立刻整理，须待顾客远离本货架或离开后方可整理。

诚意推介1.诚意推介最主要的前提是探寻需求，同时应该具有一定的专业判断力，不可以盲目推介，不可以盲目附和顾客，以免引起顾客质疑2.对商品知识有充分的了解，懂得描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点3.顾客对货品感兴趣时，应主动拿起样板，向顾客展示、推荐。

4.根据顾客的需要，灵活地介绍产品，产品的卖点要抓住，语气要温和，态度要诚恳。

5.始终保持灿烂的微笑，边介绍边留意顾客的反应，防止喋喋不休。

导购员服务流程细则导购员的涵义——导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。

他们是：品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。

沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者。

服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

导购员服务流程细则一、营业前导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备：1. 整理好仪容，仪表。

2. 不得到店内吃早餐。

3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。

二、营业中1、迎宾——以客为先(手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎)轮流在门口迎宾，迎宾标准：面带微笑，已标准的姿势站立，对进店顾客要微笑+30度鞠躬“欢迎光临，帝牌！”要求：（1）姿势标准，双手不得叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，身体不要东倒西歪，依靠在货架；（2）画淡妆，头发盘起，工装、眼影统一，工号牌佩戴整齐。

（3）立即介绍我们当季优惠活动与新款。

如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等。

2、主动了解顾客的需求(衣着、举止、询问）。

如着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩: 同色/对比/色度款式特点:修身/宽松着装品质要求：邋遢与整洁举止的特点：凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望询问：第一次询问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧（顾客服务中提问类型与技巧，开放性和选择性）举例说明：1.开放性的先生你好！今天要选一些什么服装，我帮您介绍一下？2.选择性的您是要选择V 领，圆领，还是翻领类的？您是想看茄克还是西服？5、专业的介绍产品：1.对于指定的衣服我们将提供免费干洗1年服务等。

服装专卖店服务第一篇：服装专卖店服务服装专卖店服务八步曲资料来源：广州玛娃奥特莱斯第一步：服装专卖店服务，打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：⌝向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临越位”⌝对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：⌝亲切的目光接触、微笑、招呼手势⌝语调：温和、亲切；语速：清晰⌝“姿体语言”大方、端正第二步：服装专卖店服务，留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.标准：留意顾客的购物讯息⌝反复观看⌝在镜子前面照⌝触摸商品⌝主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）⌝想找导购员⌝与朋友交谈⌝像在找东西⌝注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）⌝重新回来3.要求：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法⌝望：观察顾客的购物讯息⌝闻：聆听顾客的谈话⌝问：询问顾客的意见，了解顾客的需要⌝切：用行动帮助顾客解决问题⌝跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：服装专卖店服务，主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：⌝当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看⌝主动询问客人意见，耐心聆听⌝利用商品的FAB3.要求：⌝正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答⌝站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见第四步：服装专卖店服务，鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

从而引发顾客的购买欲望。

（试衣=50%成功机会）⌝主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等⌝每次试穿不超过3件的货品带进试衣间⌝替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架⌝以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前⌝严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）2.注意事项：⌝往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上⌝没敲门就推门进入试衣间⌝提醒客人别忘记将试衣间上锁⌝提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红第五步：服装专卖店服务，试衣服务1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望⌝留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务⌝主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)⌝主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚⌝赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?)⌝如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客⌝试穿后核对件数第六步：服装专卖店服务，附加推销1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。

服务规范为了严明公司纪律，店铺店长对下属员工的工作要加强管理力度，务求树立品牌服饰的形象：“严谨的工作精神，热情的待客态度。

”1．员工上岗前整理好个人的仪容仪表要求穿工衣、佩戴胸卡。

2．请假由店长批准，未经批准以旷工处理，旷工一天扣三天工资，调班或者调休，要当事人双方同意，且店长同意方可生效。

3．准时上班，严格按照公司规定时间提前10分钟，交接班的时候上一班的导购要将货物的货品放入仓库方可下班（如有迟到、早退按一分钟一元的扣罚，以此类推）。

4．每日开门前，交接班后及平常在店内的员工，应自觉进行卖场后的清洁，以保持店内的整洁。

5．要使用正确的邀请手势指引客人到镜前或试衣室试衣服并主动帮助客人把货品解钮、拉链、卷裤脚等。

6．公司促销赠品员工不得私自挪用，否则罚款50元。

7．顾客物品如有遗忘在专柜，员工应将物品保管好，以便归还顾客，不得将物品据为已有。

8．每月准时参加盘店，任何人不得以任何理由不参加、否则以旷工处理。

9．上班时间不准依靠货架，不得在货场随便接听手机或短信。

如有特殊情况交待下其他同事接待客人。

10．工作时间应对货品安全高度负责，确保不遗失货品，店铺若有货品损失按照以下条理进行处理：（1）、有清晰的证据或事实举例出直接责任人，则由直接责任人赔偿；（2）、没能找出直接负责人，则由当班人员平均承担赔偿责任；（3）、交接班时发现上一班人造成的损失，由上一班人员平均分担赔偿责任；（4）、每一次盘点发现货品损失而未能找出直接责任人的，由全体人员平均分摊赔偿责任。

（5）、如出现失货每件以吊牌价7折共同赔偿。

11．店长每天安排值日生1名，随时保持买场清洁（如镜子、地板、试衣间、鞋子整齐摆放、垃圾、收银台等）。

12．新货上市二天内熟悉货品搭配以便更好的向客人推销商品到连单销售，商品在买出去第三天遗漏摆到买场，导购员每件罚爱心制度5元、店长10元，赔偿直接以现金的形式上缴。

13．入职满一年的员工，年底可享受1000元的福利，全年目标达标奖1000元的福利。

服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程1、打招呼：1看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”,并且放下手上的工作;只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助；2在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下语言：热情、温和微笑＋目光接触＋手势身体语言：点头、微笑、目光接触3不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求；4一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么”“我可以帮您吗”“需要帮忙吗”“如果喜欢可以试穿一下;”或者建议多选些货品一起试穿；4顾客的购物信号一般有以下几种：5翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等；注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台;只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人;当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了;因为这时正是客人最需要你帮助的时候;2、开场白：当客人发出购物信号时你就可以开场白了;销售犹如一场短时间的即兴演讲,如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇,获得顾客的好感,接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快;2.1要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点；2.2具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；2.3重点：主动提议顾客试穿,多说货品对顾客带来的好处;流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容；2.4例如：这款颜色穿上会显得……,中长款的既美观又保暖……,这是今年最新款的,穿起来非常时尚……,可以搭配……,这样效果会……,您的眼光真好,这是我们最畅销的款式之一……3、试身服务：3.1为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利；3.2帮助顾客试穿要点：1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正,让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲；2、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售；3、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式要确定货场上有给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意；3.3如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：1、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们：“你觉得哪件好看”“我们可以说：“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买;”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说：“你这样穿不好看;”要先尊重客人自己的意见,客人的喜好;3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理;4、不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点；5、客人试穿多件都不买,要安抚客人且对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人；3.4在试衣过程中,如何向顾客提出购买建议：1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态；2、机会法：说明该产品好销,剩下的产品不多,要抓住机会；3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种切记不能说“要不要买”,以免给消费者留下不买商品的机会；4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论,让其产生联想切记在消费者流露出购买信号后才行；5、参谋法：站在消费者的角度,推选合适款式,提出合理建议；6、请求法：直接要求开票、包装；7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效,强调优点,配合以点带面的分析；8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销；4、聆听辨认顾客需求：在找出顾客的需求时,要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务,而是为得到最大利益而购买,所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利;故而我们要做到用耳听/眼看：4.1检查掌握存货情况,旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务,主动为客人核查存货资料；4.2换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至“意外惊喜”；4.3主动做顾客调查；5、记录顾客档案：记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你；记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等；通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知；6、收银台服务：6.1开单之前可以向顾客介绍连带产品,若顾客能接受,将其连带产品的优点告知,在顾客接受的情况下,马上开单；6.2推销连带产品时,顾客表态不需要时,不要纠缠,问清付款方式现金或信用卡、折扣情况VIP卡、贵宾卡,迅速开好前面已决定购买的产品的单据；6.3商场专柜,告诉顾客准确的收银台位置；专卖店,告知对方共收了多少钱,找零多少钱,将付款凭证和找零一并交与顾客,并且告诉顾客保留付款凭证；7、欢送顾客：无论顾客是否购物,店员都应该欢送顾客;我们的欢送语应具亲和力,使顾客产生再次重复购买的欲望;针对不同类型、不同熟悉程度的顾客,欢送语应有所不同;例如：xxx先生或小姐,您请走好,下次再来比较熟悉或已经成交的顾客欢迎下次光临未购买商品的顾客售中服务一销售区工作1、服务流程未成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——送别;成交型：顾客：进店——观看——触摸试穿——揣摩——成交——离店；导购员：迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别;2、迎接1顾客进店必须欢迎,必须面带微笑;打招呼须掌握时机,要表现得真诚,自然;导购员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会;2注意事项迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台;下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”;对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说：“先生对不起,请把香烟灭掉,好吗我们的专卖店是无烟专卖店”;顾客熄灭烟后,主动说：“谢谢您,请随便看一下,有什么需要请随时叫我”;对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸,主动说：“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置;您有什么需要请随时叫我”;3规范用语迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“欢迎光临…XXX”、“请随便看看”、“喜欢哪一款都可以试一下”;送宾语：顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语：“欢迎下次光临”在整个进程中,导购员应保持热诚,友善的态度及周到的服务,体现“顾客至上”的服务宗旨;4服务禁语在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句：“标牌上面写着呢,自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小码,要穿中码”、“小心一点别弄脏了”、“就那几种颜色你自己看吧”、“试来试去到底买不买呀”、“看好价钱再试”、“买不买随便你”、“就是这个价,没得少”、“都挂在那里了,上面有就有,没有就没有了”等其它生硬、不礼貌的语言;3、介绍1必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备;导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品;对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答;当你发现顾客正注视或细看某一件产品时,应使用介绍性问候语,例如：“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等;2规范用语：您好在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客的注意3规范动作：与顾客交谈时——亲切；介绍产品时——专业；解释问题时——耐心；换取产品时——灵敏;4优质服务要做到的八项注意：①态度要真诚；②仪表要讲究；③语言要得体；④取货要迅速；⑤见客要微笑；⑥聆听要用心；⑦发问要积极；⑧聆听要认真5导购服务十要点：①微笑露一点；②说话柔一点；③嘴巴甜一点；④脑筋活一点；⑤动作快一点；⑥效率高一点；⑦做事多一点；⑧理由少一点；⑨肚量大一点；⑩脾气小一点;介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养;4、推荐1当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定;或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品;但导购员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项;强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感;2无论顾客当时购买或不购买,均要主动要求顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码;根据顾客试穿情况,进行有针对的加强,并留给顾客适当的考虑时间;3劝说应从多方面进行,如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等;4推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任;5在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语;5、开票当顾客决定购买时,导购员应重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验;确定无误后方可开票;将相关票据交给顾客至收银处付款;在交递发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客;所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化,字迹工整不可草书;6、包装在顾客去收银处付款时,导购员要熟练、小心的将出纳品快速包装起来,并放入同一的商品袋中;7、交货当顾客从收银处返回时,导购员在礼貌地向顾客提取货联单后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客购买产品;规范用语：“这是您的××产品,请再确认一下”、“谢谢您购买我们的产品”;8、道别1当顾客购买商品离开时,导购员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望顾客能再次光临;规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢欢迎下次光临”;2当顾客没有购买任何商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别;规范用语:“真抱歉,没有您合适的产品,欢迎下次光临/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗”、“欢迎下次光临”;3当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋,对暂存物品的顾客要提醒那东西;未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领;9、整理在顾客离开后,导购员必须快速将商品整理好,并补齐陈列商品,以做好迎接下位顾客的准备;。