ISO9001-2015质量目标管理方案2 序号质量管理项目对策措施
1导入卓越绩效模式，持续改
进三合一管理体系
1 成立推行小组，选择适宜辅导机构；
2 组织标准宣贯学习；
3在辅导机构指导下开展自评活动；
4 改进和深化现有管理体系。
1 编制一致性管理制度，明确其要求。
2 跟踪相关部门实施情况，适时进行协调。
3组织相关人员进行一致性自查，并将结果
上报国家行业主管。
4 持续改进
1编制质量信息管理制度，明确其要求，并
列入质量考核项目。
2 根据实施情况完善管理制度。
3汇总质量信息，为质量统计分析及持续改
进提供相关数据。
1制订样机评价规范，明确评价职责、内容
和方法；
2 新产品投放市场前应进行样机确认；
3 根据样机确认意见进行设计改进。
1 建立质量考核制度；
2 进行现场抽查考核；
3 实施与合同金额挂钩；
4 根据实施情况完善管理制度。
6提高油、气管路密封性检测
能力
制作液压试验台、气压试验台；2编制试验
规范；3专人负责
7提升计量管理水平全面实施计量器具采购、档案、领用、校验、作废各方面管制。
建立样机评审确认制度加强对外包质量考核2016年度质量目标与管理方案
公司质量目标：a）成品一次交检合格率≥90%；b）工程
项目完工验收合格率100%；c）顾客满意率d）重要物料供方评审率100%；e）焊缝无损检测一次合格率≧80%；f）质量/服务投诉处理率100%
2 3 4 5建立汽车产品一致性管理办法
完善质量信息管理
ITIL理念与IT技术完美结合的实践_宝信软件运维管理解决方案简介7
ITIL 理念与IT 技术完美结合的实践
———宝信软件运维管理解决方案简介
徐晨
（上海宝信软件股份有限公司，上海200444）
［摘要］专家研究和大量企业实践表明，IT 项目生命周期中，大约80%的时间与IT 项目运行维护有关，而往往该阶段的
投资仅占整个IT 投资的20%，出现了典型的“轻服务、重技术”现象。宝信软件引进最先进的ITIL 管理理念和ISO 20000国际标准，协助客户提高IT 运维服务管理的效率和规范性，使运维服务支持人员从原来的“救火队员”角色中彻底解脱出来；
使IT 运维部门由原先的“急诊大夫”晋升为“保健医生”。这些举措不但使企业的人力资源使用分配更趋合理，服务由被动变为主动，而且从整体上提高了企业IT 服务的效率和水平。
［关键词］IT 运维管理；信息技术基础设施库（ITIL ）；IT 服务管理（ITSM ）；计算机电信集成（CTI ）doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2010.23.015
［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2010）23-0026-05
1运维服务与ITIL 理念1．1IT 运维服务
随着信息化建设的不断深入和完善，信息化系统已和各领域的主营业务紧密相连，信息化系统能否正常运行已影响其支撑的主营业务的开展，并且如何进行有效的IT 运维服务和管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步，所以对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和重大的现实意义。
专家研究和大量企业实践表明，IT 项目生命周期中，大约
80％的时间与IT 项目运行维护有关，而往往该阶段的投资仅占整个IT 投资的20％，出现了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名咨询调查机构Gartner 集团的调查发现，在经常出现的问题
中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的问题其实只占20％，而管理流程失误问题占40％，人员疏失问题占40％。管理流程失误包括未做好变更管理、无预防、超载、无测试等错误，人员疏失包括操作不规范、
训练不足、备份错误或安全疏忽等，而且人员疏失的源头仍然是管理缺失。由此可见，IT 运维服务管理在IT 项目中的作用是非常重要的。
面对如此高的要求和压力，企业的IT 部门和IT 服务供应商就需要有一套完善的并可持续改进的IT 运维服务管理流程，使信息系统更加适应业务持续变化的需求。
那么，什么是IT 运维服务呢？
IT 运维服务是指供方为满足需方运维对象（IT ）运行要求所
提供的活动，主要包括基础设施维护服务、系统运行维护服务和系统运营支持服务。基础设施维护服务是指对基础环境、硬件、基础软件的故障诊断和修复等服务。系统运行维护服务是指通过使用监控、服务管理工具等方式，保障系统正常运行的服务。系统运营支持服务是指为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等服务。
1．2ITIL 的发展历史
20世纪80年代中期，英国商务部为解决“IT 投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发了IT 基础架构库，即ITIL V1．0（Information Technology Infrastructure Library ，信息技术基础架构库）。自1989年出版了第一本指南之后，其他9本也陆续出版。10本指南分别说明了IT 服务管理中的10个核心流程。于是ITIL 作为IT 运营的最佳实践，确定了以流程为中心的IT 服务管理方法。
2000-2003年期间，英国商务部发布了ITIL 的全新版本：I-TIL V2．0，最终形成了由服务管理、业务管理、ICT 基础架构管理、应用管理、IT 服务管理规划和安全管理6个模块组成的ITIL 结构（见图1）。
图1ITIL 整体架构
2005年5月17日，国际标准化组织（ISO ）正式将ITIL 纳入
成为国际标准化体系ISO 20000。2005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布ISO ／IEC 20000，即信息技
［收稿日期］2010-10-09
［作者简介］
徐晨（1957－），女，江苏人，上海宝信软件股份有限公司高级技术总监，高级工程师，主要研究方向：IT 服务外包，ISO 20000标准的实践。
IT 服务管理规划
企业业务
信息技术
业务管理
ICT 基础
