(电话营销)一线万金电话销售培训指南最全版

一、关于电话营销确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。

多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。

“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。

”电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（One-to-one-Marketing），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点认识：首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。

其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。

电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。

尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。

如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。

在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

电话营销培训手册一、引言电话营销是一种通过电话与潜在客户进行交流、推销产品或服务的营销方式。

电话营销的成功与否很大程度上取决于营销人员的技巧和专业知识。

本手册旨在为电话营销人员提供一套完整的培训内容，帮助他们提升销售技巧，提高销售效果。

二、电话营销的基本原则1. 尊重客户在电话营销过程中，要始终尊重客户，尊重他们的时间和意见。

避免使用过于侵入性的语言和方式，给客户留下良好的印象。

2. 了解产品或服务电话营销人员需要全面了解所推销的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等。

只有对产品或服务有足够的了解，才能更好地回答客户的问题，增加客户的信任感。

3. 建立信任关系电话营销的目标是建立与客户的信任关系，使其愿意购买产品或服务。

通过友善、真诚的沟通方式，与客户建立良好的互动，提供专业的建议和解决方案。

4. 提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，电话营销人员需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。

了解客户的背景和需求，针对性地推荐产品或服务。

三、电话营销的技巧1. 建立良好的开场白电话营销的开场白非常重要，它决定了客户是否愿意与你继续交流。

开场白要简洁明了，突出产品或服务的优势，吸引客户的注意力。

2. 善于倾听电话营销人员要善于倾听客户的需求和意见，通过倾听了解客户的真实需求，从而提供更好的解决方案。

同时，倾听也是建立信任关系的重要环节。

3. 清晰表达电话营销人员要清晰、准确地表达产品或服务的信息，避免使用过于专业化的术语，以免让客户感到困惑。

使用简洁明了的语言，将产品或服务的优势和特点传达给客户。

4. 掌握反驳技巧在电话营销过程中，难免会遇到客户的疑问或反对意见。

电话营销人员需要准备好常见的反驳技巧，针对客户的疑问进行合理的解答，消除客户的疑虑。

5. 建立销售漏斗电话营销人员要善于引导客户进入销售漏斗，从客户的兴趣、需求出发，逐步引导客户进行购买决策。

通过合理的引导和沟通，提高销售转化率。

四、电话营销的注意事项1. 遵守法律法规电话营销人员在进行电话营销活动时，要严格遵守相关的法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

1.关于电话营销的寄语：假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。

假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。

我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。

这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会电话营销一种产品，学会电话营销你自己。

让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。

2.关于互联网电话营销互联网的资本追逐和速度至上的超额利润之本性，使人人都对互联网趋之若鹜！所以，竞争是绝对是白热化的，只有我们对每一个用户都抱着认真负责的态度，决不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一个电话里；只有你的事业和你的人脉，在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展，饱满的热情，并贵在坚持，我们才能拥有立足之资本。

2.1你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。

关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。

如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。

现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。

”2.2我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。

（注意：要让用户感觉到）世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。

你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？2.3电话是全世界最快的交通工具电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。

一、培训目标1. 提高电话销售人员的基本业务素质和销售技巧。

2. 增强电话销售人员对企业文化和产品的了解。

3. 提高电话销售人员的沟通能力和客户服务意识。

4. 培养电话销售人员的团队合作精神和市场拓展能力。

二、培训对象1. 新入职的电话销售人员2. 有一定经验的电话销售人员3. 企业内部电话销售团队三、培训时长1. 初级培训：3天2. 中级培训：5天3. 高级培训：7天四、培训内容第一部分：电话销售基础知识（初级培训）1. 电话销售的定义和特点2. 电话销售在市场营销中的作用3. 电话销售的工作流程4. 电话销售人员的素质要求第二部分：企业文化和产品知识（初级培训）1. 企业文化介绍2. 企业发展历程3. 产品介绍4. 市场定位和竞争优势第三部分：电话沟通技巧（初级培训）1. 主动沟通技巧2. 沟通障碍及应对方法3. 电话接听技巧4. 电话语言表达技巧5. 非语言沟通技巧第四部分：电话销售技巧（中级培训）1. 销售心理分析2. 客户需求挖掘技巧3. 电话销售场景模拟4. 阻力应对策略5. 电话销售话术设计6. 销售目标设定与达成第五部分：电话销售管理（中级培训）1. 电话销售团队管理2. 电话销售绩效考核3. 电话销售数据分析4. 电话销售流程优化5. 销售风险管理第六部分：电话销售实战演练（高级培训）1. 电话销售实战案例分析2. 电话销售实战演练3. 销售情景模拟4. 实战技巧分享5. 销售团队建设与激励第七部分：电话销售拓展（高级培训）1. 电话销售市场拓展策略2. 电话销售客户关系管理3. 电话销售团队协作与沟通4. 电话销售跨部门协作5. 电话销售国际化视野五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实战演练5. 分组讨论6. 互动问答7. 课后作业六、培训评估1. 课后作业完成情况2. 实战演练表现3. 角色扮演评分4. 课堂互动参与度5. 期末考试七、培训时间安排1. 初级培训：每天8小时，共计24小时2. 中级培训：每天8小时，共计40小时3. 高级培训：每天8小时，共计56小时八、培训费用1. 初级培训：每人2000元2. 中级培训：每人3000元3. 高级培训：每人4000元九、培训注意事项1. 培训期间，请学员遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。

电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。

一线万金----卓越电话赢销马思途设计原理：调整员工从业心态—销售原理要点分解—基本流程贯穿详解---实战情景再现---学员互动演练。

期望效果：专业化—标准化—实操化—实效化---流程化时间：约2小时一、问候与自我介绍〈3-5分钟〉1、目标+用心+坚持=好结果2、你的价值在于能为别人创造价值3、教育培训行业是倍速成长，高度成就的产业二、建立正确的销售观〈5~8分钟〉1、角色定位。

给自己3-5个真实理由。

你喜欢销售吗？为什么？你喜欢培训行业吗？为什么？你喜欢电话销售吗？为什么？2、赋予工作积极的意义：教育培训行业是高尚的行业，帮助别人，成就自己，成己为人，成人达己。

教育培训是高速发展，前景无限，充满成就感的行业教育培训是推动企业健康快速发展，振兴民族产业，强企富国的伟大行业。

我喜欢打电话，电话那端是一家好客户，他需要我的帮助。

我喜欢打电话，接电话的人是我朋友，他喜欢我的声音。

我喜欢打电话，电话是一座宝藏，它将给我创造巨大的财富，我喜欢一线千金的游戏。

我是在帮助对方，帮助对方节约成本，创造价值。

他必将感谢我和我的公司。

我喜欢挑战，拒绝才能显示我的能力，拒绝才具有挑战性拒绝是正常的，因为他暂时没有了解我，我亦没有把我们的价值很好的传递过去。

，电话是最有效率的销售利器，我要自然自如掌握这中技巧。

电话是通往销售高手的必然之路，我善于通过电话成交。

电话必将成就我的理想职业之路，让我通向财务自由。

3、工作本身并无意义，你必须赋予它意义与价值，而且乐意去做。

三、销售流程〈35分钟〉〈一〉、准备阶段---工欲善其他事，必先利其器软件：心态，情绪，声音；-------让自己情绪达到颠峰状态，心理有必胜的信念硬件：客户资料名单（熟悉了解程度），目标，话术应对的演练，资料卡，笔。

--------一切在于准备，成长在于总结。

〈二〉、销售心理概念---知己知彼，百战百胜1、人性的基本特点？2、客户六大基本问题3、我们卖的是什么？B-I-F (阐明)4、客户买的是什么？O-C-P (阐明)5、如果才能达成交易？？双赢或者双输〈三〉沟通/谈判必知原理和工具销售如同求医和解题，有规律可循，掌握人性与规律，善用公式与工具，便可事半功倍，否则事倍功半。

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练课程对象电销坐席人员，电话销售人员课程目的提升保险行业电销人员业绩课程内容第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2、摸索用户画像3、业精于勤荒于嬉第二部分、保险电销坐席的黄金开场第三章、开场如何快速与客户建立信任1、客户第一次听到你的电话的心态2、开场的声音表情3、开场的时间控制第四章、避免客户秒挂的动作要点1、客户身份的包装2、开场称呼客户全名3、引发客户兴趣的卖点陈述u 以小博大u 趋利避害u 故事行销4、热销提问开场u 激发客户的好奇心与期待感u 为产品介绍做铺垫u 客户期待听和客户勉强听的区别第五章、各类数据开场技巧1、信用卡客户开场技巧2、储蓄卡客户开场技巧3、没有客户姓名数据开场技巧4、二次销售数据首拨开场录音案例：自信积极的开场白录音案例：声音表情不到位的开场白第六章、各种线上客户的沟通策略1、沉默拒绝客户类型2、假希望客户类型3、回访沉默拒绝类型4、直接拒绝类型5、愿意听的客户类型第三部分、保险电销坐席的产品介绍第七章、如何主导从开场到产介的过渡1、开场到产介的衔接方法2、话术示范第八章、成功的产介需要做到的要点1、产介成功的标志2、产介时间与声音表情的控制第九章、保险产介的步骤1、卖点陈述2、卖点比拟3、热销从众4、互动引导u 为什么互动u 互动的目的u 互动的方法u 互动话术示范u 提问的五个角度5、利益总结6、应对客户提问第十章、保险产品的产介方法1、说明书式产品介绍2、广告式产品介绍u 数字化u 拟人比喻3、产介中的销售工具u FABEu SPINu ABCDu 九宫格录音案例：客户从“不需要”到主动成交4、如何报价不影响产介效果5、产介结束后的流程衔接第四部分、保险电销坐席的异议处理第十一章、客户异议并不值得畏惧1、客户拒绝的由来及解决要点2、开场异议坚持三次第十二章、保险销售重点异议处理1、忙、没时间、不方便2、不需要3、没兴趣4、有保险5、我考虑一下6、是保险吗？7、打过很多次了8、没钱9、商量一下10、不信任电话销售11、看资料12、客户觉得自己还年轻13、年金险不如投资划算第十三章、异议处理模型1、三类卖点应对所有异议2、异议处理通用模型第一步：聆听客户问题第二步：表达同理心第三步：澄清问题第四步：选取对应的卖点，表达正确的观点第五步：引导客户行动录音案例：客户四次拒绝的处理第五部分、保险电销坐席的在线促成第十四章、在线促成的注意事项1、沟通氛围与成交的关系2、稳单的三个时机及技巧3、录音分享：一通成交第十五章、不同客户成交欲望激发1、男性客户2、女性客户3、父母亲客户4、年轻客户5、月光族6、中老年客户第十六章、在线促成的流程1、卖点提问2、优势总结3、聆听成交信号u 客户哪些行为是成交信号u 没出现成交信号盲目促成造成隐患u 四个角度提问互动及时间控制4、适时促成u 告知拖延风险u 确认价格的技巧u 报价环节的价格异议处理u 循序渐进要资料u 要卡号环节就要解决余额不足u 要资料核健康过程中的异议处理u 关于在线扣款的处理与稳单技巧5、如何提高件均第十七章、快速出单流程1、精准把握每通电话的时效性2、快速出单的特征3、快速出单流程设计的依据u 常见销售流程：开场、产介、异议处理、激发欲望、促成u 销售难点处理：异议、激发u 如何快速出单：互动到位、激发有力、减少异议u 快速出单重点：开场、产介、促成第五部分、保险电销销售之回访、赢回、托单、加保第十八章、保险电销之跟进回访1、跟进回访的拨打间隔2、二次跟进回访的步骤与话术示范3、三次到五次回访电话开场主题第十九章、保险电销之客户赢回处理1、赢回数据的定义与客户特征2、赢回数据的开场及客户分类3、赢回技巧之原产品赢回4、赢回技巧之升级赢回5、赢回技巧之交叉赢回6、孤儿单客户拨打注意事项第二十章、托单的流程与话术示范1、托单之客户消费心理分析2、托单成功的关键点第二十一章、加保的流程与话术示范1、为什么要给客户加保2、加保的最佳时机与产品匹配3、开场重塑客户关系要点4、加保产介常用的四个技巧5、加保异议处理u 直系亲属加保转介绍异议应对录音案例：客户加保年金险。

一线万金-电话销售培训指南张烜搏书的名目第1部分营销和销售关心企业获得更多利润第1章营销和销售关心企业获得更多利润·营销和销售的区别·企业在销售和销售治理中面临的要紧问题·运用销售能够解决这些问题·典型的销售模式·不可不看：销售是交易型销售依旧顾问型销售·所有的企业都适合使用营销和销售·引进营销和销售可分两步走第2章营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的销售流程·高效专业的销售队伍第3章营销职能为销售活动打基础·建立和爱护营销数据库是营销的基础职能·猎取各种信息·猎取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于营销职能第2部分销售职能第4章销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的销售流程·案例1一个完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的预备将使销售人员更易达成目标·明确销售人员和客户各自的目的·明确销售人员和客户各自的目标·案例2客户打来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做预备：预备目的和目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做预备：为达到目标所必须问的问题·设想中可能发生的情况并做好预备·案例2——如何做预备：设想中可能发生的情况并做好预备·设想客户可能会提到的问题并做好预备·案例2——如何做预备：设想客户可能会问的问题并做好预备·预备所需资料·案例2——如何做预备：预备所需资料·最重要的预备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行前的预备第8章探询客户需求是销售的核心之一·对客户需求的明白得·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章依照客户需求有针对性地举荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·举荐产品的时机·举荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地举荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是同意销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对销售人员的建议不太感爱好·实践练习5当客户对你的建议不太感爱好时·客户不太信任销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·销售人员无法满足客户的某一个体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一个体需求时第11章终止时一定要达成目标·在中发觉购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判定客户的真实情形·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从中意的客户那儿获得举荐将使企业生意兴隆·案例4从中意的客户那儿获得举荐第13章如何接听·随时预备接听·谁在给销售人员打·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接·亲切的问候语·第一时刻判定对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出·查找销售线索的Outbound Call流程图·第一要明白是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判定那个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要明白他的需求·需要明确下一步打算·需要再次确认客户的联系方式，专门是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的沟通技巧将使销售人员更受欢迎第17章提升在中的感染力·有效运用声音感染力·用躯体语言来阻碍声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特点·明白得客户的性格特点：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在中识别客户的性格特点·适应客户的性格特点·颂扬对方是沟通中的润滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？依旧猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能明白得无误·实践练习15不同情形下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我鼓舞使销售人员保持活力和热情·和谐能力使销售人职员作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时刻，但客户临时更换·从战略的角度进行客户治理·强烈的商业意识使销售人员更易成功第24章销售人员的其他重要方面·销售是建立人际关系的专门好的方法·善于运用六大助手·销售人员的时刻治理是一大难题·销售人员需要同意良好的培训第25章解决销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，销售人员才明白·那个线索，他该如何办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判定客户是不是在听自己讲·如何通过判定客户对销售人员和其公司的态度第26章销售的要点总结·打前的预备·打给客户时·打时的规则第5部分附录·销售常用工具·销售技巧培训中的角色扮演案例·销售技巧自测题词汇表营销和销售关心你获得更多利润在我们深入探讨营销和销售到底是如何关心企业猎取更大利润之前，让我们先对营销和销售进行初步的了解。

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情景一今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢？ (2)☎电话销售技能模型 (2)☎电话销售流程 (2)☎电话销售中的客户漏斗管理工具 (3)☎电话销售中六个重要的沟通技巧 (4)☎电话销售礼仪 (5)情景二获取相关负责人信息 (6)情景三：打给关键人的第一个电话分析 (6)☎不打无准备之仗 (6)☎富有吸引力的开场白 (6)☎电话中各种困难的处理 (7)☎在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 (7)☎礼貌结束电话并约好下步跟进措施 (7)☎电话结束后的跟进计划：如何跟进？ (7)☎在电话中和客户建立融洽的关系 (8)情景四：跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 (8)☎不打无准备之仗 (8)☎跟进客户时的开场白 (8)☎了解客户具体的需求，并影响客户的决定 (8)☎根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 (10)☎电话中各种困难的处理 (10)☎约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 (10)情景五：进一步跟进客户并打消客户顾虑 (10)☎电话目的 (10)☎跟进电话的开场白 (10)☎处理客户顾虑的五步模式法则 (10)☎客户常见顾虑处理 (11)☎四种竞争策略的使用 (11)☎在电话中影响客户决策的六种方法 (11)☎在电话中把握机会要求客户定购 (12)情景六：打电话给已购买产品的客户 (13)☎电话目的 (13)☎处理客户抱怨的六步法则 (13)情景七：引导客户的需求 (13)☎电话目的 (13)☎了解客户的基本情况 (13)☎找到客户业务环境中存在的问题 (13)☎将客户的问题扩大化 (13)☎引导客户解决问题 (13)附录相关测试题目 ......................................................................................................................................... 错误!未定义书签。