新员工礼仪培训

同客人上下楼
会 着 客 上 室 楼 在 在 楼 相 上 隔 ， 两 接 个 待 台 员 阶 陪 的 同 距 客 离 人 内 上 紧 楼 跟 接 ， 上 先 人 客 让 要 定 一 候 时 的 要 阶 员 台 待 走
下楼时接待员应先下台阶 让客人在后面跟随。
同客人乘电梯
乘 请！·！ 电 梯 客 带 人 客 梯 人 到 别 的 楼 楼 乘 层 电 观 梯 顾 的 时 层 电 乘
领客人到会客室
会 客 室 在 走 廊 的 不 远 处 。 人 到 会 客 室 ， ， 走 行 。 内 人 步 客 客 两 着 着 、 领 和 一 后 随 前 记 要 的 登 度 人 室 速 客 待 的 在 接 的 要 在 路 员 走 待 接
在走廊让客人在走廊的中间行走， 接待员在会客室侧的边上走。
电话周围摆放
底 下 ， 接 电 话 时 ， 拿 较 话 多 筒 非 常 不 方 便 。 书 书 到 放 压 桌 事 常 邻 记 经 和 好 线 己 备 软 自 预 ， 是 常 好 经 籍 正 持 书 置 保 为 位 要 因 的 定 ， 放 一 间 所 。 边 中 机 笔 旁 的 话 和 话 电 本 电
把腰伸直
把手放到一起 稍稍行礼 普通敬礼 最深切的敬礼
行礼时要慢慢的且很有礼貌的所言的行礼（鞠弓）不光是脑袋动一下就 行，而是要针对当时的人和情况来定，行礼基本分3种见上图 行礼时要看着对方的眼睛，不要东张西望，也不要多次的点头哈腰，更 不可光脑袋低下就可，一定要头和上半身一起动。
行礼
1. 2.
不要弓着背 不要背手
电话留言
司 后 是 否 让 她 给 您 打 电 话 。 她 回 公 外 另 李 等 “ 等 ， 他 。 ” ： 在 不 告 说 娜 转 该 李 的 。 定 应 找 请留言 绍 一 ， 我 言 留 要 介 巧 我 ， 凑 自 后 要 不 要 来 方 还 回 对 娜 在 如
留言 请
打电话有事时
放 分 请 “ 钟 稍 的 等 限 一 会 度 下 ， 。 ， 我 挂 给 掉 您 电 打 话 过 指 去 一 ” 地 堆 A A 5分钟 稍等一 A ， 诉 时 话 告 电 ， 接 是 能 都 不 约 内 大 分 先 一 方 在 稍等一会 过 约一分钟 一 对 ， 诉 告 以 所 请
接电话说什么
己 的 公 司 名 。 ， 要 拿 仔 起 细 话 听 筒 ， ， 确 先 认 报 好 自 。 找 要 和 名 姓 的 方 对 ， 了 定 名 响 一 司 声 ， 公 铃 名 的 话 人 方 电 的 对
接电话时一定要声音宏亮，如果是早晨，请说： “您早”，如果是顾客（客户）打来的电话， 请先说：“承蒙您的关照”等等。
急急忙忙拿起话筒时软线抻出来了，书籍却倒得很零乱，所 以电话机的周围一定要整理得干干净净，不得堆集零乱物品。
在电话途中
确 的 接 电 话 方 法 手 拿 记 录 便 条 和 笔 ， 这 是 正 ， 起 在 不 放 可 对 料 的 。 “ 资 录 等 说 ： 的 记 等 方 要 边 ” 对 需 ， 料 资 向 把 料 找 常 要 资 右 找 经 定 查 ， 去 中 一 边 筒 我 话 前 有 话 ， 电 话 常 拿 下 免 电 经 手 一 以 打 ， 左 等 ， 以 中 请 边 所 途 手 ， 话 能 电 在
自我介绍
• • • • • • • • 身份 专业 简历 兴趣爱好 个性、优缺点 人生哲学、信条、工作观 人生理想、目标 结束语
行礼
1.
两个人站的位置间隔要 保持一个人的身长距离
迎接顾客前
客 人 的 到 来 。 紧 时 间 检 查 收 拾 准 备 迎 接 室 析 茶桌上是否干净室内的挂钟时间是否准 确，香烟、花和挂历等都要进行细致的 析查更重要的是室内换气不能忘记。 客 。 ， 会 好 理 ， 节 整 了 调 行 访 前 进 来 提 室 要 度 待 就 温 接 客 的 对 抓 顾 调 间 ， 钟 空 时 过 分 暖 的 用 五 冷 客 刚 十 把 来 刚 过 ， 虑 再 查 考
接电话的程序
• 电话铃声 • 准备笔和纪录纸 • 左手拿话筒，右手拿笔 • 问候语，报公司名称和自己的名字 （如果铃声超过三次，说“对不起，让您久等了。” • 听取内容，必要时作纪录 • 道谢，再见
转电话
• 确认对方要找的人的名字,“您是找杜鹃吗？” • （如果人在）“请你稍等。” • 安静地传呼。
递茶的顺序
礼 貌 递 上 去 。 组 一 组 的 备 好 ， 先 要 定 一 时 茶 一 具 。 递 茶 始 候 和 开 时 茶 人 么 把 客 什 从 论 无
一公司B小姐在给客人端茶的时候，正好本公司老板和客人在一起， 这时B先把茶水递给了老板，然后才给另一杯递给客人，结果事后 老板却批评了B，B说：“困为那位客户很年轻，比老板岁数小， 而自己的老板在心目中又是至高无尚的，所以就先给了老板”， 老板教育她说：“无论年龄大、小、男、女老少，只要是来的客 人，递茶都要先从客人开始。
出电梯的时候请告讯客人，到 了请您先下，我随后跟着。
到会客室门口时
人 就 是 这 里 ， 然 会 这 果 是 关 最 着 起 时 码 开 告 的 讯 礼 客 节 。 ， 关于门有向里开的，也有向外开的，这要根据不 同的情况，妥善，细致的处理好这些对应问题。 下 两 敲 请 ， 打 请 这里就是 门 前 把 室 后 客 了 ， 如 到 门 门 人 开 的 客 再 室 同 后 客 陪 然 会
接电话
里 只 有 你 一 个 人 ， 正 你 在 必 响 须 接 电 话 。 间 。 一般电话铃响三声后接电话即可，如果响了好 长时间你才去接电话，那么你首先要向对方说： “让你久等了”，“对不起”等抱歉的话 房 话 》 在 讲 。 筒 ， 现 的 前 ， 你 嘴 话 到 在 拿 听 放 手 声 的 应 左 铃 楚 器 该 话 清 话 应 电 能 送 般 的 方 。 一 室 对 笔 ， 科 使 拿 时 （ 手 话 右 电 接
朝外开门时
请！ 朝 外 开 门 的 情 况 下 ：
请 请
朝里开门
只 手 对 客 人 做 出 请 的 动 作 门 请 手 面 里 住 抓 手 一 手 换 后 去 请！ 进
一
请客人坐下时
间 坐 上 座 进 了 ……” 会 客 室 请 让 客 人 世 ： 一 说 人 远 客 稍 劝 口 着 上 座 入 离 都 领 里 指 般 人 那 员 一 客 坐 待 置 把 请 接 位 “ ， 的 些 座 上
端送茶水时预备工作
端递茶水时手中必须预备一条手巾，如果客人把茶水弄撒 时，首先要保护桌上的资料和书籍类的东西，客人的衣弄 湿的情况下，请迅速拿手巾或手帕帮客人擦干，并且要用 沿着稳重的动作不要惊慌失措。
端茶
茶 泡 好 ， 准 备 送 到 会 客 室 人 子 到 的 侧 一 桌 角 上 ， 把 然 没 （ 员 待 接 ， 客 桌 放 见 到 盘 会 。 放 茶 在 茶 ） 把 正 递 下 先 里 一 况 ， 客 逐 情 室 会 序 的 客 在 顺 桌 会 长 按 侧 了 科 后 有 到
新员工礼仪培训
什么礼仪
• 礼仪的内涵 • 礼仪的本质
第一印象的形成
• • • • 视觉效果（印象） 听觉效果（语言效果） 触觉效果 嗅觉效果
商务礼仪包含哪些内容
• • • • • • • • 衣着打扮 基本姿态 行礼寒暄 电话礼仪 接送宾客 拜访顾客 招待宾客 职场规矩
自身修养
胡须要剃干净 衬衫要清洁， 领带要系端整 站着会见他人 时，要把西服 的扣子系上一 个。坐下后， 要解开 头发一定 要保持清 洁，梳理 整齐 化桩不要过浓。 戒指、项链等 装饰品要避免 戴鲜艳的。 特别注意高筒 补袜是否有破 的地方，颜色 是否合适。 手指甲要 修理干净。 指甲油的 颜色要淡 一些
裤线要保持整 齐
鞋要选择与工 作场所适当的， 并要保持干净
站立的方法
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 头不要左右倾斜 下颌收紧 挺胸 手自然下垂，轻 松的放好 收腹 腰板挺直 耳朵、肩膀、胳 膊肘、膝盖和脚 跟要成一直线 两腿并拢伸直
8. 目视前方重心放在腰围附近两 手指尖并齐垂直放好脚跟稳
茶 的人
的 茶 客人 的
的 递茶时
递茶
递茶
茶 了 ， 下 次 该 送 咖 啡 。 间 较 长 已 经 送 了 两 次 时 的 谈 交 司 上 和 人 客
把咖啡、红茶杯匙要放在茶托的上面， 匙要放在客人右手能拿的面前。
递茶
（ 也 就 是 上 座 的 正 对 过 ） 接 客 侧 的 上 位 挨 是 后 然 ， 是 始 便 开 着 座 接 上 ， 从 侧 要 客 ， 的 序 座 顺 上 的 着 茶 递
同接两部电话
同时接两部电话，并对着话筒喊，“你等一下，又来电话 了”等接完这部电话又说，你等一下，我那边的电话还没 有说完。这时双方的客人都是不礼貌的，更有甚者是接电 话时，把脚搭在椅子的扶手上或桌面上。
上座的位置根据房间的布局，大多都是靠窗户， 而且周围有装饰架里摆的装饰品或书籍可映入 眼帘，离空调的距离也很适当
会客厅布局
宽敞的会客室 较窄的会客室 窗 窗
朝内开的门 朝内开的门 朝外开的门
以上三个图中例子是最好的会客室 房间比较窄的情况下，也就是例1、例2这两种情型。 椅子的排放是有等级的。等级按以下顺序排列 1. 2. 3. 两面带有肘垫的单人座 一面带有肘垫的座 带靠背的座 4. 什么都不带的椅子 5. 长橙
来电话时
对方来电话时，什么者找不到比如：记录用的便条、笔等等。 这时就忙做一团，急忙用脖子挟住电话，东一把，西一把或用 很大的声音冲着话筒对对方说：“喂等一会，我找不到笔 了……
打电话的语言
在公司接打电话时一定要用敬语，这是最基本的一条，许多 在学生时代从来没有用过的敬语，但步社会，走进公司后会 不断的发现有好多商业敬语需要学习。
接电话首先应说
接电话时，请不要说：“喂”首先要说出自己 公司的名字和自己的名字，如果接电话时你说 了喂，对方会问是XX公司吗？这是不便的。
接对方电话时
对 备 正 确 的 姿 势 和 笑 颜 。 条 ， 时 这 情 样 形 会 要 分 具 心 的 ， 不 记 凭 能 表 的 且 全 己 ， 完 是 自 方 就 到 对 件 不 ， 看 本 。 话 此 然 方 基 的 电 的 不 对 最wenku.baidu.com貌 接 你 则 ， 的 礼 边 道 际 话 话 不 作 知 实 电 电 是 工 觉 ， 打 方 也 着 感 势 为 对 人 干 和 姿 以 接 客 边 音 和 要 要 声 情 不
走路的方法
1. 2.
走路时，脚跟要象踩一条直线似的走。 腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。
坐座的方法
1. 2.
双膝并拢在一起，两脚尖略向椅子的方向收复。 腰部不要离椅子的空隙太大，头也不要仰在椅背 上，要保持适当的深度。
行礼
1. 2.
行礼时腰板要伸直然后再鞠躬。 行礼时视线应放在对方的脚面上。
鞠弓
电话传言的流程
• • • • • • • 向对方道歉，并告知其人何时回来 询问对方“有什么事，我可以帮您转达吗” 询问并纪录对方公司名称、姓名、联系电话等 询问并纪录传言的内容 确认内容，向对方再报自己的名字 道谢、再见 整理传言纪录，放在同事的桌子上。（用透明胶 带固定住）
接、打电话
接、打电话时，主要说明要办的事情的内容，尽量 简单厄要，开门见山。不要拿起电话没完没了，谈 及与工作无关的事情，或长时间的闲聊。
乘电梯的位置
电 梯 内 也 有 上 座 和 下 座
上座和下座不光是会客室或会议室，电梯内也有。 操作电钮的位置为下座，要负责开关电钮，操作电钮位置的里面为上 座，接着是上座旁边，然后是电钮旁边的位置。（上图1、2、3、4）
沏茶
开水放得大多了。 七分部 最佳。
沏茶时一定要掌握好开水的量，给客人沏茶时， 注意不要把开水放得太多，以免把杯底弄湿，茶 杯的七分满最佳，沏茶前要把茶壶和茶杯用热水 烫一下，这是沏茶的常识。
茶碗上带花的图案要面向自己，花碗下要放 茶托（茶碟）然后放到茶盘里，两手端起高 度要和胸部保持平衡。
递茶的方法
如 从 客 右 人 侧 的 。 左 侧 侧 ， 心 然 的 后 同 再 时 把 相 茶 反 先 ， 则 时 茶 递 点 左 和 在 茶 放 有 从客人的右侧递茶时 用右牢固的握好茶托 放 左 心 水 点 在 把 果 如