1.公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流，沟通，劝说活动。
2..传播沟通”是贯穿整个公关的一条基线，是现代公关理论的精髓，是公关的本质属性，是准确理解公关的关键。
3.公关活动过程的三要素是“组织”、“传播”和“公众”。组织”和“公众”是公关活动的承担者，即“组织”——主体、“公众”——客体。公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流。
4.公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
5.公共关系活动即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公关工作。
6.公共关系观念即是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导公关实务工作，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导。是
7.一种价值观念和行为准则。
8.
9. 公众——任何因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生关系的社会群体。
10. 公众的特点特点：1、同质性（面临共同的问题）2、相关性（实际与某一组织发生关系的人都是有限的）3、多变性4、层次性
11. 公众的分类
（一）横向划分
1、内部公众——社会组织内部的所有成员。
2、政府以及管理部门公众——对社会组织行使管理监督职能的所有社会职能部门。
3、与社会组织目标直接相关的公众——社会组织经营产品的消费群体。
4、与组织目标一般相关的公众——社会组织正常运行中要涉及到的各类组织和群体。
5、社会公众——社会组织所在地周围的邻居和地区政府部门。
6、大众传播媒介公众——在社会分工中专门负责向大众传播信息的专门机构。
7、同行公众——从事相同事业的社会组织。
8、事件性公众——在社会组织运行的偶然事件中涉及到公众。
（二）公众的纵向分类
1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的公众。
2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系但尚未意识到的公众。
3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的公众。
4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且已着手或已采取行动的公众。
9.公关的基本原则及规范：公共关系必须以事实为基础；以社会效益为依
据；以满足公众需求为出发点；以创新为灵魂。
10..组织形象的分类依据不同角度可分为四类：1、单项形象和整体形象。2、实际形象和期望形象。3、真实形象和失真形象。
11.公众协调的主要方法
（一）使用“A—A”式平行沟通
P（parent state）→代表权威和优越感、言语和行为是支配、
评价、批评、跋扈。
A（adult state）→代表理智和稳重、语言和行为不卑不亢、自
信、理性、有教养、理解和平等精神。
C（child state）→代表冲动和变化无常、言语和行为创造性、
自发性、任性或粗暴、遇事无主见、要么感
情冲动、要么绝对盲从。
（二）注重情感沟通
情感是人对客观事物是否符合于自身需要而产生的心境与态
度的体验，是人的喜、怒、哀、乐等心理表现。
现代公共关系广告正是利用情感沟通来改变诉求方式。
如：上海第一百货商店在40周年典庆之际，相继构思了三类
广告语：
1>穿在一店，美在一店。
2>不惑之年，赤诚之心。
3>不愁货比货，更愿心贴心。
在语言交际中，运用感情沟通和理智沟通的方式常常能产生
即时效应。如：我们王秀珍老师。
一位著名心理学家应邀赴青少年劳教所登台演讲，他的开场
白有：
1>青少年罪犯们
2>因一时无知,触犯了法律的青少年朋友们
（三）研究并满足公众的需求
对内部公众，研究并满足员工的需求是一种重要的协调方法。
协调组织中领导与被领导的关系，关键在于领导要明了员工
的需求意向，尊重员工的这种实现自我价值的欲望。通过自己的
领导行为为满足员工多方面的需求提供并创造条件。如：沈阳某
薄板厂相互传颂新上任的厂长给全厂3200名员工写信之事。
（四）确立共识领域：组织价值观
确立组织价值观大概要考虑以下几个方面：
第一，要研究组织的主体需要；
第二，要寻找组织的基本信念；
第三，要与社会整体价值观相吻合；
第四，要与组织内成员的个体价值整合；
第五，要培育一种能反映、强化价值观的氛围，并借此来发
挥价值观的熏陶感染作用；
第六，要有一整套灌输、教育的手段，使之内化为每个成员
的自觉行为，并作为一项长期的系统工程进行实施。
12.实像传播的技巧
运用实像传播的技巧就在于在达到技术要求的基础
上充分发挥实像传播的优势。分析起来，可以从以下几
个方面着手：
1、尽可能地使产品、图片等各种实像“活”起来。
2、充分调动受众的美感作用。
3、注意环境气氛的烘托。
4、要注意展示传播实像的细节，解剖实像的功能过程。
13.实像传播的特点
1、实像提供的信息比言语和文字更直观更可靠，因此实像传
播比言语和文字传播更能打动公众。
2、实像为公众提供了看得见摸得着的实务信息，因此，实像
传播对公众的作用比言语和文字传播更为直接。
3、实像展现在公众面前的是多种手段综合组成的生动丰富的
真实形象，因此，实像传播比言语和文字传播更能吸引公众。
14.公共关系调节的法则互利互惠法则、重动法则、实力法则
15公共关系的类型可分为主体或部门的、对象的、功能的三大类
16.良好的员工关系：1了解员工，承认和尊重员工的个人价值。
2.对员工进行多种能力的培训，开发潜力资源
3.在组织领与基层群众间建立体制化的联系渠道
4.组织各种组织联谊活动，福利活动，诸如文艺演出。体育比赛。舞会。旅馆。参观等。以联谊感情，调节精神。
17.形象管理的重要方法：实施CIS战略(企业识别系统)
从形象管理出发，CIS有三个管理系统：
MI——理念管理系统
BI——行为管理系统
VI——视觉管理系统
1.BI行为管理系统1、组织内部行为的统一表现在建设组织的制度文化上（如：岗
位责任制、奖励惩罚制、技术培训制、服务规范制等），规范着组
织中的每一个人，上至领导，下至“平民百姓”。建设组织的制度文
化，使传统的人情道德化转向人情契约化，而这种人情契约化，正
是组织推行与整合行为规范不可或缺的社会基础。
2、组织的外部行为统一主要与组织所进行的活动性质、目的有
关。
2.VI视觉管理系统——组织理念的静态识别系统
将组织理念系统的内容以视觉的形式更具体的加以外化，更
准确，更快捷，更凝炼地表达出来，使公众一目了然地掌握企业
的信息，从而达到识别的目的。
VI系统属国际通用化的设计，全世界执行的项目都是统一的。
包括两个层面：
MI理念管理系统
理念属于精神层面的，一个组织的存在，都有一个理念的维
系。从企业内部而言，一个杰出的企业就是要提炼出一种为全体
员工所接受的价值观念，此系统的确立，
