国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知

国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2020.09.08•【文号】国邮发〔2020〕59号•【施行日期】2020.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政正文国家邮政局关于发布《邮政业用户申诉处理办法》的通告国邮发〔2020〕59号《邮政业用户申诉处理办法》经国家邮政局2020年第2次局长办公会议审议通过，现予发布，自2020年10月1日起施行。

国家邮政局2020年9月8日邮政业用户申诉处理办法第一条为促进邮政业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范申诉行为和处理工作，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，制定本办法。

第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项，适用本办法。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。

第三条邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。

用户提出申诉不得谋取不正当利益。

第四条邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。

第五条国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的，申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。

企业对用户申诉的问题，向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。

第六条邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括：（一）《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章；（二）邮政业国家标准、行业标准；（三）邮政管理部门行政规范性文件；（四）用户与企业订立的服务合同；（五）邮件详情单、快递运单等寄递详情单（含电子运单）载明、关联的信息；（六）企业公示、公布的服务承诺；（七）其他与申诉事项有关的事实和材料。

邮政业消费者申诉处理规程第一章总则第一条为了维护邮政业的消费者权益,加强消费者与邮政企业之间的沟通与交流,确保消费者合法权益的保障,特制定本规程。

第二条本规程适用于邮政企业与消费者之间因消费纠纷产生的申诉处理,旨在规范邮政企业处理消费者申诉的程序和要求,保障消费者的合法权益。

第三条邮政企业应当建立健全消费者申诉处理制度,提供多种渠道供消费者进行申诉,并在规定的时间内对消费者的申诉进行处理。

第四条消费者包括个人消费者和单位消费者,都有权利依照本规程对邮政企业的服务进行申诉。

第五条邮政企业应当加强内部管理,建立完善的申诉处理档案,定期进行申诉处理工作的总结和评估,不断提高申诉处理的效率和质量。

第六条邮政企业应当依法依规公开消费者申诉处理的相关信息,并接受社会各界的监督和评价。

…Chapter II 申诉途径第七条消费者可以通过电话、网络、信函等多种途径向邮政企业提出申诉,并可以选择短信、微信等新媒体进行申诉。

第八条邮政企业应当建立便捷的申诉渠道,在显著位置公示申诉电话和网络举报平台,并定期更新。

第九条消费者可以选择直接向邮政企业提出书面或口头申诉,也可以向有关监管部门进行申诉,但首先应当向邮政企业提出申诉。

第十条邮政企业应当对来自不同途径的消费者申诉一视同仁,公正、迅速、有效地进行处理。

第十一条对于紧急情况,消费者可以向监管部门报告,并在邮政企业未能及时处理的情况下,向相关行政部门投诉。

…Chapter V 处理结果第二十八条邮政企业应当及时向消费者反馈申诉处理结果,并向消费者说明处理理由和措施。

第二十九条如果邮政企业认为消费者的申诉无理,应当向消费者说明理由,经评议组织评定后,予以书面答复;如果消费者对处理结果不满意,可以向有关监管部门申诉。

第三十条邮政企业应当建立消费者申诉处理结果跟踪制度,对处理结果进行评估,并将评估情况作为内部管理的依据,及时改进工作不足。

…结尾本规程自发布之日起实施,如有需要修订,应当得到邮政主管部门的批准。

解读《邮政业消费者申诉处理办法》国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。

新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。

新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。

新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。

新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。

第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。

二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。

新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。

消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。

目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。

三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。

新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知(2011修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知（国邮发〔2011〕116号）各省、自治区、直辖市邮政管理局：现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

国家邮政局二○一一年六月二十四日邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章机构第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；（八）国家邮政局授权的其他职能。

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。

第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；（八）省邮政管理局授权的其他职能。

邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

第四条本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

第五条本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章申诉受理机构的主要职责第八条国家邮政局申诉受理机构主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。

国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告【法规类别】邮政【发布部门】国家邮政局【发布日期】2014.04【实施日期】2014.04【时效性】现行有效【效力级别】XE0303国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告（2014年4月）3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。

申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。

一、邮政服务申诉情况3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。

3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表二、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（二）消费者对快递企业申诉情况3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。

2014年3月主要快递企业申诉率表单位：件有效申诉/百万件快件。

国家邮政局关于2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2014.12.12•【文号】•【施行日期】2014.12.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政,统计正文国家邮政局关于2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告一、总体情况2014年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉88770件。

申诉中涉及邮政服务问题的2715件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的86055件，占总申诉量的96.9％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21423件，同比增长31.2％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的389件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的21034件，占有效申诉量的98.2％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失227.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。

2014年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有40二、邮政服务申诉情况2014年11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉389件，环比增长13.1％，同比增长46.2％。

三、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题2014年11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21034件，环比下降0.4％，同比增长31％。

（二）消费者对快递企业申诉情况2014年11月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12.8件，环比减少3.6件，同比减少2件。

2014年11月主要快递企业申诉率表国家邮政局2014年12月12日。

国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2014.04•【文号】•【施行日期】2014.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政正文国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告（2014年4月）3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。

申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。

一、邮政服务申诉情况3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。

3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表二、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（二）消费者对快递企业申诉情况3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。

2014年3月主要快递企业申诉率表2014年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时三、消费者申诉区域分布情况2014年3月各省（区、市）邮政服务申诉率表单位：件有效申诉/千万件进出口邮件2014年3月各省（区、市）快递业务申诉率表。

国家邮政局关于2014年7月邮政业消费者申诉情况的通告文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2014.08.13•【文号】•【施行日期】2014.08.13•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政,统计正文国家邮政局关于2014年7月邮政业消费者申诉情况的通告7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53883件。

申诉中涉及邮政服务问题的2016件，占总申诉量的3.7％；涉及快递业务问题的51867件，占总申诉量的96.3％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16341件，同比增长16.3％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的343件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的15998件，占有效申诉量的97.9％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失190.6万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.9％，对企业申诉处理结果满意率为93.3％。

一、邮政服务申诉情况7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉343件，环比增长24.3％，同比下降14.7％。

7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表二、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉15998件，环比增长8.1％，同比增长17.3％。

7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（二）消费者对快递企业申诉情况7月，消费者对57家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.4件，环比增加1.3件，同比减少3.8件。

2014年7月主要快递企业申诉率表单位：件有效申诉/百万件快件企业名称2014年7月申诉率其中2013年7月申诉率同比延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率港中能达65.70 3.34 14.48 33.41 37.3 ↑全峰快递52.50 13.82 10.70 18.72 / / 申通快递32.46 5.73 6.29 15.03 25.5 ↑快捷速递28.38 6.47 4.41 10.29 / / 速尔27.32 3.60 3.18 12.29 39.9 ↓优速22.07 3.37 2.39 8.29 46.9 ↓宅急送19.10 5.20 1.87 7.68 49.1 ↓国通19.08 5.66 3.03 7.77 33.0 ↓韵达快运18.71 5.43 3.55 6.88 21.7 ↓邮政快递14.62 5.44 1.40 5.99 14.1 ↑（EMS）天天14.51 3.50 1.93 6.40 33.4 ↓百世汇通13.59 3.19 2.72 5.56 18.5 ↓中通速递10.23 1.37 2.04 4.40 21.4 ↓如风达8.51 4.03 / 4.48 / /全一快递7.00 0.93 0.47 3.27 6.2 ↑UPS 6.68 0.74 0.74 2.97 2.8 ↑TNT 6.39 / / 1.60 / /顺丰速运 6.04 1.39 0.52 2.31 6.1 ↓圆通速递 5.67 1.27 0.92 2.50 9.6 ↓DHL 2.66 0.38 / 1.14 2.1 ↑京东 1.99 0.74 0.28 0.80 / /FedEx 1.52 0.38 0.38 0.38 3.4 ↓苏宁易购0.29 / / 0.29 / /2014年7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,同比增长7件。

国家邮政局关于2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家邮政局关于2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告一、总体情况2015年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73849件。

申诉中涉及邮政服务问题的2793件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的71056件，占总申诉量的96.2％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）27679件，同比下降4.5％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的572件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的27107件，占有效申诉量的97.9％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失331.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.4％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。

2015年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表序号企业名称申诉处理结果满意率%1圆通速递96.12中通速递95.13速尔95.04百世汇通94.65中国邮政94.36宅急送94.37国通94.08邮政快递（EMS）93.99优速93.910韵达快运93.411申通快递92.212如风达91.913快捷速递91.514天天90.715DHL90.516顺丰速运89.817京东88.618全峰快递84.0全国平均93.22015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有75件,同比增加12件。

企业名称北京河北上海江苏浙江江西山东湖北湖南广东广西海南重庆贵州云南陕西甘肃宁夏新疆合计韵达快运11224331中通速递132331116中国邮政1225快捷速递415申通快递33国通1113佳吉快运213百世汇通112优速11其它5 16 合计4152413138112 26 31243 75二、邮政服务申诉情况2015年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉572件，环比下降33.5％，同比下降5.9％。

国家邮政局关于2014年6月邮政业消费者申诉情况的通告正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家邮政局关于2014年6月邮政业消费者申诉情况的通告6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉47984件。

申诉中涉及邮政服务问题的1623件，占总申诉量的3.4％；涉及快递业务问题46361件，占总申诉量的96.6％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）15081件，同比增长16.9％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的276件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的14805件，占有效申诉量的98.2％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失210.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为93.1％。

一、邮政服务申诉情况6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉276件，环比持平，同比增长4.9％。

6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表二、快递业务申诉情况（一）消费者申诉的主要问题6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14805件，环比增长15.3％，同比增长17.2％。

6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（二）消费者对快递企业申诉情况6月，消费者对57家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉13.1件，环比增加2.6件，同比减少4.4件。

2014年6月主要快递企业申诉率表单位：件有效申诉/百万件快件企业名称2014年6月申诉率其中2013年6月申诉率同比延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率全峰快递51.9517.767.6416.62//港中能达46.514.9313.3920.4423.4↑申通快递6.71 5.14 11.59 27.3↑国通21.82 8.99 2.95 7.09 30.3↓快捷速递21.65 5.90 2.33 8.59//速尔21.38 2.64 2.86 10.58 35.2↓天天20.92 6.978.26 30.2↓韵达快运16.31 4.93 2.65 6.56 20.9↓优速16.27 2.79 1.96 6.70 41.5↓百世汇通16.19 5.69 3.42 5.10 34.3↓宅急送14.48 4.04 1.60 6.29↓中外运-空运13.8913.89////TNT11.52//5.767.8↑邮政快递（EMS）10.483.941.184.2512.7↓中通速递9.721.421.994.3522.8↓7.61 2.38 1.43 3.33//顺丰速运6.68 1.64 0.53 2.63 5.3↑圆通速递6.17 1.371.522.30 10.2↓UPS5.31//3.03 2.6↑全一快递4.610.51 2.05 10.4↓世纪卓越1.67 0.56/1.12//京东1.52 0.78 0.05 0.61// FedEx 0.76 0.38/0.38 2.6↓DHL0.76/0.382.8↓递四方0.34/0.34///2014年6月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,同比减少20件。

国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告一、总体情况2014年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉114969件。

申诉中涉及邮政服务问题的3766件，占总申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的111203件，占总申诉量的96.7％。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）46285件，同比增长94.3％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的860件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的45425件，占有效申诉量的98.1％。

经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失416.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7％，对企业申诉处理结果满意率为94.8％。

2014年共受理消费者申诉71.9万件，同比增长86.2％，其中有效申诉23.9万件，同比增长19.3％。

为消费者挽回经济损失2749.3万元，同比增长31.6％。

2014年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表序号企业名称申诉处理结果满意率%1如风达2宅急送96.33圆通速递96.04百世汇通95.95中通速递95.66申通快递95.47邮政快递（EMS）95.28中国邮政95.09国通94.710韵达快运94.011速尔12优速93.113天天91.214顺丰速运90.515全峰快递90.316快捷速递90.3全国平均94.82014年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有53件,同比增加8件。

邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
无
【期刊名称】《中华人民共和国国务院公报》
【年(卷),期】2012(000)007
【摘要】各省、自治区、直辖市邮政管理局：现将修订后的《邮政业消费者申诉
处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

【总页数】4页(P61-64)
【作者】无
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】D925.1
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邮政业消费者申诉处理办法邮政业消费者申诉处理办法第一章总则第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

第五条邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

第二章受理第六条邮政业消费者申诉专用电话为“12305”(省会区号-12305)。

消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

消费者向市(地)邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

第七条在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。

如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第八条消费者申诉受理范围：(一)邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件(信件、包裹、印刷品)寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务(不包括邮政储蓄);(二)经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条消费者申诉应当符合下列条件：(一)申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围;(二)申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人);(三)有明确的被申诉人和具体的事实根据;(四)申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理;(五)未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容;(六)申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内;(七)申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

邮政业消费者申述处置办法（征求意见稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，增进邮政业服务质量的提高，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30个工作日（国际业务60个工作日）内未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（区、市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

第四条本办法所称申诉人，是指在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

第五条本办法所称被申诉人，是指因与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章申述管理机构的主要职责第八条国家邮政局申述受理机构主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉受理工作的管理；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理政府、信息产业部等相关部门和中国消费者协会（12315）转办的投诉邮政业服务质量问题；（五）负责监督检查各省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并对每月、季度、年度申诉受理工作情况进行定期通报；（七）负责定期、不定期向社会公布全国邮政业服务质量情况。

投诉申述处理制度和流程第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

3机构编辑第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；（七）省邮政管理局授权的其他职能。