名人8号会所服务部管理手册2015年7月制目录管理架构图一、入职须知二、小妹应知应会三、小妹病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定四、小妹离职手续管理的规定五、小妹出勤制度六、小妹管理费用明细及订房业绩制度七、小妹轮房排房制度八、小妹仪容仪表管理的规定九、小妹培训管理的规定十、小妹工作流程管理的规定十一、小妹每日开档、收档工作分配管理的规定十二、小妹房间推销的技巧十三、小妹处理客人投诉的技巧十四、买单的技巧十五、小妹与客人沟通的技巧十六、小妹违章处理细则规定十七、小妹房间督促促销员服务细则一、入职须知1、入职人员需携带本人身份证原件到浦电路152号柯达像馆办理娱乐业IC卡（管理人员办理B类卡、副理办理C类卡，酒水促销员办理E 类卡，小妹、少爷、安保办理D类卡），尚未领卡前需到到职部门业务部、服务部办理工号卡，并将办理IC卡回执单随身携带，直到拿到IC卡。
同时携带暂住证；违者不予上岗。
（注：未办理IC卡人员，需公司代办缴纳办卡费200元/人）2、交本人身份证复印件3张,2张2寸白底照片，写清现住址、联系电话及紧急联系人。
3、购买工作服一套300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。
押金1000元4、IC卡过期、休眠须立即到办卡处续办或重启，或公司统一办理，费用100元/人。
5、通过培训、带教、达到上岗要求，方可上岗。
6、上海市娱乐场所从业人员“五统一”规定：统一工作服统一佩戴IC卡等工作标识并携带居民身份证或者外国人就业许可证（每日必须携带）。
统一填写《上海市娱乐场所从业人员名薄》并登记。
统一实行上、下班IC卡考勤制度（每日必修课，严禁连打卡）。
统一上班期间的休息地点。
7、会所每日营业时间：19：00--------次日凌晨03：00结束。
二、小妹应知应会1、熟悉公司简介，地理位置。
2、公司的部门分配及领导称呼。
3、包间的数量及分布，设施设备的使用。
4、熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。
5、上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。
6、包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。
7、管理人员进房的介绍程序。
8、收台的程序及设施设备的开关机操作程序。
9、熟练包间的摆台规格及电脑点单。
10、转房的程序和符合转房的要求。
11、遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。
12、买单的程序。
13、客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件（同时检查设施设备，杯具是否完好齐全。
）14、客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.后检查无异常后断包房电源。
15、存酒卡的存取方法及赠饮的相应规定。
16、赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。
17、你是怎样配合其它服务员的工作？18、你是怎样服务熟客的？19、房间搞卫生的程序是怎样的？20、客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？21、你是怎样进行推销服务的？22、客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？23、你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么办？24、开房后电源突然中断，你怎么办？25、如遇包间促销员强行向客人索要小费，你怎么办？26、客人买单了，迟迟未走{同时也发了小费}你怎样服务？三、病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定1、病假：病假必须持有区级以上医院的病历及病假证明和药费单，并在病假当天（长病假的第一天）17:00时书面或电话通知经理批准，得到许可后方可；病假结束后上交上述单据。
否则作为事假处理，罚款100元/天。
注：连续病假7天以上需报备行政副总2、事假：无充分理由不能无故缺勤和请假，如有特殊原因，须提前一天向部门经理提出申请，得到许可后方可，部门经理最高权限只能批准员工三天事假，超过三天以上须上报行政副总批准后方可，擅自休假一律做旷工处理，当天事假罚款100元/天，隔天事假50元/天。
注： 7天至15天按“A”长假计算，罚款300元；B：16天至一个月按长假“B”计算，罚款500元。
长假前须缴纳请假费用。
3、婚假：初婚可享受有7天婚假，符合晚婚年龄的初婚者（男满25周岁，女满23周岁）可以享有10天婚假，应一次性使用。
员工必须向公司递呈结婚证书原件及复印件以示证明。
婚假无需罚款。
4、丧假：员工直属亲属的死亡（双亲、配偶、子女）可获得7天丧假。
员工的其他亲属死亡（祖父母、外祖父母、配偶父母或兄弟姐妹）可获3天丧假。
员工需在休丧假前向部门经理提出申请，并及时呈交请假单和有关证明。
如遇特殊情况，来不及办理请假手续时，须提前通过电话向所属部门经理请假，并在事后及时补办请假手续。
丧假无需罚款。
5、旷工：无故缺勤或请假未得到公司批准者一律按旷工处理，旷工300元/天。
超过三天者按自动离职处理，扣除全部押金，不予退还。
6、休假：小妹每月有4天正常休息。
如有特殊情况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。
超过一次调休，罚款20元/次。
四、离职手续管理的规定1、辞职：小妹须提前一个月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，公司将退回小妹入职的押金，并落实当月的订房奖励及其处罚。
2、自动离职：不经过部门经理领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工三天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
3、劝退：因小妹本人工作能力欠缺而未能达到公司要求而给予小妹的一种离职方式，公司将退回公主入职的押金，按正常手续办理离职。
4、解雇（开除）：小妹严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管理工作并带来严重的损失，而给予该小妹的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
五、出勤制度1、每日18：00前换好工作服，部门点到。
（周五上班统一17:00）。
2、迟到15分钟以内罚款30元，15分钟以上60分钟以内罚款50元，迟到1小时以上罚款100元。
3、未经部门经理批准同意，中途擅自外出按离岗处理，罚款100元。
4、下班未签出或为准时签出每次罚款20元，擅自早退按旷工1天处理罚款300元。
注：早退的定义为19:30分过后，一律按50元/次处理，每位员工每月早退不得超过三次，三次以上加倍处罚。
六、小妹管理费用明细及订房业绩制度注：所有人翻档一律须缴纳20元/间。
（一）、预定管理制度由于业务部、服务部等都有不同程度的任务指标。
所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题。
为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。
1．预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。
2．电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。
3．预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。
因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。
以便核实。
4. 出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。
5. 未按公司定位规定擅自操作，妨碍公司正常营运秩序者，一经查实罚款500元。
注：订位原则谁的房间订还给谁，业绩各持1份，自己的客人一律自己名下，公司将按正常散档轮发。
（二）、订房业绩制度因服务部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月1号—30/31号为一整月），第二个月起，按以下方法执行：每月完成3档定位，未完成按100元/间处罚；如连续二个月没有订房和销售任务最少的后二名小妹将做劝退处理。
1．每月小妹订房任务为双项指标。
<订房任务指标,每月每人订房任务指标3间（少完成一间罚款100元/间或完成业绩5000元以上）。
2．房间超消费鼓励制度。
公司原则上小妹订位提成是35%。
当月订房业绩达到2万以上业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；业绩第一名奖励现金500元，选房25天当月订房业绩达到万—万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房15天当月订房业绩达到万—万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房10天当月订房业绩达到万—万业绩公司免除卫生费、破损费、指标房罚款、管理费用按10元/间收取。
当月订房业绩达到万以上业绩公司免除指标房罚款。
七、轮房排房制度1、当月选房者2、前一日订房者3、值班人员3、前一日白班人员4、前一日休息人员5、正常轮房人员6、翻档7、事假、病假人员、长假人员以上排班只按前一天排班表确认。
排房具体情况说明：（一）、当月选房：是指公司奖励给超额完成订房指标人员和优秀服务人员的特殊待遇,当月选房奖励（二）、点房：是指非按正常进房顺序客人指定进房的人员统称为点房、点房人员进房后必须在最低消费的基础上超消百分之五十，同时缴纳点房费50元/间，未达到在最低消费的基础上超消百分之五十，同时缴纳点房费100元/间；第二日才可按正常顺序排房。
（三）、翻房：翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排房顺序为依据，首先是先下班的先翻，其次是邻近房间的翻，平时工作表现好业绩高可优先翻档。
最后按照进房顺序依次轮过。
小妹领班也必须准守此原则。
具体如下：A:关于当日订房小妹是否可以再坐一个房间的规定：1.先坐房，再订房，则订的房间可选择自己坐（不需退之前房间）或让别的小妹坐。
如自己坐第二天按原位排房，如别的小妹坐第二天则按优房排。
2.先订房，自己坐的，则不可再同时坐第二个房间，第二天按优房排。
3.先订房，进了别的小妹，则可根据轮房顺序再坐一个房间，第二天按优房排。
B:房间如不要小妹的，不得有客勤的情况，否则一律按点档处理。
C:当遇到“订房+休/假”情况时的排房顺序：如第一天订房，第二天正常休息，则第三天按休息排。
如第一天订房，第二天请假，则第三天按请假排。
（四）、选房：是指在正常的进房顺序下轮到不进，小妹领班和完成业绩的小妹按规定可以自由选房。
但必须通过排班人员。
（五）、晚宴：根据房型大小规定，1580元以下房间只可以1人晚宴，1580元以上最多允许2人晚宴，晚宴人员必须同时进一间房，该房间只算订房人，订房另一人按点房处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款100元/人，并且排房最后。
（六）、窜房：所有员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，小妹进房后就不允许再进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼，必须先向区域主管请示，经批准后方可进房时限为五分钟，超时一律按串房处理，罚款100元。
八、小妹仪容仪表管理的规定1、头发：打发胶、无异味、不凌乱、留海不过眉，必须盘头。
2、耳环：简单，大方不夸张，不得超过4个。
3、指甲：只能涂自然色的指甲油，不能留长指甲。
4、睫毛：浓、翘5、眼线：黑色、自然6、腮红：自然、微红7、服装：干净整洁、符合要求、纽扣要齐。
8、袜子：统一水晶丝袜9、皮鞋：6公分以上高度，不露脚趾的黑色或白色皮鞋10、手：只能佩戴一枚标准的戒指11、配置：笔、打火机、IC卡、啤酒红酒开瓶器、笔记本、抹布、口布、筛粒12、站姿：抬头、挺胸、屈膝、收腹、提臀、双手搭在小腹前，左手搭右手13、坐姿：上身挺直，双腿并拢、双手放在膝盖上左手搭右手14、走姿:营业场所不能奔跑，统一靠右行走，不能再走廊当中，两人以上不要并排走。
