《服务行业礼仪培训》PPT课件

重要性及影响
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塑造企业形象：服务礼仪是企业形象的重要组成部分，良好的服务礼仪能够提升企业形 象，使其更具吸引力。
增强客户信任：服务礼仪能够让客户感受到企业的专业性和规范性，从而增强客户对企 业的信任感。
促进业务发展：良好的服务礼仪能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而促进 业务的发展。
提高员工素质：服务礼仪培训可以提高员工的职业素养和服务意识，增强员工的专业能 力，从而提高员工素质。
增强企业文化：服务礼仪是企业文化的重要组成部分，良好的服务礼仪能够增强企业的 凝聚力和向心力，从而促进企业的发展。
服务礼仪的基本原 则
PART TWO
尊重原则
尊重客户： 真诚对待客 户，给予尊 重和关注
不同行业服务礼仪 的特点与案例分析
PART FIVE
酒店服务业
服务礼仪概述： 酒店服务礼仪 是酒店员工在 岗位上待人接 物的态度、行 为和举止，是 酒店员工的一 种素质和意识。
礼仪特点：热 情、耐心、周 到、体贴是酒 店服务礼仪的 特点，员工要 具备良好的服 务意识和职业
素养。
案例分析：某 酒店前台员工 在接待客人时， 没有微笑、没 有礼貌用语、 没有耐心解答 客人的问题， 导致客人投诉。
零售服务业
● 行业特点：以销售商品为主，注重客户服务与销售技巧 ● 要求员工具备沟通、礼仪、产品知识等多方面能力：案例分析 ● 某知名零售品牌员工在接待一位VIP客户时，主动介绍商品并提供了细致的试用服务，最终促成大
额销售：某超市员工在遇到一位不讲理的客户投诉时，耐心倾听并积极解决问题，提升了客户满 意度 ● 行业趋势：注重体验式服务与数字化转型，提升客户购物体验 ● 跨界合作与综合化发展，满足消费者多元化需求：学习内容 ● 了解不同类型零售企业的服务特点与流程：掌握接待客户的礼仪规范与技巧 ● 学习解决客户投诉的方法与策略：总结 ● 零售服务业注重员工的服务态度与技能水平，需要不断提高员工的综合素质与服务能力：在市场 竞争日益激烈的背景下，提升服务水平是提高企业竞争力的关键因素之一

及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪

05
服务礼仪的案例分析
成功案例分享与解析
案例一
某五星级酒店的服务礼仪
案例二
某知名餐厅的顾客体验
案例三
某航空公司空乘人员的服务表现
总结词
成功案例展示了服务礼仪在提升顾客满意度和忠诚度方面的积极作用 ，包括亲切的问候、热情的接待、细致的服务和周到的关怀等。
失败案例反思与总结
案例一 案例二 案例三 总结词
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 细节，让客户感受到温
暖和关怀。
诚信守信
服务人员应遵守承诺， 诚信守信，维护企业形
度和忠诚度。
促进内部沟通
服务礼仪培训还可以促进企业内 部员工之间的沟通和协作，营造
良好的工作氛围。
未来服务礼仪培训的发展趋势与方向
个性化服务礼仪
随着消费者需求的多样化，未来服务礼仪培训将更加注重个性化 服务，以满足不同客户的需求。
线上培训与线下实践相结合
结合线上培训和线下实践的方式，使员工更好地掌握服务礼仪技能 。
象和信誉。
专业规范
服务人员应具备专业的 知识和技能，遵守规范 ，为客户提供优质的服
务。
服务礼仪的适用范围
餐饮服务
餐饮服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供优质的服务，让客
户感受到舒适和愉悦。
旅游服务
旅游服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供专业的旅游服务， 让客户感受到旅游的乐趣和价 值。

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２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
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（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
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（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
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蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
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持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
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持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
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（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
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Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。

服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。

居中介绍
(1)
居中介绍的礼仪顺序
长辈与晚辈之间，先介绍晚辈 上级与下级之间，先介绍下级 职务高的与职务低之间，先介绍职务低的
2.2
介绍礼仪
集体介绍
(1)
集体与集体之间的介绍
两个集体，一般是先介绍东道主，再介绍客人。
会议介绍
会议开场人物介绍顺序：先介绍职位高，依次再介绍职位低的。
(1)
介绍具体的人，要用敬辞
领导 1
领导 2
领导 4
领导 6
相机位置
注：人员排序与主席台安排相同
2.1
接待礼仪—— 迎送宾客
1 迎宾
●面带微笑，表情自然，与对方的距离适中，目视对方； ●保持标准站姿，头正、挺胸收腹；
2 致意
●保持标准站姿，点头致意，礼貌问好，鞠躬呈15°； ●服务用语：“您好”、“早上好”；
3 指引
●右手指引方向，手臂尽量伸展，手指并拢，手心朝上； ●服务用语：“您好”、“这边请”； ●行至转弯处，提示业主：这边请！
男
女
士
士
走
走
姿
姿
二. 礼仪常识
2.1接待礼仪 2.3问候礼仪
2.2介绍礼仪 2.4注意事项
2.1 接待礼仪
注意事项
(1)
接待工作的作用
①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 ②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 ③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下
(1)
主席台座次安排
原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号居中，2长排在1号左边，3号排 右边，其他依次排列；当领导人数为双数时，1号、2号同时居中，1号排在居中座 位的左边，2号排右边，其他依次排列。

客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22

形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
9提供售前和售 10认识并熟悉顾 11商品具有吸 后服务 客 引力
13提供完整的 选择 14站在顾客的角 15没有刁难顾 度看问题 客的隐藏制度
12兴趣
16倾听
17全心处理个 别顾客的问题
21能被认同与 接受
18效率和安全的 19放心 兼顾
22受到重视
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
20显示自我尊 严
与熟客打招呼
>您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍
-打招呼的标准2
项目 动作标准 语言标准 您好,先生(小 姐).有什么可 以帮忙吗? 原则 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助
打招呼-顾客需 >当留意到顾客东 张西望时应主动 要帮忙时
上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中 >声线温和
24专业的人员
23不想等待太 久
25前后一致的 待客态度
-打招呼的标准1
项目 基本打招呼要 素 动作标准 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线 热诚 语言标准 您好,请随便参 观 原则 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉