全屋定制整装销售导购设计师安装师傅服务用语岗位语言规范标准

2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”
3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？”
顾客认同时
要及时表示谢意，同时要赞美顾客
1、“Biblioteka Baidu谢您这么支持我！”
2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！”
3、“您真有眼光，这是我们最新款式/销量最好的产品”
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
其它
再见！您贵姓？免贵姓…(自我介绍)，麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，(对老人)您老人家…，小朋友(称呼小孩)，X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…(表示不同意见时)，请多提宝贵意见！你满意是我们最大的心愿！您的意思是…？以后产品使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！希望您能理解……，等。
1、“您好，欢迎光临专卖店，这是……”
熟悉顾客
认识该顾客
“尊称，您好！欢迎再次光临！”
备注：熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。
⑵讲解过程用语标准
讲解过程
用语技巧
应对服务用语
介绍产品时
保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语
1、“您好，这套产品是…．”
⑶送别用语标准
顾客类型
应对送别用语
未留下资料顾客
“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！”
“这是我们的产品资料，上面有我们的联系电话，请多联系！”
留下资料顾客
“谢谢光临，请走好！”
“请您走好，再见！”
签了预约单顾客
“谢谢您照顾我的生意！请走好！”
“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！”
签了合同顾客
文件名
电子文件编码
页数
文明用语标准
文明用语标准：“三声十个字”
◆三声：来有迎声：“您好，欢迎光临专卖店”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”
◆十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见
用语规范
◆文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；
◆适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；
您好！我们是产品的XX，今天来帮您安装产品……等。
致谢及答谢
多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您的好意我心领了……，谢谢您订了产品！不(必)客气！不用谢！您太客气了！这是我们应该做的！真叫我过意不去！……等。
致歉
对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
服务忌语
1、所有骂人的脏话、粗话、下流话；
2、服务忌语：喂！过来XXX(顾客姓名)！那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我！问工厂去！谁签名(答应)你找谁去！这不关我事！关我屁事！我怎么知道，我又不是工厂的…！他算老几！我说不行就不行！知不知道？就这样，你看着办吧！全是一样的，不行就搬回去！快拿(交)钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！……等等。
1、“你讲得有道理，可是…”
2、“你讲的这个问题确实存在，买产品关键是看…(产品卖点)”
成交时
保
微笑、自然
1、“您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。”
2、“这是我们的一些相关资料，请收好! ”
成交后
要向顾客表示谢意，交代相关事项
1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！”
2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。”
“欢迎以后多来我们店指导！”
“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！”
“这是我们的资料，如您有朋友要买产品，帮我们推荐一下，谢谢！”
备注：
①应目送顾客至视线以外；
②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。
设计师和安装人员服务用语
时机
用语规范
见面问侯
您好！让您久等了！请问……？
您好！请问是不是XX先生(女士)家？
◆语言以普通话为主，方言俚语为辅；
◆讲话时态度热情，面带微笑。
客户顾问服务用语
⑴接待用语标准
顾客类型
特点
应对接待用语
直接进店型
直接走进门店，目的性很强。
1、“您好！欢迎光临专卖店！”
东张西望型
眼睛四处观望，游离
1、“您好，欢迎光临专卖店，请问…？”
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留