营销管理系统市场投诉处理管理制度

质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3、努力提高完善产品质量管理。

4、采取统一的处理程序和解决方式。

二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。

4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

快消品销售客户投诉处理管理办法一、总体规定（一）目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服务的升级，特制定本方案。

（二）方案处理范围本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。

（三）适用范围凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。

二、投诉处理部门职责划分（一）客户服务部门相应职责1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。

2. 了解投诉要求并确认投诉理由。

3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4. 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。

5. 投诉内容的审核、调查及上报。

6. 处理方式的拟定及责任归属的判定。

7. 改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。

8. 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

9. 迅速传达处理结果。

10. 定期进行投诉回访。

（二）质量管理部相应职责1. 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。

2. 协助调查问题发生原因，并制定处理对策。

3. 投诉处理质量的检验、确认。

三、客户投诉处理程序（一）客户投诉受理1. 客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。

2. 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客户解释不予受理的原因。

3. 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。

（二）产品质量调查及责任归属判定1. 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。

2. 客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。

公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。

适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。

二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。

2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。

3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。

三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。

2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。

3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。

四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。

2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。

3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。

五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。

2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。

六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。

2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。

七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。

如有变更，需经过相应
的审批程序。

服务企业投诉管理制度一、建立投诉管理机构为了保障投诉工作的顺利进行，服务企业应建立专门的投诉管理机构，负责接受、处理和跟踪投诉事宜。

该机构应设立专门的投诉处理岗位，明确工作职责和流程，确保投诉得到及时、有效地处理。

二、建立投诉渠道为了方便客户进行投诉，服务企业应建立多种投诉渠道，如电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，让客户可以选择适合自己的投诉方式。

同时，企业还应在明显位置设置投诉联系方式，提高客户对投诉渠道的感知度和信任度。

三、建立投诉反馈机制在接受投诉后，服务企业应立即对投诉进行核实和分类，及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补救措施。

同时，企业还应建立客户回访机制，跟踪了解客户对投诉处理结果的满意度，及时调整处理措施。

四、建立投诉处理流程为了有效处理投诉，服务企业应建立详细的投诉处理流程，明确每个环节的责任人和时间节点，确保投诉得到及时、妥善地处理。

在处理投诉时，企业还应注重保护客户隐私和个人信息安全，严格遵守相关法律法规。

五、建立投诉记录和分析机制为了及时掌握投诉情况，服务企业应建立完善的投诉记录和分析机制，对投诉进行分类统计并定期分析，发现问题并及时解决。

同时，企业还应建立不良记录台账，对投诉屡次出现的客户或问题进行跟踪和处理。

六、建立持续改进机制为了提升服务质量和客户满意度，服务企业应建立持续改进机制，不断优化投诉管理制度和流程，提高员工的服务意识和技能水平，加强内部沟通和协作，最大限度地避免投诉事件的发生。

综上所述，建立一套完善的投诉管理制度对于服务企业来说至关重要。

只有规范、高效地处理投诉工作，才能维护客户权益，提升企业声誉，实现双赢局面。

希望企业可以认真考虑和落实以上建议，做好投诉管理工作，提升服务质量，赢得客户信任和支持。

客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。

第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。

第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。

重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。

重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。

第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。

第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。

生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。

企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。

其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。

第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条投诉处理流程标准说明第九条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。

投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

销售投诉管理制度一、总则为了规范和有效管理公司销售过程中出现的投诉，提高客户满意度和忠诚度，保护公司的声誉和利益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有销售部门和销售人员。

三、投诉种类公司销售投诉分为内部投诉和外部投诉。

内部投诉指公司内部员工对销售部门或销售人员的投诉，外部投诉指客户或其他外部人员对公司销售部门或销售人员的投诉。

四、投诉管理流程1. 投诉接收当客户或员工发现销售问题并提出投诉时，销售部门接待人员应认真听取并记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉时间、投诉原因等。

2. 投诉登记销售部门在接收投诉后，应及时将投诉内容登记在投诉管理系统中，并分配唯一的投诉编号。

3. 投诉调查销售部门应组织相关人员进行投诉调查，了解投诉的具体情况，包括是否存在违规操作、服务不到位、产品质量问题等。

4. 投诉确认经过调查后，销售部门应对投诉内容进行确认，确保投诉内容属实，以便进行下一步的处理。

5. 处理投诉销售部门应根据投诉情况，采取相应措施进行处理，包括向客户或员工道歉、赔偿损失、改进服务等。

6. 投诉解决销售部门应对投诉进行解决，并告知投诉人投诉结果，以保持客户满意度和忠诚度。

7. 投诉跟踪销售部门应对投诉结果进行跟踪和评估，及时发现问题并采取相应措施避免类似问题再次发生。

五、投诉处理时效1. 对于内部投诉，销售部门应在接收投诉后24小时内进行登记，并在3个工作日内完成调查和解决。

2. 对于外部投诉，销售部门应在接收投诉后24小时内进行登记，且在7个工作日内完成调查和解决。

六、投诉管理责任1. 销售部门负责接收和处理投诉，制定相关处理标准和流程，确保投诉得到及时解决。

2. 销售部门应定期对投诉情况进行分析和评估，找出投诉的原因和改进措施，并提出改进建议。

3. 公司领导应对销售部门的投诉管理工作进行监督和检查，确保投诉处理及时、公正、客观。

七、投诉管理考核公司将对销售部门的投诉管理工作进行定期考核和评定，考核指标包括投诉处理时效、投诉解决率、客户满意度等。

一、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。

三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

投诉管理制度
投诉管理制度
概述
投诉管理制度是企业为了处理和解决顾客投诉问题而建立的一套管理机制。

投诉管理制度的建立可以有效地保护顾客权益，提高企业服务水准，同时也有助于改善企业内部管理机制，促进企业的可持续发展。

目的
投诉管理制度的主要目的是规范投诉处理流程，保障消费者权益，提升企业形象和服务质量。

通过建立有效的投诉管理制度，企业可以及时了解消费者的需求和反馈意见，及时处理投诉事件，从而避免投诉事件对企业形象和信誉造成不良影响。

内容
投诉管理制度应包括以下内容：
投诉受理
1. 顾客可以通过方式、邮件、在线表格等方式进行投诉；
2. 设立专门的投诉受理窗口，接受投诉并及时记录；
3. 对投诉进行分类，按照严重程度和紧急程度进行处理。

投诉处理
1. 对投诉事项进行调查和核实；
2. 设立投诉处理小组，按照流程和标准处理投诉；
3. 在规定时间内给予回复和解决方案。

投诉跟踪
1. 对已处理的投诉进行跟踪和评估；
2. 不断改进工作流程和服务质量，以减少投诉发生。

落实
为了有效落实投诉管理制度，企业需要：
定期进行员工培训，提高员工投诉处理能力；
建立投诉管理数据统计和分析机制，及时发现问题和改进措施；加强对外部投诉渠道的管理，保证投诉信息的及时准确传递。

结语
投诉管理制度对于企业的经营和发展至关重要，只有建立完善的投诉管理机制，才能更好地满足顾客需求，提高企业服务质量，增强企业竞争力。

希望本文对您了解投诉管理制度有所帮助。

以上是关于投诉管理制度的文档内容，希望对您有所启发。

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。

客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

投诉处理内部规章制度
《投诉处理内部规章制度》
在任何组织或公司中，投诉处理是一个至关重要的环节。

它不仅可以帮助发现问题并加以解决，还能提高员工和客户的满意度。

为了确保投诉处理的有效性和公正性，许多组织都建立了内部规章制度来规范投诉处理的流程和标准。

内部规章制度是指组织为了规范自身行为而制定的一套规范、规章和制度。

在投诉处理方面，内部规章制度通常包括以下内容：
1. 投诉受理程序：明确规定投诉的受理流程，包括投诉方式、受理人员和时间要求等。

2. 投诉处理流程：规定投诉的处理程序和时限，包括调查、证据收集、听证等环节。

3. 投诉处理标准：明确规定投诉处理的标准和要求，包括处理效率、公正性、客户满意度等。

4. 投诉结果通知：规定投诉处理结果的通知方式和内容要求。

内部规章制度对于投诉处理的有效性至关重要。

它可以帮助组织建立规范化的投诉处理流程，保证投诉得到及时、公正的处理。

同时，内部规章制度也可以提高员工的投诉处理能力，保证投诉处理的标准和质量。

因此，建立健全的投诉处理内部规章制度对于组织而言是非常重要的。

它不仅可以帮助组织提高内部管理水平，还可以提高客户满意度和员工工作积极性。

只有建立了完善的内部规章制度，才能真正保证投诉处理工作的高效性和公正性。

“六大系统管理制度”六大系统管理制度：1. 财务管理制度目的：规范企业财务管理，维护企业经济利益范围：企业所有财务管理活动内容：- 财务制度的设计- 会计制度的设计- 财务预算与执行管理- 资金管理- 流动资产管理- 费用控制管理- 财务报表制度- 税务管理制度- 财务监察制度- 财务稽核制度责任主体：企业管理层、财务部门执行程序：依据财务管理制度进行操作、执行责任追究：违反财务管理制度的责任人要承担相应的法律责任2. 人力资源管理制度目的：规范企业员工招聘、培训、管理、薪酬等方面的工作范围：企业人力资源所有工作内容：- 员工招聘、录用与培训- 员工属性管理- 工资和福利制度- 员工评价与绩效考核- 员工关系管理- 员工保密制度- 员工纪律管理- 女职工保护- 外派员工管理责任主体：企业管理层、人力资源部门执行程序：依据人力资源管理制度进行操作、执行责任追究：违反人力资源管理制度的责任人要承担相应的法律责任3. 生产管理制度目的：规范企业生产管理，确保产品质量和安全范围：企业所有生产管理活动内容：- 生产计划制度- 生产工艺制度- 生产现场管理制度- 质量控制管理制度- 安全生产管理制度- 环境保护管理制度- 设备设施管理制度- 物料采购管理制度- 库存管理制度- 售后服务管理制度责任主体：企业管理层、生产管理部门执行程序：依据生产管理制度进行操作、执行责任追究：违反生产管理制度的责任人要承担相应的法律责任4. 市场营销管理制度目的：规范企业市场营销活动，提高市场竞争力范围：企业所有市场营销活动内容：- 市场调查与分析制度- 市场营销策略制度- 市场营销预算制度- 产品定价制度- 市场推广制度- 客户关系管理制度- 销售管理制度- 市场监督与投诉处理制度责任主体：企业管理层、市场营销部门执行程序：依据市场营销管理制度进行操作、执行责任追究：违反市场营销管理制度的责任人要承担相应的法律责任5. 知识产权管理制度目的：规范企业知识产权管理，保护企业知识产权范围：企业所有知识产权管理活动内容：- 知识产权保护制度- 知识产权评估制度- 知识产权授权与许可制度- 知识产权维权制度- 商标注册与管理制度- 专利申请与管理制度- 著作权申请与管理制度- 网络知识产权管理制度责任主体：企业管理层、知识产权部门执行程序：依据知识产权管理制度进行操作、执行责任追究：违反知识产权管理制度的责任人要承担相应的法律责任6. 信息化管理制度目的：规范企业信息化管理，提高企业信息化水平范围：企业所有信息化管理活动内容：- 信息安全管理制度- 信息系统开发管理制度- 信息系统运维管理制度- 数据管理制度- 网络管理制度- 移动办公管理制度- 文件档案管理制度- 信息化应急管理制度责任主体：企业管理层、信息化部门执行程序：依据信息化管理制度进行操作、执行责任追究：违反信息化管理制度的责任人要承担相应的法律责任制度制定程序：1. 确定制定制度的目的、范围；2. 收集、整理相关法律法规及公司内部政策规定；3. 召开会议，确定制度名称、范围、内容、责任主体、执行程序等细节；4. 由制度起草人撰写制度草案；5. 初稿完成后，组织相关部门对制度进行评审；6. 根据评审结果，修改完善制度草案；7. 组织相关部门对制度草案进行讨论，达成一致；8. 经公司领导审批后正式发布；9. 对新制度进行宣传和培训，确保全员理解；10. 确立制度执行的监督与检查机制。

投诉处理流程及规范目的：为了快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，制定了本制度，客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源。

适用范围：本制度适用于公司各销售机构，包括实体店、商务、渠道等，以及服务部门和各管理机构，旨在指导公司员工正确处理顾客投诉，预防和处理公关危机。

处理部门职责：1.一线工作人员1.1 积极征求顾客意见，做好安抚工作；1.2 受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3 执行公司各项服务制度，预防和减少投诉的发生。

2.部门经理/店长2.1 处理店内服务投诉；2.2 处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3 上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4 加强店内工作人员的服务培训，预防和减少投诉的发生；2.5 对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。

3.客服中心3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3 负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5 负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7 负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；3.8 负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10 负责采取纠正措施和预防措施以应对投诉后的情况。

4.投诉处理组4.1 负责协调、督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2 负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3 负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4 负责投诉外部评审流程的执行。

机构设置：电话、信件、网络协助支持、技术支持中心、投诉处理解决（商品部、物客服控部及其他部中心、顾客答复门）、店长、销售经理、技师、升级移交、监督指导、答复调查升级监督宣传回访移交指导、市场营销总监、总经理、董事长。

消费者投诉处理管理制度消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定1、目的:为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3、管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

4、适用范围:本规定适用于市场管理部。

二、管理原则1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

2、服务质量投诉:消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3、产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

四、投诉处理服务质量投诉：1、所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。

2、所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

3、至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。

遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

处理程序：1、了解和核实消费者具体情况2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

客户投诉管理制度我是贵公司的客户，我很遗憾地向您投诉贵公司的管理制度。

虽然我曾经对贵公司的产品和服务表示满意，但是最近一段时间以来，我遇到了一些问题，这让我非常失望。

首先，我要投诉的是贵公司的客户服务管理制度。

在我最近一次购买产品时，我遇到了一些问题，需要咨询客户服务部门，但是我发现客户服务热线总是处于繁忙状态，我多次拨打都没有得到及时的回复。

即使我通过邮件和在线客服留言，同样也没有得到满意的答复。

这让我感到非常失望，因为我觉得作为一家知名公司，贵公司的客户服务管理制度应该更加完善和高效。

其次，我要投诉的是贵公司的投诉处理流程。

在我向贵公司提交投诉之后，我没有得到及时的反馈和处理。

我认为贵公司应该建立更加完善的投诉处理流程，来保障客户权益和解决客户的问题。

然而，贵公司的投诉处理流程明显存在不足，这给客户带来了不必要的困扰和不满。

此外，我还要投诉的是贵公司的员工管理制度。

在我最近一次到贵公司的线下门店购买产品时，我遇到了一些服务态度不好的员工。

他们态度生硬，不耐烦地回答我的问题，甚至不愿意提供帮助。

我觉得作为客户，我们应该受到尊重和关注，而不是遭到员工的冷漠和不友好。

贵公司应该加强对员工的培训和管理，来提高他们的服务意识和态度。

最后，我希望贵公司能够重视我的投诉，并且立即采取有效的措施来改善管理制度。

我相信贵公司有能力解决这些问题，并且提供更加优质的产品和服务。

我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，来提升公司的品牌形象和市场竞争力。

再次感谢您的关注和支持，希望贵公司能够尽快处理我的投诉，并且向我反馈处理结果。

期待贵公司在未来能够给客户带来更好的体验和服务。

此致敬礼客户 XXX。