中国南航呼叫中心

南航总信息师胡臣杰:开源信息化作者：来源：《中国计算机报》2011年第23期个人简历1990年毕业于北京航空航天大学1990～1995年，任职于中国航空信息集团公司（中航信），软件工程师1995～1998年，任职于新加坡一软件公司，高级软件工程师1998～2002年，回国，担任南航计算机中心副主任2002～2005年，任职于美国SITA公司2005～2007年，回国，担任南航电子商务公司总经理2007～至今，担任南航总信息师（CIO）登录中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）的网站，你会看到一个虚拟客服系统，熟悉它的人都亲切地称它为“明珠MM”。

这其实是一个智能应答系统，它可以自动识别用户的提问，并智能检索问题的答案。

许多使用过这个系统的人真的以为是在和一名南航的服务人员直接对话。

“阿拉斯加航空公司率先使用了这种人机交互系统，而南航是全球第二个使用者。

快速学习国外同行业者的先进经验，为我所用，也是业务创新的一种。

”南航总信息师（CIO）胡臣杰表示，“利用IT手段实现业务的创新是南航不断提升自身的核心竞争力以及提高客户满意度的必然选择。

”开源应用循序渐进早在2007年，开源软件和应用已经在国外蓬勃兴起，但当时国内的很多用户对开源软件还知之甚少。

南航算是国资委监管的大型企业中较早一批“吃螃蟹”的。

从2008年起，南航就成立了项目组，专门研究开源产品。

“南航的信息化建设已经有十四五年的历史，曾经开发过包括人力资源系统、电子客票系统等在内的许多成功的应用。

但是随着技术的不断发展以及应用需求的增加，来自资金、系统可靠性、系统可扩展性、系统安全性等方面的压力，让我们在企业信息化建设方面感觉越来越吃力。

”胡臣杰说，“南航现在每天的客票销售额达两亿元，如果因为系统升级或其他故障导致IT系统停机，那么南航遭受的不仅是巨大的经济损失，而且会影响到南航这样一个全球化公司的声誉。

”以前，南航主要做的是面向企业内部的信息化。

行业类型：运输物流 主要运用产品：Windows 8中国南方航空公司：开发Windows 8 B2C 应用，领跑航空企业信息化！公司概况中国南方航空公司（以下简称“南航”）是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务。

2011年，南航旅客运输量达到8068万人次，位列亚洲第一、全球第三，连续33年居国内各航空公司之首。

南航是国内唯一连续7年进入世界民航客运前十强、亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。

南航是中国国内运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。

目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客380（4架）、330、321、320、319在内的客货运输机超过480架，机队规模跃居亚洲第一，世界第三。

形成了以广州、北京为中心的航空枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲，链接欧洲、美洲和大洋洲，每天有1930个航班飞至全球35个国家和地区，193个目的地，投入市场的座位数高达20万个。

业务背景对于所有运作均基于IT 系统的航空业来说，在市场终端上体现出来的力量往往架构在其背后的IT 团队的力量之上。

南航一直致力于进行航空企业IT 信息化建设。

2000年3月28日，南航成功推出了国内首张“B2C ”模式电子客票，意味着南航步入了真正意义上的电子分销时代。

电子客票的推出，是南航信息化建设中浓墨重彩的一页。

随后，南航又率先提供电子客票网上值机和手机值机等特色服务，引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显。

“移动化”是南航信息化重要战略，南航一直很重视在移动化的建设，率先推出了包括客舱服务、商务移动、自助值机等多个业务系统的iOS/Android 移动版本。

微软Windows 拥有广泛的用户群体，发布Windows 8平台也是微软移动化的重要战略，我们深信，Win 8的发布，将对移动互联网的发展进行又一场变革，在办公、商务与移动化的融合方面将是一场巨大的变革。

名称外包/自建坐席数量人员规模行业类型
九五太维外包900-12001800电信，金融，制造，IT等上海微创软件外包1500电信，金融，制造，IT等
广东广信通信服
外包23003100以电信为主
务有限公司
深圳市润迅电话
外包2000超过20000电信，金融，制造，IT等商务有限公司
携程南通服务联
自建1200015000旅游
络中心
中国电信上海客
自建18002000电信
服中心
中信银行信用卡
自建10331380金融
客服中心
呼叫类型（呼入/呼出）所在地主要客户
呼入，呼出北京、合肥、大连、上海、香港、
台北、菲律宾、东京、曼谷等亚洲
各地
上海银行，中国邮政，宝马等
呼入，呼出全国多个城市拥有五家呼叫中心太平洋保险，中国移动，联想等
呼入，呼出北京、广州、佛山、惠州、中山、
梅州
中国移动，中国联通，中国电信
呼入，呼出深圳中国网通，中国银行，海尔呼入为主，呼出南通国航，东航，南航
呼入，呼出，在线客服上海
呼入，呼出深圳
是否获得认证/认证类型网站链接
ISO2000, SCP, PIPA, CAS CMMI4, CMM3, ISO9001, COPC-
2000
ISO9001。

南航“W舱”窝案多人被查涉及电商业务本报记者王潇雨北京报道绵延于国企的“反腐风暴”不出意外地波及到了民航领域，这一次触发之地依然是中国南方航空(21.72, -0.04, -0.18%)股份有限公司(下称南航)。

本报记者11月27日经多个渠道证实，包括市场营销管理委员会(下称营销委)副主任余思友在内的多名南航员工因事涉重大贪腐案件，在近一周之内陆续被公安部门带走。

而营销委常务副主任秦国辉则也在接受调查阶段。

这也是南航自2006年和2010年两次腐败案发之后，再一次陷入群体性腐败案件之中。

一起典型的“窝案”“南航此次一共有十名左右员工被带走调查。

”一位接近南航的人士11月28日向本报记者透露，“目前被调查的员工中级别最高的两人便是营销委常务副主任秦国辉和副主任余思友。

”有多方面消息证实，余思友案涉及多人，是一起典型的“窝案”。

而秦国辉则是与在地方分公司任职时的问题有关。

两人均在南航任职多年，临近退休年龄。

记者11月28日向南航党委工作部相关人士求证此事，但对方均表示尚未听说此事，需要进一步核实。

本报记者掌握的资料显示，秦国辉在南航曾先后担任北京营业部副总经理、客舱部副总经理、南航北方分公司副总经理之职，并在2009年开始担任南航吉林分公司总经理一职，并在2012年调回总部营销委出任常务副主任一职。

“有说法是因为秦总在吉林出了一些事情，因此被调回总部。

”一位接近南航吉林分公司的人士对本报记者透露。

值得注意的是，最近几年，一直有自称为南航吉林分公司前员工的人士通过论坛发帖以及邮件等方式“举报吉林分公司高层的违法行为”，但尚不清楚此次秦国辉被调查是否与此有关。

而余思友升任营销委副主任一职时间并不长，根据一位了解内情的人士透露，“余思友的问题并非短期行为，并且为有组织有预谋的行为，给公司带来非常大的损失。

”余思友此前曾经先后在南航呼叫中心以及南航易网通电子商务有限公司(下称南航电子商务公司)担任主要领导职务，后者为南航专事电子客票开发与销售的子公司，主营业务包括南航电子客票售后服务、系统开发、机票直销业务等。

2024年南航客服面试自我介绍2024年南航客服面试自我介绍1（约529字）大家好!我叫，毕业于学校专业，选修______。

在学校期间，主修的专业课有(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课，在其中负责主模块或者担任组长工作，应用了(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了什么样的成果。

并在实践中，加深了对南航客服的认识，提高了此类工作的实际操作能力。

另外，在学校中也参加过一些社团活动，比如(此处最好说1-2样如学院周年校庆活动或院运会)，在其中加强了和同学们的交流，全方面认识了团队协作的带来的效率，对团队合作和责任感有了新的感受和知识。

个性上，首先是比较诚实、乐观、热情;其次，具有团队精神，踏实努力，很强的责任心。

在这里应聘贵公司南航客服的职位，是想将自己的所学得到充分发挥，并在这里学习成长。

希望有这样的机会，能和诸位成为同事。

我的情况大概就是这样，请问有什么其他方面想要了解的么?我会如实一一回答您的提问。

谢谢!2024年南航客服面试自我介绍2（约363字）各位评委好，我是今天的30号选手，身高167，体重52公斤，来自某高铁乘务员专业招生学校。

在校期间多次参加社会实践活动，曾参加中央电视台元宵晚会颁奖礼仪。

在校期间认真学习专业知识，并通过了国家普通话水平测试。

我热爱游泳、表演，有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神，能迅速适应各种环境。

微笑是世界上最美的语言，有梦想就会有希望，我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!中国是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。

如果把高铁比作汪洋大海，我愿化为一滴水融入汪洋大海，我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!2024年南航客服面试自我介绍3（约447字）我叫，是来自美丽的四川九寨沟，是成都航空专业__届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。

中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。

如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是南航目前最关注的企业发展议题。

面对国内民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“最大限度地提高哭户满意度”这一宗旨打造南航强势品牌。

南航始终禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。

近日，为了扩大忠诚顾客群，提高核心竞争力，南航营销委打出“四张牌”，要求营业部、办事处从高端、常旅客、大客户和呼叫中心业务这四张“王牌”入手，全面推动营业部、办事处客户关系业务，强化客户关系理念，加大客户发展与服务力度：一是加强高端业务工作，全面推行高端服务系统，加强日常信息维护。

二是加强常旅客业务工作，要求营业部、办事处结合当地市场，积极推介南航明珠俱乐部，提供准确、便捷的会员服务。

三是加强大客户业务，打造各地大客户营销团队，建立大客户沟通、服务机制。

四是加强呼叫中心业务推广，利用现有资源做好南航95539的宣传，提高直销业务比例和顾客服务质量，努力建立持久的客户关系。

通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。

四、特色管理服务模式近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。

目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。

“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。

国航呼叫中心变身直销渠道意味着什么答：国航呼叫中心变身直销渠道意味着电子机票的普及已是趋势。

国航建设的真正意义上的呼叫中心是2006年8月26日才正式上线的，到今年八九月，一期建设才能全部结束。

而南航在2003年、东航在2004年已先后建设了具有一定规模的呼叫中心。

黄某某说：“的确我们起步晚了，但晚起步的好处是我们能够更多地结合企业与航空业发展的趋势，来定位呼叫中心。

”
国航呼叫服务中心作为一个新型的直销渠道，借助强大的IT技术平台，实现了销售模式电子化，通过线上交易，为旅客提供便捷的商旅航空服务。

在新的呼叫中心建设之前，国航的呼叫中心很零散，几乎每个营业部都有一个规模很小的电话座席，也没有全国统一号码，如北京呼叫中心就隶属于华北营销中心。

以前，这些呼叫中心并没有非常明确的定位，大多是解决一些有关机票的服务与投诉问题。

黄某某认为：“它们无论是在管理上，还是职能履行上，都属于较低层面的。

”。

各大航空公司电话及网址国内航空公司航空公司热线电话网址中国国际航空公司(86-010) 64663366 /中国南方航空(集团)公司(86-020) 86120000 /中国东方航空集团公司(86-021) 62686268 /深圳航空公司(86-0755) 7771999 /厦门航空有限公司(86-0592) 5739888 /海南航空股份有限公司(86-0898) 6798829 /hnairweb山东航空股份有限公司(86-0531) 8730777 /四川航空公司(86-028) 5551161 /海外航空公司航空公司电话网址法国航空公司 Air France(86-010) 65884266 /cn (AF)全日空 All Nippon Airways(86-010) 65909191 /cn (NH)英国航空公司 British(86-010) 65124070 / Airways (BA)加拿大航空公司 Canadian(86-010) 64682001 /en Airlines (CP)国泰航空公司 Cathay(86-10) 84868532 /cn Pacific (CX)港龙航空公司 Dragonair(86-010) 65182533 / (KA)日本航空公司 Japan(86-010) 65130888 /zhcn Airlines (JL)大韩航空 Korean Air (KE) (86-010) 84538137 /汉莎航空公司Lufthansa(86-010) 64654488 /online (LH)马来西亚航空公(86-010) 65052681 /司 Malaysia Airlines (MH)西北航空公司Northwest(86-010) 65053505 /cnAirlines (NW)澳大利亚航空公司Qantas(86-010) 64673337 .au/international/cn (QF)北欧航空公司 SAS (SK) (86-010) 85276100 https:///新加坡航空公司 Singapore(86-010) 65052233 / Airlines (SQ)瑞士航空公司 Swissair(86-010) 65123555 /web (SR)泰国航空公司 Thai(86-010) 64608899 / International (TG)美国联合航空公司 United(86-010) 64598855 / Airlines (UA)。

南航服务知识南航（中国南方航空公司）是中国大陆最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于广州。

作为一家提供国内外航班的航空公司，南航一直致力于为乘客提供优质的服务。

一、预订机票乘客可以通过南航官方网站或手机应用程序进行机票预订。

在预订过程中，乘客需要提供准确的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

预订成功后，乘客可以选择电子机票或实体机票，方便乘客的使用。

二、办理乘机手续乘客在出发前需要办理乘机手续。

在国内航班中，乘客需要提前2小时到达机场，办理值机手续、安全检查和登机手续。

南航提供自助值机设备和在线值机服务，方便乘客提前选择座位，并节省时间。

此外，南航还提供行李托运服务，乘客可以根据航班规定携带一定重量和体积的行李。

三、机上服务南航致力于为乘客提供舒适的机上服务。

乘客可以根据航班时长选择不同的服务，如餐食服务、娱乐设施等。

南航提供多种餐食选择，包括正餐、小吃和特殊饮食。

此外，乘客还可以在机上观看电影、电视节目和播放游戏，以娱乐自己的旅程。

四、退改签政策在购买机票后，如果乘客需要退票或改签，可以根据南航的退改签政策进行办理。

根据不同的航班和舱位，退改签政策可能会有所不同。

乘客需要提前了解并遵守相应的规定，以避免额外的费用和麻烦。

五、客户服务南航提供全天24小时的客户服务热线，乘客可以随时咨询机票预订、退改签等问题。

此外，南航还在官方网站上提供常见问题解答和在线客服咨询服务，方便乘客获取所需的信息和帮助。

六、会员服务南航提供会员服务，乘客可以通过积累里程来享受更多的优惠和特权。

会员可以通过乘坐南航航班、预订酒店、租车等方式积累里程。

积累的里程可以用于兑换免费机票、升级舱位和享受其他会员特权。

七、航班延误和取消在航班延误或取消的情况下，南航会尽力提供帮助和补偿。

乘客可以通过南航官方渠道查询航班动态和相关信息，并根据航班延误或取消的情况选择适当的补偿方式。

总结：作为中国大陆的航空公司之一，南航一直致力于为乘客提供优质的服务。

中国南方航空的服务质量提升中国南方航空公司作为中国领先的航空公司之一，一直以来致力于提供优质的服务。

然而，随着航空业竞争日益激烈和消费者对服务质量的要求日益提高，南航需要不断努力来提升自己的服务水平。

本文将就中国南方航空的服务质量提升进行探讨，并提出一些建议。

一、加强员工培训员工是南航服务质量的重要组成部分。

只有通过不断培训，提高员工的专业素质和服务意识，才能为乘客提供更好的服务体验。

为此，南航应加强员工培训，包括以下几个方面：1. 提供系统的培训课程：南航可以开设一系列的培训课程，包括服务技巧、沟通能力、应急处理能力等。

通过培训，员工可以提升自己的专业知识和技能。

2. 进行模拟演练：南航可以组织各种模拟演练活动，例如模拟客户投诉处理、突发事件应对等，以提高员工在实际工作中的应变能力和解决问题的能力。

3. 建立激励机制：南航可以设立一系列激励措施，如优秀员工奖励制度，员工竞赛活动等，激励员工积极参与培训并提高自身业务水平。

二、改进服务流程服务流程的合理性和高效性对于提升服务质量至关重要。

南航可以从以下几个方面来改进服务流程：1. 简化检票和登机流程：对于乘客来说，繁琐的检票和登机流程是一种浪费时间和精力的体验。

南航可以通过引入新的技术手段，如自动化检票设备、移动端值机等，来简化这些流程，提高操作效率。

2. 完善行李管理系统：行李丢失或损坏是导致乘客不满的常见问题之一。

南航应加强行李管理系统的建设，引入先进的行李追踪技术，提高行李寄存和管理的准确性和可靠性。

3. 加强乘客信息管理：南航可以通过建立完善的乘客信息管理系统，提前了解乘客的需求和偏好，以更好地满足乘客的个性化需求。

三、优化客舱设施客舱设施对于乘客的舒适度和航程体验至关重要。

南航可以进行如下优化：1. 提升座椅舒适度：南航可以选用更舒适的座椅材料，并提供可调节的座椅，以满足不同乘客的需求。

2. 提供更多娱乐选择：南航可以引入更多的娱乐设施，如个人电视屏幕、Wi-Fi网络等，以丰富乘客在飞行过程中的娱乐选择。

能力测评推进乌鲁木齐95539俄语呼叫中心
建设
中国民航网通讯员张国涛、焦严报道：5月25日，在南航新疆分公司对新近招聘的95539俄语中心座席代表进行能力综合测评。

3名新招员工均达到了语言测试的要求。

伴随南航国际化转型的发展要求，打造全面、周到、个性的顾客服务势在必行，2012年，为帮助俄语呼叫中心顺利推进，保证95539俄语专线的全面开通，南航新疆分公司着手筹建95539俄语呼叫中心，并于年初投入招聘、岗前培训等各项筹建事宜。

5月25日，经过前期的岗前培训及一个阶段的师傅帮带后，以市场销售部为主要单位，新疆分公司展开一系列俄语座席能力综合测评。

参加测评的人员有来自公司专业语言部门、对国际业务有丰富工作经验的人士，以及来自哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦和吉尔吉斯斯坦的外籍员工。

测评形式包括对新聘俄语座席代表进行模拟现场情景对话的方式，全程俄语进行了语言应用和岗位技能水平的评估。

测评结束后，测评人员点评了俄语坐席的表现，指出了不足和建议。

新疆地理位置特殊，周边紧邻中亚多国，毗邻国家多以
俄语为官方语言，在与中国的对外贸易交往中，航空运输的方式占有相当重要的比例。

南航虽在海外设立了多个驻外办事处及国内营业部，但在国内的服务水平还是因为语言的交流受到了一定的限制。

俄语呼叫中心的成立，是南航统一完善俄语服务的第一步，也是南航实现“三赢”的立足之本。

愿南航借语言优势之力，赢得顾客的信任，赢得同行业的优先权，赢得市场份额。