中国呼叫中心行业近十年发展历程

1998到2008中国呼叫中心十年的发展历程由呼叫中心与BPO行业资讯（51Callcenter)，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）唯一支持，呼叫中心淘人网协助的2009中国(北京)呼叫中心与BPO产业大会在北京隆重召开，此次会议先后吸引来自北京地区近600人参加本次大会，众多媒体做了现场报道。

与会者称到：“做为一个区域性大会，针对北京的参会人数能达到这么大规模，创下了记录,北京的呼叫中心产业氛围还是相当浓的”，大会期间九五太维总裁 / CNCBA外包商专业委员会.理事李宝民博士做了主题为：“从1998 到2008中国呼叫中心十年回顾与未来展望”的专题演讲。

大家下午好，今天呢我与其说是今天来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。

也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。

在将近十一年半以前我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。

我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程，十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在ATMG 工作了九年，所以我了解，呼叫中心对于一个长途电话的贡献，虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变，但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地，他也分家了，1860出现了，10000号出现了，电信号码出现的时候呢，我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设，我参与了联通呼叫中心整个最初的建设，作为外托部长的顾问，设计了整个联通的呼叫中心，去见证了电信呼叫中心的发展，我记得我来的时候带了一份报告，预测中国呼叫中心在2000年的时候。

2024年呼叫中心市场规模分析简介呼叫中心是一种专门用于处理大量客户呼叫的机构或部门。

随着互联网的普及和商业竞争的加剧，呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色。

本文将分析呼叫中心市场的规模，并探讨其未来发展趋势。

市场规模分析1. 市场发展历程呼叫中心市场自20世纪80年代初开始崛起，并在过去几十年中迅速发展。

随着企业对客户服务重要性的认识提高，呼叫中心得到了广泛应用。

目前，几乎所有规模较大的企业都设立了呼叫中心。

2. 市场规模数据根据市场研究公司的数据显示，呼叫中心市场规模从2015年的1000亿美元增长到2020年的1500亿美元。

这五年中，呼叫中心市场年均增长率约为5%。

3. 市场主要驱动因素呼叫中心市场规模增长的主要驱动因素包括： - 客户体验意识的提高：企业越来越重视客户的满意度和忠诚度，因此对呼叫中心的需求也越来越高。

- 科技进步带来的机会：随着人工智能、大数据和云计算等技术的发展，呼叫中心的效率和处理能力得到显著提升，进一步推动了市场的增长。

- 跨界应用的扩展：呼叫中心不仅在传统的客服领域得到应用，还在销售、市场营销和外包等领域有着广泛的应用，进一步拓展了市场的规模。

4. 市场地区分布呼叫中心市场的地区分布不均衡，主要集中在发达国家和地区，例如美国、欧洲和亚太地区。

这些地区的企业对呼叫中心的需求较大，推动了市场的增长。

然而，随着新兴市场的发展和中小型企业对客户服务的重视，呼叫中心市场在其他地区也开始逐渐崛起。

未来发展趋势1. 人工智能的应用随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心将更多地采用自动化和智能化的解决方案。

人工智能将能够实时分析和处理大量客户数据，提供更为个性化的服务，进一步提升客户体验。

2. 多渠道服务未来呼叫中心将不再局限于电话呼叫，而是会通过多种渠道进行客户服务，包括电子邮件、社交媒体和在线聊天等。

这将为客户提供更加便捷和灵活的服务方式。

3. 云呼叫中心的兴起云呼叫中心通过将呼叫中心的基础设施和应用程序迁移到云端，可以降低企业的运营成本并提高灵活性。

呼叫中心发展历程(2007-11-30 15:51:38)▼标签：分类：行业应用知识/探索呼叫中心发展历程呼叫系统互联网呼叫中心坐席一、概述呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。

电信运营商设立的“114”特服，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。

接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。

现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。

呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。

随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。

目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。

让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。

二、呼叫中心发展历程回顾1）第一代呼叫中心：人工热线系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理业务的小组。

这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。

一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

呼叫中心发展历程（精选五篇）第一篇：呼叫中心发展历程呼叫中心发展历程(2007-11-30 15:51:38)转载▼标签：分类：行业应用知识/探索呼叫中心发展历程呼叫系统互联网呼叫中心坐席一、概述呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。

电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。

接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。

现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。

呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。

随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。

目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。

让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。

二、呼叫中心发展历程回顾1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。

这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。

一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

呼叫中心发展历程呼叫中心是一种专门用于处理电话呼叫的机构或部门，它扮演着客户服务和沟通的重要角色。

随着科技的不断发展和社会需求的变化，呼叫中心经历了以下几个发展阶段。

第一阶段是传统呼叫中心的发展。

在这个阶段，呼叫中心以电话为主要沟通工具，企业内部或第三方公司负责搭建和运营呼叫中心。

呼叫中心的主要功能是接听和转接电话，提供基本的客户服务和支持。

员工通过电话进行对话，并记录客户信息和问题。

第二阶段是多媒体呼叫中心的兴起。

随着互联网和电子邮件的普及，企业开始将这些新的沟通方式引入呼叫中心。

呼叫中心开始提供电子邮件和在线聊天等多种联系方式，以满足客户多样化的沟通需求。

客户可以选择他们最喜欢的联系方式，而不仅仅局限于电话。

第三阶段是智能化呼叫中心的出现。

随着人工智能和自动化技术的快速发展，呼叫中心开始引入智能化系统和机器人客服。

这些智能化系统可以处理简单和重复性的客户问题，提供基本的信息查询和解决方案。

这样可以减轻人工客服的负担，提高效率和响应速度。

第四阶段是云呼叫中心的发展。

随着云计算技术的兴起，呼叫中心不再局限于特定的地理位置，而是可以通过云平台进行远程管理和运营。

云呼叫中心具有高度灵活性和可扩展性，可以根据需要快速调整规模和功能。

第五阶段是个性化呼叫中心的发展。

随着数据分析和个性化营销的兴起，呼叫中心开始根据客户的历史记录和偏好，提供个性化的服务和建议。

呼叫中心通过分析大数据，了解客户需求和行为模式，从而提供更加精准和定制化的服务。

总的来说，呼叫中心经历了从传统到多媒体、智能化、云化和个性化的发展历程。

未来，随着技术的进一步发展和客户需求的变化，呼叫中心将继续适应和演变，为客户提供更加高效和满意的服务。

第一章国内外呼叫中心的概况与发展趋势1.1 国外呼叫中心概况与发展趋势1.1.1总体概况世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。

从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。

这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。

其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。

呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。

有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。

1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。

这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。

它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。

这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后的有效的运营和管理。

从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。

由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。

在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。

全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为6.8亿美元。

中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革“很高兴为您服务！”这句大多数人耳熟能详的话，如今更多被智能客服所发出。

假如你是个细心的人，你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话，最先和你聊天的已经是高度智能化的机器人，只有复杂的问题才会转到人工客服。

我们一直说科技改变生活，AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中，智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。

遥想三十多年前，座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及，开启了中国客服发展的历史脉络。

互联网、云计算时代，信息技术广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互，呼叫中心上云成为大势所趋，更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。

从源头上讲，贝尔发明了电话，间接催生了客服这一全新职业。

云计算的爆发，带来云呼叫中心的普及。

5G、大数据时代，人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配，信息技术革命不断推动客服系统的“进化”。

技术的变革也呈现在服务商的变化中，初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商，云呼叫中心、智能客服时代，诞生了容联云等智能通讯云服务商。

伴随消费社会成长的全球客服历史，最早要追溯到上上世纪。

一、通信技术发展，带来客服的第一个“十年”1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。

欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。

电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。

中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。

据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示，彼时中国电话普及率仅为2.63 %，但大城市普及率开始向发达国家靠拢。

如北京为25%，上海为15.8%，海口为32%，深圳则达到55%居全国大城市之首。

呼叫中心发展历程呼叫中心是一个重要的客户服务和销售工具，它可以为企业提供高效的客户支持和销售服务。

随着现代科技的发展和市场需求的增加，呼叫中心也逐渐演化和发展。

下面就是呼叫中心发展的历程。

20世纪80年代，随着电话技术的普及和市场竞争的加剧，企业开始寻找一种能够为客户提供多渠道和即时服务的方式。

于是，第一批呼叫中心应运而生。

这些呼叫中心主要以电话为主要沟通工具，为客户提供电话咨询、技术支持等服务。

然而，由于电话线路和设备的限制，呼叫中心的服务效率并不理想。

进入90年代，随着互联网的出现和普及，呼叫中心也开始引入网络技术，不再仅仅依靠电话。

互联网的出现使得呼叫中心可以通过电子邮件、在线聊天等方式与客户进行交流。

这种多渠道的沟通方式极大地提高了呼叫中心的服务效率和用户体验。

2000年代初，随着网络技术的发展，呼叫中心开始引入自动化系统，即自动电话响应（IVR）和自动处理系统。

IVR系统可以自动回答来电并提供一些基本的信息和服务，自动处理系统可以对客户的问题进行分类和处理，不再需要人工干预。

这种自动化系统的引入使得呼叫中心能够更快地响应客户需求，提高服务质量。

近年来，随着人工智能和大数据技术的发展，呼叫中心得到了更进一步的升级。

人工智能技术可以通过语音识别和自然语言处理等技术，实现呼叫中心的自动化处理和智能化分析。

大数据技术可以通过分析客户数据和市场趋势，提供更加个性化和精准的服务。

这些技术的引入不仅提高了呼叫中心的效率和效能，也为企业提供了更多的机会进行个性化营销和客户维系。

值得注意的是，随着呼叫中心的发展，它不再仅仅局限于客户服务和销售，还涉及到更多的业务领域。

例如，医疗保险公司的呼叫中心可以提供保险索赔和健康咨询服务；电信公司的呼叫中心可以提供账单查询和网络故障处理服务等。

呼叫中心逐渐成为企业与客户进行沟通和交互的重要平台。

总的来说，随着科技的不断发展和市场需求的不断变化，呼叫中心也在不断演化和发展。

呼叫中心及未来发展趋势主讲内容1、什么是呼叫中心及其起源2、呼叫中心的模式3、呼叫中心的业务及作用4、呼叫中心的服务指标5、呼叫中心的外包发展状况及趋势6、客服代表职业生涯展望统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析自动拨号电话磋商语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务呼叫中心早期的呼叫中心－类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

纯人工服务，技术含量低。

现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

呼叫中心是：呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。

Call Center 发展史国外呼叫中心发展历史:20世纪50年代源于美国民航、旅游业20世纪70年代AT&T首推800(400)服务热线集中应用于民航、银行、旅游业20世纪80年代迅速发展国内呼叫中心发展历史:最早：185，110，119发展：1000（中国电信），1001（中国联通），1860（中国移动），95566（中国银行）……银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商贸、电子商务呼叫中心的模式按呼叫类型分1、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、咨询等。

2、呼出型：电话营销、邀约，市场调研、语音通知系统等。

3、混合型：综合功能型的呼叫中心。

呼入流程客户需要咨询,投诉1></a>..拨打热线人工接听客户满意呼入inbound呼出流程数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户呼出outbound小游戏--介绍自己任务说明：每个人用一种小动物来比喻自己，并在海报上画出来。

呼叫中心的起源和简介呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。

其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。

从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。

现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。

现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心沧桑巨变呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正显示出引人注目的变革。

客服型呼叫中心愈加个性化最初的呼叫中心大多应用于大型企业的客户服务部门。

如今，客服仍是很多新领域构建呼叫中心的初衷。

与以往不同的是，应用领域的多样化使呼叫中心个性化需求越来越突出。

据悉，仅在上半年，就已经有诸如东进技术这样的通信厂商为全国多个城市的民航、铁路、物流、旅游、证券等呼叫中心提供了基础平台。

业内人士竞相表示，现在的呼叫中心不能再批量生产，而需要认真研究不同领域的特点，有针对性地提供专业化、个性化的解决方案。

如在政府部门特别是窗口服务领域，急需解决的是服务量不均衡问题。

税务系统在报税集中的月初时往往工作量激增，人员配备捉襟见肘。

而在其他时间相对较闲，在一定程度上影响了整体工作效率。

与此相似，在民政系统的婚姻登记业务中，一些特定日子婚姻登记需要排长龙，而平时或者不太吉利的日子来登记的人却可能寥寥可数。

针对这些领域的呼叫中心就需要合理地规划服务流程，利用网络、语音增值、短信等各种多媒体技术手段提高工作效率，最大限度地为百姓提供方便。

越来越多的传统企业也开始看重呼叫中心的客户服务功能。

利用呼叫中心，企业可以改变低效率、小作坊式的客服方式。

首先，它使客户只需通过电话或网络即可以得到完善的业务、产品咨询服务；其次，呼叫中心可以为客户提供7×24小时全天候服务，不仅方便了客户，也极大地提高了服务水平；第三，服务不再受时间和地点的约束，服务品种也增多了，而服务成本却大幅度降低。

对这些以提升服务为目的的企业呼叫中心来说，呼叫中心除了提供咨询、查询、投诉、办理业务等功能，更重要的是为企业提升了服务理念和服务管理模式。

通过形成一整套高效规范管理模式下的集成化服务体系，实现了标准化运营管理模式、服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用，从而提供高品质、全方位的客户服务。

呼叫中心发展史国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。

早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。

不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。

将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。

而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。

如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。

呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。

国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历程。

1）第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。

采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。

技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。

信息容量有限，服务能力也无法提高。

第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。

一般仅用于受理用户投诉、咨询。

目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。

呼叫中心(Call Center)主要是指用语音提供客服的一整套解决方案,主要使用计算机电话集成(CTI)技术。

最早的现代化呼叫中心起源于上世纪七十年代的民航业,当时是为了向用户提供咨询和投诉的服务,使用后发现能够很好的提升工作效率和用户的体验,其他行业也纷纷效仿,发展到现在呼叫中心已经被应用在各个领域,成为一个重要的产业。

呼叫中心的发展可以分为三个阶段:
第一代呼叫中心:最早期的呼叫中心。

就是由几个话务员接听客户电话,仅仅是进行咨询和投诉的处理,全是由人工去查询资料和记录,这种方式比较单一、效率不局,但是为以后的呼叫中心发展打下基础。

第二代呼叫中心:主要的进步在于使用了 CTI技术,将计算机利用到呼叫中心系统中,话务员使用计算机来进行查询和数据的记录,提升了工作效率,这一代呼叫中心与之前的呼叫中心相同,还是只能提供语音服务。

第三代呼叫中心:相对于上一代呼叫中心有了很大的变化,随着CTI技术的发展和NGN的发展,呼叫中心的接入方式多样化,从原先单一的电话接入转变成了各种多媒体统一接入的方式,并且使用了 CRM 系统,能够更好的为客户提供服务。