麦肯品牌策略培训文件
- 格式:doc
- 大小:384.50 KB
- 文档页数:86
•了解被访者认为的工作重点•表明被访谈者的观点/判断标准•给被访谈者更多的成就感•给被访谈者组织答案的自由•提供更广泛、更深入的答案•可能引出意料之外(而宝贵)的信息•鼓励被访者畅所欲言•有助于了解被访谈者对议题深度的认知•耗费时间和精力•难以控制访谈节奏•难以记录或整理答案•更难核查结果•被访谈者很难把握回答的深度•节省时间和精力•最大程度地控制访谈节奏•在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式•更容易整理和归类•帮助缺乏经验的访谈者•有助于重新组织访谈结构•鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点•用更少的时间完成更多的工作•在不需要解释时的最佳提问方式•所获得的信息有限•被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明•较难辨别出虚假信息澄清概念保证理解正确探询加深理解质疑获得证据/证明,鼓励提出新观点假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A 事实收集信息拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间建立良好关系,增进信任发生那些变化时引导沉默的人发言领域;您对老李的建议会怎么回答?重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系?总结议题,核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗?避免落入典型的访谈陷阱?双重问题?“您为什么使用甲产品,对该生产商有何了解?”?关联性问题?“您怎样才能使客户感到满意,从而买得更多?”?导向性问题?“您喜欢这个品牌吧?”?尖锐问题“难道您不认为您应该停止. . .?”?重申访谈目标?决定由谁进行访谈?确定成员的角色?谁做开场白,谁收场??谁要负责记录??如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组?让整个小组成员都明确访谈目的?计划如何掌握时间,包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制?区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”?确定访谈要达到的最终目标整理思路?自我介绍?感谢被访者能抽空接见你,通报访谈的目的及时限?营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者,我们将在采访时做记录,并说明记录的用途–如需要,向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好营造良好的访谈氛围鼓励被访谈者?先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑:这将保证被访谈者能顺利回答所有问题?畅所欲言:在进入正题之前,有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪?表示投合默契:大多数人都喜欢诚恳热诚的态度?认可/表扬:予以肯定能鼓励双方交谈?质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用?外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法悉心探究?尽可能少说,鼓励对方提供更多信息?通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)?明确:要求陈述真实案例或具体事实?逐字重复,检验理解是否正确?阶段性总结?理解被访者合理的顾虑?保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听?聆听并记住–用关键词总结听到的信息–广泛地联想?细心聆听,从长篇大论中搜集到有价值的信息?注意被访谈者的潜台词?找出没有用语言表达出的线索?不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实?总结要点?提问最后一个开放式问题?“有没有什么没有谈到的问题您想补充的?”?就下一步工作达成共识?为今后进一步提问留有余地?谢谢被访谈者,表示说讨论很有意义?在48个小时之内送出致谢信结束访谈?确定访谈目标?确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长?建立访谈背景资料?考虑细节问题–时间、地点,如可能,亲自安排访谈?尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如:竞争对手、行业术语等)?如果你要索取某些文件,应事先通知被访谈者?以“问题树”为基础设计访谈提纲?在整个过程中,不断修改访谈提纲和议题访谈准备分享成果访谈?在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈?注意力集中,表示出对访谈者的尊敬,访谈时不要迟到?使被访谈者有交谈的意愿,不要咄咄逼人?处处为被访谈者考虑?保持适当的眼神接触?灵活应对,不应完全局限于访谈提纲,在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲?完成后续工作;履行诺言?不要一口气做太多的访谈,试着在两次访谈中间做些分析工作访谈准备分享成果进行?及时记录谈话要点(例如,通过给自己电话留言)?遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要,不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要?在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度,而不仅仅局限于她的回答?引用被访谈者原话,以此强调重要观点?对被访谈对象的观点/评论,持必要的怀疑态度访谈准备分享成果访谈成分排序频率分布时间序列关联性。
麦肯光明广告公司客户培训资料目的怎样成为英雄,被提升,赚更多钱,(合法的,不用和老板睡觉)策略我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息,传达给创意部,争论一下,最后让老板及客户通过,在月底给客户一份帐单和发票。
如果你考虑这就是你的工作,你永远不会成功。
客户服务什么?了解你现在所处的环境,和游戏规则;思考一下“大的环境”:我们的部门做什么?上级喜欢什么,憎恨什么?他们根据哪些来评估我们?每个人做什么?团队应该做什么?客户总监做什么?客户经理做什么?我们为什么有这些人?他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。
执行当你对这些问题答案后,你应走的方向就很清晰。
剩下就看你自己。
客户服务确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。
我们做以下几点:控制(不是简单的的联络)整个进程,从开始到结束。
在客户面前你就是公司。
代表客户去见广告公司。
确定进来和岀去的都是第一流的。
在理论上是可行的,但当你忙时和一大堆问题需处理,你怎么能做这奇异的工作。
(这是你的职责),首先考虑每个人的工作是什么。
因此:如果总是等你的老板告诉你该做些什么,你会很混乱而被动。
因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。
他有比你更多的客户要照顾,因此他没时间来考虑你的事。
你是第一线,他不可能象你一样,拿到第一手材料。
如果你利用这种局面,你能成为一个英雄,如果你不能,你将会有大问题。
永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户,相反却是真的。
如果你是一个客户主任你的客户属于你,不是你的老板,但必须将发生的事知会你的老板。
对待你的客户像对待你的孩子,让它成长。
当然,你经常不知道该做什么,或是需要帮助,这就是为什么要有AM AD—但你要追他,不要让他来追你,开完会后,得到他的同意,但不是他的指令。
尽管他随时会追你,这并不重要。
当他停止追你,你也不再需要他的帮助,你将会成为客户经理。
客户主任你们是非常有权力的人。
你们运作公司的生意。
你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。
麦肯光明广告公司客户培训资料目的怎样成为英雄,被提升,赚更多钱,(合法的,不用和老板睡觉)策略我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息,传达给创意部,争论一下,最后让老板及客户通过,在月底给客户一份帐单和发票。
如果你考虑这就是你的工作,你永远不会成功。
客户服务什么?了解你现在所处的环境,和游戏规则;思考一下“大的环境”:我们的部门做什么?上级喜欢什么,憎恨什么?他们根据哪些来评估我们?每个人做什么?团队应该做什么?客户总监做什么?客户经理做什么?客户服务确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。
我们做以下几点:控制(不是简单的的联络)整个进程,从开始到结束。
在客户面前你就是公司。
代表客户去见广告公司。
确定进来和出去的都是第一流的。
在理论上是可行的,但当你忙时和一大堆问题需处理,你怎么能做这奇异的工作。
(这是你的职责),首先考虑每个人的工作是什么。
因此:如果总是等你的老板告诉你该做些什么,你会很混乱而被动。
因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。
他有比你更多的客户要照顾,因此他没时间来考虑你的事。
你是第一线,他不可能象你一样,拿到第一手材料。
如果你利用这种局面,你能成为一个英雄,如果你不能,你将会有大问题。
永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户,相反却是真的。
如果你是一个客户主任你的客户属于你,不是你的老板,但必须将发生的事知会你的老板。
对待你的客户像对待你的孩子,让它成长。
当然,你经常不知道该做什么,或是需要帮助,这就是为什么要有AM、AD—但你要追他,不要让他来追你,开完会后,得到他的同意,但不是他的指令。
当他停止追你,你也不再需要他的帮助,你将会成为客户经理。
你们运作公司的生意。
你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。
你们比其他人更多地接触客户。
你们比其他人更多地和客户交谈。
你们不是“帮手”.桌面检测你能用简单的方法辨别谁能做事井井有条,谁不能,通过看他的桌子(和看他的下属桌子)。
麦肯的方法品牌策略培训资料二零零二年七月麦肯的方法·前言品牌策划与营销策划不同,品牌策划更注重的是意识形态和心理描述,品牌策划可以说是营销策划的起点,即对消费者的心理市场进行规划、引导和激发。
品牌策划的种类有品牌形象策划、品牌转移策划、多品牌整合策划和品牌运营策划等等。
品牌策划本身并非是一个无中生有的过程,而是把人们对品牌的模糊认识清晰化的过程。
品牌The branding↓品牌印迹The brand Footprint↓品牌的意义What the brand means品牌的个性What the brand is 【Brand Personality】↓销售策略The selling Strategy品牌位置The Brand Position 品牌目标The Brand Objective↓广告角色The Role of the Advertising↓销售概念架构The Selling Idea Platform↓1.概念目标The Conceptual Target2.最核心的欲望The Core Desire3.品牌如何满足最核心的欲望How the Brand Best Fulfills theCore Desire4.强有力的支持The Compelling Truth↓销售意念The Selling Idea↓创意概念The Creative Idea·品牌The Branding一个品牌就是一个世界·品牌的本质The Brand Essence品牌的本质就是“产品的人化”;品牌的本质离不开人的本质【The Brand Essence can not separate from The Consumer’s Essence】,品牌与消费者是密不可分的。
消费者的行为有其规律性与目的性,功利内容直接显现出来,产品对于消费者来说必须是有用的【The production must be useful to consumers】,这是品牌产生的基础。
麦肯-品牌策划•前言品牌策划与营销策划不同:品牌策划更注重的是意识形态和心理描述,品牌策划能够讲是营销策划的起点,即对消费者的心理市场进行规划、引导和激发。
品牌策划的种类有品牌形象策划、品牌转移策划、多品牌整合策划和品牌运营策划等等。
品牌策划本身并非是一个无中生有的过程,而是把人们对品牌的模糊认识清晰化的过程。
品牌The branding↓品牌印迹ThebrandFo otprint↓品牌的意义What the brand means?品牌的个性What thebrand is ?【Brand Personality】↓销售策略Thesellin gStrategy品牌位置The BrandPosition 品牌目标The Brand Objective↓广告角色The Role ofth eAdvertising↓销售概念架构The Selling Idea Platform↓1.概念目标The Conceptual Target2.最核心的欲望The Core Desire3. 品牌如何满足最核心的欲望How the BrandBest Fulfills theCore Desire4.强有力的支持The Compelling Truth↓销售意念The Selling Idea↓创意概念TheCreativ eIdea品牌The Branding一个品牌确实是一个世界品牌的本质The Brand Essen品牌的本质确实是“产品的人化”;品牌的本质离不开人的本质【The Brand Essence can notseparatefr om The Consumer’sEssence】,品牌与消费者是密不可分的。
消费者的行为有其规律性与目的性,功利内容直接显现出来,产品关于消费者来讲必须是有用的【The production must be useful to consumers】,这是品牌产生的基础。
产品的人化过程是产品上升为品牌的过程,也确实是消费者使用产品的主观实践和客观感受过程,而品牌策划则是在对客观环境(消费环境、营销环境、社会环境)把握的基础上,有力地推动产品的人化过程。
消费者使用产品的主观实践与客观感受与消费者所处的时代和社会氛围紧密联系在一起,而这也就为品牌治理提供了方向。
品牌的本质是客观的,不是想象的,尽管定义品牌能够从审美的意识和情趣动身,甚至具有艺术性的夸张。
但所有的这些均来自于消费者的在特定社会环境或营销环境的实践。
品牌的形式TheBrandForm在长期的消费者实践中,理性积淀在感性中,内容积淀在形式中;品牌的形式首先是能实现消费者目的的客观物质的现实活动,品牌的形式不是单纯的象征符号。
品牌的形式还必须有促使消费者产生行动的力量。
品牌的象征The BrandSymbo1.要紧表现为标志设计,图形应用等.品牌的图形称之为现代商品的图腾。
品牌的象征是在竞争环境当中,品牌所表现的对竞争对手的否定、差异、距离,也暗示着品牌选择的消费群体之间的关系、观点、看法上的态度。
品牌是消费者灵魂、心理、审美态度、生活态度的直接反映。
2.品牌与消费者心理之间的关系。
事实上品牌的美誉度即是消费者某种审美情结在里面,不同的品牌对应不同的消费心理,便产生了品牌的差异化和产品形式的多样化,也有了消费者需求的差异化与多样化。
品牌的关系The Brand Relation品牌要在它与社会的外部的营销现实关系、与消费者使用的内部心理关系和品牌自身所代表的产品内部关系三重结构来考察。
站在品牌的角度,产品与消费者之间的关系能够看作为感知、融合、统一。
感知过程:在此过程当中,消费者对该品类商品形成自己的推断和认知,消费者不断地选择、淘汰。
融合过程:是消费者把品牌所在的品类的商品融进了自己日常生活的七情六欲当中,使品牌在消费者头脑中形成了某种经历,也形成了某种标准。
比如人们会将某一家中式西餐厅看成是谈情讲爱的去处,加入了浪漫的情结。
统一的过程:确实是产品的人化过程,消费者与品牌形成了某种默契,也就形成了品牌。
人化的过程并不一定是经营者所期望的,而是消费者从感知、融合到最终统一的人化的结果。
3.品牌的营销Thebrand Marketing品牌是区不于产品和服务的独一无二的名字和符号。
一个成功的品牌是超越其产品本身并具有丰富内涵的标志。
品牌是根植于千千万万消费者头脑中的,是消费者情愿付出购买的情感依托,因此产品能够被对手复制而品牌是无法复制的。
品牌是意识形态范畴的,是在消费者心理和脑海当中不可磨灭的丰富印象和感受。
真正的现实是:当今的消费者在不同品牌当中选择购买某种意义的符号和这种符号所能带来的心理感受更甚于产品功能本身的不同和服务的不同。
真正的品牌战争是争夺消费者心理和脑海的市场!品牌的存在为消费者进行选择提供了一个方式。
消费者在选择品牌时是具有标准的,即使这种标准他自己也讲不出来,作为品牌的策划者,要不断地探测消费者选择品牌的要素,然后由品牌最重要的信息提炼出消费者选择的最终决定因素,并把它加入到产品本身的特点和价值当中。
要想让品牌不断地成长,就必须不断地在品牌当中加入产品持续创新的信息,就必须使品牌不仅在地理上,还要在产品类不和品种上持续不断地延伸和扩张。
当品牌扩张到新领域时会面临品牌资产流失的压力,当这种压力不断增强时,需要品牌资产的一贯性和统一性,以及通过品牌信息传达的产品创新,需要在新的竞争环境和竞争架构当中在不破坏品牌信息连贯性的前提下,关于品牌内涵重新定义。
因为在市场竞争当中需要品牌具有有效的省略和张力;另一方面也要消除得不偿失地对品牌不断重新定义的尝试的做法和努力。
品牌是基于两种推动力而向前进展的:声誉(信誉)和品牌信息。
声誉不仅让消费者而且也让潜在消费者产生好感和兴趣,而品牌信息则进一步吸引消费者的兴趣,并强化他们的选择;而关于潜在消费者品牌信息则打开了另一扇让他们选择该品牌的大门。
品牌的信息和声誉越连贯和统一,品牌的魅力就越丰富,力度就越强;品牌的力度越强,品牌信用度的累积就越多。
品牌信用度累积得越多,品牌所代表的权威性就越强;品牌所代表的权威性越强,品牌所带来的收益就越大。
品牌印迹The Brand Footprint品牌在跨市场领域和产品类不时,她所遗留的感性认识有种一致性和共性。
品牌印迹寻求的是在品牌连贯统一的基础上,用最有限的方式清晰地表达品牌最强有力的意念。
查找品牌印迹的目的是开发出一种共的语言来讲述那个品牌,并建立一个能充分表达那个品牌的强力焦点,共性的语言和强力焦点可使我们自信地、有效地让品牌意念跨越地域和产品类不,能够在我们锁定的目标对象的心灵深处敲出一点反响。
品牌一旦在市场上形成,就不只属于品牌拥有者,她更属于消费者。
品牌在运行过程当中(即营销、广告、促销等活动),她留给人们的心理感受应是一致的,她的风格也应该是统一的。
什么缘故需要品牌印迹?越来越多的营销人员运用品牌的力量进入新的领域,以制造新的成长。
一个强势品牌能够轻而易举地使其产品线不断延伸,使其进入新的地理市场,不同文化和文明的市场。
随着品牌的扩张,使品牌有被稀释的危机,这些危机的因素如下:•当品牌的信息可能会出现断裂的倾向时,须重新整合品牌的继承与产品的创新。
•当市场发生变化时,当品牌在不同的文化和风俗地区出现时,必须就新的竞争条件和新文化的观点来重新表现品牌。
品牌的意义What the brand means?品牌的个性What thebrand is?品牌印迹寻求的是用最清晰的语言表述品牌在消费者头脑中的意义,以及品牌独有的个性。
品牌印迹是对某一品牌的意义及其个性的宣言。
品牌印迹必须能够:•包含该品牌的三个要紧意义;•反映这三个意义的要紧个性特征。
所谓品牌的意义是指一个品牌在消费者心目中产生的印象即该品牌在几个层面上的声誉。
品牌是什么呢?品牌是我们所描述该品牌的要紧个性之特征,与那些品牌“意义”相对应的个性。
与品牌的“意义”与品牌“是什么?”之间的关系,能够充分掌握住“品牌空间”的内涵。
品牌印迹中以有效及快速地表现那个内涵,同时拥有扎实的内容去激发各项行销活动,从产品开发直到整合营销。
品牌的策划实际上确实是战略策划,它与战略营销策划是相辅相成的,品牌的信息通过营销活动达成,营销活动本身,既在实践品牌又在丰富品牌。
举例什么缘故要从三个层次来表现呢?品牌印迹所反映的一项事实是:大部分的品牌,特不是大品牌差不多上多层次的,它们包含了长期建立的意义与联想。
把品牌价值集中成为三个要紧的意义,在第一次看到时可能会觉得专门武断,但事实上并非如此:经验显示,用一个或两个层次的描述太肤浅或太平淡。
如此并不能真正让一个品牌的丰富内涵完全展现出来。
品牌印迹的远景如何?品牌印迹不只是一个以消费者为基础的工具而已,它更须考虑到“品牌拥有者”对那个品牌以后的看法。
一个新品牌上市之前,品牌拥有者会打算此品牌要让消费者有一个什么样的印象。
(品牌印迹的定位)对差不多建立起来的品牌而言,印迹因此是建筑在目前重级使用者对此品牌的看法。
在这种情形下,印迹的要紧作用是把这些意义表达出来,让每个人同时都明白当那个品牌扩张及延伸时,要爱护什么,以及利用什么品牌价值。
最重要的是平衡一个品牌现存的意义及理想的意义,确实是一项策略性的决定。
麦肯对科龙的多品牌整合及品牌策划示例:科龙多品牌整合及品牌策划示例:(续)Goal(目标):如何使各品牌之间协同得更紧密,资源共享,并不损害任何其中一个品牌?HOW:(如何样才能做到):1.强调品牌已有的价值并由此强化各品牌之间的联系。
2.应立即强化我们想要品牌所具有同时目前还不被各品牌所共享的价值元素。
•Drive quality (高品质)•Highlight design (好的外观设计)•Balancevalue for money equation(物有所值)3.中长期目标:强调领导品牌的元素•创新性:使用新的然而成熟的技术•这些技术和创新对生活意味着什么?•不要把科龙局限在“制冷”方面,更要强调对消费环境的阻碍以及通过成熟的创新技术使得人们的生活更舒适。
•行动步骤:讲得够多了,需要我们扎扎实实做的工作是:1)For Hua Bao & RongSheng :•通过让消费者看到品牌的标志、宣传品、POP等进一步提升受众对品牌质量的认可。
•通过科龙品牌对这两个品牌的阻碍,进一步提示消费者因为“科龙”,因此质量会更好一点,要想做到这一点,必须通过独一无二的方式来传达这一品牌信息。
2)关于科龙品牌,接着通过强化质量感给消费者加强物有所值的感受,做到这一点,同样要使用与竞争对手不同的手法。
3)科龙集团品牌:通过创新和对人们生活的阻碍来强化领导品牌的地位。