旅行社重要知识点

旅游管理旅行社运营（知识点）在旅游行业中，旅行社起着至关重要的作用。

作为旅游服务的提供者，旅行社需要进行全面的运营管理来确保旅客的旅行体验和满意度。

本文将重点介绍旅游管理旅行社运营的关键知识点，并探讨适合运用的不同场景和相应的书写格式。

一、市场调研与客户需求分析在组织旅游产品和服务之前，旅行社需要进行市场调研和客户需求分析。

市场调研可以通过收集市场信息、调查问卷和面对面访谈等方式进行。

客户需求分析则需要了解旅客的兴趣爱好、预算、时间限制等因素，以便为其提供个性化的旅游方案。

适用场景：市场调研报告、客户需求分析报告书写格式：标题：市场调研报告正文：引言部分，概述市场调研目的和方法市场概况，包括市场规模、发展趋势等方面的调查数据目标客户群体分析，根据市场细分结果进行客户画像主要竞争对手分析，比较与其他旅行社的差异结论和建议，根据市场调研结果提出针对性的战略建议二、行程规划与资源开发行程规划是旅行社为旅客安排旅游活动的重要环节。

旅行社需要根据客户的需求和目的地特点制定合理的行程安排，并与相关合作伙伴开展资源开发合作，以确保旅行的顺利进行。

适用场景：旅游行程规划报告、资源开发合作方案书写格式：标题：旅游行程规划报告正文：引言部分，介绍行程规划目的和相关背景信息目的地概述，包括目的地地理、文化和旅游资源特点推荐行程安排，根据客户需求和目的地特点提供合理的行程规划交通和住宿安排，介绍如何安排旅客的交通和住宿需求旅游活动推荐，列举目的地的特色旅游活动和景点推荐总结和注意事项，提供旅游过程中需要注意的事项和总结建议三、市场推广与销售策略旅行社需要通过市场推广和销售策略吸引更多的客户。

市场推广包括广告、促销活动、线上线下宣传等方式，而销售策略涵盖了定价、产品包装和销售渠道等方面。

适用场景：市场推广计划书、销售策略报告书写格式：标题：市场推广计划书正文：引言部分，阐述市场推广目标和相关背景信息目标客户群体定位，确定目标客户群体并制定相应的推广策略市场推广渠道选择，决定使用哪些渠道进行推广活动广告和宣传计划，制定广告和宣传的内容、形式和时间表促销活动方案，设计促销活动并提供相应的预算和资源需求市场推广效果评估，制定评估指标和方法，对推广效果进行定期评估和调整四、客户服务与维护为了提高旅客的满意度和忠诚度，旅行社需要提供优质的客户服务。

旅行社管理重点旅行社管理的重点主要包括以下几个方面：1. 市场调研 and 分析：旅行社需要进行市场调研，了解客户需求和市场趋势，以制定相应的旅游产品和服务策略。

同时，对竞争对手进行分析，找到自身在市场中的竞争优势。

2. 产品开发 and 管理：旅行社需要根据市场调研的结果，开发适应客户需求的旅游产品，并确保产品的高质量和满足客户期望。

在产品管理方面，需要对产品的供应链、成本和利润进行管理。

3. 渠道拓展 and 销售策略：旅行社需要开拓和维护有效的分销渠道，包括和旅行代理商、OTA（在线旅行社）以及其他合作伙伴建立合作关系。

此外，需要制定有效的销售策略，包括定价、促销、广告和市场营销等。

4. 质量管理 and 客户满意度：旅行社需要建立和执行质量管理体系，确保旅游产品和服务的高质量和严格遵守相关法规和规定。

此外，需要积极收集和管理客户反馈，不断提升客户满意度。

5. 人力资源管理：旅行社需要招募、培训和管理高素质的员工，确保其具备专业的旅游知识和服务技能。

同时，需要设立合理的激励和奖励制度，提高员工的参与度和满意度。

6. 财务管理：旅行社需要做好财务管理，包括预算编制和控制、成本管理、财务报告和风险管理等。

需要确保财务的健康稳定和合规性。

7. 创新和技术应用：旅行社需要不断创新和应用新技术，提升旅游产品和服务的品质和效率。

包括使用互联网、移动应用和人工智能等技术手段，提升客户体验和操作效率。

8. 维护公共形象 and 社会责任：旅行社需要维护良好的公共形象，包括合法合规经营、诚信经营和保障消费者权益等。

同时，需要关注社会责任，积极参与和推动可持续发展和环境保护等相关活动。

以上是旅行社管理的一些重点方面，旅行社需要在这些方面进行全面的策划、组织、实施和监督，以实现经营目标和提高竞争力。

旅行社管理复习资料
一、引言
旅行社是指专门从事组织、安排旅行及相关服务的企事业单位。

旅行社管理是指对旅行社经营过程中的各个环节进行有效管理，以
实现旅行社的经营目标和提高企业的竞争力。

本文将从旅行社管理
的基本概念和要素、市场分析、产品策划与开发、销售与推广、供
应链管理等方面进行复习总结。

二、旅行社管理的基本概念和要素
1. 旅行社管理的定义
旅行社管理是指对旅行社经营过程中的人、财、物、技术、信
息等要素进行合理组织和协调，以实现旅行社经营目标的一系列管
理活动。

2. 旅行社管理的基本要素
旅行社管理的基本要素包括：组织架构、人员管理、财务管理、销售管理、资源管理等。

合理运用这些要素，旅行社可以提高效率、提升服务质量和满足市场需求。

三、市场分析
1. 市场环境分析
在进行市场环境分析时，旅行社需要考虑政治、经济、社会、文化、技术等因素对旅游市场的影响。

了解市场环境可以帮助旅行社把握市场机会、规避市场风险，制定更为合理的经营策略。

2. 旅游市场细分
旅行社需要对旅游市场进行细分，确定目标客户群体，根据不同的需求和特点制定相应的产品和市场推广方式。

四、产品策划与开发
1. 产品定位
根据目标客户群体和市场需求，旅行社需要对产品进行定位，确定产品的特点和优势，以便与竞争对手区分开来。

2. 产品开发
旅行社需要根据市场需求不断开发新的产品，提供多样化的选择，以满足不同客户的需求。

在产品开发过程中，需要考虑行程安。

1、英国的托马斯·库克旅行社是世界上第一家旅行社。

2、我国近代历史上，由中国人创办的第一家旅行社，也是当时唯一的一家大型旅行社，是20年代由爱国民族资本家和金融家陈光甫先生创办的中国旅行社。

3、1985年颁布《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业的第一部管理法规。

它将我国旅行社性质确定为“依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”4、分销是指将产品送递消费者处的过程。

分销渠道是市场中执行分销职能的所有组织的集合，起点是供应商，终点为消费者。

5、旅游消费活动具有两个显著特征，即异地性和综合性6、旅行社是旅游产业分销渠道的主要成员，为旅游者出行提供便利，核心产品是向旅行者提供的服务。

7、根据旅游者的流向和涉及的地理范围，可以将旅行社的产品分为国内旅游产品、入境旅游产品和出境旅游产品。

8、前台业务是指旅行社的服务人员直接向旅游者提供的服务，包括信息咨询、单向预定、产品的销售与组织实施及售后服务等。

旅游者将参与到服务的过程中来，对服务质量产生影响。

前台业务:①旅游信息咨询②单向旅游服务预订③包价旅游产品的销售④旅游接待业务⑤售后服务9、后台业务是指在旅行社内部进行的、不需要旅游者参与的业务活动。

后台业务的开展主要是为了维持旅行社的企业运营和辅助前台业务，主要包括产品的设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制和财务管理等方面。

10、以中国为代表的后起的旅游发展中国家旅行社行业的分工则主要是在政府的干预下以法律的形式确定下来的，在具体的生产分工方面采取的是以水平分工为主的分工体系。

11、影响旅行社设立的外部因素①旅游业发展状况②国家有关政策和法律规定12、影响旅行社设立的内部因素①资金的筹措②营业场所③协作网络④客源渠道13、新设旅行社的必要条件包括：有固定的经营场所，有必要的营业设施；有少于30万元的注册资本。

14、新设旅行社的程序：①提交申请②接受检查③获得经营许可④办理设立登记手续⑤办理质量保证金15、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。

第一章第四节旅行社
旅行社
①旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

②旅行社的设立：1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社;2.经营出境旅游业务的旅行社;3.外商投资旅行社。

旅行社的经营规则
(1)严禁超范围经营
(2)禁止不正当竞争
(3)禁止提供含有损害国家利益和民族尊严内容以及民族、种族、宗教、性别歧视的内容，禁止提供含有淫秽、迷信、赌博内容的旅游项目
(4)禁止虚假广告
(5)其他业务经营规则。

《导游业务》旅行社知识第一节旅行社知识一、国际旅行社的发展历程（一）近代旅游时期的旅行社代理业1893 年，德国出版社卡尔·贝德克尔在德国的科布伦茨堡出版发行克莱因的手稿《莱茵河之行》1840-1860 年，铁路的出现，旅行形式迅速改变，各国出版旅行指南给人们的旅行带来了便利。

1845 年，托马斯·库克以企业家的眼光看到了产业革命后旅游需求发展的趋势，正式开办了商业性的旅行代理业务。

1845 年夏，首次组团开展消遣旅游，被认为是标志了近代旅行社业务的开端。

特点：1.组织的这次活动已经不再是过去的“业余活动”，而是出于纯粹的商业性目的。

2.此前托马斯·库克组织的旅游都是当日往返的一日游，而这一次则是在外过夜数天的长途旅游。

3.托马斯·库克在此次沿途做了大量的考察，并先确定了参观游览的地点和入住的廉价饭店，首创了低价的团体旅游。

4.托马斯·库克为此次旅游专门编写并出版了《利物浦之行手册》5.托马斯·库克本人不仅担任了旅行团的陪同和导游，而且在沿途一些地方还另外聘请了一些地方导游。

1865 年，托马斯库克正式在伦敦开设了自己的旅游办事处---托马斯·库克父子公司。

这标志了世界上第一个以营利为目的、向普通民众提供专门化服务的机构正式成立。

20 世纪初，英国的托马斯·库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业排名前三的公司。

（二）大众旅游时期的旅行社业20 世纪50 年代，社会经济环境因素发生了巨大变化，诸多因素引导国际旅游进入现代大众旅游时期：1.战后世界各国开始致力于经济建设，缓和与发展一直占据主导地位。

2.世界经济迅速发展，人口迅速增加3.交通运输工具的进步缩短了旅行的时间4.生产自动化程度提高使劳动者的带薪假期得以增加5.各国城市化进度普遍加速6.世界各国的教育事业不断向新的广度和深度发展7.信息技术进步的影响，人们的好奇心和求知欲增强等大众旅游时期的旅行社特点：1.旅游产品以标准化旅游产品为主，无差异需求。

旅行社经营与管理知识点旅行社经营与管理。

（一）、工业革命对旅行社产生的影响1、工业革命导致了旅游者群体的扩大2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式3、工业革命开阔了人们的视野4、工业革命强化了旅行者的旅游需要（二）、托马斯•库克旅行社的诞生1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。

于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。

他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。

（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现1、旅游者来源丰富2、游收入水平提高3、行社业分化发展旅行社的性质国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）（一）、营利性（二）、服务必性（三）、媒介性四、旅行社的职能（一）、组织职能（二）、销售职能（三）、分配职能（四）、协调职能（五）、信息沟通职能（一）、国外的旅行社分类1、按照生产职能分类（1）、旅游经营商。

（2）、旅游代理商。

2、按照销售职能分类（1）、旅游批发商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分类（1）、客源输出旅行社。

（2）、客源输入旅行社。

三、旅行社业的相关企业（一）、旅游交通部门（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店旅行社利益相关者的三个基本层次1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）一、旅行社分工体系的类型垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。

一、旅行社分工体系的差异计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。

另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。

1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。

（1）广告电视：传播性能多样；传播范围广；传播及时、灵活；费用高；不能保存；缺乏可选择性；报纸：覆盖面广；时效性强；传播方式灵活；内容繁杂，阅读仓促；不够形象杂志：对象明确，选择性强；阅读和保存时间长；印刷效果好时效性差；传播范围有限；缺乏灵活性广播:传播速度快；传播空间不受限；传播方式灵活；不能保存；可选择性差；容易产生信息漏损网络：成本低；传播速度快；传播方式灵活；个性化强；受众范围受限；权威性受限（2）公共关系：是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程（3）销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等（4）人员推销显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

高度重视；认真倾听，保持冷静；尊重客人；调查了解；迅速答复；记录在案；积极改进隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。

或者传播该旅行社的负面影响等。

了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客；通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见；或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念4.基本竞争战略：（1）总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。

（2）差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。

旅行社经营管理的概念世界旅游组织（UNWTO）定义：旅行社是零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息；旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。

美洲旅行业协会（ASTA）定义：旅行社是接受一个或一个以上法人委托，从事旅游销售业务或提供有关服务的个人和公司。

欧洲定义：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。

台湾地区定义：旅行业是指为旅客代办“出国”及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。

我国2009年《旅行社条例》定义：“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

”广义的旅行社概念（名词解释）：购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

包括：组合多项旅游产品向旅游者出售旅游线路的传统旅行社；在线旅游服务商；以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等。

企业伦理的概念：伦理是关于道德的哲学，企业伦理是对企业管理中，基于企业道德准则，所作出的对与错的判断，并由此所选择的企业行为的研究旅行社供应商：为旅行社提供必需的生产要素的企业，在企业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

旅行社与酒店谈判的挑战：酒店联营；计算机预订系统；新型旅游代理商旅行社供应厂商的管理方式：a营销合作:通过营销合作实现旅行社和供应商的双赢。

b.联合经营：通过联合经营实现对供应商的管理。

c.建立档案：通过建立档案对供应商进行评估调整。

D.谋求政府支持：通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理。

旅行社产品的概念：旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经过旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

第一章旅行社概述旅行社的概念：2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

一、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征1、以盈利为目的的企业2、必须以旅游业务作为主要经营业务三、组团旅行社和接待旅行社的概念组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社：简称接待社或地接社。

是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

四、欧美国家关于旅行社的分类欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。

（1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。

它一般不从事零售业务。

（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。

它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。

拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。

这类旅行社的规模较大，数量相对较少。

（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。

五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2）产品促销业务（3）旅游服务的采购业务（外联业务）（4）产品的销售业务（6）策划业务（5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务旅行社产生的经济基础：1、科技进步带来了交通运输条件的改善，使人们集体出行成为可能2、旅游相关服务行业的发展，为人们外出旅行提供了更多便利3、城市化进程的加快改变了人们的生活方式，使旅游成为一种社会需求4、收入水平的普遍提高，为人们外出旅游奠定了经济基础。

旅行社基础必学知识点
1. 目的地相关知识：了解旅行目的地的地理位置、文化背景、旅游景点、特色美食等信息，能够为客户提供相关的旅行建议和信息。

2. 交通工具和线路知识：熟悉不同的交通工具，包括飞机、火车、汽车、轮船等，以及不同线路的优缺点和行程安排，能够为客户提供合适的交通和线路选择。

3. 酒店和住宿知识：了解不同酒店的星级标准、设施服务、价格等信息，能够为客户提供合适的住宿建议和预订服务。

4. 签证和护照知识：熟悉不同国家和地区的签证政策和办理流程，能够为客户提供签证办理指导和支持，同时了解护照的有效期和办理方式。

5. 旅行保险知识：了解不同种类的旅行保险，包括意外保险、医疗保险、行李保险等，能够为客户提供适当的保险建议和购买服务。

6. 文化礼仪知识：了解不同国家和地区的文化礼仪习惯，包括穿着、用餐、交往等方面，能够为客户提供合适的文化礼仪指导和建议。

7. 旅行安全知识：了解旅行中可能遇到的安全问题和应对措施，能够为客户提供安全提示和紧急情况的处理建议。

8. 语言和沟通能力：能够流利地使用英语或其他外语，与客户进行有效的沟通和交流，解答他们的问题和需求。

9. 旅行产品知识：熟悉不同旅行产品，包括跟团游、自由行、邮轮旅
行等，了解产品特点和价格，能够为客户提供合适的产品选择和推荐。

10. 服务态度和团队合作能力：拥有良好的服务态度和沟通能力，能
够与同事合作，共同完成旅行安排和客户需求。

同时，具备处理问题
和应对突发情况的能力。

旅游组织总结知识点归纳一、旅游组织的基本概念与特点1. 旅游组织的定义旅游组织是指专门从事旅游业务和服务的机构或单位，对旅游者提供各种旅游产品和服务，为旅游者提供旅游目的地的接待、引导和服务。

2. 旅游组织的特点a) 服务性强：旅游组织以服务为宗旨，为游客提供多样化的旅游产品和服务。

b) 组织性强：旅游组织需要进行复杂的组织管理工作，包括行程安排、接待服务、导游讲解等。

c) 专业性强：旅游组织需要具备一定的专业知识和技能，了解旅游景点的文化、历史、地理、风土人情等。

二、旅游组织的基本职能和作用1. 旅游组织的基本职能a) 组织旅行团队：组织旅游者进行集体旅游，包括制定行程安排、购买交通和住宿等服务。

b) 提供导游讲解：为游客提供专业的导游服务，介绍旅游目的地的文化历史和风土人情。

c) 提供旅游产品和服务：旅游组织需要提供多样化的旅游产品和服务，包括景点门票、酒店预订、食宿安排等。

2. 旅游组织的作用a) 促进旅游经济发展：旅游组织能够有效地推动对旅游资源的开发利用，促进旅游业的发展。

b) 丰富旅游者的文化生活：旅游组织能够为游客提供全方位的旅游服务，给游客带来愉快的旅行体验。

c) 提高目的地的知名度：旅游组织能够通过组织旅游活动，提高旅游目的地的知名度和口碑，促进旅游业的发展。

三、旅游组织的经营管理与服务质量1. 旅游组织的经营管理a) 营销策略：旅游组织需要通过市场调研和分析，制定有效的营销策略，吸引更多的客户。

b) 成本控制：旅游组织需要合理控制成本，在提供服务质量的同时，保持一定的经济效益。

c) 品牌建设：旅游组织需要注重建设自己的品牌形象，提升企业知名度和美誉度。

2. 旅游组织的服务质量a) 服务态度：旅游组织的员工需要具备良好的服务态度，热情周到地为客户提供服务。

b) 客户满意度：通过客户反馈和评价，不断改进和提升服务质量，提高客户满意度。

c) 安全管理：旅游组织需要建立健全的安全管理体系，保障游客的人身和财产安全。

旅行社知识点一．名词解释1.旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务。

入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（P15）2.旅行社产品：从旅游经营者的角度来说，指的是旅行社为满足旅行者旅游的过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施为旅游者提供的各种有偿服务；从旅游者角度来说，指的是旅游者花费一定的时间。

费用和精力所换取的一种旅游经历。

（P58）3.资源禀赋(?)：指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。

包括自然资源、人文资源、社会资源、人力资源、资本资源。

（P62）4.旅行社营业成本：为组织接待旅游者而发生的直接费用，包括已计入营业收入总额的各种代收费用。

（P158)5.旅游投诉：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员，以书画或口头形式向其接待人员或旅行社提出诉讼，请求处理的行为。

（P150)6.单团结算：旅行社就接待的每一个旅游团（者）为核算对象进行经营盈亏的核算。

(P158)7.旅游需求：具有一定支付能力和余暇时间的消费者在一定时间内愿意以一定价格购买的旅游产品的数量。

(P63)二．简答1.旅行社营业收入构成：（P162)①综合服务收入；②房费收入；③城市交通费收入；④专项附加费收入；⑤单项服务收入2.旅游产品开发决策过称：(P67)方案的拟定→方案的选择→试产与试销→投放市场→检查与评价3.团体包价旅游含义：(P60)一般是指由十人或更多的人组成一个旅游团并采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。

4.设立旅行社经过的程序：(P34)提交申请→接受检查→获得经营许可→办理设立登记手续→办理质量保证金5.旅行社促销预算主要方法：（？）（P118）①销售额百分比法；②利润额百分比法；③目标达成法；④竞争对抗法；⑤支出可能法。

6.中西旅行社分类制度差别：(P27)①西方：垂直分工体系，划分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商三类或旅游经营商、旅游零售商两类；②中方：水平分工体系，划分为综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业7..旅行社工作具有的特点：(P56)①服务的直接性；②业务的实效性；③工作的繁杂性；④知识的广博性；⑤联系的广泛性。

第一章概述1、旅行社行业的特点：劳动密集型企业、知识密集型企业、产品依附性强易波动性、产品季节性强、工作繁杂性、服务和消费的同一性2、影响旅行社设立的因素外部因素：旅游业发展状况、国家有关政策和法律规定、申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金、双重注册制度内部因素：资金的筹措、选址要求、协作网络客源渠道3、设立旅行社的基本程序：申请营业许可——旅游局、办理注册登记——工商局、办理税务登记——税务局、设立分支机构——旅游局、工商局4、旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

5、旅行社的职能：生产（组装）职能、销售或代理销售职能、组织协调职能、分配职能提供信息的职能6、旅行社的基本业务：旅行社产品设计与开发业务、旅游服务采购业务、旅行社产品销售业务、旅行社接待服务业务、中介服务第二章旅行社的组织设计和组织管理（旅行社的组织设计旅行社各部门的职责旅行社集团的管理）1、影响旅行社组织设计的因素：旅行社业务的特点与生产的专业化程度、部门化的基础、管理跨度、社会适应性2、我国旅行社组织机构传统模式的变革：A.按业务运营环节设部：外联部门的变化:逐步成为旅行社的业务重心和利润指标的重点接待部门的变化:专事接待；有的将接待和地联两种职能于一身,或者按照团体和散客设部计调部门的变化:许多原计调部门的业务转至外联部门,现有的计调部门主要负责统一调控,统一谈价,争取批量优惠,并以此约束外联和导游行为B. “一条龙”的部门设置：按市场设部: 部门间业务相对独立, 避免部门间直接竞争混合设部: 部门之间没有严格业务界限,各部门执行一条龙服务,易产生直接竞争第三章旅行社的市场细分和定位（旅行社市场细分的概念和标准旅行社目标市场选择的原则和营销策略旅行社市场定位的方法）第一节旅行社的市场细分1、旅行社市场细分：旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。

旅行社常用知识第一家旅行社的诞生：托马斯·库克作为世界上第一位专职的旅行代理商，1841年，他创造性的包租了一列火车，载运540人从莱斯特到巴黎参加禁酒大会，往返22英里，团队收费每人一先令，作为近代旅游的开端。

1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社。

1923年中国第一家旅行社成立，陈光普再上海商业储备银行设立的旅行部。

1927年更名为，中国旅行社。

组团，是指客源地的旅行社通过各种招徕手段形成的本地旅游团队或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅行游览过程。

什么叫组团旅行社组团社是指客源地的旅行社。

通过各种招徕方式组团向游客提供符合其要求的旅游产品，并就其旅行中的有关事项和游客协商，签订旅游合同并监督约束旅游目的地的地接社的接待活动，从而保障整个旅游活动顺利进行。

组团社就是旅客和接待社之间的中转商，其对旅游团队负有管理和监督的责任。

组团外联就是再组团社负责组团业务外联、销售、推广的专职人员。

中长线旅游——通常指游程在三天以上，通过飞机、火车等交通方式运达旅游目的地。

短线旅游——通常指周边短线汽车团，游程在1-3天内。

出境旅游——根据旅游目的地的不同可以分为，欧美澳加地区、德法地区、非洲地区、东南亚（新马泰、巴厘岛）、日韩地区、俄罗斯北欧地区……港澳地区等。

旅行社的职能划分计调部——设计旅游线路，编制旅游计划（行程及报价），安排房餐车导游及大交通，跟踪旅游团队出游情况，结算。

票务部——查票，订票，出票，送票，收钱。

销售部——寻找发掘旅游信息，设计旅游线路，根据客人情况调整线路，签合同，收钱，送发票。

旅游者的三个消费要素：（有时间、有钱、想出去玩）1、闲暇的时间2、可以随意支配收入3、旅游动机旅游的6大要素：吃、住、行、游、购、娱所有的旅游行程都会含这六个要素。

比如一个常规北京双飞五日游，里面含了5早5正（五个早餐，五个正餐），5天的三星酒店住宿，往返大交通（飞机）及当地旅游用车，故宫博物院、景山、定陵、八达岭、颐和园、天坛6个景点门票，全程需要进4个购物点分别是：土特产、玉器、刀、景泰蓝。

旅游组织总结知识点汇总旅游是人类的一种基本需求，也是一种文化交流和生活体验的方式。

在旅游行业的发展中，旅游组织是一个非常重要的环节，它可以给游客提供各种旅游服务，同时也需要具备一定的管理和组织能力。

在这篇文章中，我们将总结一些旅游组织的重要知识点，并探讨旅游组织如何提高服务质量和管理能力。

第一部分旅游组织的基本概念和特点旅游组织是指专门从事旅游活动的机构或团体，它可以是旅行社、导游团、旅游俱乐部等。

旅游组织的特点主要包括以下几点：1. 服务性质：旅游组织是一个服务性机构，它的主要任务是为游客提供各种旅游服务，比如机票预订、酒店预订、景点导览等。

2. 组织性质：旅游组织通常是一个集体或团队，它需要有一定的管理和组织能力，可以组织游客参加各种旅游活动。

3. 商业性质：大多数旅游组织都是以盈利为目的，它需要通过提供旅游产品和服务来赚取利润。

4. 社会性质：旅游组织不仅仅是一个商业机构，它还具有一定的社会责任，比如保障游客的安全、保护旅游资源等。

第二部分旅游组织的服务内容和管理流程旅游组织的服务内容主要包括旅游线路规划、旅游产品设计、旅游资源开发、旅游产品销售等。

在管理流程方面，旅游组织通常需要进行以下几个环节的管理：1. 计划阶段：旅游组织需要根据市场需求和资源情况，制定旅游线路规划和产品设计方案。

2. 筹备阶段：旅游组织需要做好各种准备工作，比如与酒店、景点等合作，准备好必要的设备和人员。

3. 实施阶段：这是旅游组织的核心阶段，它需要组织游客出行，安排各种旅游活动，并确保游客的安全和舒适。

4. 结算阶段：旅游组织需要与各合作方进行结算，并对旅游活动进行总结和评估。

第三部分旅游组织的服务质量和管理能力提高服务质量和管理能力是每个旅游组织都需要注意的问题。

为了提高服务质量，旅游组织可以从以下几个方面着手：1. 人员素质：旅游组织需要有一支高素质的员工队伍，他们应具备专业的旅游知识和服务技能。

2. 服务态度：员工应保持良好的服务态度，对待游客要热情、耐心、细致。

旅行社管理重点·世界第一家旅行社的产生（1）1841年7月5日，托马斯·库克以参加戒酒运动为号召，组织了世界上第一次团体包价旅游，包租了一辆火车，载运570人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，全程24英里。

此次活动是近代旅游活动的开端。

意义：具备了现代旅行社组团的基本特征；体现里参与人员的规模性和广泛性；初步具有了包价的性质；开创了现代旅行社的全程陪同业务；为库克正式开展商业性旅游活动、创办专业旅行代理机构奠定了良好的基础。

（2）1845年，托马斯·库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生。

（3）1845年夏，库克第一次组织了以营利为目的的团体观光游，成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式。

（4）1865年，托马斯库克父子公司成立。

·我国第一家旅行社的产生与发展1）初创时期（1923年8月~1927年6月）1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，是中国第一家由华人经营的旅游服务企业。

1924年，组织了赴日本旅游的观樱团。

1927年春出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

2）发展时期（1927年6月~1937年8月）1927年春，上海商业储蓄银行将旅行部从银行中独立出来，改名为“中国旅行社”。

1928年1月被授予第元号旅行业执照3）相对停滞时期（1937年8月~1945年8月）抗日战争时期，中国旅行社主要经营客运、货运与招待所业务4）恢复时期（1945年下半年至今）中国旅行社在大陆歇业，在香港成立“香港中国旅行社股份有限公司”。

数十年业务范围从国内延伸到海外，在国内外享有很高的声誉。

·国务院于2009年2月颁布了《旅行社条例》，同年5月1日实施。

P191）修订了“旅行社”的定义2）降低了旅行社行业的准入门槛3）完善了旅行社质量保证金制度4）加大了对旅行社违法经营行为的打击力度5）增加了维护旅游者权益的其它保障措施·旅行社在旅游产业中的地位和作用P201)旅行社是旅游产业中的中介商2)旅行社的出现改变了传统的旅行方式3)旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展·旅行社的定义（2009年《旅行社条例》从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。

1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。

1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。

1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。

18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。

是现在的中国旅行社的前身。

3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

(5)信息提供职能。

○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。

10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。