融恒时代广场项目（内部使用资料）
电话接听与回访技巧培训
第一部分电话接听技巧
一、意义及重要性
电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。
所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。
1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？
2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。
3.索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等
个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定为首要。
以便追踪和邀约客户。
二、标准
1、语言
普通话、随机应变
礼貌语言
铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖
铃响2声接：××，您好，或您好，××
铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？
避免口头禅：喂喂。
2、语速：不急不慢，适中。
××小姐，先生，您好。
太快：听不清楚——争于推销——不被接受
太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率
3、语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。
是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。
4、语调：
发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调
5、条理：
简洁，有要点，有条理。
忌：条理不清楚，罗嗦
6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录
三、电话种类
按种类分
（1）购房电话：认真应答处理
（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）（3）调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。
公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。
（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。
原则：快速结束。
时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。
同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太
长。
（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。
重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。
四、购房电话应答步骤
1、准备
（1）销售销讲夹
（2）销售说辞
（3）来电登记表
（4）笔、计算器
（5）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。
2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录
3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的
问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。
4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系
电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定为首要。
5、直接约请客户来现场看房。
6、留电话
7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——分析客户类型，购房抗性、动机——确定追
踪时间与内容。
五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来访登记表）
1、位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。
熟悉本案周边交通情况。
公交车线路。
2、价格
“你们这房子价格是多少？”
项目预计在下半年开始销售，价格目前还没有·····等（曲线回答）
3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。
都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，突出性价比及快捷的出行状态，而且购物快捷，方便老人。
4、户型
“你们都有什么户型”
有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点
5、面积
你们有多大面积？
面积从××到××，您要哪一种？
6、工期
7、付款方式
8、配套
9、交房标准
一、电话技巧
1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）
2、突然袭击
3、声东击西
4、主动留自己的电话号码
5、若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。
这是我们的工作流程，请配合一下。
6、来电显示（请注明，是来电显示电话）
7、×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地
告诉您，您好作决定。
二、电话SP配合：注意要给客户真实感
1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。
2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。
或：对不起，只有1套，还是老总要留的。
若要，可以排到第一顺位。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过
长。
4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
7、问一答一的原则
8、凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。
第二部分：电话回访技巧
1.电话回访：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。
2.电话营销：指没有来过电话，也没有上门的客户。
一、误区
1.自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）
2.认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。
3.反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。
4.现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。
二、电话追踪的作用
1.及时解决客户异议
2.加深客户对楼盘的印象
3.加速客户成交的速度
4.有利于客户渗透客户。
三、没有购买的客户追踪技巧
步骤
第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：
A类：很有希望
B类：有希望
C类：一般
D类：希望渺茫
第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：
1.意见不统一，回家商量一下。
“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”
2.嫌价格高，分析原因
3.户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？
4.想要的楼层已卖完。
（其它楼层，同等价格）
5.对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。
6.买房想带户口
7.有房子不急，等等再说。
（现在买有什么好处）
8.销控未做好，导致客户流失
9.两人同时接待一客户，口径不统一，未定。
10.想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）
11.想比较，比较，再看看的。
（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）
12.安全问题。
（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可
以高枕无虑）。
第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪
比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格
分析原因：1、为产品树立价值
2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买
条件，不在同一条件下给客户优惠。
第四步：追踪记录
每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。
注意事项：
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。
●注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。
●追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
●无论最后是否成交，都要婉转要求客户。
帮忙介绍客户
●小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要
的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，
比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
●大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）
四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益
1、目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。
2、方式：
●定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知
●举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。
●逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。
●有好东西与其分享
五．团队分享及案例分析
融恒时代广场销售部。
