4G--婺城兰溪门移动公司宏站无法切换室内投诉案例

高铁宏站与隧道室分切换问题分析【摘要】日常测试或网络排查过程中，会遇到无法占用正确小区的情况，需一步步排查，首先检查设备及接入参数设置是否有误，特殊场景则需要进一步检查异频切换参数是否合理。

【关键字】小区无法占用、接入参数、异频切换【故障现象】在进行高铁测试过程中，在业务状态下，从室外基站TL-铜陵县-大明村-HFTA-449067-51走向钟鸣隧道内，终端始终无法占用TL-铜陵县-钟鸣2号隧道出口室分覆盖信号，即使在该站点室分天线附近也无法占用，一直占用的是室外宏站TL-铜陵县-大明村或TL-铜陵县-东兴生态园，造成终端脱网，具体情况如下：图1：信号占用情况【告警信息】对该室分小区进行告警查询，仅存在License Feature进入保活期告警，该告警对正常业务无影响,具体情况如下：图2：告警情况【原因分析】一、分析思路经核实TL-铜陵县-钟鸣2号隧道出口-HFTA-449038-52为1825频点小区，针对此问题，需要对UE占用不上1.8G频段室分信号的原因进行排查，找出其异常原因并进行针对性优化，分析思路如下：1、检查室分4G信源设备是否工作正常，有无影响业务的告警；2、怀疑该室分并不是覆盖全隧道，需要与室分集成商联系，进一步核实钟鸣2号隧道室分的准确位置以及主要覆盖区域；3、检查新建站网优脚本是否加载，相关接入参数设置是否按照落地参数模板设置；4、怀疑按照常规新建站参数设置不能满足本场景下的特殊需求，需要对隧道、室内外异频组网参数进行核查和针对性优化。

二、分析过程及结果1、网管查看钟鸣2号隧道RRU工作状态正常，处于激活解闭塞状态，使用“DSP ALLUEBASICINFO “命令查询，也发现该小区下已经存在UE建立RRC连接，驻波正常，故可直接排除室分4G信源设备故障原因。

图3：用户接入查询图4：驻波比查询2、联系代维现场检查设备，现场设备设备工作正常。

3、新建站脚本检查，网优脚本已经加载，特别相关接入参数也按统一模板设定，无异常。

杭州移动室内分布系统常见故障分析与处理摘要：室内覆盖是3G移动通信的重要组成部分，随着通信行业在不断的提升，为保证更优质的网络和服务室内分布基站数目不断的增加和升级，由于是在室内环境普遍较为复杂，在维护方面还是存在一定的问题。

通过在杭州实习期间，结合自己的实习经验得出日常维护时需注意的事项，从而给以后的维护工作带来借鉴。

作为一名维护人员，我们以最短时间和最少精力解决手头的故障为首要目标，这就需要我们有一套快速查出故障的方法，通过自己的观察和仪器的测试找出故障根源。

关键词：室内覆盖; 室内分布; 故障分析; 干扰1 引言1.1 室分系统简介室内分布系统是针对室内用户群、主要解决建筑物内移动通信网络的网络覆盖、网络容量、网络质量的一种方案。

随着城市里移动用户的飞速增加以及高层建筑越来越多，话务密度和覆盖要求也不断上升。

这些建筑物规模大，对移动电话信号有很强的屏蔽作用。

在大型建筑物的低层、地下商场、地下停车场等环境下，移动通信信号弱，手机无法正常使用，形成了移动通信的盲区和阴影区；在中间楼层，由于来自周围不同基站信号的重叠，造成导频污染，手机频繁切换，甚至掉话，严重影响了手机的正常使用。

另外，在有些建筑物内，虽然手机能够正常通话，但是用户密度大，基站信道拥挤，手机上线困难。

室内分布系统为上述问题提供了较佳的解决方案。

其原理是利用室内天线分布系统将移动通信基站的信号均匀分布在室内每个角落，从而保证室内区域拥有理想的信号覆盖，如图1所示。

图1 室内分布系统1.2 杭州移动室分现状杭州是一线城市，因此高楼耸立，大厦与大厦之间比较密集，所就需要比较多的室内分布基站，室内分布系统也是比较密集，因此故障率也比较高，各个基站之间的影响和联系也比较密集，而且客户对移动信号要求比较苛刻，普遍投诉意识比较强，设备安装环境也比较拥挤和负责，因此对我们的维护工作提出了更高的要求和挑战。

2 常见故障分析2.1 硬件故障室内分布由于其工作的特殊性,其硬件故障类型基本分为2大类：一类为主设备故障（包括宏蜂窝、微蜂窝直放站机、干线放大机）；另一类为分布天馈系统故障。

移动公司经典投诉案例第一篇：移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四码合一投诉来源：客户来访投诉发生时间：2011年9月客户品牌：神州行手机号码：139XXXXXXXX客户类型：普通客户投诉事由：139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。

然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。

查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。

赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。

经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。

华新营业厅工作人接待客户。

当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-1015：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：1.账务中心查证情况：1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885。

金华万达广场室内站与室外宏站不能重选
案例
金华移动网优中心优化组
2014年7月24日
1.问题描述
在万达广场开业保障中发现商场内的室分小区和室外宏站之间的重选存在问题。

1、宏站可以重选至室分，宏站金东万达广场_1（频点37900,PCI=147）重选至金华万达广场一_2（频点38950，PCI=19），重选很快完成。

2、室分无法重选至宏站，金华万达广场一_2（频点38950，PCI=19）RSRP已弱至-105.5dBm,而宏站金东万达广场_1（频点37900,PCI=147）RSRP为-76dBm，无法发起重选;继续往广场上走，万达广场一_2的信号已弱至-118dBm，依然无法重选。

2.问题分析
通过核查参数发现高到低的重选电平门限threshServingLow值为4，最低接入电平值为-126dBm，即只有到室分电平值到-122dBm以下，才可以发起到宏站的重选，这样的设置存在重选不及时的风险。

3.解决措施
通过修改高到低的重选电平门限threshServingLow值修改为24，即当室分电平值低于-102dBm后，即可发起重选。

4.处理结果
经过多次测试验证了室分重选至宏站，宏站重选至室分均正常。

5.经验总结/预防措施
室分和宏站之间高到低的重选电平门限设置存在问题，将严重影响客户的感知度；建议对所有存在室分的区域所有站点进行这方面的参数核查。

左家镇CPE无线宽带投诉问题处理报告1.问题现象描述用户通过10086集中反映在左家镇4G手机、4G-CPE（无线快带）上网频繁掉线，掉线频率较高，影响用户正常使用（其中CPE用户较多）。

通过EOMS平台统计投诉工单，反映该问题的投诉共计9件2.投诉具体情况3.问题分析根据用户反映的位置点，通过后台查询周围基站运行情况，周围基站运行正常，由于无法准确定位用户分布位置，及现场环境，需要现场测试排查问题原因。

4.现场环境现场勘察省道101（S101）在左家镇中心穿过，镇中大多是平房，只有路两侧是2层楼高的商业门市，我公司JLJL_左家_ZLH_F21基站在镇的东头，投诉用户要分布在基站的西侧，基站的1小区覆盖方向，左家基站为铁塔型基站，站高约45米，距离周围其他站点较远。

投诉位置点现场环境照片：5.测试情况概述（问题定位）测试手机在室内、外都主要占用JLJL_左家_ZLH_F211（PCI：3）小区，室PSRP平值在-65dBm左右，室内PSRP值在-85dBm至-102dBm，下载速率平均在-40Mbit/s,网络环境和下载速率均能满足用户使用需求。

室外测试截图发生问题时截图现场逐一联系投诉用户，到用户家中测试，发现用户家CPE摆放位置都在窗口，网路环境良好，排除掉用户使用不当问题，由于用户反映问题存在偶发性，于是工程师使用鼎立Pioneer软件连接mifi做长时间的下载测试，同时用2部分别手机看视频和登录游戏，测试中发现，同一位置测试，下载速率波动较大，会突然出现下载速率为4～6Mbit/s现象，此时看视频的和登录游戏的手机，分别出现网络卡顿现象，持续时间较长，后台工程师协助查看基站当前告警，基站无告警，运行正常，怀疑是基站设备卡顿导致的（处理过类似投诉，将基站重启后，网络恢复，问题解决），将基站重启后，网络恢复，测试正常；但是用户使用3天后反馈又出现掉线问题，排除了设备假死卡顿问题，通过调去基站历史指标，以小时为粒度，经过与投诉时间对比发现，发生问题的时间与其他时间对比，发现基站流量明显偏低，详情如下表：左家基站2小区指标情况注解：表中截取2017年1月22日和23日两天下午17点到24点的流量做对比左家基站2小区指标详情.xlsx左家网络掉线投诉明细左家用户投诉明细.xlsx6.原因定位根据现场排查测试和指标对比分析，怀疑是基站隐形故障导致的，通过协调联系到中兴设备厂商专家，专家分析数据后判断是基站版本问题导致的。

中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面。

1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。

投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：用户终端问题。

信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。

用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。

在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

移动公司投诉案例集投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。

与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。

由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。

同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。

经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。

与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。

移动网络投诉处置标准为增强移动网络投诉处置效率和投诉处置答复质量，提升用户网络感知，对投诉处置进行如下标准。

一、分析定位操作步骤工单接收后，第一要依照用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：第一对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、互换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默以为“无线-基站及配套”，分析定位人员应依照用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判定规那么如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，假设前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉缘故进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处置标准。

第四步：假设在分析定位环节能够确信投诉缘故，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处置”后答复，答复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：假设在分析定位环节能确信投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处置，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：假设在分析定位环节不能确信投诉缘故，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处置标准（一）覆盖类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：无法正常利用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳固、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网效劳支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地址；②假设在盲点数据中匹配上该投诉地址，可依照盲点数据中提供的描述、缘故和解决方式直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，描述+缘故+解决方式，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。

）③假设在计划数据中匹配上该投诉地址，可直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，咱们已经将该地址纳入了当期的网络建设计划中，建议用户关注。

通信机房官司案败诉案例跟中国移动通信集团内蒙古有限公司通辽分公司（以下简称“通辽移动公司”）打了数年官司后，通辽市科尔沁区丰田镇丰田村的王庆贤父子发现，通辽移动公司涉嫌伪造国有土地使用证。

去年6月，王庆贤的儿子、科尔沁区丰田镇干部王永向通辽市公安局科尔沁区公安分局（以下简称“科区公安分局”）报案。

经通辽市公安司法鉴定中心鉴定，送检的十余本国有土地使用证上的印文，与检材印文“不是同一枚印章盖印”。

内蒙古高院今年9月18日在裁定王永是否侵害通辽移动公司名誉权时也指出，虽目前科区公安分局对于通辽移动公司涉嫌伪造、变造公文、证件、印章一案的侦查，尚未有结论性意见，但证据证实，在双方的另案诉讼过程中，通辽移动公司作为证据出示的《村镇房屋所有权证》、《国有土地使用证》客观真实性存疑。

今年85岁的王庆贤告诉澎湃新闻，2006年，其子王永与科尔沁区丰田镇政府签订《原民主镇政府大院出售合同书》，从丰田镇政府处购得原民主镇政府大院。

同年，原科尔沁区国土资源局为王永办理了通科国用（2006）字第0085号《国有土地使用证》。

王庆贤说，购买该大院时，院内已有通辽移动公司的一座基站，包括机房、铁塔、光缆及附属设施。

受基站影响，无法在院内开展养殖生产。

2010年8月24日，王庆贤的儿子王永与通辽移动公司签订《民主基站搬迁协议书》（以下简称《协议》）。

《协议》显示，经双方协商，乙方（注：指通辽移动公司）承诺在当年10月15日前完成基站及其附属设施的搬迁；如乙方在规定时间内未完成搬迁造成甲方工期拖延，自延期之日起，每延期一天，每天乙方支付甲方损失5000元。

但该基站未能如期搬迁。

2011年9月，王永将通辽移动公司起诉至科尔沁区人民法院（以下简称“科区法院”），要求通辽移动公司搬迁基站并按照《协议》赔偿损失。

让王庆贤没想到的是，此后双方的官司打了8年，其间通辽移动公司提起了多起诉讼。

2011年10月，通辽移动公司对王永提起民事诉讼，要求科区法院撤销双方订立的《协议》。

- .移动家庭宽带故障处理案例汇编目录概述3第一章用户端类故障4第一节网卡类故障41、网卡MAC地址问题导致拨号错误67642、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码64553、网卡禁用及网线故障的处理64、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理7第二节软件类故障75、客户端电脑软件安装问题导致网速慢86、宽带拨号错误代码676的故障处理97、电脑上观看视频时反复回退的故障处理98、电脑配置低导致网速慢的故障处理109、网页无法翻开的故障处理1110、游戏无法登陆的故障处理11第三节外接设备类故障1211、用户使用路由器上网导致拨号错误67812第四节账号类故障1312、用户反映账号无法使用的故障处理1313、宽带上网"691〞故障处理1414、拨号错误691的故障处理1515、客户忘记宽带密码的故障处理1516、用户欠费导致拨号错误6911617、广电合作宽带用户拨号691的故障处理1618、拨号错误678和691的故障处理17第五节应用类故障1819、网页打不开和无法玩游戏的故障处理1820、频繁掉线和网速慢的故障处理1921、网络游戏慢的故障处理19第二章线路类故障20第一节光缆类故障2022、线路光衰过大导致网速慢的故障处理2023、光衰过大导致用户拨号6782124、光路误码率高导致用户频繁678故障2225、冷接子污染导致拨号678的故障处理2226、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理2327、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理2428、光信号过强导致拔号错误678的故障处理2529、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理2630、主干光纤中断导致拨号678错误2731、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理2832、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理29第二节电缆类故障2933、交换机下挂用户频繁掉线2934、用户室线不通导致无法装机投诉处理3035、线路问题导致用户上网时电视不能观看3136、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障3137、网线水晶头故障导致无法上网的处理32第三章设备类故障33第一节会聚层设备故障3338、收光过强导致OLT产生GEM信道丧失告警3339、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理3440、数据配置有误导致无法上网的故障处理3641、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障3642、PON口吊死导致用户无法上网的故障处理38第二节接入层设备故障3943、市电停电导致用户拨号6783944、端口模式冲突导致拨号678故障3945、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线4046、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线4147、流氓ONU导致同一PON口下其他ONU频繁掉线4248、迈普交换机光模块吊死的故障处理4349、某用户无线网络不能使用的故障处理4450、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理4551、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理4652、ONT终端使用错误导致拨号不成功4653、路由器致拨号不成功的故障处理4754、能力集模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理4855、网管与设备通信失败故障处理4956、爱立信GPON网络ONU局部端口吊死故障5057、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理5258、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理53第三节EOC类故障5459、EOC用户拨号连接不上的故障处理5460、安广合作宽带用户拨号678错误5561、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理5562、EOC头端掉电导致用户拨号67856第四章优秀案例精选5763、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理5764、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理5965、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理6066、烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线6167、城管学院宿舍区认证计费整改方案6368、GPON网管U2000升级后无常同步OLT网元数据故障处理6569、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理67概述随着新技术新业务的迅速开展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术开展的前沿，为公司的持续安康开展做好网络维护与支撑工作。

金华万达广场金街出口处室分与宏站切换不及时问题案例金华移动网优中心优化组2014年7月25日1.问题描述在万达广场开业保障测试中发现商场内的室分小区和室外宏站的切换不及时，终端占用室分小区（金华万达广场一_1，PCI=18）在走出商场后先切换至另一个室分小区（金华万达广场六_1，PCI=36）再经过大约十几米的距离后才能切换到外面的宏站（金东万达开业保障西MRO_1，PCI=212）。

2.问题分析目前金华LTE网络室分小区与宏站小区的切换采用A2+A5机制，室分服务小区A5的绝对门限值（thresholdEutraRsrp）为-102dBm，宏站小区的A5的相对门限值（threshold2EutraRsrp）为-98dBm，hysteresis 0.0 ；由于万达广场内室分小区泄漏的信号较强，在室外很长一段距离的信号往往大于A5的绝对门限值-102dBm，没有达到A5触发条件，在室外很长一段距离都不切换到宏站。

3.解决措施修改万达广场内室分小区的A5事件绝对门限值 thresholdEutraRsrp -102dBm改至-96dBm，相对门限threshold2EutraRsrp -98dBm改至-92dBm，即室分小区的RSRP＜-96dBm 启动A2测量，在室分小区的RSRP＜-96dBm同时宏站小区RSRP＞-92dBm的时候，触发A5事件，可发生室分小区向宏站小区的切换，使UE能更容易切到宏站小区。

4.处理结果完成万达广场内室分小区的A5事件绝对门限值 thresholdEutraRsrp -102dBm改至-96dBm，相对门限threshold2EutraRsrp -98dBm改至-92dBm的修改后。

当UE在走出万达广场2米后占用室分小区（金华万达广场一_1，PCI=18）的RSRP=-97.9dbm时启动A2测量。

当UE占用室分小区（金华万达广场一_1，PCI=18）的RSRP=-108dbm，测量到邻区宏站金东万达开业保障西MRO_1，PCI=212的RSRP=-91.5dbm 时触发A5事件，及时切到室外宏站（金东万达开业保障西MRO_1，PCI=212）。

移动客户投诉处理案例分析1. 案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。

在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2. 案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。

终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。

②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

点评点2：0:05～0:36以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。

很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。

这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。

在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。

既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。

一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。