各位朋友，大家好，我是张艳霞。今天我们借这样一个机会，跟大家一起分享一下服务行业尤其是餐饮行业的礼仪。这个礼仪是非常有系统的，我们这次的培训是非常有针对性的，因此我将用5个方式来教学，第一个讲给您听；第二个做给您看；第三个请您来做，第四个从旁指导，第五个鼓励赞美；在我的培训课程中，我不会说任何一句负面的话，我绝对不会一只手比着你说，你不对，你错了，你不好。我会说哪里改变一下，我们还可以更好。
好了，那我们今天来谈一谈酒店餐饮系统的服务礼仪，在讲这个之前，我们都知道，中国是有着礼仪之邦的盛名。因此在古代的许许多多的礼仪教材里面都提到过礼仪的重要性。尤其有一部叫做《礼记礼运》附图，其意思就是说，中国最古老的民俗礼节礼仪他的发端来自于餐饮文化，也就是说餐饮行业的礼仪，一讲到餐饮，有人也说了老师叫做民以食为天，是的。我们一天至少要吃三顿饭吧，对，那我们吃饭的时候要不要讲究一些礼节呢，当然要，那因此作为我们酒店餐饮行业的从业人员，对顾客的服务也是相当重要的。他有规范，有标准，有系统，有流程，当然我今天所讲到的是我们整个酒店餐饮行业服务礼仪流程的u 规范。我们作为餐饮的从业人员，我们要学习怎么样的服务礼仪流程呢，其实为了让各位更加清楚的明白，我特别给大家一张课件，我们来看一下。因为在餐饮行业，当你掌握了礼仪的指数之后，你可以起到三个重要的作用。一尊重为本；这个重要的作用是什么呢，就是你能够做到尊重你的顾客；让我们这个餐饮的生意会更好，有一次我在一家餐厅里用餐，刚好我们人数是非常的多，大概有二三十位，一起做下来之后，这位酒店的工作人员走过来就说，今天人怎么这么多，然后就拿着他一只可爱的小手，就一个两个三个四个五个六个在那边数，数来数去数到最后，自己都不知道几个了。我就问他，我说服务员您刚刚数到几个了，他说不好意思小姐，我数了20多个又忘记了，我这手也不够数了，我说你为什么不换一种方法呢，你这样一个一个这样说，是不是有一种不尊重对方的感觉呢，为什么，我们想象一下，当你拿出了一只手，这样比来比去，比来比去，数什么，才用一个两个三个四个，有人说了老师，那不是数动物吗，是的。那人应该是一位，两位，三位，四位，你今天一个两个，首先我觉得这个数量的名词用错了，那更重要的就是这个手势，当你一只手比着别人的时候，是不是三只手指比着自己呢，我们想想这样子可能就更加的不妥当了。至于手势怎么做，我会在接下来的培训中详细的跟大家分享。二善于表达，作为我们酒店餐饮行业的服务人员，沟通表达是相当重要的，曾经发生过这样一件事情，有一位年龄大约70多岁的一位先生，到了一家餐厅用餐，这家餐厅装潢非常的富丽堂皇。这位先生呢是归国华侨，他来到这家酒店，内心也无比的高兴，他觉得几年没回到家乡了。没有现在真的是发展快速，于是他很高兴的到了餐厅，坐定之后，这时候忽然有一位服务员走过来了，马上上了一套碗筷。准备用餐了，结果这位先生转过去看了他挺高兴的，跟他点了的点头，服务员可能是一位新来的，会里的时候也是点头，一不小心踩到了自己的裙子。结果没有站稳，把这位先生的筷子弄到了地上，这一下子弄掉地下，他觉得内心无比的愧疚，马上从隔壁桌子上又拿了一双筷子摆在了这位先生面前，结果这么一摆又没有摆好，把这位先生的碗又碰到地上了，这时候这位先生有一些不高兴了，他起身转过来就跟服务员说小姑娘你看看你，做事情太不求甚解了，我这来此投资，这是我投资的第一顿饭，我刚刚要吃饭，你不小心把我得筷子弄到地下了。在中国古礼上筷子掉到地上叫做落地，落地什么意思就是名落孙山的意思，再来你看看你又把我的碗碰掉地上了，好了碗掉地上是什么，叫做饭碗打破了，你看看我来这边投资了，你告诉我
是名落孙山，再来饭碗也摔破了，你说说我这他投资会顺利吗，这位先生一脸的不悦，这时候服务人员的汗顺着额头往下滴，真的不知道如何是好，忽然间领班听到这段马上高高兴兴的面带微笑走了过来，双手拿着一双筷子，递到这位先生的手中，先生真是对不起，千错万错都是我们的错，是这样子，我跟您说，在咱们北京，也流行这样一段话，就是筷子落到地上了叫做筷落，快落是什么意思呢，就是快乐的意思，那碗掉什么意思呢，碗掉到地上叫做岁岁平安，所以先生我相信您在北京的投资一定是快快乐乐，平平安安，这位先生听到这里之后非常的高兴，他说小姑娘，还是你们那这位经理会说话，就是不一样吗，这位领班马上说了，先生不好意思我不是经理，我只是领班而已，我还是跟我们经理学的呢，你看看这位领班多会说话，他这样一说把谁也表扬了一顿呢，把这个经理也表扬了一顿，以后加薪升职就是他的事情了，对不对，所以亲爱的同学们，有没有想到，在我们的酒店餐饮行业中，也许因为你的沟通表达能留住顾客，也许你不懂的表达而得罪顾客，所以善于表发是我们要学习，酒店餐饮行业的服务礼仪，相当重要的第二个特点，比如说在我们这次的培训课程中，我们有讲到引领的规范，手势的规范，眼神的规范，语言的规范等等等等，我们所有的行业规范都会在以下的篇章里，都会给大家逐一介绍，老师只讲一个简单的语言规范的例子。曾经有一位中方的企业家跟外方的企业家谈生意，谈着谈着这位中方的企业家，他就u 忽然间想要上厕所，结果他就起身了，但是礼貌上应该跟对方打个招呼吧，于是他就马上站起来之后，跟这位翻译小姐说，小李小李，你帮我跟麦克先生翻译一下，说我去方便方便，这位企业家就去了洗手间，结果这位麦克先生他不懂中文，他就问小李说，小李这个方便是什么意思，小李就说了，在中国方便就等于是上厕所，所以在麦克的脑海里方便等号上厕所，于是这位中方的企业家从洗手间回来了，两个人谈判非常融洽，谈到最后终于达成共识。中方的企业家握着这位外方的企业家，麦克先生希望我们合作愉快，等您回国之后，不着急跟我联络，这样吧，等您方便的时候，再打电话给我就行了。这位麦克先生一听糟糕了，这中方的企业家有毛病吧，他说让我上厕所的时候，给他打电话，所以他回去左思右想，决定这个合约暂时不签了，为什么他怕出事，出什么事，他总觉得这位中方的企业家想法不对，所以你看看，在我们整个人与人之间沟通交流的时候，语言重不重要，再来我在说一个关于我们酒店餐饮行业的一个语言表达的方式，有一次一位先生，到了餐厅去用餐，刚进门这位服务员就说了，先生您好，欢迎光临，讲的很棒，先生高高兴兴的进入餐厅，马上拉椅子就做都很好，这时候服务员说了一句话，先生真是不好意思，是这样我们老总说了，凡是今天姓李的，都要叫到另外一个贵宾室去用餐，他说为什么，姓李的就要到贵宾室，服务人员说了因为今天我们老板也姓李，他想把我们姓李的都叫过去，给大家一个礼物，然后给大家一个非常好的用餐环境。说完之后，这位客人就不高兴了，说我是你们这里的常客，我虽然姓李，你们也应该请我，也别叫我，你说说没事你个小姑娘，你叫来叫去叫我，我觉得这个词用的不恰当，算了你们的老板的好意领了，我就不去了。我就坐在这儿就得了，这位服务员觉得，是我没有说话到位，李总真是不好意思，我们老板就是让来叫您的，您赶紧去吧，您看看还在这边说一个叫，在这种情况下，这位先生内心无比的难过，他就跟服务员说了，小姑娘我建议您别叫我了，这样吧，你多买买《你的礼仪价值百万》，要吗你看看酒店服务行业的语言规范，这段内容可能对你有帮助。如果你从头到尾不要说叫，您说请我，我可能就去了，这回小姑娘听明白了，但是那个点已经过了，所以他得罪了客人，客人也不高兴，因此说在我们要学习酒店餐饮的整个服务行业的系统礼仪的时
