铁路运输服务礼仪

铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。

良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。

以下是铁路服务礼仪的知识点总结。

一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。

在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。

2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。

要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。

3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。

在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。

还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。

4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。

要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。

5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。

在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。

二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。

在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。

2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。

对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。

3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。

对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。

三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。

对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。

2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。

浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。

本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。

【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。

良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。

良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。

铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。

在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。

随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。

2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。

由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。

铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。

本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。

铁路招聘考试知识点总结一、铁路运输基础知识1. 铁路的发展历史铁路的发展历史可以追溯到19世纪初，铁路从最初的蒸汽机车时代，到电力和柴油机车的使用，再到现代高速列车的出现，铁路运输在人类社会的发展中起到了重要的作用。

2. 铁路的组成和运行原理铁路主要由轨道、车辆、设备和人员组成，其中轨道是铁路运输的基础，车辆和设备是保障铁路运输正常进行的重要条件，人员是铁路运输的灵魂。

铁路列车运行的原理是靠机车牵引列车前进，通过轨道上的动力传递实现。

3. 铁路列车的分类和结构铁路列车按用途分为客车和货车，按速度分为普通列车和高速列车，按动力分为蒸汽机车、电力机车和柴油机车。

铁路列车的结构包括车头、车厢、底盘、轮轴、轮对等部件。

4. 铁路线路的规划和建设铁路线路的规划要考虑地形、气候、沿线城市和乡村的分布等因素，建设包括道岔、架桥、修建隧道和铺轨等工程。

二、铁路运输安全知识1. 铁路运输安全管理制度铁路运输安全管理制度包括安全生产管理、安全技术管理、安全设备管理和安全文明建设等内容，是保障铁路运输安全的基础。

2. 铁路运输的事故和故障及处理方法铁路运输的事故和故障包括火车相撞、脱轨、电力故障、信号故障等，处理方法包括事故救援、紧急疏散和设备维修等。

3. 铁路运输的防火防灾知识铁路运输的防火防灾知识包括车辆和站场的火灾防护、列车上的应急处理、乘客的安全疏散等内容。

4. 铁路安全标志和信号铁路安全标志和信号包括列车运行标志、道岔标志、信号灯色等，是保障铁路运输安全的重要措施。

三、铁路运输服务知识1. 铁路客运服务铁路客运服务包括售票、检票、候车和乘车等环节，要求服务员做到礼貌、热情、细致，提供高质量的服务。

2. 铁路货运服务铁路货运服务包括货物的装卸、运输和配送等环节，要求货运员做到仔细、认真、及时，保障货物的安全运输。

3. 铁路旅客安全知识铁路旅客安全知识包括购票上车、乘车安全、应急逃生等内容，是旅客必须了解的知识。

动车组乘务员服务礼仪安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。

服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。

第一部分：动车组乘务员服务礼仪1、仪态：仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。

2、站姿：站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。

女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

3、坐姿：坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。

注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

4、步态：步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。

基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。

《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。

2016－2017学年度第一学期期末考试2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

一门让你由内而外改变的课程轨服务礼城仪培养项目一：城轨服务礼仪基础知识1.1城轨服务礼仪理念1.2城轨服务基础知识思想决定行为行为决定结果内化于心，外化于形1.1 城轨服务礼仪理念铁路职业道德要求010304023、热情服务，考虑周到铁路工作人员应当以积极、热情的态度，主动为有需要的乘客提供帮助。

1、爱岗敬业，忠于职守铁路工作人员以饱满的热情对待本职工作，热爱本职工作，尊重自己的劳动成果，并能够从工作中获得幸福感、荣誉感。

2、文明礼貌，尊重乘客铁路工作人员在为乘客服务的过程中，应文明礼貌，言谈举止大方得体。

4、遵章守纪，团结协作铁路工作人员应当自觉遵守企业的各项规章制度，一切活动都在各项规章制度允许的范围内开展。

各工作人中之间应当团结互助，协作配合，共同为乘客提供优质服务。

铁路站务人员服务素质要求3.职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。

铁路站务员的工作直接和人打交道，讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。

自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

1.服务意识是铁路站务员对自身提供服务的社会价值的基本看法，是铁路站务员提供优质服务的思想基础。

城市铁路的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分显示了铁路站务员所提供的服务的社会价值。

充分认识这一价值，可以激发铁路 站务员热爱铁路 、立足车站、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。

2.服务态度是铁路站务员在服务过程中的表情、语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩，使人产生喜、怒、哀、乐的心理反应，影响着人们彼此之间的关系和交往。

铁路站务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，提升铁路站务员服务素质的内涵，也是铁路站务员形象的写照。

4.业务技能是铁路站务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础，主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。

男女士标准坐姿正确标准的礼仪坐姿要求端庄而优美，传递着自信、友好、热情的信息，给人以自然大方的美感，显示出高雅稳重的良好风范。

首先我们来学习入离座的根本礼仪。

入座礼仪有以下四点考前须知：1在别人之后入座。

和别人同时入座时，我们要分清主次关系，请客人首先入座，我们不能够抢先入座；2从座位左侧入座，在移动脚步的过程中一定要注意轻稳，尽量不要发出过多的响声，注意防止小碎步和斜跨步；3向周围的人致意。

落座后无论与周边的人是否认识，都应向身边人打招呼，向较远距离的人点头致意。

4以背部靠近座椅。

入座过程中不能背向其他人，不然动作不文雅显得不够尊重。

落座前，我们需要后撤右腿“试凳〞，动作要轻，不能将凳子碰出响声，找到凳子的位置后就可以落座了，女士假设穿着职业裙装，应用手背将裙摆轻轻抚平，不要落座后再站起来整理衣服。

这里需要注意，落座时脊椎要保持挺直，目视前方，不能撅臀或低头。

离座时同样有四点考前须知：1 事先示意：离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来；2注意先后：与他人同时离座，须注意起身的先后次序。

地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，那么应首先离座；双方身份相似时，可同时起身离座；3起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，尤其要防止弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上；4从左离开；离座起身后，宜从左侧离去，离开坐椅站定之后，方可离去。

离座前，同样后撤右腿，前后脚支撑身体起身，右脚与左脚并齐，再从左侧离开。

常见的女士标准坐姿大致分为7种，首先第一种，标准式坐姿。

标准式坐姿要求上身挺直，两脚两膝并拢，两手自然叠放在双腿上，置于大腿二分之一处；上身和大腿、大腿和小腿都应成直角，小腿垂直于地面。

第二种，后点式坐姿。

在标准坐姿的根底之上，双脚后挪，前脚掌或脚尖点地，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。

第三种，交叉式坐姿，。

女士双脚脚踝部位交叉，双膝并拢。

我们可以调整双脚的位置形成前交叉，后交叉及侧交叉式坐姿，无论双脚位置在哪儿，脚尖都不能翘起，需前脚掌着地或脚尖点地。