服务标准用语
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服务标准用语
△对顾客的问候:
每一位今典 影城的员工,不管正在上班或下班,只要穿着制服,就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑,视线与顾客接触,亲切而自然地说:“欢迎光临”或“早上好,先生”。
一、场务服务用语
场务进场播报
普通影片:
各位来宾 观众,上午 下午 晚上好:
欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您出示您的电影票顺序检票入场,入场后请您保管好自己的随身物品,对号入座,多谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 影片:
各位来宾 观众,上午 下午 晚上好:
欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您在领取完 眼镜后顺序检票入场,入场后请您妥善保管好自己的随身物品,对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果,请您在观影过程中妥善保管好 眼镜,不要用手直接触碰眼镜镜面,该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用,请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中,感谢您的合作, 影院祝您观影愉快。
(此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。)
场务引位
“您好,欢迎光临,麻烦看看你的票,我帮你确认座位”。引导顾客“您好,先生 小姐,请跟我这边走”,“先生 小姐,您好,请拿好您的票”,“先生 小姐,里边请,您的座号是 号,请您对号入座”
场务巡场
提醒时标准用语:“对不起先生 小姐,打扰了,您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了,麻烦您能暂时停止一下吗?谢谢!”
“对不起先生 小姐,打扰了,影厅内禁止吸烟,谢谢合作。”
“对不起先生 小姐,打扰了,请您稍微小一点声音,别打扰到其他客人观看,谢谢合作。”
场务散场
“您好!请走那边安全出口,谢谢!”
场务大堂
如发现有顾客需要帮助,立即主动上前询问:“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等,当因为扫地、拖地等影响顾客通行,必须立即向顾客
微笑致歉:“不好意思,先生 小姐 ”。
发现某一蹲位连续占用超过 分钟,应引起注意,并技巧的以打扫卫生为由,请敲门,并询问“打扰了,里面有人么?”如果门反锁,经询问长时间无应答,需引起我们足够注意,此时应马上通知值班经理,避免意外事件发生。
二、卖品服务用语
建议销售标准程序用语举例:
“先生 小姐,要不要尝试一下我们新推出的 呢 ”
“先生 小姐,您点的东西如果再加上一个 ,可以组成 套餐,这样可以优惠 元,您需要么?”
“先生 小姐,我们现在正在举行 优惠活动,您要不要参与一下呢?”
会员卡卖品消费标准用语:
→“您现在的卡内余额是 元,本次消费金额是 元,您卡内的余额是 元”。 确认顾客购买产品用语:
“先生 小姐,您刚才点的是 ,一共 元。谢谢。”
收银标准用语
“谢谢,一共收您 元。”
(双手接过钱后)“收您 元。”
欢送顾客服务标准用语:
“多谢您的惠顾,祝您观影愉快。”
“多谢您的光临,祝您观影愉快。”
柜台服务三唱三谢:
◆唱价:当顾客正在想问题的时候,可用唱价来提醒他付钱。
例如:“先生,多谢您,总共是捌拾元。”
◆唱收:接到顾客的钱款时,要大声清楚地说出你所收到的金额。
例如:“多谢,总共收您捌拾元。”
◆唱找:当你给顾客找赎时,同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。
例如:“多谢您,找您贰拾元”。
索取散钱用语:
主动询问顾客:“先生,总共是 元,收您 ,请问您有没有 元零钱 ” 找零标准用语:“先生 小姐,找您 元,这是您点的东西,请拿好。”
拒绝外币用语:当有任何人持外币购买时,应礼貌的告知顾客:“对不起,小姐 先生,我们影院只收人民币”。
发现假币用语:如果发现假钞,则对顾客委婉地说:“对不起,先生麻烦您换一张。”、 欢送顾客服务标准用语:
“多谢您的惠顾,祝您观影愉快。”、“多谢您的光临,祝您观影愉快。”等。
三、票房服务用语
问候语:
标准程序用语:“先生 小姐 女士您好,欢迎光临 影院”
建议销售:
“先生 小姐,请问您想要看什么片子 ”或“先生 小姐,下一场有 及 ,请问你看什么 ”
建议销售常用语言标准:
标准程序用语:“先生,要不要看一下《 》呢 ”
个性化用语举例:
“先生,要不要看下一场的《 》呢,现在买票刚好有好位置可以选”
“先生,今天有好莱坞大片《阿凡达》,是 影片而且场面非常宏大,要不要体验一下 ”
“先生,我建议您看看《三枪拍案惊奇》,张艺谋导演新作,小沈阳主演,场面爆笑,各大媒体都在报道这部片子。”
描述方式的用语举例:
“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”
“这部电影刚上映”
“这部电影本周票房排名第一”
“这部电影是 著名导演执导的片子”
“这部电影的男一号是著名演员 ,女一号是 ”
“这部电影是家庭题材的喜剧片很适合一家大小一同观看”
“这部电影是国语的或者是粤语的 视乎顾客的语言 ”
“这部电影是原声的”
当不能回答顾客所问问题时,服务规范用语:
“对不起,先生 小姐,请稍等,我帮你问清楚你要了解的信息,好吗 ”
当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起,让您久等了,您问的问题(答案)应该是……”
顾客所咨询内容涉及公司隐私,如当天票房、商品进价等,委婉拒绝用语:
“不好意思,此类信息属公司商业秘密,不便告知,请见谅 ”
确认顾客身份时应使用如下标准用语:
“小姐 先生,请问您有会员卡 折扣卡么?”
会员卡出票标准用语:
“您现在的卡内余额是 元,本次消费金额是 元,您卡内的余额是 元”
确认场次的标准用语:
“先生 小姐,您所选择的 影片下一场在 号厅,开场时间为 点整,结束时间为 点 分,现在距离开场时间还有 分钟,您看可以么?”
挑选座位的标准用语:
“先生 小姐,这是影厅的座位图,银幕在这边,这是前排,那是后排,这些是目前可选择座位,请问你要哪个位子呢 ”
主动帮助顾客挑选座位用语:
“先生 小姐,我帮您挑个 排 号,这是中间的位子,好吗 ”
观众购买开场影片时标准服务用语: