一、基本服务用语：
1、您好！
2、有什么可以帮到您？
3、谢谢您/谢谢您的帮忙！
4、很感谢您的来电/接听！
5、给您添麻烦了！
6、不好意思打扰您！
7、很高兴为您提供服务！
8、谢谢您提供的宝贵建议！
9、非常抱歉，让您久等了！
10、请您放心！
11、不客气！
12、10分钟内给您回复！
13、好的，没问题！
14、稍后为您安排！
15、您别着急！
16、您的意思我明白了！
17、请问怎么称呼您？
18、您现在方便吗？
19、欢迎再次光临！
二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？
2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？
3、不好意思，请您重复一遍！
4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服
热线，再次表示感谢！
李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性
夏主管：标准用语需以情景为前提
5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我
会给您回复。
6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？
7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您
可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）
8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，
一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！
9、请问您对我们产品还有其它建议吗？
10、请您稍等，我这就为您落实！
11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）
12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？
您希望我们怎么做？
我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）
13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？
14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，
请您销等片刻，我马上向上级反应！
15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！
16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）
17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出
现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。
18、您看这样行吗？（提供方案后）
19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，
请放心使用！
20、请问您对我的服务满意吗？
21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？
22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！
23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！
24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？
25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力
的！
26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！
27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！
28、感谢您对我们工作的配合！
29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！
30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？
31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！
32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？
33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！
34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我
的领导，您看怎样？
35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到
达，请留意查收！
36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！
37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，
谢谢！
38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？
39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟
您联系确认时间！
40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟
进，再给您答复！
41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次
保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！
42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全
部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！
43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责
销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。
三、服务禁语
1、对不起，这个问题我帮不了您。
2、这不是我们的问题。
3、这是规定，没到上门时间，急什么。
4、下班了，明天再说。
5、你还有完没完。
6、对不起，这不是我们的服务范围内。
7、对不起，这是一定要收费用的。
8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。
9、随便你怎么想。
10、你喜欢就去投诉呗。
11、这些问题是不可能发生的。
12、这是设计问题。
13、物流公司说了算。
14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。
15、这个问题您去找其他部门。
16、我们的配件就是这样子。
17、服务人员都排满了，您只能等。
18、这不属于炉子的质量问题。
19、说明书里有，自己看去。
20、你懂不懂，不懂就别说。
21、喂，在听吗？
22、这是产品的批次质量问题。
23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。
