万科物业培训--服务礼仪篇

孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪 。
二、什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际 交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、 方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
我来帮你 挪开！
六、服务沟通五忌：
五忌置疑对方
餐厅的故事
*掌握礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业礼仪知识，推动事业成功！
盖洛普咨询中国有限公司广州办事处
首席代表吴卓栋20050827
三、三个“三声”服务法
第二个“三声”：问有答声
刘德华广告： ——今时今日，这样的服务 态度是不够的！
三、三个“三声”服务法
第三个“三声”：去有送声
气
小王，我 走了，谢
谢你啊！
奇怪，他怎 么不理我呢 ？哦，在边 看报纸边打 电话啊！
$#%&*()
✓ 案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务 人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看 服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。
✓ 心理服务比功能服务更能让人感动。
六、服务沟通五忌：
一忌过度关心
小王，这几 天我出差都 有谁到家里 来过啊？
哦，这几天除 了一个挺漂亮 的女孩子来过 之外，没有看 到其他人。
服务心态：衣服的代价
小姐，请 问这件衣 服多少钱
啊？
这件衣服啊。 很贵的，你， 就到东门去看
看吧！
服务心态：衣服的代价
啊，我不知 道，我错了
！
你怎么这样的 态度对待客户 呢？你知不知 道她是谁啊？
一把椅子的问候
态
服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的 展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧 ，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。
有趣的计算
如果令A、B、C、D……X、Y、Z这 26个英文字母，分别等于百分之1、 2、3、4……24、25、26这26个数 值， 那么我们就能得出如下有趣的结论
二、什么是礼仪？
“礼”在《辞海》中注释为敬神， 可引申为表示敬意的通称；为表示 敬意而隆重举行的仪式。 在《诗经》和《周礼》中，礼仪一 词的内涵是典章制度和道德教化。
客户选择万科的房子也许有N个理由，但是在调研中当被问到为什么选 择万科的时候，得到的最多答案还是”万科物业“非常不错，人是情感动 物，任何产品在给人创造情感体验的同时，他已经在为留住客户打下基础 。万科物业无疑是其中的高手。
……
当然也有人说，现在的客户已经被万科惯坏了，其实面对这句话，万科 应该感到骄傲和自豪，因为当客户被你惯怀了的时候，他已经离不开你了 。
有礼走遍天下之---服务礼仪篇
回顾一下你所去过的服务场所。 他们的服务是什么样的态度。 给你留下什么样的感觉 下次选择你还会去那样的服务场所吗？ 角色置换把他（她）换成你？你能做的怎
么样呢？
酒店
麦当劳
航空公司
课程内容：
1、服务心态 2、什么是礼仪 3、服务礼仪三声法 4、服务礼仪三步法 5、服务礼仪三手法 6、服务礼仪沟通五忌
四、三个“三步”服务法
第二个“三步”：带上“三步”
✓ 跟着客人的步伐动起来，客人要去 车库，你就往车库的方向引领几步。
✓ 如果我们能帮一个客人帮的让客人 感动，要比我们为十个客人服务却 没有给客人留下印象更有意义 。
✓ 服务就要服务出美好体验。
四、三个“三步”服务法
第三个“三步”：送上“三步”
✓ 我们的工作就是迎来送往，我们没有理由忽视对每一 个客人的送别。
“六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰
六、服务沟通五忌：
二忌打断别人
先生，楼上 的住户……
％￥＃×
张女士，楼上 的住户其实没 有什么恶意的
六、服务沟通五忌：
三忌补充对方
我前几天刚 在万佳买了 一件衣服，
200元
哎呀，我在茂
业也看到了这 件衣服，才60
元。
六、服务沟通五忌：
四忌轻易承诺
咚
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
四、三个“三步”服务法
✓ 爱要让你看见
✓ 让服务“动”起来
✓ 追求服务细节上的完美
四、三个“三步”服务法
第一个“三步”：迎上去三步
✓ 与其站在小区里被动的等待客人的需 求，不如迎出门外去，跟客人打招呼。
✓ 客人对小区里的一些小事情非常敏感， 直接影响他对小区的整体评价。
✓ 服务就要服务出亲切。
大树与服务？
思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识 不到就无法做到。
被动消极
主动积极
• 我已经无能为力 • 我就是这样一个人 • 他太过分了，我很生气 • 我被迫…… • 我不 能…… • 我不得不……
• 再尝试有没有其他可能 • 我可以选择自己的作风 • 我可以控制自己的情绪 • 我能选择恰当的回应 • 我选择 • 我情愿
第一手服务：勤洗手
张先生， 请喝杯水
！
谢谢！可 是，这手
……
五、三个“三手”服务 法
第二手服务：常握手
✓ 握手，客服人员服务成功的标志。 ✓ 服务，让自己被自己感动。 ✓ 服务的情绪可以传染。
五、三个“三手”服务 法
第三手服务：多挥手
✓ 送的人上车了，不要转身就走开，要目送业主离开， 挥手再见。
✓ 跟随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车 离开，向客人挥手目送客人远去。
✓ 与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客 人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。
✓ 服务就要服务出客人的感动。
五、三个“三手”服务 法
✓ 素养就是良好的个人习惯的长期累积。 ✓ 教养体现在细节。
五、三个“三手”服务 法
二、什么是礼仪？
一、礼仪是一个人综合素质的体现 二、礼仪是一个人自信的反映 三、礼仪是服务质量的生命线 四、礼仪是客户满意的前提
礼仪的重要性
三、三个“三声”服务法
心要让你听见
让服务做得是有“声”有色
三、三个“三声”服务法
第一个“三声”：来有迎声
从我第二次到万科总部造访开始，前台的接待人员看到我走进大厅，就 能叫我出来：“吴先生，您好！“这是我在其他公司不可能遇到的亲切待 遇。