物业基本服务礼仪培训_(完整版)(PPT34页)

停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
男士坐姿
标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上， 小腿垂直地面，两脚开度45度。
切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃 腿，或以手托头俯伏在桌子上。
2-3蹲姿
要拾取低处物品时，不能只弯上身， 跷臀部，而应采取正确蹲姿。一脚在 前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提
起，脚掌着地，臀部向下。
不能只
不翘臀
弯腰
部
将腰慢 慢直下
两腿向 下蹲
一脚在 前，一 脚在后
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。
目光平视
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 自然摆动
或一只手摆动另一只手不摆动。
头正颈直
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
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安道盛物业礼仪培训
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重
他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的
总称。
礼仪
礼仪
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
一、仪容仪表礼仪
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
优美
轻松
挺拔
自然
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
标准：缓步置座前转向成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下， 如裙装双手后拢再 坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交叠置腿 中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。
切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后 仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏 在桌子上。
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
双臂下垂
挺胸收腹
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。
◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
不能化另类装
仪容仪表
1-3着装要求 套装：规范着装，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：宜穿肉色长筒丝袜 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走 首饰：一表一戒，一对不夸张耳钉
仪容仪表
仪容仪表（男士） 1-4发型发式：干净整洁，不宜过长，最短标准不宜剃光头，面部头发不遮住自己的眉，侧部头发不盖住自己的 耳朵，不能留过长过后的鬓角，后面头发不超过衬衣领子的上部。 1-5面部修饰：剃须修面，保持清洁。 1-6着装要求： 西装：干净、整洁、得体 衬衫: 衬衫袖口要比西装外套袖口长2cm 领带: 花色图案与衬衫相配 鞋袜：深色
走在内侧，以便使她们有安全感。
要点头 要主动 不走中 不抢先
示礼 开门
间
而行
上 楼
下 楼
客人在前 客人在后
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
行为
仪态
礼貌语 言
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
“问”
4-2.手势
※ 要求：优雅、含蓄、彬 彬彬有礼。
※ 要领：在接待时，要使用正 确手势，五指并拢抻直，眼望目 标指引方向，同时应兼顾客人是
否明确所指示的目标。
※ 注意：切记不可只 用食指指指点点，而应