售后服务管理规范
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容
根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：
➢软件安装和初验阶段
➢系统试运行和设备最终验收阶段
➢免费维护期内
➢免费维护期后
在每一阶段，所提供的服务内容如下：
售前服务：
1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。
3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。
售后服务：
1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。免费保修结束后，服务费用酌情收取。
2、为用户免费提供软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。
5、巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。
6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。
7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。
8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。
9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。
10、提供系统维护报告。
协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。
11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：
➢一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
➢二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
➢三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。➢四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间
售后服务方式
1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。
2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。
3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系
统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。
4、定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。
5、应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。
服务响应时间
我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。
1、电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—22:00，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。
2、现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为24小时以内。
服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部，总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。
三、售后服务流程
1.技术支持及故障响应
2.客户回访
3.售后统计
工单登记：我的工单、待跟踪的工单、暂停的工单、已关闭的工单。
周期统计：处理数量、处理时长、解决率、客户满意度。
口径整理：工单类型、问题、解决办法。
四、售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允
许顶撞用户和与用户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，
并及时报告技术部协助解决。
3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4.接到用户反馈，应在1小时内解决用户问题。如果需要现场服务的，在客户规定的时间内到达
现场，切实实现对客户的承诺。
5.客户服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时解决。
6.建立产品知识库体系，对售后服务过程中遇到的问题及解决方案详细记录。
7.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录。
五、考核办法
用户以来电、来函、来人方式反应售后服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉，因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次：
1.和用户发生口角，顶撞用户
2.对用户索要财物，并提出无理要求的
3.因个人原因未及时为用户服务的
4.因个人原因造成同一问题重复维护的
5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的
6.售后人员早上8：30到22：00必须开机，无故关机或拒接电话
