某汽车客户关怀

− 访问调查员 − 访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术） − 调研统计分析与问题处理
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客户关怀体系具体实施
客户服务活动
年内主要服务推广活动 – 夏季空调健康检查、年终安全检查等 车主活动：
− 安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂 − 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 − 重要节日车主联欢活动 – 新车发布会、周年庆活动、年终车主
VIP联欢活动 − 巡回访问活动 − 公益活动 − ……
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客户关怀体系具体实施
车主俱乐部
定期举办俱乐部车主活动 – 自驾活动、会员定期聚会 俱乐部车主活动空间 – 经销店设有车主俱乐部专属活动空间 发行俱乐部会员月刊 – 定期发布俱乐部活动信息 对俱乐部会员提供优惠服务内容：
− 免费拖车服务 − 享受俱乐部活动空间的专有设施 − 享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣 − 维修服务的特约服务与相应折扣价格 − 每年享有一定项目的免费赠送服务 – 四轮定位、车身美容、日
【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】
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客户关怀与联系
客户关怀的组织协作 ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活
动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/ 改善等活动
客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理） 销售部门、市场部门 售后服务部门 其他业务相关部门
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客户关怀与联系
客户关怀与联系的策略步骤
客户至上的 服务理念
客户关怀 组织协作
策略方针
实施体现
检核修正
管理机制
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客户关怀与联系
客户至上的服务理念 针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求 提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力
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客户联系沟通技巧
为什么需要沟通
沟通的重要性 − 50%原则：现今社会中大部分工作中至少50%的时间用于沟通 − 你碰到过吗？ ❖ 我不是告诉你了吗？ ❖ 我当时和客户说了！ ❖ 啊！你说了吗？
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客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
内部障碍 − 情绪不好 − 文化背景/语言障碍 − 不能做到积极聆听 − 年龄/性别/性格/经验/地位 − 忽略别人的需求 − 失去耐心，造成争执
车辆信息
• 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期 保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装 饰精品/紧急救援）
• 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间 隔
• 消费累计（年度计） • 车险续保记录 / 代办年审、车检记录…… • 预约记录、维修后回访信息记录 • 参与服务活动记录 • ……
真心关怀的 满意服务
确实信赖的 维修品质
扩展客户基础
提高客户再次 购买的欲望
产品质量 品牌形象
服务职责
〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉
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客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
理性需求
• 稳定的新车产品质量 • 专业的故障诊断与信赖的维修品质 • 合理透明的维修价格 • 及时维修与准时交车
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客户关怀体系具体实施
客户投诉抱怨处理
投诉处理机制：处理人员 / 处理流程 / 作业表单 处理后跟踪：确认客户对投诉处理满意 投诉处理的意义：
− 展现积极的服务态度 − 安抚客户不满情绪，争取成为忠诚客户 − 防微杜渐，防范化解可能发生的危机 − 了解客户的需求，改善提升客户满意度 − 客户投诉是重要的服务评价指标
销售满意度调查分析
新车销售中
售后车主信息档案更新 客户分类及分析
预约联系/跟踪回访 售后满意度调查分析
客户投诉处理 保养提醒/应急服务
关怀问候 服务活动 车主俱乐部
售后服务
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理
1
客户 信息收集
2
客户 档案整理
3
客户分析 与分类
4
客户关怀
5
动态 数据库
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理
车主基本资料 车辆信息与维修记录
车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息
服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
车辆信息
车主信息
• 车型、车色、年份、款式、车身号 码（VIN）、牌照号码、车辆注册地 点、领牌日期、购车日期、购车方 式、购车价款、车装精品信息、保 险信息、首保日期、销售人员
来自广告 宣传的
其他 经销商
忠诚客户
新客户
未购买-其他经销商 购买
流失的客户
其他ASC
满意的客户
不满意的客户 —其他ASC
售后服务 体验
我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,
如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.
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客户满意的概述
售后服务的职责
提高维修利润
提高维修服务 的保持率
CS （客户满意度）
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客户关怀体系具体实施
满意的维修服务
预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 维修接待精致化：
− 服务接待人员的仪表与专业素质 − 标准化的接待作业程序 − 维修内容与合理透明化收费的说明 − 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 − 维修期间保持与客户的必要联系与知会 − 准时交车与维持车辆最佳的清洁情况
感性需求
• 受欢迎 • 受重视 • 被理解 • 舒适感受
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客户关怀与联系 分组讨论 –
除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其 他什么样的关怀服务以满足客户的需求?
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客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部
保养提醒 / 应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待
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客户关怀体系具体实施
保养、车辆事务提醒 / 应急服务
定期保养提示 / 保修到期提示 车辆保险、年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务安排 ……..
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客户关怀体系具体实施
关怀问候联系
节假日问候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息） 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物传递信息 拜访客户进行现场访问调研
5
客户满意的概述
客户满意的重要性
经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受 − 客户满意度就会提高 − 维持售后维修服务的保持率（客户忠诚度） − 提高维修利润 − 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客 户口碑……） − 扩展客户基础
6
客户满意的概述
忠诚客户
来自满意 客户推荐的
14
客户关怀与联系
客户关怀的组织协作
潜在/意向客户 购车中客户
潜在/意向客户 售后车主
客户服务部门
购车中客户 售后车主
销售部门/市场部
售后服务部门
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客户关怀与联系
客户关怀与联系的内容
小组讨论: 针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门
销售前的潜在/ 意向客户
客户关怀活动（概述）
参与部门
某汽车客户关怀
课程目的 通过本次学习，学员能够:
理解客户满意的理念与客户关怀的重要性 认知客户关怀系统具体行动与实施方式 掌握客户关怀与联系技巧
1
课程内容
1
客户满意的概述
2
客户关怀与联系
3
客户关怀体系的具体实施
4
客户联系沟通技巧
2
客户满意的概述
引言
Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？ 预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目 解释说明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入 客户档案 了解客户需求… / 处理客户抱怨 / 满意度的调查 / 客户服务活动 协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理
对车辆按日期
个性化关怀
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客户关怀体系具体实施
分组讨论演示，设计客户关怀活动内容 (每组针对一项目) 车主关怀联系 车主车辆问题处理 车主服务活动 俱乐部活动
各组讨论后分别发表，讲师点评说明
流失客户的判别依据 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱
……
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客户关怀体系具体实施
市场调研 / 满意度调查分析
调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等 调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导
认真处理客户的问题 真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持
− 隐藏的动机和目的 − 缺乏自信，准备不足，没
有慎重思考就发表意见
− 判断错误 − 表述不清：对于重点强调
不足或条理不清楚
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客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
外部障碍
− 环境 − 性别 − 地理距离 − 实际外貌模样 − 时间 − 语气、语调
34
客户联系沟通技巧
沟通要点
视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，
• 姓名、性别、出生日期、身份证号、 住址、公司、职称、联系地址（家 庭/公司）、联系电话（手机、家庭 /办公室、E-mail、传真机）、适当 联系时间
收集方式
新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资 料应力求完整，客户关系部应核实确认。
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
车主信息
• 车主车辆使用情形与个人维修消费习性 • 客户满意度调查评价情形 • 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形
记录 • 客户参与营销活动记录 • 忠诚度类别 • 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） • ……
收集方式
车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息； 客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。
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客户关怀体系具体实施
客户分类及分析
常用的客户分类方法： 1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外） 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类
忠诚客户的重要特征
按时/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题
4
客户满意的概述
客户关系的影响
美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50% 的客户。 开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为 6:1。 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉 进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时， 更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。 企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户 )是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有 利润，并且会带来新客户。
常洗车服务等
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客户关怀体系具体实施
客户关怀一览表
销售部门 关怀
当日 介绍 售后
新车 7日 关怀 感谢
5000 公里 首次保养
逾 3.5 月 未 回 厂
定保回厂 客户 明细
逾逾 15 30 天天 未未 回回 厂厂
久未回厂 客户明细
逾逾逾 6 9 12 个个个 月月月
维修后3日 客户关怀
修修 后后 37 日日 回解 访决
销售中的 购车客户
购车后的 车主客户
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客户关怀与联系
客户关怀与维系的内容
销售部门 市场部门 售后服务部
新客户开发 客户联系追踪
客户服Hale Waihona Puke Baidu部
潜在客户信息建档
新车销售前
销售流程（接待） 交车程序
促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达
承接新车客户
基盘客户维系
服务流程（接待） 客户问题/投诉处理 服务活动 / 营销促进
S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上 就是与客户交往过程所呈现的结果影响
3
客户满意的概述
市场营销趋势的演变
生产导向
行销导向
服务导向
客户需求导向
市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部 因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系 是提高公司营销效率与效益的重要手段