第 1 页共 72 页 0.1 颁布令为了健全和完善公司的质量管理体系，促进公司的各项管理活动系统化、规范化、与国际标准接轨，依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》的要求以及相关法律法规的要求，结合行业的特点和公司的实际情况，编制完成了《质量手册》C/0版，经公司管理层讨论、审核，现予以批准颁布实施。
本手册描述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量管理体系作了具体描述，是公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动指南，用以统一、协调公司的各项活动，对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方审核使用。
公司全体员工务必认真学习，在各项工作中，必须严格按照本手册所阐述的规定和要求执行，并以优质的服务不断增进顾客满意。
本手册自2012年3月1日起正式实施，其解释权属公司。
阳南总经理：二○一二年三月一日第 2 页共 72 页 0.2 管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司经理黄颖同志为我公司的质量管理者代表，具体职责如下： 1、负责组织建立、实施并改进公司质量管理体系，确保在公司内提高满足顾客要求、法律法规要求的意识； 2、向总经理及时报告公司质量体系的业绩和运行情况及任何改进的需求； 3、定期组织内部审核和申报外部审核； 4、代表公司就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。
总经理：二○一二年三月一日第 3 页共 72 页 0.3 质量方针提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以质量取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力的必然要求。
为保证提高产品质量，给顾客提供优质的产品，有效地保护顾客的利益，特制定公司质量方针如下: 依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改进、优质服务该方针是公司管理和开展业务活动的总体思路，体现了公司为顾客把好关、服好务的企业宗旨。
依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定合同的法律行为，造价咨询是依据法律法规、合同、标准及规范提供智力服务，具有很强法律法规要求。
公司上下牢固树立“依法管理”、守法经营的观念，使公司在市场竞争中不断发展。
诚信经营这是公司的经营准则。
在为顾客的造价咨询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守合同，始终把顾客的利益放在首位。
公正科学这是公司的管理准则。
作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有恪守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。
顾客满意第 4 页共 72 页这是公司的服务宗旨，始终不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。
公司在市场开拓之路上才会越走越宽。
持续改进这是公司的永恒目标。
不断提高员工素质，完善质量管理体系，以促使公司持续健康稳步发展。
优质服务这是公司全体员工的不懈追求。
要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价咨询、招投标代理服务，以此创造良好的经济和社会效益，让业主和公司员工满意。
质量目标第 5 页共 72 页0.4依据事务所的质量方针，制定的质量目标为： a．顾客满意度达9０％以上，三年内达9５%以上； b．招标代理成功率100％，造价咨询一次成功率100％； c．执业人员持有效证件上岗率100％； d．顾客投诉及时整改实施率100％；e．合同履约率100％。
质量手册管理说明第 6 页共 72 页0.51、本手册是事务所的受控文件，由最高管理者批准准颁布执行；2、本手册由办公室组织编写，并由办公室根据《文件控制程序》进行管理，发放范围如下表：受控号发放领导、部门发放数量备注 01 总经理 1 02 副总经理 1 03 副总经理1 04 管理者代表 1 05 办公室 1 06 质量控制部 1 07～10 4 审计部 11 招投标代理部1 12 1 1 13 1 注：对内发放的手册为受控版本，加盖“受控”印章。
3、本手册不得复印，未经最高管理者批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
4、本手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、涂改，调离岗位或完成工作时应交还办公室。
第 7 页共 72 页0.6质量手册修改页序号章节号修改条款审核批准修改日期第 8 页共 72 页1企业概况 1.1组建和资质第9 页共 72 页2手册说明 2.1总则本《质量手册》目的是阐明公司质量方针、质量目标并描述管理体系的文件。
是事务所质量管理体系运行的纲领性文件，是依据GB／T 1 9 0 0 1--2 0 0 8(质量管理体系：基础和术语)标准和GB／T19001—2008(质量管理体系：要求)，遵循八项质量管理原则编制的。
它明确规定了各部门及主要管理者职责、权限以及相互沟通的渠道，以便质量管理体系有效运行，且保持其要求的连续性。
确保实现公司质量方针、目标，稳定地提供顾客满意和符合标准、法律、法规要求的建设造价咨询、招投标代理服务。
2.2应用 2.2.1适用范围本手册包括了事务所招标代理和造价咨询工作范围且符合GB／ T1 9001—2008标准的要求。
公司产品的覆盖范围为：各类工程项目的造价咨询、招投标代理服务工作。
2.2.2减栽根据GB／T19001—2008标准关于允许裁减的原则，事务所的工程造价咨询、招投标代理服务无设计开发资质，故删减7.3条款。
这些剪裁不影响、也不免除公司提供满足顾客和适用法律法规要求的能力和责任 2.3 职责第 10 页共 72 页 2.3.1手册的归口管理本手册的编制修改、发放和跟踪管理由公司办公室负责。
2.3.2手册的审批本手册经管理者代表审核，由最高管理者批准后发布。
2.3.3手册控制发放本手册分为受控和非受控文本。
用于内部质量管理和第三方认证审核时为受控版本，加盖“受控”章，编受控号发放；其余为非受控文本，不受更改限制。
受控文本和非受控文本分别编号，登记后发放。
2.3.4本手册的修订、更改，发放执行按《文件控制程序》。
2.4手册版次和修订状态标识本手册的版次／修订状态用A、B、C 01、2….表示。
A、B、C…表示版次，“A”为第一版，“B”为第二版，余下类推；0、1、2…表示修订状态。
“0”为第一版。
“1”为第一次修改，余下类推。
2.5手册编号依据公司名称汉语拼音编写编号(或按公司编制标准代号)进行。
第 11 页共 72 页 CX/ Q - ×× -×× 质量手册编号企标中序列号（A、B、C）企业管理标准公司名称汉语拼音 2.6手册持有者责的责任. 2.6.1认真学习掌握手册的内容. 2.6.2妥善保管手册，不涂改乱画，私自复印；防止遗失。
当岗位变动时，和接岗人员办理交接手续或根据需要到发放部门重新领取。
2.6.3本手册的解释权属公司。
3术语和定义 3.1 引用的标准 3.1.1本手册采用GB／T19001：2008《质量管理体系一要求》标准。
3.1.2术语采用GB／T19000：2008《质量管理体系，基础和术语》 3.1.3有关国家、行业标准(如GB50300—2001等)、规程、规范《如GB50500—2003))等。
3.1.4 GB／19011—2003《质量和(或)环境管理体系审核指南》第 12 页共 72 页 3.2专业术语 3.2.1 过程：指公司造价咨询、招投标代理服务所经历的业务流程，见本手册附件3、附件4等，也指手册编制依据的GB／T19001—2008标准所描述的各个条款。
3.2.2工程造价：既指建设工程项目工程预期或实际开支的全部固定资产投资费用，也指工程建造价格的总和。
3.2.3施工图预算：指根据施工图纸、现行预算定额、费用定额及地区设备、材料、人工、施工机械设备台班等预算价格编制的建筑安装工程造价文件。
3.2.4招标：指招标人根据需要，提出货物、工程或服务的条件和要求，众多投标人参加竞争，按规定程序从中选择中标人的一种市场交易行为。
招标分公开招标和邀请招标两种。
3.2.5招标代理机构：依法成立，具有相应资质，从事招标代理业务，并提供相关服务的社会中介组织。
3.2.6公开招标：指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或其它组织投标。
3.2.7邀请招标：指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或其他组织投标。
3.2.8标底：指由招标单位自行编制或委托具有编制标底价格和能力的机构中介机构管理编制，并按规定报经审定的招标工程的预期价格。
第 13 页共 72 页 3.2.9投标书：指投标方编制的商务文件、技术文件等文件的总和，是投标人响应招标、参加投标竞争的主要文件。
3.2.10开标：指在招标文件明确的投标文件截止时间的同一时间，在预先确定的地点，当众由招标人主持、当众拆封投标文件的行为、活动。
3.2.11评标：指按中华人民共和国招标投标法规定组成的评标委员会对投标文件进行评审的行为。
3.2.12定标：指评标委员会在经过评标后，根据投标人的投标实力能够最大限度满足招标人要求和招标文件规定的各项综合评价标准，能满足招标文件的实质性要求，选定中标人的市场管理行为。
4质量管理体系.4.1总要求为贯彻事务所的质量方针，实现质量目标，持续稳定地向顾客提供满意的建设工程造价咨询、招投标代理服务，依据GB／T19001：2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件，并加以实施和保持，使其具有持续的适宜性、充分性和有效性。
事务所质量管理体系过程包括了职责、资源管理、服务实现和测量、分析与改进四大过程。
公司对所提供的建设工程造价咨询、招投标代理服务的每一个过程运用PDCA循环的方法进行管理和控制。
4.1.1总经理应将质量管理体系所需的全部过程加以系统识别(见附件3：工程造价咨询、招投标代理和项目管理质量管理体系过第 14 页共 72 页程图；附件4：招标代理业务流程图；附件5：工程造价咨询服务系统图)，包括这些过程所需的输入，输出及所需开展的活动，应投入的资源，给出控制准则、方法。
4.1.2管理者代表确定过程之间的相互作用，并合理安排过程的顺序。
4.1.3各归口管理部门获得充分的和必要的信息，并通过对信息的判定而实现所主管过程的有效运作和监控，要形成必要的控制准则，方法或制度。
4.1.4质量控制部通过对内审，对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果而对过程的实施采取必要的措施，以最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。
4.1.5 对影响服务质量符合要求的外包过程如:外聘造价工程师、技术专家、评标专家等进行识别和控制管理。
4.1.6各部门要使主管过程正常运行，接受监测。
4.2 文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是公司质量管理工作的法规文件，要求公司各部门各岗位人员理解并认真执行，从而确保质量管理体系的有效运行。
