如何提供让顾客感动的服务

E：excellent（出色）
无论提供什么服务，都应该做得很出色， 这样才能让顾客满意中有惊喜
I：inviting（邀请）
SERVICE（服务）
E：eye（眼睛）
学会观察，要用眼睛去预测顾客的 消费需求以及体验需求
抓住一切机会邀请顾客再次到来，告诉 他们最新的活动，让顾客有期待感
R：ready（准备好）
电话礼仪 问候对方
您好！请问您是××吗？
01 02
自报家门
我是××单位××部门的×××
拨打 电话
03
所为何事
打电话的主要目的是……
04
告别用语
打搅您了，非常感谢！
02
顾客服务基础
顾客想听的
1
顾客的名字
2 适用场景
点单过程 服务过程 外场遇到 发放试喝品 处理顾客抱怨
有礼貌的沟通用语
时刻关注顾客的需求，也能发现顾客潜 在的需求，第一时间为顾客服务
C：creating（创造）
要创造一种主动、热情、全面的服务
1.我是否能考虑到顾客的全部需求？ 2.我应该怎样改善我的服务？ 3.如果我是这个顾客，我会需要什么？
感
动
服
务
感动服务培训手册
名称可修改
01
服务礼仪概述 顾客服务基础 感动服务 如何处理顾客抱怨
CONTENTS
目录
02
03 04
01
服务礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐
3
表示肯定、确定的词语
4
站在对方角度上思考以及发表看法
顾客满意度为何重要
满意
再次购买
顾客满意度
不满意
不再购买
满意中不满
换个选择
顾客&企业&员工关系
顾客满意
服务回报
利润回报
员工满意
资金、资产回报 培训、晋升机会
公司满意
顾客满意度如何形成的
期望：我希望
感知：事实是
想法：我觉得
感受：我认为
行动：我要怎么做
三流
2
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
四流
1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
SERVICE
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
V：viewing（看待）
顾客不仅仅使我们的朋友，也是我们的 衣食父母，应该一视同仁真心对待
02
面部修饰：
清新淡妆，妆成有却无。
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗
且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。
每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。
多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。
如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
仪态（举止神态）
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。
礼仪是零售业&服务业的核心竞争力
仪容（男士）
01
发型发式要求：
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
02
面部修饰：
剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
01
发型发式：“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树， 近看像杂货铺的场面。
顾客满意度的重要性
如果顾客满意：
向3-4个人宣传 有效解决顾客问题，95%都会成为忠实粉丝 开发新顾客比维系老顾客多5倍成本
如果顾客不满意：
向9-11个人宣传 五分之一的人会告诉20人 一次不好的服务需要20次好的服务来修正
服务质量：100-1=0
服务质量
服务态度
X
服务意识 处理技巧
安全话题 商务交往五不谈
历史
轻松话题
地理
建筑
源自文库
艺术
风土 人情
政治 宗教
机密
同事
低俗
隐私
私人问题五不问
影视
体育
时尚
小吃
天气
收入
年龄
婚姻 家庭
健康
经历
电话礼仪
1.接电话
三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； 接听外部电话时：“您好，陌岸咖啡！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
麻烦您
语言沟通
3.基本原则多赞美
每个人的内心深处最深切的渴望是得到 别人的赞美。——林肯
我可以凭着别人的赞赏愉快地生活 两到三个月。 ——马克•吐温
赞美
案例：达尔文赴宴
发现别人的优点，实际上就等于肯定自 我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥
语言沟通
莫以自我为中心
让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规
范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪
礼仪是一个人的安身立命之本
专业知识
积极主动
商品知识
03
感动服务
争做服务明星
服务明星
知识如何调整心态，了解如何提供优质服务， 知道如何提高销售意识与沟通技巧等
明星
5
一流服务
不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意。
一流
4
二流服务
清楚顾客为什么不满意， 但不知道如何让顾客满意。
二流
3
三流服务
弄不清楚顾客为什么不满意， 也不知道如何做使顾客满意。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
语言沟通
2.职场用语软垫式
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服
——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思 让您久等了 不知您有何贵干 经理目前正在外出 打扰您一下 下次进货日是5号 给您的资料您看了吗 可以用传真发过来吗
对不起
真是抱歉
请教您一下
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
语言沟通
1.礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、 谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走