酒店操作员手册

南洋国际大酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT餐饮部餐饮部制度与流程总目录●餐饮办公室政策与程序 F&B-EXC-001__F&B-EXC-006●中餐服务政策与程序 F&B-CH.R-001__ F&B-CH.R-074●中厨房政策与程序F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041●大堂吧政策与程序F&B-LB-001 __ F&B-LB-046●管事部政策与程序F&B-STD-001 __ F&B-STD-062●宴会服务部政策与程序F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062●酒水部政策与程序F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045●咖啡厅政策与程序F&B-CS-001 __ F&B-CS-075●送餐部政策与程序F&B-RS-001 __ F&B-RS-056●西厨房政策与程序F&B-WK-001 __ F&B-WK-036●饼房政策与程序F&B-PK-001 __ F&B-PK-033●员工餐厅政策与程序F&B-SC-001 __ F&B-SC-004●月度经营报告政策F&B-EXC-001 ●经营报告政策F&B-EXC-002 ●下年度经营报告政策F&B-EXC-003 ●餐饮部总值政策F&B-EXC-004 ●餐饮部例会政策 F&B-EXC-005●资料档案管理政策 F&B-EXC-006Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Food &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures ManualFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南●清洁项目的分工政策F&B-CH.R-001 ●每日检查项目F&B-CH.R-002 ●储物房使用政策F&B-CH.R-003 ●部门钥匙控制政策F&B-CH.R-004 ●确立仓存量政策F&B-CH.R-005 ●提货申请程序F&B-CH.R-006 ●提货程序F&B-CH.R-007 ●日报表使用政策F&B-CH.R-008 ●员工评估报告使用政策F&B-CH.R-009 ●员工培训政策F&B-CH.R-010 ●会议政策F&B-CH.R-011 ●布草使用政策F&B-CH.R-012 ●布草更换政策F&B-CH.R-013 ●各类表格使用程序F&B-CH.R-014 ●卫生检查政策F&B-CH.R-015 ●资料档案管理政策F&B-CH.R-016 ●营业定价政策F&B-CH.R-017 ●收开瓶费政策F&B-CH.R-018 ●海鲜销售政策F&B-CH.R-019 ●人工入单程序F&B-CH.R-020 ●成本划分政策F&B-CH.R-021●给客人折扣政策F&B-CH.R-022 ●给客人赠送饮料或食品政策F&B-CH.R-023 ●餐厅收银单修改的政策F&B-CH.R-024 ●每月盘点政策F&B-CH.R-025 ●每月小费管理政策F&B-CH.R-026 ●申请临时工政策F&B-CH.R-027 ●餐厅安全预防措施政策F&B-CH.R-028 ●营业用品的摆放政策F&B-CH.R-029 ●大型宴会餐具借用政策F&B-CH.R-030 ●酒的零卖和份量政策F&B-CH.R-031 ●酒水借出政策F&B-CH.R-032 ●下年度营业预算政策F&B-CH.R-033 ●下年度资产预算政策F&B-CH.R-034 ●月度餐具、用具损耗报告政策F&B-CH.R-035 ●月度销售分析政策F&B-CH.R-036 ●员工卫生制度F&B-CH.R-037 ●员工仪容仪表制度F&B-CH.R-038 ●员工纪律处罚制度F&B-CH.R-039 ●堂座服务程序F&B-CH.R-040 ●贵宾房服务程序F&B-CH.R-041 ●传菜服务程序F&B-CH.R-042 ●领位服务程序F&B-CH.R-043 ●团体早餐服务程序F&B-CH.R-044 ●中式筵席服务程序F&B-CH.R-045 ●红葡萄酒服务程序F&B-CH.R-046 ●白葡萄酒和玫瑰红服务程序F&B-CH.R-047 ●香槟服务程序F&B-CH.R-048 ●花雕服务程序F&B-CH.R-049 ●中国白酒服务程序F&B-CH.R-050 ●雪茄烟的服务程序F&B-CH.R-051 ●结帐服务程序F&B-CH.R-052●拾获客人物件的处理程序F&B-CH.R-054 ●醉酒客人的处理程序F&B-CH.R-055 ●客人吵架的处理程序F&B-CH.R-056 ●客人投诉的处理程序F&B-CH.R-057 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CH.R-058 ●客人偷取酒店物品的处理程序F&B-CH.R-059 ●弄脏客人衣物的处理程序F&B-CH.R-060 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CH.R-061 ●听不懂客人的处理程序F&B-CH.R-062 ●客人有特殊要求的处理程序F&B-CH.R-063 ●服务出现失误的处理程序F&B-CH.R-064 ●对有急事客人的处理程序F&B-CH.R-065 ●对儿童的服务程序F&B-CH.R-066 ●对老人喝残疾客人的服务程序F&B-CH.R-067 ●对衣衫不整客人的服务程序F&B-CH.R-068 ●对患病客人的服务程序F&B-CH.R-069 ●收市工作程序F&B-CH.R-070 ●餐后清洁程序F&B-CH.R-071 ●采购申请程序F&B-CH.R-072 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CH.R-073 ●员工考勤制度F&B-CH.R-074Park Wise Hotel TianJinPark Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Food &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Food &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南。

员工手册年月日制订年月日实施某某盛丰御宴府大酒店目录第一章总如此第二章企业介绍与品牌文化第三章组织架构图第四章员工行为规X第五章奖惩制度第六章服务操作规X第七章消防制度第八章员工就餐制度第九章制服领用管理制度第十章某某制度第十一章人力资源管理制度第一节聘用离职第二节员工培训第三节考勤制度第四节劳动合同第五节新酬与福利第六节绩效考核第十二章附如此第一章总如此第一条目的为使本酒店业务蒸蒸日上，管理有条不紊，为每位员工的开展造就机会，严明的纪律和有效的规章制度是酒店和员工共同开展的保证。

本手册将酒店的经营理念、规章制度、服务标准、岗位职责、绩效考核等相关条款定册，希各位员工认真学习、共同遵守，为酒店的开展、员工能力提升共同努力。

第二条生效与解释本员工手册已通过职工代表讨论通过，对全体员工进展培训或发放的方式进展公布，自年月日起生效，归口行政人事部管理。

行政人事部有权根据实际情况对员工手册进展修改和补充，修改和补充的条款酒店以X贴一周、培训、发放等方式过行公布。

本员工手册作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等效力。

总经理致辞各位员工：当你成为“御宴府〞的团队成员之际，我们之间就牵系着一条彼此尊重、理解和信任的纽带，它将伴你一起度过平凡而又精彩的工作岁月。

我们“御宴府〞是一个年轻的团队，它的开展和壮大需要我们每个员工的共同努力。

因此，我们都应兢兢业业，恪尽职守，把餐厅服务工作当做自己的事业去做，竭力满足并超越顾客的期望。

希望你在“御宴府〞这个平台上充分展示您的热情、智慧和创造力，并脱颖而出，成为“御宴府〞的栋梁之才。

深信我们的辛勤付出必定会换来企业和个人的共同开展，因为我们是年轻的新生代，是最优秀的群体！为了使你能够全面了解“御宴府〞的规章制度，特编订此《服务手册》，请遵照执行。

总经理：章明伟第二章企业介绍与品牌文化一、企业开展历程与御宴府品牌某某盛丰管业集团致力于复合式多元化的经营与开展，自1999年12月创建以来，已在某某、某某两地投资10亿元，公司建筑面积超过150000平方。

酒店服务操作手册一、前言作为酒店行业的从业人员，提供优质的服务是保证客户满意度的必要条件。

为此，本文将介绍酒店服务操作手册，帮助提升您的服务水平，确保客人在酒店的入住期间得到最佳的体验。

二、入住流程1. 抵达接待区- 热情接待：每位员工都应提醒自己做到微笑、目光接触、礼貌用语，向客人传递友好和热情。

- 询问需求：主动询问客人是否需要帮助、有特殊需求或特殊要求，倾听客人的需求并提供积极的解决方案。

- 验证预订信息：核对客人的预订信息，确保与客人提供的一致，避免出现预订错误。

2. 登记入住- 证件核验：核对客人的身份证件，并在系统中录入正确的客人信息，确保客人信息的准确性和私密性。

- 付款安排：明确客人的付款方式及结账时间，确保酒店与客人的财务事务畅通无阻。

- 房间分配：根据客人的要求及酒店的实际情况，为客人分配舒适的房间。

3. 接待礼仪- 入住指导：向客人提供房卡、介绍酒店的设施服务，告知酒店的规章制度以及消防安全等重要事项。

- 行李安排：询问客人是否需要帮助搬运行李，若客人同意，可提供搬运行李的服务。

三、客房服务1. 清洁服务- 定期打扫：根据酒店的规定，在客人不在房间的情况下进行清洁服务，保持房间的整洁和卫生。

- 床品更换：根据酒店的规定，定期更换床上用品，并确保床单、被罩、枕套等物品的清洁度和质量。

2. 补给服务- 按时补充：根据客人的需求和酒店的规定，及时补充客房内的洗漱用品、毛巾、矿泉水等物品，确保客房内的设施完备。

3. 技术支持- 电器操作：应提供客人所需的电器使用指南，如电视、空调、电话等设备的使用方法，确保客人能够正确使用这些设备。

- 网络连接：提供无线网络服务，并向客人提供登录信息，确保客人能够方便地上网浏览信息。

四、餐饮服务1. 餐厅服务- 热情接待：无论自助餐厅还是餐厅服务，员工都应热情接待客人，引导客人到座位并主动提供帮助。

- 点餐服务：提供准确的餐单和推荐菜品，帮助客人选择合适的餐饮，并根据客人的需求提供适当的建议。

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。

此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。

二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。

2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。

3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。

4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。

5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。

6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。

三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。

四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。

我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。

我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。

名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。

其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。

为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。

二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。

具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。

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操作员操作员负责开户、启用上网服务、查询和修改用户资料、停/开机和结账。

1.1 安装打开HANcharge安装包，运行setup.exe进入计费服务器的安装向导，选择“操作员”，将操作员程序安装到和HANcharge系统同一个以太网内的计算机中。

1.2 首次使用首次使用操作员程序，弹出登录对话框。

如图：操作员图表 1在“服务器IP”对应的文本框内键入® 2033 BMG的IP地址；在“操作员ID”对应的文本框中键入有效的操作员帐号；在密码对应的文本框中键入该操作员的密码。

操作员ID和密码由管理员设定和修改。

操作员使用管理员提供的操作员ID和密码进行登录。

若账号或密码错误请与管理员联系单击【登录】按钮，系统提示找不到数据库，确定后，弹出设置数据库路径窗口。

如图点击【确定】按钮后出现数据库路径设置的窗体。

如图：第一次出现数据库路径设置窗体数据库默认是当前路径。

在路径文本框内键入数据库的完整路径，或点击【浏览】按钮选择数据库文件。

点击【确定】按钮，系统会在这个路径下查找所需的数据库文件，如果在该指定路径下数据库文件存在系统会自动保存并使用这个数据库路径，以后对数据库的读写将会查询或更新这个设定指定的数据库。

第一次设定数据库路径后，以后使用操作员程序都不会再出现这个设置窗体，除非在出现数据库文件错误的情况下系统会要求重新设置数据库的路径指向。

操作员程序的数据库路径指向应与刷新程序指向的数据库一致，这样才能使数据库的记录能及时刷新。

以后需要重新指定数据库路径请在操作员程序的【综合设置】里修改。

点击【取消】按钮，弹出提示，如图：点击【确定】按钮，出现如图：1.3 使用包括【启用上网服务】、【结账费用】、【查询修改】、【监控查看】、【综合设置】、【启锁屏幕】、【关于操作员】、【退出】。

进入操作员程序后出现操作界面如图：1.3.1综合设置操作员程序的参数设置。

第一次使用操作员程序请先在综合设置里进行操作员程序的参数设置。

酒店员工手册范本六篇酒店员工手册(一)一、工作态度：1.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7.员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8.上班时严禁串岗.闲聊.吃零食。

禁止在餐厅.厨房.更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10.未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二.、制服及名牌：1.员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2.所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。

不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3.员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表.仪容.仪态及个人卫生：1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2.员工的工作衣应随时保持干净.整洁。

3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5.男员工应穿男色皮鞋.深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7. 只允许戴手表.婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册（SOP）宴会部一、前言该操作手册主要为白金五星级酒店餐饮部宴会部员工编制，旨在指导宴会部员工的日常操作流程，帮助其尽职尽责地服务客户。

二、餐厅布置2.1 宴会厅布置1.按照客户要求设置宴会厅的布置方案。

2.按照要求设置餐桌摆放数量和位置。

3.保持宴会厅内环境卫生。

2.2 宴会餐桌布置1.根据宴会菜单设置餐桌用餐工具、餐具、餐辅用品的布置格式。

2.保持餐桌周边环境整洁干净。

三、餐食服务3.1 烹饪工艺1.确定烹饪方式：烤、蒸、煮、炸、焖等。

2.根据菜品要求进行配料、切菜、处理食材等。

3.根据菜品要求进行烹饪比例和时间掌控。

3.2 食材质量要求1.选择优质的食材进行烹饪。

2.根据食材的新鲜度、成色等标准进行筛选。

3.保证食品安全卫生。

3.3 餐食分配要求1.根据客户要求及就餐人数分配餐食和饮料。

2.在保证各个餐桌就餐顺次和时间同步的情况下，适时分配餐食。

3.4 餐食配送要求1.做到配送及时、保温保鲜。

2.按照客户要求进行配送。

四、宴会现场服务4.1 接待客人1.热情接待客人。

2.按照客户要求进行就餐安排。

4.2 服务要求1.时刻关注客户需求。

2.关心客户的用餐体验。

3.经常向客户征询意见和反馈。

4.3 餐具及饮料补给1.及时向客户提供餐具和饮料补给。

2.按照客户要求进行补充。

五、清洁卫生要求5.1 宴会厅内部环境清洁1.宴会厅每天进行清洁。

2.宴会厅内保持空气流通。

5.2 餐桌清洁1.餐桌每次用餐结束后及时进行清洁。

2.餐桌布置采用一次性餐具。

5.3 厨房清洁1.每天定期进行厨房仓库的清洁。

2.厨房内设重点部位，要定期进行清洁。

六、结语酒店宴会部是酒店重要业务部门之一，餐饮质量和服务质量关系着宴会活动的成功与否，编制该操作手册便是为了提升服务水准，达到完美的宴会服务效果。

酒店操作手册两篇篇一：XX酒店-客房操作手册一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。

七、DND房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。

客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。

遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。

八、工程报修程序主要用于客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目的报修流程。

九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。

对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内所有员工在不影响本职工作的情况下有责任进行随手清沽，以维护酒店的清洁卫生。

客厕的清洁由客房领班负责安排PA清洁员执行。

十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表1.检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。

2.检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。

3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。

无此项目填NA。

4.检查表样表：十四、公共区域清洁标十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。

经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。

酒店管理操作手册一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，在运营过程中需要遵循一系列管理规范和操作流程。

本操作手册旨在为酒店管理人员提供一份全面且易于理解的指南，以确保酒店的高效运营和优质服务。

二、员工管理1. 招聘与培训- 制定招聘计划，明确岗位需求和招聘标准。

- 设计全面的培训计划，包括新员工入职培训和持续职业发展培训。

2. 岗位职责与权责- 详细描述各岗位的职责和权责，确保员工明确工作目标和责任范围。

3. 员工考核与激励- 设立有效的绩效考核机制，根据员工表现进行奖惩和晋升。

- 提供多样化的激励措施，如薪酬福利、培训机会和晋升通道。

三、客房管理1. 预订与接待- 确立预订流程，包括接听电话、记录信息和核实预订。

- 客人到达时，提供热情周到的接待服务，确保客人入住体验。

2. 房间清洁与维护- 制定清洁标准和流程，确保客房清洁和卫生。

- 定期进行设备检查和维护，确保房间设施正常运作。

3. 投诉处理- 设立投诉处理机制，及时响应客人投诉并提供解决方案。

- 分析投诉原因，改进服务质量，避免类似问题再次发生。

四、餐饮管理1. 菜单设计与供应- 设计多样化的菜单，满足不同客人的口味需求。

- 确保食材的新鲜度和供应的及时性，提供优质的餐饮服务。

2. 餐厅运营- 安排合理的座位布局，确保顾客用餐的舒适度和隐私性。

- 培训服务员提供专业的点餐和服务，提升顾客满意度。

3. 食品安全与卫生- 严格遵守食品安全法规，保证食品质量和安全性。

- 定期检查和清洁厨房设备，确保卫生状况符合标准。

五、前台管理1. 入住与退房- 设立高效的入住和退房流程，减少客人等待时间。

- 确认客人身份和支付方式，确保账务准确无误。

2. 客户服务- 培训前台人员提供友好和专业的客户服务。

- 解答客人疑问，提供旅游和交通等相关信息。

3. 客户关系管理- 建立客户数据库，记录客人偏好和需求。

- 定期与客人保持联系，提供个性化的服务和优惠。

六、安全与紧急处理1. 安全设施与演练- 确保酒店安全设施正常运作，如监控系统和消防设备。

酒店服务安全操作手册在酒店行业中，服务安全是至关重要的。

它不仅关系到客人的满意度和忠诚度，更直接影响到酒店的声誉和经营效益。

为了确保酒店服务的安全性，特制定本操作手册，以供酒店员工参考和遵循。

一、客房服务安全（一）客房清洁1、清洁人员在进入客房前，必须先敲门并自报身份，确认房内无人后方可进入。

2、清洁时，如发现客人遗留物品，应立即报告上级并按照酒店规定处理，严禁私自藏匿或占有。

3、使用清洁设备和化学用品时，要遵循正确的操作方法和安全注意事项，佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。

4、清洁高处窗户和灯具时，要使用稳固的梯子或登高设备，并确保有人在旁协助和监护。

（二）客房设施检查1、定期检查客房内的电器设备、插座、电线等，确保其正常运行和无安全隐患。

2、检查家具、门窗的牢固性，发现松动或损坏的应及时维修或更换。

3、关注客房内的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效。

（三）客人隐私保护1、员工不得随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。

2、在为客人提供服务时，如整理床铺、补充物品等，要尽量避免打扰客人休息。

二、餐饮服务安全（一）食品采购与储存1、严格选择食品供应商，确保采购的食材新鲜、无害、符合卫生标准。

2、食品储存要分类存放，遵循先进先出的原则，防止食品过期变质。

3、冷藏、冷冻设备要定期检查和维护，确保温度符合要求。

（二）食品加工1、厨房工作人员必须保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗手。

2、加工食品时，要严格遵守生熟分开、煮熟煮透的原则，防止交叉污染和食物中毒。

3、正确使用厨房设备和刀具，避免发生意外伤害。

（三）餐厅服务1、服务员在为客人上菜时，要注意避免汤汁溅出烫伤客人。

2、及时清理餐桌和地面的杂物，防止客人滑倒。

3、关注客人的饮食需求和特殊要求，如食物过敏等，提供相应的服务。

三、前台服务安全（一）客人登记1、认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。

2、对于可疑人员或情况，要及时报告上级并按照相关规定处理。

酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。

为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。

一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。

1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。

1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。

二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。

- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。

- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。

2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。

- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。

2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。

- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。

2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。

- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。

三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。

- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。

3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。

- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。

3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。

- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。

酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。

酒店员工手册范本完整版（5篇）酒店员工手册范本完整版（5篇）员工手册确保全部员工都了解并遵守这些规定，供应一种共同的行为准则和指导原则。

今日我在这给大家整理了一些酒店员工手册范本完整版，就让我们一起来看看吧！酒店员工手册范本完整版【篇1】1、听从领导或管理人员支配。

2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。

病事假必需提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。

3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。

4、同事之间应团结互助，不闹冲突，不打击讽刺。

杜绝吵闹、打骂大事的发生。

5、爱惜公物、节省用水用电，维护楼内其他公共设施。

上班期间卫生区内杜绝消失长明灯、长流水现象。

6、拾到物品主动上交，不留作私用。

7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。

8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道消失拥堵准时上报。

10、墙壁保持干净，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。

办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持干净透亮，内外不能有刻画或灰尘。

11、地面保持洁净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。

12、水池、水盆内外应干净，不能有污垢、锈斑。

厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。

13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放干净，不乱放杂物。

14、走廊及楼梯内门、扶手及应洁净无灰尘。

各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，准时清除墙壁上的污痕。

15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。

16、卫生间纸篓应准时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3;17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。

18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节省使用。

19、乐观完成领导交办的其他工作。

20、严禁将和公司无关人员带进公司。

21、仔细完成上级主管临时交办的其他任务。

酒店员工手册范本完整版【篇2】为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求：一、物品交接1、商品类交接，各部门全部外卖商品必需清点记录。

酒店管理操作手册(全套)目录1. 酒店介绍2. 客房管理3. 前台服务4. 餐饮服务5. 客户投诉处理6. 安全管理7. 紧急情况应对8. 人员培训和卫生管理9. 环境保护和资源节约1. 酒店介绍本部分将对酒店进行详细介绍，包括酒店的位置、建筑结构、房间类型和设施等信息，以便员工能够向客人提供准确的信息。

2. 客房管理这一章节将涵盖客房的预订、入住和退房流程，以及客房清洁和维护的标准操作规范。

员工需要掌握客房服务的流程，确保客人在入住期间得到舒适和愉快的体验。

3. 前台服务本章节将介绍前台服务的基本流程和标准操作规范。

其中包括客人登记、结账、办理退房等环节，以及对客人提出的问题和需求的处理方法。

4. 餐饮服务这一章节将介绍餐饮服务的流程和操作规范。

包括餐厅接待、点菜、送菜和收款等环节，以及对客人的特殊饮食需求和食品安全的处理方法。

5. 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本章节将指导员工如何正确处理客户投诉，包括倾听客户诉求、解决问题和提供合理的补偿措施等方面的知识和技巧。

6. 安全管理酒店的安全管理至关重要，本部分将涵盖火灾安全、电力安全、防盗安全等方面的操作要点和应急预案，以便员工能够在紧急情况下正确应对。

7. 紧急情况应对本章节将介绍员工在面对紧急情况时应采取的应对措施，包括火灾、地震、停电等突发事件的处理流程和注意事项。

8. 人员培训和卫生管理为了保证酒店服务质量和员工的卫生健康，本章节将介绍员工培训的内容和方式，以及酒店卫生管理的标准要求和操作规范。

9. 环境保护和资源节约酒店应积极参与环境保护和资源节约工作，本章节将介绍员工在工作中应注意的环保问题，以及酒店推行的节约措施和宣传活动。

以上是《酒店管理操作手册(全套)》的目录，详细内容将在各章节中进行展开和阐述。

使用本手册的员工应熟悉相关章节的内容，并按照操作规范进行工作，以提供高质量的酒店管理和服务。

第一章序言欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充斥竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美H勺优质服务为宗旨。

客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。

我们必须保证，让客人快乐而至，满意而归。

我们除了关怀客人的舒适和满意以外，也同样关怀您，但愿您能把这里当成是你的家，但愿你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的服饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来看待您，关怀你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您发明公平竞争的环境，为您的发展尽量发明有利条件，是雄鹰，你就应当展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定可以成功！请细读本手册，它将给你有益H勺指导。

我很快乐地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢总经理2023年2月■!日第二章XXX酒店简介XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分以便。

酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。

酒店总建筑面积平方米，拥有原则客房66间、其中豪华商务套间间、原则房间、迷你商务单间、原则间、房间设计和装饰温馨简洁，让来宾有如到家的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。

酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐口勺豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的多种需要。

酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。

XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全H勺服务项目、先进的设备设施为各界来宾提供热情周到、体贴入微的服务。